旅游局绩效管理总结

1 / 39 旅游局绩效管理总结 旅游局年度工作总结及计划 旅游局年度工作总结及计划 市旅游局 *年 工作总结和 *年工作思路 *年，我市旅游业以打造旅游品牌，加快提档升级为重点，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，加快旅游基础设施建设，创新营销理念，不断完善旅游产品体系，实现了全市旅游业快速、健康的发展，社会效益和经济效益日益凸显。现将我局 *年旅游 工作情况报告如下： 一、打造春秋双节，树立旅游品牌 *年，我局认真 策划，努力 筹备，成功举办了第五届千垛菜花旅游节和 “ 金秋十月游水上森林品蟹、观千垛景区赏菊旅游月活动 ” 。其中，千垛菜花节期间，我市共接待游客 80万人次，与 *年相比，同比增长 %，实现旅游总收入亿元，同比增长 %。旅游团队 8200 家，约 49 万人次，境外游客突2 / 39 破 3 万人次。 “ 十一 ” 黄金周期间，我市主要旅游景点共接待游客万人次，与 *年相比同比增长 %。随着春秋两季旅游品牌节庆活动的连续成功举办，来兴游客辐射面进一步扩大，强势的媒体宣传开始逐步影响河北、辽宁和黑龙江等旅游市场，北方游客数量持续增长。浙江、安徽等周边省、市旅游市场逐 步升温。自驾游数量较往年大幅度提高。 二、加快提档升级，塑造景点品质 全面启动千 垛景区提档升级工作，加快景区土地流转和管理体制改革，顺利组建了景区公司，建立公司章程、财务管理等各项制度，突破季节性瓶颈 策划、丰富千垛景区旅游产品，发挥其西北部地区生态旅游引擎作用，为景区市场化、常年化运营打造坚实的基础。以创建工作全面提升景区综合实力，加快景区提档升级步伐，打破常规，在李中水上森林景区取得国家 3A级旅游景区的第二年即成功创建国家 4A级旅游景区，郑板桥 范仲淹纪念馆成功创建国家 3A级旅游景区，天宝花园大酒店成功申报四星级酒店。同时，乌巾荡湿地公园将作为市民公园对外开放。乌巾荡湿 地公园开放后，将按照 3A 级旅游景区标准打造，为城区旅游发展增加新动力。 3 / 39 三、加大宣传力度，创新营销理念 宣传工作方面，一是成功举办旅游节新闻发布会。今年，我局紧扣品牌和市场定位，在山东济南召开了旅游节新闻发布会，邀请省级旅游局领导与会，山东电视台知名主持人主持会议，提升新闻发布会品质和影响力。本次新闻发布会共吸引了山东省 70 多家旅行社参加，中央电视台、江苏卫视、山东卫视、中国旅游报、新华日报等数十家主流媒体齐聚本次盛会。二是立足高端媒体，树立品牌形象。千垛菜花旅游宣传片连 续两年登录中央电视台朝闻天下栏目黄金档。中央人民广播电台中国乡村之声节目中成功播出介绍 *菜花节新闻专题报道。 4 月 7 日，央视朝闻天下“ 花开中国 ” 版块，向全国电视观众现场直播了千垛菜花的美丽景色。千垛菜花独一无二的美景，使得中央电视台破例延长了直播时间。 “ 千垛菜花 ” 还相继亮相旅游卫视、江苏卫视、东方卫视、山东卫视等国家、省市主流电视媒体登台亮相；在人民日报、新华日报、中国旅游报、扬子晚报、新民晚报等国家、省主流报刊发稿；通过人民网、新浪、搜狐、网易、腾讯等国内一线网络媒体制作旅 游专题开展报道。三是积极争取国家、省级平台，借势品牌宣传。去年年底，以 “ 水润江苏 ” 为主题的江苏省形象片在世界十字路口美国纽约时报广场滚动播出， “ 千垛菜花 ” 作为4 / 39 形象片播放的第一幅画面惊艳全球。我局利用这一契机，塑造品牌形象，扩大宣传力度，取得了良好的市场反应。 5 月19日，中国邮政集团公司发行了美丽中国邮票一套。邮票发行前，我局联合市邮政部门积极准备，申报 “ 千垛菜花 ” 入选美丽中国邮票。最终， “ 千垛菜花 ” 作为江苏省唯一景点入选。同时，我市垛田风光被评选为 “ 江苏春季赏花胜地 ” 第一名，并入围 2016 年米兰 世博会中国馆，旅游宣传片行往 *获江苏旅游视频大赛最佳宣传片奖。四是创新品牌宣传方式。加快开拓新兴传媒渠道，在新浪微博建立了国内首个节庆活动类别的官方账号；注重旅游节信息的快速、准确发布，加强与网友的互动，进一步放大了 “ 千垛菜花 ” 品牌效应。