四季度考试参考资料.doc

服务类：1、 被用户书面表扬的，经查实一次奖励50元；赠送锦旗的，经查实一次奖励100元；被报刊、电台、电视台等媒体表扬，经查实按媒体级别一次奖励200-500元。2、 营业员应严格执行首问负责制，即受理客户业务咨询、查询、投诉等来电来访工作时不得推诿。3、11183生产机机构工单的处理时限：直派调度时限为2小时，直派重派后只有1小时反馈时间；关联调度时限为4小时,发生逾限工单每笔考核协同客服人员100元。4、集团公司规定工单处理时间是8：00-18：00，中午不休息，周末正常下发工单。工单回复及时率达96%以上。5、神秘人检查奖励（考核）：被检查支局得分在省公司平均分以上（下）的，每高（低）0.2分奖励（考核）50元。1、11185工单回复时限要求：投诉（11183转办工单除外）、表扬类工单3个工作日内回复,11185工单24小时内反馈，不按规定时限处理回复每件处罚100元，虚假回复每件处罚600元。2、在各类检查中，服务人员无微笑服务；无四声服务及礼貌用语；无双手递接物及两站三项行为的，每缺失一项行为考核100元，记扣3分。3、员工在工作中受到委屈、误解、能顾全大局，保证服务质量，维护邮政声誉和形象的，视情况给予200-500元奖励。4、营业服务规范中的行为举止章节包括站姿、坐姿、行姿、手势、表情等内容。5、营业员服务时应做到五个有声，除“办理业务有关照声”外，还包括来有迎声，问有答声，收付款有唱声，走有送声。邮政营业类：1、在检查过程中发现不执行收寄验视制度、验视不彻底造成违规收寄禁限寄物品的，一经发现，扣罚直接责任人1000元。对再次发生类似问题的，视情节调整工作岗位或解除劳动合同。2、收寄各类信件类邮件，应注意内件是否有违章夹寄，如发现非纸质性物品，应验视内件，但不得验视信件内容。对用户拒绝验视的，一律不得收寄。3、收寄或揽收国内、国际物品类邮件（含文件型特快专递）、挂号印刷品时，应验视寄件人的有效身份证件。4、营业收寄人员应按照邮件封面书写规范规定，指导和检查用户信息是否完整、收（寄）件人地址、姓名、联系电话书写是否正确等，严格落实全名址信息录入要求。5、收寄国内函件时，应将邮件条码签粘贴在邮件封面左下角。6、扫黄打非画像法是指：涉及党和国家领导人、港澳台出版的、繁体字的非法出版物。7、扬州邮政化工产品指定收寄点：市分公司邗城邮政支局。8、收寄验视中发现国家明令禁止寄递的枪支、弹药、爆炸物、毒品、反动书籍等危险物品时，收寄部门应予以扣留，并立即报告当地公安机关，同时市邮政分公司安全保卫部门报告。9、液体类化工产品一律严禁收寄，对无法确定安全的粉末状及液体类物品也不得收寄。10、营业局所收寄邮件时，应做到实名收寄100%、开箱验视100%、眼同封装100%，杜绝非法出版物和违规违禁物品流入邮政渠道。11、邮政企业不得将客户信息提供给任何组织和个人，但公安、安全、检察机关等部门依法行使职权时除外。12、收寄国内普通包裹时，对单边超过50厘米的，快递包裹长宽高合计超过100厘米的，要进行计泡。13、营业局所门前设置的信筒（箱）应正确标注时间、频次、日期。14、对寄往中央巡视组专用邮政信箱的特快专递邮件，用户可以不提供身份证件。15.牢记网点的邮筒开箱频次及时间，严格按时开取信件；认真清点开箱信件数量，在营业信息系统业务补录界面，如实录入开箱信件的数量；由投递和邮车人员开取信筒（箱）的邮件，应交营业网点进行销票处理，相关数量一并登记至营业信息系统；严格按照网点出口作业频次封发平信，根据平信体积及厚度情况进行捆把，不得散装在邮袋中，实物总包应拴挂平信总包袋牌；封发结束后，上传封发信息、与邮车进行实物交接。16、邮政日戳字钉应按邮车运行的频次和到达时间进行更换，不得提前或推迟更换；每日营业终了后，要将日戳更换为次日的日期和时间。更换后及时在日戳打印簿上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张及与邮政业务无关的各种单册上；加盖的日戳要清晰，要确保戳记的四分之三位置在信封上。盖销多枚邮票时，要确保每枚邮票上有四分之一的戳印；用户交寄各种首日封、纪念封、明信片，所贴邮票已用纪念日戳盖销的，还应在邮件上使用邮政日戳进行盖销，表明收寄时间。 17、现场盖销：可为集邮者免费加盖普通日戳、风景日戳、纪念邮戳等；不得按集邮者指定或要求的日期加盖，限用于网点当天使用的普通日戳和风景日戳，也不接受集邮者转送其他网点加盖日戳的要求；在纪念邮戳纪念的当日及规定的期限内可以为集邮者加盖，超过日期则不予办理（原则上一个月以内），也不可盖销纪念日以后发行的邮票、邮资明信片和邮资信封。 