超市危机管理Gestiondecrises-ch.ppt

1,危机分析,2,3个强制阶段评估危机建立处理危机的计划基本的工具用于危机沟通交流,3,这个工具的用处是什么?这个工具能让你知道你是否面临危机,鉴别事件情况的重点,以便帮助你针对沟通交流作出决定各种原理?决定因素,正如它的名称,显示你是否正处于危机中.第二因素可以鉴别事件情况重点,是潜在的危机,真实但并非灾难性的三个等级:绿色,橙色及红色绿色表示情况监督,保持警惕确保事件和/或警报不会发展/演变成危机橙色表示潜在危机意味着要准备回答问题,来自媒体的批评,防止由于没有适当的措施而使情况进一步恶化.红色传达严重的事态要回应媒体的问题甚至某些更严重无礼的情况,评估危机,4,如何使用工具?了解你是否处于危机中,分析决定性因素:分析事件的地位,决定你所面对的形势更符合“绿色”,“橙色”或“红色“.确定是否你正处于监督(绿色)或风险(橙色)或严重的危机(红色)运用第二要素确定情况的等级.对每一个因素,你认为符合哪种颜色例如,对于“当前媒体”因素-如果当前的事件正被列入当地及全国的计划中,你要标“绿色”-如果当前的事件正被列入当地的计划而没有达到全国水平,你要纳入“橙色”-如果当前的事件未被列入任何一个计划,你要标“红色”,Toevaluatethecrisis,5,评估危机,GRAVITYOFTHESITUATIONDETERMININGFACTORS,事件的损失及结果店内财物有损失(卖场,仓库,停车场)但顾客没有损伤店内无法正常运作,顾客已发现问题(冷风柜停用数小时,水灾)或因为店内的主观决定招致批评(对小孩播放激烈,暴力视频)或一个或多个伤亡事件的结果:死亡仅有店内财物上的损失,但没有生命危险或扰乱店内正常工作个人行为,商业联合会扰乱店内正常运行(散发传单.,)或全国品牌产品引起公众健康威胁直接影响家乐福形象的事件引起公众健康的威胁(召回自有品牌产品,侵袭.),选择最符合你所处形势的颜色,6,Toevaluatethecrisis,GRAVITYOFTHESITUATIONDETERMININGFACTORS,事件的损失及结果:安全风险系于产品销毁全国品牌产品.销毁自有品牌,低价或品质体系产品召回全国品牌产品.召回自有品牌,低价或品质体系产品事件的结果是一个或多个的死亡时间所显示出的公众健康的危险将直接影响家乐福的形象.,选择最符合你所处形势的颜色,7,SITUATIONSECONDARYFACTORS,家乐福职责1家乐福既无法避免这些事件,又不能忽视他的影响.例如:侵略例如:供货商或主管部门要求销毁全国品牌产品家乐福是事件发生的主要参与者之一但不是第一参与者(顾客在店内打架.)销毁全国品牌产品,销毁生鲜和/或有问题的产品,冷链,反包装很明显家乐福是唯一也是第一责任者例如:e.x.:自有品牌的产品有问题-或万一全国品牌的产品冷链发生问题.例如:万一门店房顶坍塌,危及个人安全的行为.家乐福职责2关于规则根据家乐福集团的生命采取法律手段或更多家乐福限制自己以遵守法律标准,某些竞争者做得比标准更好,提高警惕家乐福由于疏忽或错误而未能遵守规则,评估危机,选择最符合你所处形势的颜色,8,SITUATIONSECONDARYFACTORS,控制手段:产品家乐福完全控制危险性(例如:产品在配送中心而不在店内)家乐福局部控制危险性.大部分被提及的产品仍在销售中家乐福无法再做任何控制(店内已无该产品)产品风险的条件:产品的不正常并不包括立现的风险(例如农药残留高于上限)将会导致伤害或疾病.将会导致死亡或严重的疾病.,Toevaluatethecrisis,选择最符合你所处形势的颜色,9,外部人员的介入没有任何集团外部,店外部人员的涉入公安,消防,医疗,卫生及所有专业人士的涉入.记者或好事团体协会的涉入.事件及/或产品的可见性无明显的损伤.全国品牌有很强的名气明显的损害.全国品牌的名气较弱对形象的打击(顾客处于恐慌或气愤中,人身攻击,巨大的损害)自有品牌或棒产品或品质体系产品.复发的可能性此类事件不可能再发生包括家乐福以外此类事件会在其他地方再度发生,但是风险是已知的.