节庆期间，官方微博结合粉丝兴趣点， 策划了 “ 正能量传播 ” 、 “ 声色 *” 、 “* 本土风情 ” 、 “*美食 ” 等标签，发布微博 1300多条，培养粉丝近 15万人，所登载的 *图片、文字介绍、视频被国内大量知名网站转载，网络媒体已成为对外宣传的重要渠道。五是加强市内宣传，创造节庆 氛围。联合泰州报业集团， *新闻信息中心、广播电视台，通过泰州日报、泰州晚班全方位、多角度报道旅游活动内容和筹备情况。在 *日报、 *电视台分别创立了 *旅游栏目，以服务民生为核心传递旅游信息，加强旅游法宣传。 5 / 39 旅游营销工作方面，深入调研各地旅游市场，迎合游客需求，以价格为杠杆， 出台了 “ 周末和非周末 ” 的价格政策，联合千垛菜花、水上森林和金东门三个主要景区制定了更加优惠的联票政策，极大地调动了旅行社组团的积极性。继续坚 持 “ 走出去，请进来 ” 的办法，相继在上海、南京、济南、青岛、徐州、苏州等 14个旅游市场进行了走访和营销推介。积极参与国内旅游会展活动和各地旅游产品采购大会。 加大“ 请进来 ” 的力度，相继组织上海、南京、济南、临沂、青岛、泰安、聊城、南京、天津等地旅行社来兴考察线路，促成组团合作。 四、完善基础设施，加大招商力度 今年，我局认真包装大纵湖、徐马荒、乌巾荡、永丰品蟹一条街和新垛水浒文化园等旅游项目，策划编制旅游招商手册和宣传材料，利用菜花节、板 桥艺术节等契机发布招商信息。积极利用国家、省旅游局高端网络平台发布相关招商引资信息，同时，利用接待省旅游局、泰州市旅游局等各种机会将招商引资信息及时传递。跟踪服务好 “ 乌巾荡温泉度假酒店 ” 、 “ 乌巾荡游乐城 ” 、 “ 水上乐园 ” 等招引项目。 6 / 39 五、加大政策扶持，上争引导资金 我局积极组织协助我市旅游企业上争省旅游业发展引导资金。今年，成功获得 7个项目近 400万元的发展引导资金补助，较往年翻番。另一方面，我局认真贯彻 *市服务业发展引导资金考核奖励办法，鼓励景区、酒店、乡村旅游点和旅行社加快提档升级步伐，主动做好创建和申报指导工作，积极争取全市服务业发展引导资金。同时，制定了菜花节旅行社奖励办法，参考旅行社输送游客数量，针对地接社、各地区组团社分别设立了特殊贡献奖、规模名次奖，输送游客突破 奖、贡献奖、鼓励奖等奖项，以现金奖励的形式刺激旅行社加大组团力度，建立良性竞争模式。 六、宣传贯彻旅游法，营造良好氛围 今年，我局认真做好旅游法的学习宣传贯彻工作，并以此为契机，加强了对旅游市场的整治和安全管理，打击非法经营，加强对旅游行业和从业人员的教育培训及管理，保障游客 和旅游经营者的合法权益和人身安全。举办培训班加强对导游人员业务素质和服务意识的提升，适应游客需求，树立 *规范、安全、健康旅游目的地的良好形象。 7 / 39 *年工作思路 *年，我局将深入贯彻落实市委第十一届五次全会精神，在打造生态旅游业上创特色，充分利用我市 “ 水文一体 ” 生态文化优势，提升 *旅游产品品质和内涵，坚持规划引领，加快旅游行业转型升级步伐，不断夯实旅游业发展基础。 一、全力举办好 * 中国 *千垛菜花旅游节。 我局将秉承务实节俭的办节理念，全力举办好 * 千垛菜花旅游节，及早启动节庆宣传策划工作，全方位做好旅游节各项筹备工作。 1、以务实节俭为原则，全力办好 * 千垛菜花旅游节开幕式。 2、走高端媒体放大旅游节效应，进一步 加大与中央电视台等高端媒体栏目的合作，依托朝闻天下栏目循环播出 *城市旅游宣传片，提升 *旅游品质。 3、继续采取 “ 走出去、请进来 ” 的成功模式，探索全市旅游资源整合营销模式，丰富旅游营销手段，全面启动整个旅8 / 39 游节营销攻势。 4、加强与专业传媒机构的宣布外包合作，利用其专业的传媒经验 和丰富强大的媒体资源，采用微信等新兴传媒渠道，多样化、立体化的开展全国性的宏观宣传，迅速提升 *旅游知名度和影响力。 5、加强与泰州电视台、 *电视台、泰州日报、泰州晚报、 *报、 *政府网站等媒体资源的联动，加大市内宣传力度，营造节庆气氛。 6、进一步提升景区管理水平， 明确千垛景区管理体制和运营模式，提升菜花景区服务水平。 7、 以千垛景区更名为契机，做好 *旅游宣传材料的重新编排工作。 8、及早策划、启动菜花节期间的传统策应节目，丰富节庆内容，拉动旅游人气提升。 二、突破旅游发展瓶颈，打造西北部生态旅游。 