18、来函盖销：网点收到委托盖销服务（求戳）来函，必须在两天之内完成处理。先登记客户来函盖销服务信息，再审核来函盖销服务是否符合要求，对符合盖销要求的，应根据客户要求，进行加盖服务。对不符合盖销的相关要求应不予办理，同时须做好答疑解释或回复回信工作；根据客户地址，进行盖销品的寄递，并附“已按要求进行加盖”字条等；如有电话，可进行电话回复或回访，并做好记录。 19、信箱（筒）开取合率100%20、日戳加盖合格率100%21、2018年是服务质量达标年，2019是服务质量推进年，2020是服务质量提升年。 投递类：1、投递员出班时做到“三净”，即：格口净、桌面净、地面净。2、经两次上门投递无人接收的快递包裹，改为用户领取。 3、对需退回的快递包裹邮件，应双线划销收件人地址、邮编。4、投递“五条禁令”指：一、严禁私拆、隐匿、毁弃邮件。二、严禁擅自扣留、停投邮件。三、严禁积压、延误邮件。四、严禁乱投、乱放邮件。五、严禁泄露邮件和用户信息。5、邮件无法投递，且寄件人地址不详的，可作为无着邮件处理。6、邮件退回原因一般分为无法投递和邮件撤回两种。7、约投挂号邮件不可以办理自提。8、邮政职业道德的核心是“爱岗敬业、文明生产。”9、接收邮件；1、按邮件种类依次接收，并验视邮件包装是否完好；2、核对邮件是否属于本收发室、物业、村邮站等管辖范围；3、核对邮件数量，并对给据邮件和期刊在投递清单对应栏目上签章。10、分发邮件：1、按收件人或部门及时将邮件分发或投交至指定位置，并对给据邮件和期刊进行登记；2、给据邮件、期刊转交时要由收件人在登记簿上签收；3、妥善保管未领取的邮件，并督促收件人及时领取。11、退回无法投递邮件：对收件人迁移新址、原址无此人、收件人拒收、长期无人领取（一般为两个月）的邮件，应在邮件封面粘贴批条，写明改寄的详细地址或退回原因，并在批条上盖章，注明交回日期后，及时交邮政投递员带回。12、“五落实”：落实进口交接手续；落实投递出班三净；落实邮件投交手续；落实邮件退转手续；落实跟段检查要求。13、“五严禁”：严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；严禁擅自扣留、停投邮件报刊；严禁积压、延误邮件报刊；严禁乱投、乱放邮件报刊；严禁泄露邮件和客户信息。14、邮件退转规范率100%12、镇政府所在地新华日报、人民日报必须当日投递。13、“三大歼灭战”主要消灭邮件退转不规范，跟段检查不落实及收发室村邮站逾期邮件不清退的问题。法律法规类：1、中华人民共和国宪法第四十条 中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。2、中华人民共和国刑法第二百五十二条 隐匿、毁弃或者非法开拆他人信件，侵犯公民通信自由权利，情节严重的，处一年以下有期徒刑或者拘役。3、中华人民共和国邮政法第十条 机关、企业事业单位应当设置接收邮件的场所。农村地区应当逐步设置村邮站或者其他接收邮件的场所。4、第三十二条 机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利。单位用户地址变更的，应当及时通知邮政企业。5、第三十五条 任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件。6、第三十八条 任何单位和个人不得有下列行为：7、中华人民共和国邮政法实施细则第四十一条 单位收发人员接收给据邮件时，应当认真点核无误后，在相关清单上盖章签收。收发人员对于各种邮件负有保护和及时传送的责任，不得私拆、隐匿、毁弃邮件或者撕揭邮票。8、邮政普遍服务标准7.2.4 机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应为邮政企业投递邮件提供便利。收发（传达）室、物业服务企业、村邮站或者其他接收邮件的场所对接收的邮件应妥善保管并安排人员及时正确转投。9、7.4 收发（传达）室、物业服务企业、村邮站或者其他接收邮件的场所对超过一个月确认无法转交的邮件，应签注意见并妥善保管，由邮政企业定期收回。10、江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法第三十二