《情景礼貌用语》PPT课件.ppt

北京东方中视管理顾问有限公司,北京东方中视管理顾问有限公司会务部-王芳辉,北京东方中视管理顾问有限公司,服务规范,语言范例,北京东方中视管理顾问有限公司,目录,语言运用原则接听电话原则公关礼貌用语各部(室)服务言语范例,北京东方中视管理顾问有限公司,语言应用原则,1、原则上要求使用普通话2、语言和蔼,发自内心3、对客人用语要表现一视同仁4、使用贴近生活的易懂的语言5、使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通6、语言表达准确、清晰、感觉好7、语言意思表达明朗，有趣。,北京东方中视管理顾问有限公司,必备基础知识,礼貌用语文明十字请您好谢谢对不起再见热情三到眼到心到口到,北京东方中视管理顾问有限公司,8、善于倾听对方的谈话。9、合适的附和与接话。10、不要打断客人的谈话。11、不能忽略敬语。12、不能太谦卑。13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。14、不要自夸。15、不能发牢骚。16、不能和客人争论。,北京东方中视管理顾问有限公司,接听电话原则,（接进电话）1、电话铃声响三声之内接听2、接电话时，手边要准备记录纸3、首先报出自己的部门、姓名4、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样5、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快6、对着急的客人要尽快应答7、语言要有适当速度的音量,北京东方中视管理顾问有限公司,7、语言要有适当速度的音量8、使用简明的普通话9、尽量避免使用很难的专业术语和简略语10、对方不懂礼貌也要尊重对方11、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等12、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话13、自己不知道时可让知道的人来接,北京东方中视管理顾问有限公司,14、不知道的事不要说知道15、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答16、迅速、准确地把握内容17、重要问题，必须请示上级18、工作紧张的时候，也要保持正确的态度19、长途、国际电话尽量减短20、等对方挂断电话，再挂断21、对公司内部的电话要保持同等的尊重、亲切,北京东方中视管理顾问有限公司,公共礼貌用语部分,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、俺，俺们2、你，你们3、男的、女的4、你是谁？5、知道了6、要是看见了7、等会儿8、哦，知道了9、怎么样啊？10、请接电话,最好这么说1、我，我们2、您，诸位3、男士，女士4、您是哪位5、我明白了6、您要是看见的话7、请稍等片刻8、好的，我明白了9、您好吗？10、对不起，请您接个电话,北京东方中视管理顾问有限公司,11、请让一下12、给你行李、衣服13、是这个吗？14、是要在这等着吗？15、我不知道16、请走好！请慢走！您走吧！17、我比你更着急18、您想要些什么？,11、对不起，打扰一下12、这是您的行李、衣服13、请问，这个是吗？14、您要在这儿等着吗？15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。（我可以帮您问一下）16、再见。再见，祝您一路平安再见，欢迎您再次光临。17、我很理解您的心情，可是18、您需要些什么？,北京东方中视管理顾问有限公司,19、有事吗？干啥？您有什么事吗？20、这会太忙，忙不过来。等会儿，我正忙着呢？你没看见我忙着吗？21、不可能22、这不是我的事,19、先生（女生），您好，您有什么吩咐吗？您有什么事需要我来做吗？我能为您做些什么20、对不起，请稍等请稍等片刻，我马上就来。对不起，请您稍等。21、这样的事儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？22、请稍等一会，我去帮您问一下。请稍等，我来帮您办？,北京东方中视管理顾问有限公司,总办情景礼貌用语,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1.负责将误打的电话礼貌地转给有关部门:A:你好!是销售部吗?B:”搭错拉.“(挂机),最好这么说A:你好!是XX部吗?B:对不起,这里是总办,您请再拨5678.A:谢谢!B:乐意为您服务!(待对方挂机后再挂机),北京东方中视管理顾问有限公司,2.有厂家推销员上门推销时.(推销的商品,公司现在不需要)A:(拿出商品)请问你们需要吗?B:这种东西我们用处不大,不会订购的.,A:(推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点)请问咱们公司需要订购吗？B：谢谢您精彩的介绍，使对*有了进一步了解。