9 / 39 推进 *西北部地区生态旅游建设。围绕千垛景区转型升级，进一步放大 “* 垛田 ” 原生态特色，打造垛田风光为核心的旅游发展核心优势，实现旅游资源常年化、产业化发展。整合千垛景区、水上森林、沙沟古镇、徐马荒、万亩荷塘、平旺湖、观音山等西北部地区旅游资源，打造省级生态旅游示范区，构建西北部地区生态大旅游框架。 三、认真做好全市旅游总体规划修编工作。 我市旅游总体规划修编工作已经获得市政府同意，本次旅游总体规划修编涵盖面广，主 题区域功能定位明确，其中包括千垛风景区详规，整合千垛景区、李中水上森林、沙沟古镇等西北部旅游资源打造省级生态旅游示范区规划以及覆盖新垛、永丰等东北片乡镇的水浒文化园概念性规划。下一步，我局将进一步明确全市六大旅游主题区域布局，做好全市旅游总体规划修编工作。 四、充分发挥新形式、新手段做好旅游项目招商引资。 *旅游业要实现大发展，关键还是要靠大项目带动。下一步，我们将以全市旅游总体规划修编为契机，加大大纵湖、乌巾10 / 39 荡、徐马荒、永丰品蟹特色一条街、新垛水浒文化园等景区的招商引资。充分运用新形式、新手段，做好招商引资宣传推介工作，结合菜花节宣传和全市招商投资说明会加大宣传推介力度。同时，根据不同景区特点，制定多样化的招商引资方案，以总包开发或分包开发的手段使招商方案更具灵活性和吸引力。 五、积极寻求国家 A 级景区和星级饭店申报新工作突破。 *旅游的品质提升体现在国家 A级景区和星级饭店的数量与质量上。下一步，我局将进一步加快推进我市国家 3A、 4A级旅游资源的培植，认真组织李中水上森林景区、郑板桥范仲淹纪念馆、天宝花园大酒店做好创建后继工作，积极推进沙沟古镇创建 3A级旅游景区。同时，以国家 3A级旅游景区标准加快推进乌巾荡湿地公 园作为市民公园对外开放。 六、加强对乡村旅游发展指导和扶持。 当前，我市乡村旅游发展迅速，现已成功创建江苏省四星级乡村旅游点 3个，三星级乡村旅游点 2个，乡村旅游将成为下一个时期我市旅游业发展的主流旅游产品。 *年，我局将11 / 39 做好全市乡村旅游点申报江苏省四星级、三星级乡村旅游点等创建申报指 导工作，同时，结合省、泰州和我市相关政策条件，做好对乡村旅游点的各项引导资金上争扶持工作。 ） 自治区旅游局 2016 年度绩效报告 2016年，我局按照自治区党委、自治区人民政府和国家旅游局的部署，认真贯彻落实广西旅游业 “ 十二五 ” 发展规划和2016年年度计划确定的工作任务和绩效考评各项指标，各项工作取得顺利进展，旅游产业总收入突破了千亿元大关，实现了 “ 十二五 ” 开门红。现将 2016 年自治区旅游局年度绩效报告如下： 一、年度目标与预期成效 根据自治区旅游局 2016 年度绩效考评目标要求，全年接待国内旅游人数达亿人次，增长 11%；国内旅游收入 1050 亿元，增长 %；接待入境旅游人数 275万人次，增长 %；旅游外汇收入亿美元，增长 %。 12 / 39 今 年以来，我区旅游业保持平稳较快发展态势。居民旅游消费持续增长，乡村旅游、红色旅游、休闲度假旅游、自驾车旅游等继续成为居民旅游消费热点。 1 至 10月份，全区接待入境旅游者万人次，同比增长 %，旅游外汇收入亿美元，同比增长 %。预测 1至 10月份，全区接待国际国内旅游总人数亿人次，同比增长 15%；旅游总收入 982亿元，同比增长 30%。 预计全区全年接待国内游客亿人次，同比增长 13%；国内旅游收入 1123 亿元 ，同比增长 25%；接待入境旅游者 285万人次，同比增长 14%，旅游外汇收入亿美元，同比增长 19%；旅游总收入 1190亿元，同比增长 25%；各项指标均超额完全年度目标任务。 二、工作措施与成就 加强规划，落实资金，促进旅游目的地建设全面展开 我局在国家旅游局的指导下，邀请了中国旅游科学院、北京同和时代旅游规划设计院、北京中科景元城乡规划设计院等区内外知名旅游规划设计单位和专家高起点、高规格、高标准、高要求编制了广西旅游业发展战略规划、北部湾旅13 / 39 游发展规划、北海涠洲岛旅游区发展规划；同时还编制了广西壮族自治区旅游业发展 “ 十二五 ” 规划、西江黄金水道沿江旅游发展规划、广西红色旅游规划、广西旅游业 “ 十二五 ” 旅游公共服务设施规划、广西旅游业 “ 十二五 ” 旅游景区 基础设施规划、广西旅游业 “ 十二五 ” 人才发展规划等一系列规划，指导各市、县编制地方旅游业发展总体规划，以科学发展观指导广西旅游业发展。 