这是这类事件的首次出现,它会衍生出新的风险,(例如:复发疾病:肺结核),Toevaluatethecrisis,SITUATIONSECONDARYFACTORS,选择最符合你所处形势的颜色,10,风险加俱问题已经解决,不可能产生其他的后果事件会有所恶化,但是风险是有限的,艰难地度过无法评估剩余风险,仍有可能发生更坏的情况人员伤亡的描述顾客,个人,供货商,小孩,老人,孕妇,残疾人当前事件的媒体报道当前事件的各种报道见诸于本地及全国性媒体当前时间的各种报道见诸于本地媒体.无论本地及全国无当前事件.,Toevaluatethecrisis,SITUATIONSECONDARYFACTORS,选择最符合你所处形势的颜色,11,与新闻界的关系与当地新闻界关系良好与当地新闻界很少联系曾经与当地记者有过矛盾与周边环境的关系与当地的官方人士,公安,消费者协会,本地供货商及农业部门的关系良好.甚少与当地官方人士联系,与公安部,部队,农业联合会也无私人交情与某些当地官方人士,本地农场有矛盾与周边环境的联系不参加任何民间组织协会或行会参加某些协会或行会但与媒体没有接触积极参与那些能够利用媒体传达他们讯息的协会或行会,Toevaluatethecrisis,SITUATIONSECONDARYFACTORS,选择最符合你所处形势的颜色,12,产品PRODUCTS外部关系(供货商,公众权威)所有的讨论要与权威人士一起制定,最大范围的决定(包括供货商)风险及结果很重要,与管理部门的关系是必修课,无论如何,我们要积极地保护,事先开始一系列的顾客防护.鉴于我们针对顾客保护行动的滞后,官方权威通知并促使我们使用他们的方式.与供货商的关系恶劣.,Toevaluatethecrisis,SITUATIONSECONDARYFACTORS,Toselectthecolorbestcorrespondingtoyoursituation,13,内部氛围:气氛平和,好几年没有任何社交冲突与商业联合会的交往并不轻松,但没有社会冲突近期有社交冲突超市历史过去的一年中,家乐福未被媒体爆光任何有关食品安全等危机集团已经得知,只是少量见诸于当地媒体集团近期重视此类型的危机.,Toevaluatethecrisis,SITUATIONSECONDARYFACTORS,Toselectthecolorbestcorrespondingtoyoursituation,14,ToworkoutaPlantomanagethecrisis,GravityLevelGreen:Veille,没有沟通交流,将此事通知经理提醒有可能的“轰炸“产品:通知质量部门和顾客热线,提高顾客及门店的信息.通知门店如果需要仓库采取一些行动(例如销毁产品),通知他的上级也包括实际上的领导,如果发生在周末.通知公关部门通知领导及总部知晓,不要与媒体有任何接触正视媒体的监督作用,同时关注媒体,顾客沟通内部交流/员工通知家乐福总部紧急措施新闻界沟通交流其他沟通交流,15,ElaborerunPlandegestiondelacrise,GravityLevelOrange,对于可见的损失,向顾客求实,召开员工会议回答顾客提问.如果门店的运作已经被扰乱,告知顾客如果有人员伤亡,一定要有一个员工观察他的健康并通知起家属.,提醒店长媒体的询问,通知协调员.隔离事件发生的地点.产品:通知所有潜在相关服务部门(进货,质量,公关,法律,领导部门,内部沟通)正视当前情况,填写“情况评估”并通知他的上级.提出报告日期/事件情况发展,组成危机处理成员:店长,DR,PR,足够的专家(安全,DRH,法律,客服)产品:建立事件跟踪并每天发给相关人员.,确保任何时候都能联系到,留下你的手提号码给事件处理委员会.与相关权威协调避免家乐福的名称见诸报端,以等候信息来回应首轮质询,等待处理委员会的成立.记下每位记者的姓名及电话,根据被委员会证实的信息给他们回电.不要让任何记者在店内拍照或摄像(告诉他们出于安全方面的考虑)不允许电台在店内对顾客进行采访.确认公关在此事中是否失礼,green:surveillanceCommunication,+,ToworkoutaPlantomanagethecrisis,顾客沟通内部交流/员工通知家乐福总部紧急措施新闻界沟通交流其他沟通交流,16,ElaborerunPlandegestiondelacrise,GravityLevelRouge,green:CommunicationdeVeille,+,Orange,+,万一上一次的危险不允许进入店内.