但是公司现在还没有订购*商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，您看这样如何？A：（留下名片）B：谢谢您，请慢走,北京东方中视管理顾问有限公司,3.总经理正在开会，接待来访者时：A：总经理在吗？B：你别进去，总经理正在开会。,A：您好！请问总经理在吗？B：请问您能否告诉我您是哪个单位的？A：*公司，免贵姓*B：对不起，总经理正在开会，请您稍等一会儿，可以吗？,北京东方中视管理顾问有限公司,5.电话找人，当被找的人不在时：A：请问*在吗？B：他不在，改日再打吧！,A：您好！请问*在吗？B：对不起，他外出办事还没有回来，请问是否可以代劳（请问需要留言）吗？A：（留言）B：请您放心，一定转告他本人。,北京东方中视管理顾问有限公司,总办日常礼貌用语,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、这件事我不知道，你去问别人吗？2、这件事有人会去做的。3、你的事真多。4、说完了吧！没别的事吧！5、这是*部的业务，你去问他们吧。,最好这么说1、这件事我不太清楚，但我愿意帮您问一下2、我一定亲自处理，妥善安排，请您放心。3、谢谢您给我们提出宝贵意见。4、如果您还有别的问题，请随时打电话来，我愿为您解答。5、我帮您联系（人或部门）他们比我更了解整个过程。,北京东方中视管理顾问有限公司,6、我现在很忙，没有空。7、你找谁？有什么事？8、你找错地方啦！9、无所谓，对于我们都一样。10、这儿只有最后一份,6、为您效劳，十分荣幸。7、请问您有什么事情，我可以帮助您吗？8、*办公室在那边，我领您过去，好吗？9、我们会尽力做好每一件事情！10、恰好还有一份这是为您特意留着的。,北京东方中视管理顾问有限公司,11、结果只能这样，我也无能为力。12、事情已经这样，你想怎么样？13、*不在，你明天再来吧！14、我们没有这个先例。15、我不用你来摆布。,11、我很乐意让各位都满意，但是12、我非常理解您，可是13、很抱歉，主办人不在，我会转告他您来过。14、在这方面我们也有很多不足之处，让咱们一起研究解决吧。15、您的安排我觉得非常合理。,北京东方中视管理顾问有限公司,16、没别的办法啦，你看怎么办吧。17、你要复印，商务中心在大堂18、你还有别的事吗？19、他还没回来。20、我已经解释了好多遍，你还没有听懂吗？,16、如果这样做，是否大家都能比较满意呢？17、请您稍等，我来帮您办。18、我还能为您做点什么？19、真不巧，他刚出去，请您稍等一会好吗？20、是否还有不明白的地方，我再向您解释一下，好吗？,北京东方中视管理顾问有限公司,21、*事情，我们说了算！22、这是唯一的办法。23、为什么挂我电话！24、你讲得太快。25、你需要按这个要求，重做一遍。26、如果生病，就请假。,21、大家意见和建议，我们会研究讨论一下，酌情考虑22、这样安排，您觉得满意吗？23、对不起，刚才电话断线了！24、我的记录不完整，请（麻烦）您再讲一遍好吗？25、抱歉，我们给您添麻烦啦！26、看您气色不太好，是不是觉得不舒服，需要看医生吗？,北京东方中视管理顾问有限公司,财务部礼貌用语,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、不可能2、我不知道3、xx上面有说明4、我不会做,最好这么说1、这样的事，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下，好吗？2、对不起！我回答不了您的问题，不过，我可以帮您问一下。3、您拿好xx，上面有使用说明，如果有不清楚的地方可以随时与总台联系，我原为您服务。4、这样的事，我们过去从来没有做过，不过我们不妨试试。,北京东方中视管理顾问有限公司,5、您知道了吗？6、这事我管不了。7、请再交XX费用。8、您有零钱吗？9、不是我的事。10、请写出单位名称。,5、是否有不清楚的地方，我再向您解释一下好吗？6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。7、*先生（女士），您的住房需要另外交费，请您在我这里办理一下交费手续8、请问，您有零钱吗？9、我们共同研究解决吧！10、请将您单位名称详细填写。,北京东方中视管理顾问有限公司,11、对我都一样，无所谓。12、我比你更着急13、您的手续已经办完了14、这不关我的事儿15、房间以已经出售完了16、没有别的办法了,11、谢谢您给我们提出宝贵意见。12、我很理解您的心情，可是13、耽误您的宝贵时间，谢谢合作。14、如果方便我帮您联系*，她比我了解得更清楚。15、对不起，今天已经客满。如果需要的话我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多。再次光临，请提前打*电话，以便提前为您准备好房间。16、咱们一起再想想，看看还有没有别的办法。,北京东方中视管理顾问有限公司,17、请收好钱18、这会我太忙了19、我不是经理，我不能做主20、现在很忙，你快点讲（电话）21、下班了，明天再来吧！