完成旅游项目储备 50 多个，总金额约 500 多亿元，并积极与相关部门沟通，争取旅游项目进入自治区重点项目库。安排落实自治区旅游发展资金 8000 万元用于扶持 全区旅游规划管理、景区建设、目的地营销、项目开发、人才培训、公共服务和基础设施建设等。其中安排落实了 2975 万元资金用于推进桂林、南宁、北海、梧州旅游目的地和游客集散地以及打造大桂林、北部湾、红水河流域三个国际旅游目的地建设。借助自治区城乡风貌改造和特色名镇名村建设契机，在自治区层面争取 5000 万元以上资金用于特色旅游村镇建设。另外，会同自治区财政厅争取财政部、国家旅游局安排了 2200 万元项目资金支持我区旅游旅游项目建设，会同自治区发改委争取国家发改委等相关部委红色旅游国债和扩大内需新增中央投资旅游项目资金 亿元。 14 / 39 乡村旅游、红色旅游、生态旅游建设成效显著 编制完成广西壮族自治区乡村旅游发展 “ 十二五 ” 规划纲要并出台实施；与自治区农业厅、水产畜牧局签订合作框架协议，推进休闲农业与乡村旅游加快发展；牵头指导桂林市兴坪镇等 3个自治区特色旅游名镇和三江县丹州村等 6个自治区旅游名村建设，制定 2016 年广西特色旅游名镇名村先期建设指导工作方案，指导 3镇 6 村编制建设工作方案，确定建设项目菜单，并经自治区风貌办审定后以 “ 桂风貌办201622 号 ” 下达项目建设计划；多渠道筹集资金 5000 多万元支持名村名镇项目建设，现各镇村均已按计划开工建设，项目建设推进有序；召开了全区乡村旅游工作会议，加大工农业旅游示范点、星级农家乐创建工作；全区共有 100多个单位提出了创建申请，现已评定出广西工农业旅游示范点 15 个，星级农家乐 100 多个。举办了全区乡村旅游区质量等级、星级农家乐评定标准培训班，编制印发广西乡村旅游 、工业旅游工作手册。 启动红色旅游资源普查，完成了广西红色旅游发展规划的编制工作。启动百色起义纪念馆创建国家 AAAAA 级景区和东兰红色旅游区创建国家 AAAA级景区工作。借建党 90周年之机，开展了一系列红色旅游活动。 15 / 39 编制推进生态旅游景区建设的工作方案，并在自治区旅游发展资金中安 排一定的扶持资金支持生态旅游景区建设。积极指导、扶持和推进了北海涠洲岛旅游区、广西乐业 -风山世界地质公园生态旅游区、河池巴马盘阳河休闲养生生态旅游区、柳州三江丹洲生态旅游区、桂林灌阳千家峒瑶族文化生态旅游度假区、贵港桂平西山国家风景名胜区、贺州十八水原生态旅游景区等 7个重点生态旅游区、休闲度假区的建设。目前，各个生态旅游区建设正在积极推进。 “ 五区 ” 建设稳步推进 桂林国家旅游综合改革试验区、中越国际旅游合作区、北海涠洲岛旅游区、桂台客家文化旅游合作示范区、东兴国家重点开发开放试验区旅游合作区等五区建设稳步推进。其中国家发展改革委要求在桂林国家旅游综合改革试验区总体方案基础上编写桂林国家旅游综合改革试验区规划纲要，核心区的桂林世界旅游城第一批项目已正式启动；编制完成北海涠 洲岛旅游区总体规划、启动火山国家地质公园景区创建国家 5A 级景区等重大项目；启动姑婆山客家风情小镇项目和世界客家文化公园项目；中越国际旅游合作区建设工作加快推进， 2016 年，自治区旅游局派员参与了国家旅游16 / 39 局率领了的由外交部、公安部、国防部、海关总署等国家有关部委组成的代表团前往越南，就中方起草的中华人民共和国政府和越南社会主义共和国政府关于德天 板约瀑布地区旅游资源共同保护开发协定与越方进行第二轮磋商，并在协定的框架内容、磋商相关事项等达成共识，该区建设已列入中越两国首脑会谈纪要。 旅游整体形象不断提升，旅游区域合作进一步加强 继续加大 “ 天下风景，美在广西 ” 旅游整体形象的宣传力度，做到整体形象宣传和旅游产品市场开发有机结合，双管齐下，进一步提升了广西旅游目的地的知名度和吸引力。