要写一些给顾客的信息.产品:如果有召回,发布信息在卖场或通过新闻界.与客服召开关于如何解答顾客疑问的会议,通过委员会向媒体发布看法及家乐福的声明发布普通FAQ以及解答所有相关人员的问题,以等候信息来回应首轮询问,等待事故处理成员会的建立.由成员会向新闻界发布信息广泛接触媒体(报纸,电视,广播),ToworkoutaPlantomanagethecrisis,填写“情况评估”并通知他的上级.提出报告日期/事件情况发展,组成危机处理成员:店长,DR,PR,足够的专家(安全,DRH,法律,客服)产品:建立事件跟踪并每天发给相关人员.,顾客沟通内部交流/员工通知家乐福总部紧急措施新闻界沟通交流其他沟通交流,停止沟通.设立特别热线电话(内部的及外部的),17,等候讯息公关部要负责与新闻界的联系如何回答记者首先表明具体形势尚未明朗,第一步:记者让你知道这一事件,对此你一无所知.-表明你尚未被通知(刚回办公室等)-如果有人员的伤亡,表达你对他们及他们家属的理解与安慰声称你会尽量获得更多的消息声称一旦你有更多的消息会及时通知他们,Basictoolsforcommunication,18,等候讯息第二步:你刚刚得知事态,但你没有任何的信息.-说明因为事情刚刚发生,对此发表声明还为时过早.-如果有人员的伤亡,表达你对他们及他们家属的理解与安慰-显示你的首要职责在于:帮助死伤者及其家属,确保店内保安及顾客的安全,通知的家属了解究竟发生了什么,并与相关的权威人士协调,Basictoolsforcommunication,19,TheontheHeatDeclaration通常事件发生的几小时内,很难确切地知道各自的职责,最好不要在相关专家作出完整的研究之前表明任何官方的立场.如果你立即否认所有的责任,一旦今后发现家乐福是有责任的话,我们的可信度会大打折扣OntheoppositeplayingtheguiltyoneimmediatlycanhavefinacialandJudicialconcequences.在第一时间最好控制家乐福对于减少事件后果的方式的谈话,Basictoolsforcommunication,20,现场声明表达你的情感:我们对所发生的深感遗憾和震惊.描述发生事件:地点,日期,时间事件的自然状态:只陈述显而易见的情况看来根据我们的消息.结果:根据官方报道的伤亡人数(请新闻界直接与他们联系)万一有物质损失只提及可见的部分不要提及相关商业损失及数量,Basictoolsforcommunication,21,现场声明表明当你得知此事,立即采取了应急措施:在我们被通知时,我们立即启动应急方案列举行动:首先我们然后最后区分避免此种情况再次发生的措施或支持及帮助受害者及其家属的行为而导致事态恶化表明你尽一切可能的手段与当地权威人士来调查此事以获得事件真相:明确你何时能够得到调查结果.注意:不要表现出你想节约时间,不要表现出家乐福试图逃脱责任,Basictoolsforcommunication,22,现场声明一旦记者有这样的反应你试图逃脱责任,这太简单了!我们的首要职责是了解发生了什么事,如果错误已经发生我们会直面我们的职责.从此事中我们知道了避免类似事件发生的适当措施.但是现在确定立场还为时过早,我很遗憾,但是我不会做出任何猜想或假设仅仅为了给你们以答案.可以肯定的是一旦我有任何可靠的结果或信息会通知各位.,Basictoolsforcommunication,23,首次声明的报道:不要给那些让记者有机会写出造成顾客恐慌文章的事件细节禁止使用那些会让人们对情况添油加醋的词句不要公布任何内部程序的秘密(主管控制)当你精确描述事件由来时要加倍小心,因为还太早无法得知究竟发生了什么.对于罪行和伤亡只使用中立的语言,Basictoolsforcommunication,24,首次声明的报道:决不提及过错,责任,这些还太早.首先,需要家乐福及相关权威核定形势.不要提及负责人或受害人和/或病人.不要说:很难预料,尽力做.让自己只是陈述发生了什么:“我们所知道的是他正在我们卖场购物不要透露过多受害者健康以外的信息:受伤,残疾或死亡.拜访受害者及其家属,邀请记者Callupontherespectofthevictimsandtheir