22、培训费用不打折23、这不是我的错,17、这是退还给您的费用，请收好。18、对不起，请稍等。19、我很愿意为您效劳，不过我需要请示一下领导，过会儿给您答复，好吗？20、对不起，这会儿客人挺多的，您是否留下您的电话，等会我给您联系。21、很抱歉，我们已经下班了，如果不太急的话，请您明天再来行吗？22、对不起，培训费用是不打折的，请您谅解。23、请您消消气，我们共同把事情处理好行吗？,北京东方中视管理顾问有限公司,24、今天不能给发票25、还有什么事？26、有事吗？27、有人会的吗？28、您能书面确认吗？29、还有别的事吗？30、我可决定不了。,24、发票是由北京开出，快递到XX，再由我统一下发，xx就能发放到您手里，请您稍等25、我还能为您做点什么吗？26、您需要我帮忙吗？27、我们有专人替您办理。28、我已经作了详细记录，我来办必要的手续。29、您还需要我帮忙吗？30、这样做超出了我的职权范围，不过我会尽力帮您解决的。,北京东方中视管理顾问有限公司,销售部典型服务言语范例,总台服务言语范例,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、你是参加培训吗？2、出示您的证件。3、不行，不能打折。4、我不知道（或不清楚）。5、我们不能刷卡。,最好这么说1、先生（小姐）您好！欢迎参加XX培训班！2、您好！用一下您的证件好吗？3、贵单位几个人参加本次培训？我没有这个权限，请允许我向领导请示一下好吗？4、请稍等，我问一下行吗？5、对不起，我们暂时不能提供刷卡服务。,北京东方中视管理顾问有限公司,6、我只管我个人职责尽到。7、你学就学，不学就算。8、你来晚了，客已满，没有房间了。您的光临，我们感到非常荣幸，可是，我们的房间今天已经出租完，您看这样行吗9、我忙不过来。,6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您效劳。7、请允许我向您介绍一下本次培训的情况，是否了解下培训内容，我们会尽力为您提供满意的培训。8、很抱歉，我们定的这个酒店今天已经客满，我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和这个差不多，下次您需要房间请提前打个电话，我们帮您预定。9、对不起，请稍等。,北京东方中视管理顾问有限公司,11、你不会自己看吗？12、这么大声干吗？13、人已经走了。14、没在房间。15、我现在有事，等会儿再来吧！16、我不能只伺候你一个。17、我不用你来摆布。,11、我陪您参观一下好吗？12、我们商量解决行吗？13、对不起，XX刚才出去了，方便的话请您留下联系方式等XX回来我尽快联系您。14、对不起，您要访的客人没在房间，您需要留言吗？15、对不起，请您在沙发哪儿稍等一下，好吗？16、问题既然提出，我们会尽力而为的。17、我听您的吩咐。,北京东方中视管理顾问有限公司,18、这不是我的错。19、你不会和大家一样排队吗？20、你拿着东西上楼吧！21、叫啥？,18、可是这事确实跟我无关，如果您确实要找当事人，我可以给您联系。19、请您稍等片刻，您可以先在这边休息一下（引领休息区）。20、这是您的证件，这是住房卡和钥匙。电梯在如果需要帮忙请拨打“XXXX”电话。21、请问您贵性。您好，能否知道您的名字？,北京东方中视管理顾问有限公司,总机服务言语范例,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、这不是总机的事。2、电话占线，我也没办法。3、我们这里电话计费，不会出差。4、不是我的事，我不知道,最好这么说1、好的，请稍等，我帮您询问一下，如果有事尽管给我打电话活拨XXXX电话查询。2、对不起，电话占线，如有急事，我想想办法。3、我们是按照电信局规定统一收费的，如果有疑问，我可以帮您核查一查。4、您提出的问题，我不太了解，请稍等，我找有关人员帮您解答。,北京东方中视管理顾问有限公司,5、现在线路忙，等会儿再打。6、听不清，你说什么？7、你以为我专为你服务的。8、别以为你了不起。,5、因为线路忙，请您稍后再拨。6、对不起，线路有杂音，请您稍后再拨。7、请您稍等，我可以帮您留言好吗？8、这很正常，为客人服务是我们的职责。,北京东方中视管理顾问有限公司,9、完了吗？10、我们这儿没这个人，打错了。11、今天星期天，不上班。12、XXX电话是“XXX”,9、要是您还有别的问题，请尽管打电话。10、对不起，您说的这个人我不太清楚，我可以帮您查一下，请稍等。11、今天星期天，没人接电话，请星期一打来，好吗？12、XXX部门电话是“XXX”，我帮您接过去，好吗？,北京东方中视管理顾问有限公司,会务部典型服务言语范例,北京东方中视管理顾问有限公司,千万别这么说1、公司不是要我来干这个的。2、你以为我是专干这事的？3、我不能为您效劳。4、您想把我怎么样？5、我们不能只顾学员满意就改变公司规定。6、我没办法帮助您。7、我忙不过来8、完了吗？（电话）,最好这么说1、这不属于我的职责范围，不过我可以为您效劳。2、请稍等，我来帮您办。3、原为您效劳。4、