2016年，我局在央视朝闻天下、共同关注、海峡两岸等栏目共播放 1064 次广西旅游整体形象宣传广 告，巩固、提升 “ 天下风景，美在广西 ” 整体形象品牌；在广西日报、广西电视台、广西人民广播电台等主流媒体开办 “ 美在广西 ” 旅游专栏；扩大宣传渠道，全媒体宣传广西，包括电视媒体宣传、户外 LED 屏宣传、高速公路广告宣传、网站宣传、活动宣传、印刷系列语种宣传资料等；通过新浪微博这种深受公众喜爱和参与度极强的新媒体宣传广西旅游，包括开通广西旅游局和 14个市旅游局官方微博，设置广西旅游微群，举办微访谈等；邀请多批境内外旅行商和媒体考察团到我区17 / 39 考察采线，包括北美旅行商考察团、泰国旅行商及媒体考察团、印尼旅行商及媒体考察团、台 湾旅行商及媒体考察团、旅游微博达人广西采访团等。 大力开展 “ 中华文化游 ” 主题活动，鼓励各市县举办了丰富多彩的节庆活动，其中我局参与主办了 10 个节庆活动。借“ 中华文化游 ” 主题年开年仪式、 “ 中国旅游日 ” 等契机，举办大型公众宣传活动，提升全民旅游意识，创造更好的社会旅游氛围；鼓励各旅游企业特别是旅游景区开展惠民便民活动，通过门票优惠、旅游套票、活动奖励等形式吸引游客，拉动经济。 10 月份，成功举办了 2016 中国国际旅游博览会暨广西旅游商品展。自治区党委书记郭声琨出席了开幕式。本届桂林旅博会共吸引全球 59 个国家和地区的旅游业界人士，以及来自国内 19 个省 80 多个城市和广西 14 个市的旅游代表团参会，专业参展商超过 800 家，较上届增加了 33%。实现会展现场洽谈 1000多次，签订协议 600 多份，成交金额 8000多万元， 85%的参展商表示收到实效，60%的参展商表示获得意向签约，取得了良好的经济和社会效益。 18 / 39 针对东盟、欧美、日韩和港澳台等传统入境客源市场和长三角、珠三角、京广沿线重点城市等国内旅游客源市场，开展了一系列有侧重点的宣传促销活动，并有针对性地参加了新加坡、马来西 亚、柏林、印度等国际知名旅游会展和中国国内旅游交易会、中国国际旅游交易会、广东国际旅游博览会等国内知名会展。 全面落实广西 东盟旅游合作行动计划，巩固了东盟旅游客源市场地位，特别是与越南的旅游合作取得进展，中越跨国旅游合作区各项筹备工作有序推进。认真落实泛珠三角区域旅游合作福州宣言，通过 “1+X” 模式，积极推进桂川、桂粤、闽桂合作框架协议和桂琼 2016、 2016 年重点工作任务。成功举办了 第五届世界旅游组织 /亚太旅游协会旅游趋势与展望国际论坛、 2016 桂台经贸文化合作论坛系列旅游活动、泛北部湾旅游合作峰会等。 市场秩序进一步规范，标准化建设积极推进 2016年，我局将旅游市场监督管理、解决突出问题、规范旅游市场秩序作为首要工作任务，建立了纪检监察联合工作机制，印发了 自治区旅游局 2016 年旅游市场秩序专项整治19 / 39 工作方案，健全了旅游执法工作制度。重点针对 “ 零负团费 ” 低价操作模式、诱导或强迫消费、旅行社以部门挂靠承包经营、无许可、无资质经营等游客反映强烈的热点问题以及边境旅游市场、赴台旅游市场、旅游城市 “ 一日游 ” 等重点领域开展专项治理整顿，检查范围覆盖全区各市和重点旅游县。截止 10月份，共吊销旅行社经营许可证 10家，对违规经营的旅行社依法共处罚款 10 万元，取消五星级饭店 2家，四星级饭店 3 家，吊销了 2人的导游证和 3人的领队证，为游客挽回经济损失近 10万元。处罚力度是近年来最大 的，有效遏制、扭转了不规范行为。在国家旅游局组织开展的全国 50 个重点旅游城市满意度排名中，我区的桂林和南宁排位比去年大幅提升，全区旅游环境进一步优化。 旅游标准化建设积极推进。深入指导、多次派员检查阳朔县、兴安乐满地旅游开发有限公司创建全国旅游标准化示范点工作。到 11 月底，阳朔县创建全国旅游标准化示范县通过初审，兴安乐满地创建全国旅游标准化示范企业通过验收，广西旅游购物店信用等级划分与评定进 入评审阶段。 旅游人才队伍建设卓有成效 编制完成了广西旅游业 “ 十二五 ” 人才发展规划；争取20 / 39 国家旅游局批复同意原则上支持广西民族大学和桂林旅专设立为中国东盟旅游人才培训基地；承办了大湄公河 次区域各国参加的旅游管理人才培训提升班、第四届中俄旅游教育论坛以及两期东盟旅游人才培训班；组织、推荐 10几名干部参加了境内外的各种培训班、研究生班； 在区公务员局组织的网络学习培训考试中，全局干部参训率和考试合格率均达 100%；开展了中、高级导游员等级考试工作；选派 4 名骨干参加第九批导游员援藏工作；先后举办了全区旅游局长、星级饭店 2016 版新标准宣贯、旅行社信息化管理系统、漓江游船 导游员、乡村旅游质量等级和星级农家乐评定标准等 10多期培训班；培训了 1 万名乡村旅游从业人员。 旅游产业规模进一步壮大 1 至 11月份，全区新增旅行社 77家；新增五星级酒店 1家，四星级 7 家，三星级 20家；新增国家 AAA 级景区 17家，另有 7 家 AAAA 级景区已上报国家旅游局正在审批中；新增广西工农业旅游示范点 15 个，星级农家乐 100 多个；全区旅游直接和间接就业人数 280多万人，其中导游持证人数年底有望突破 2万人；北海北部湾旅游投资有限公司上市工作顺利推进，全区旅游产业规模得到进一步壮大。 21 / 39 三、工作亮点 2016年，自治区党委、政府加大了对旅游业发展的支持力度，使我区旅游 工作出现了很多新的亮点。主要包括以下几个方面： 一是提前一年完成自治区制定的千亿元产业发展目标，预计2016年全区旅游总收入达 1190亿元，同比增长 25%。 二是调整成立了自治区旅游产业发展指导委员会。 2016年 8月 19日，自治区党委下发了自治区党委 自治区人民政府关于调整成立自治 区旅游产业发展指导委员会的通知，正式调整成立了自治区旅游产业发展指导委员会，自治区主席马飚任主任，自治区党委常委、自治区常务副主席李金早任常务副主任，自治区党委常委、宣传部长沈北海，自治区副主席陈章良、林念修、高雄任副主任，指导委员会下设自治区乡村旅游协调小组和自治区红色旅游协调小组，指导和协调全区乡村旅游和红色旅游发展。指导委员会下设办公室，负责日常工作。办公室设在自治区旅游局，办公室主任由自治区旅游局陈建军局长兼任。南宁等 11 个设区市已成立了旅游产业领导小组或指导委员，其他 3个设区市也将在年度22 / 39 内成立相 应旅游产业领导机构。 三是加大了对旅游业的整体投入。近两年，自治区政府对旅游业的投入逐年增加，旅游发展资金从 2016 年的 3000 万元提高到 2016 年的 5000万元， 2016年提高到 8000万元， 2016年还将会有进一步提高。与此同时，地方各级政府也加大了对旅游业的投入， 梅岭旅游公司 2016 年阶段性工作总结 2016 年是在 2016 年开始实施旅游品牌战略的基础上，继续大力推进精品项目建设，全面打造梅岭旅游大品牌，树立梅岭旅游新形象更为关键的一年。 5 月下旬以来，公司新组建的领导班子认真贯彻区委、区政府提出的 “ 四区互动 ” 战略部署要求，紧紧围绕我区旅游中心工作，密切结合公司现阶段发展特征，以良好企业经营效益为核心，以优质旅游品牌为目标，坚持用制度管人办事，营造严肃活泼的 企业文化氛围，充分发挥公司员工主体作用，全面完善公司办公管理制度，深入开展景区服务质量提升月活动，强力推进梅岭竹海等景区重大重点项目，全力举办梅岭旅游推介会等旅游营销活动，公司办公效能大幅提升，景区服务质量极大改善，项目建设稳步前进，梅岭旅游人气高涨，员工精神风貌焕然一新，为健康湾里建设作出了应有的贡献。现将近两个月以来的工作总结如下： 23 / 39 基本情况 以完善公司办公管理制度为抓手，大力提升机关工作效能 针对办公室职责不明、卫生管理缺位、文件收发迟缓、员工工作主动性不强等运转不灵的问题，公司新领导班子对症下药，大刀阔斧整顿内务，坚持用制度管人办事，营造严 肃活泼的企业文化氛围，充分调动办公室工作人员的工作积极性。 明确办公室人员分工。公司董事长刘雪峰高度重视办公室管理工作，亲自主持召开办公室分工会议，明确提出办公室工作要求，严格办公室工作标准，号召办公室工作人员向区委办等规范机关办公系统看齐，大力发扬 “ 主人翁 ” 、 “ 螺丝钉 ” 、 “ 排头兵 ” 精神，为公司各部门 积极努力工作作出表率；根据办公室分工会议精神，还制定了梅岭旅游公司办公室分工细则，以制度规章形式划分了办公室、财务室、后勤室的职责范围，使办公室工作人员各司其职、各就其位，相互协调、密切合作，为办公室有效运行提供了制度保障。 24 / 39 调整员工绩效考评办法。为充分发挥和调动公司工作人员的积极性、主动性、创造性，改进和提高工作实绩，确保员工工作目标与公司战略目标保持一致，根据公司实际情况，公司办公室及景 区管理部在新领导班子的科学领导下，对公司人力资源绩效考核体系和激励约束机制进行完善，制定了梅岭旅游公司员工薪酬评定及绩效考核管理办法。考核办法坚持客观、公平、公正的评价原则，设立了包括基本工资、工龄工资、绩效工资、其他补贴、年终奖金在内的科学合理的薪酬结构，把员工平时表现和年终考核奖励挂钩，有效破除了平均主义吃大锅饭的价值分配条件下员工 “ 慵懒散 ” 、互相推诿等倾向，增强了员工积极性和责任心， 达到了奖励先进，鞭策后进的目的，激发了全体员工干事创业的潜力。 确立公司每周例会制度。公司新领导班子组建伊始，即研究决定固定每周一上午召开公司全体员工例会，采取例会制度的方式实施有效的目标管理，促进公司上下的沟通与合作。例会上，各景区经理、公司各部门负责人分别向公司领导班子集中汇报上周工作 进展、存在的问题和困难、下周工作打算，公司领导班子成员分别对上周工作情况作指导、点评，确保上周任务不残留至下周，问题困难及时妥善解决并科学25 / 39 部署下一周工作。公司每周例会制度协调着各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配，被实践证明是一种高效的行政管理方法，有利于追踪各部门工作进度，提高各部门执行工作目标的效率；也起着集思广益的功能，为员工提出建设性的工作方案提供了畅所欲言的平台。 完善办公室日 常管理制度。为使公司办公室日常管理工作步入规范化、制度化的轨道，依照公司新领导班子提出的勤俭节约、严格审批的公司办公室办事基本原则，办公室重新修订了办公用具、用品购臵与管理制度公务接待制度食堂管理制度车辆管理制度等办公室规章制度，使办公室各项工作都由专人负责，都按程序操作，都能有序运转，充分体现了民主、公开的现代企业管理理念。如实行公司周六、周日轮休制度后，员工得到合理休息后工作热情 高涨，工作积极性大大提高；再如实行食堂分餐制后，既方便了员工灵活选择用餐时间，也提高了食堂物资的使用效率，实现了民主节约的目的。 以景区服务质量提升月活动为载体，大力优化景区游览环境 为进一步优化梅岭风景名胜区软硬环境，提高景区工作人员26 / 39 技能素质和旅游服务质量，公司新任领导班子紧紧围绕加快打造梅岭旅游精品品牌这一发展主线，以深入开展景区服务质量提升月活动为景区工作主题，通过 “ 工作效能大转变、微笑服务大比拼、安全生产大排查、卫生环境大整治 ” ，全面树立梅岭大旅游新形象。 开展景区服务质量提升月活动。景区服务质量提升月活动从6 月 24日开始，集中利用一个月的时间，从完善景 区管理制度、强化员工考核机制入手，大力开展 “ 工作效能大转变、微笑服务大比拼、安全生产大排查、卫生环境大整治 ” ，着力整治了景区重点环节的安全隐患，着力整治了景区旅游高峰期卫生环境问题，加大了景区员工纪律遵守、工作考勤及文明礼仪等方面的督导检查，增强了全体员工的责任意识、服务意识，提高了工作的积极性和主动性，在营造六大景区奋力比拼热烈氛围中实现梅岭旅游形象大提升。 举办梅岭景区讲解员大赛活动。景区讲 解员大赛是配合景区服务质量提升月活动深入开展的一项重要内容，旨在通 过以赛促训的方式，进一步提高公司景区工作人员的业务技能，展示景区讲解员的风采和形象，推动梅岭旅游形象大展示、大提升。公司景区管理部对此项活动高度重视，一是认27 / 39 真仔细地制定了一整套周密详尽的活动实施方案、操作流程、评分标准、导 游词等软件资料，二是积极协调了活动物资、舞台搭建、音响效果等硬件环境的筹备，三是主动联系旅游专家为景区参赛选手提供舞台专业指导。比赛中，公司各景区派出的选手代表以生动的讲解、出众的才艺、丰富的旅游知识，向评委展示了自己的风采，体现了积极向上的、自我挑战的良好精神状态。整个活动组织得力，会场秩序井然，台上台下互动良好，观众情绪高涨，工作人员细致高效，精彩的比赛表现赢得了包括区领导在内等在座嘉宾的高度评价，活动成功举办所取得的宣传效果远远超出预期。 实施景区基础设施综合检修工程。公司所辖六个景区今年春季以来由于多雨水天气影响、游客流量激增等原因导致旅游基础设施频繁出现损坏，如不及时处理存在一定安全隐患，因此开展安全生产大排查成为景区服务质量提升月的重中之重。为避免重复劳动、低质维修，突出迅速高效的办事风格，做到景区安全隐患一次发现，彻底解决死角不留后患，公司领导班子研究决定，集中力量、集中时间在全景区范围内实施了大面积的景区基础设施综合检修工程。公司领导班子成员深入景区一线调查研究情况，靠前指挥作战， 各景区 第六章 28 / 39 旅游企业绩效管理与绩效考评 学习目的 掌握绩效考评与绩效管理的概念 掌握旅游企业绩效考评常用的方法 熟悉绩效考评的内容及程序 了解绩效考评的标准 了解旅游企业在绩效考评过程中的问题与困难及改善方法 引导案例 天龙航空食品公司的绩效考评 罗芸在天龙航空食品公司担任地区经理快一年了。她分管的10家供应站，每站有 1名主任，负责向一定范围内的客户销售和服务。 天龙公司不仅服务于航空公司，也向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。天龙公司帮助所有有购买29 / 39 需要的厨房工作人员采购全部原料，并按客户要求的规格，烹制订购的食品。供应站主任要负责定计划、编预算、监控分管指定客户的销售服务员等活动。 罗芸上任的第一年，主要是巡视各供应站，了解业务情况，熟悉各站的所有工作人员。通过巡视，她收获不少，也增加了自信。罗芸手下的 10名主任中资历最老的是马伯兰。他只念过一年大专，后来就进了天龙，从厨房带班长干起，三年多前当上了如今这个供应站主任。 通过近一年的接触，罗芸了解了老马的长处和缺点。老马很善于和他重视的人包括他的部下和客户们搞好关系。他的客户都是 “ 铁杆 ” ，三年来没一个转向天龙的对手去订货的，他招来的部下，经过他指点培养，有好几位已被提升，当上其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来严重的健康问题，身体过胖，有心血管病和胆囊结石，使他这一年里请了三个月病假。其实医生早给过他警告，他却臵若罔闻。再则，他太爱表现自己了，做了一点小事，也要来电话向罗芸表功。他给 罗芸打电话的次数，超过另 9位主任的电话数总和。罗芸觉得过 去共过事的人没有一人是这样的。 30 / 39 由于营业扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马已公开说过，站主任中他资格最老，他觉得这地 区副经理非他莫属。但罗芸觉得老马若来当她的副手，真叫她受不了，两人管理风格太悬殊；再说，老马的行为准会激怒地区和公司的工作人员。正好年终考核要到了，公正地讲，老马这一年的工作，总的来说，是干得挺不错的。天龙的年度考核表总体评分是10级制， 10分为最优； 7 9分为良，虽然程度有所不同； 56 分为合格、中等； 3 4分为较差； 1 2分最差。罗芸不知道该评老马几分。评高了，他就更认为该提升他了；评低了，他准大为光火，会吵着说对他不公平。 老马自我感觉良好，觉得跟别的主任比，他是鹤立鸡群。他性格开放豪迈，爱去造访客户，也爱跟手下人打成一片，他最得意的是指导部下某种新操作方法，卷起袖子亲自下厨，示范手艺。跟罗芸谈过几次后，他就知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，有时一天两三次，不过他还是想让她知道自己干的每项成绩。他也知道罗芸对他不听医生劝告、饮食无节制的看法。他为自己学历不高但成绩斐然而自豪，觉得这副经理就该提他，而这只是他实现更大抱负过程中的又一台阶而已。 考虑再三后，罗芸给老马的考核总体分评了个 6分。她觉得31 / 39 这是有充足理由的，因为他不注意卫生，请病假三个来月。她知道这分数远低于老马的期望。但她要用充分理由来坚持自己评的分。然后她开始考虑给老马各考评维度的分项分数，并准备怎样跟老马面谈，向他传达所给的考绩结果。 问题： 1你认为罗芸对马伯兰的考核用的是什么方法 ? 2罗芸对老马绩效的考评合理吗 ?老马不服气有令人信服的理由吗 ? 3天龙公司的考核制度有什么需要改进的地方 ?你建议该公司应做哪些改革 ? 第一节 绩效管理概述 一、 绩效管理的含义 绩效管理是指对组织流程中影响雇员绩效的各种因素所进行的管理。因此，绩效管理过程可能包括以下几个方面：目标设定、雇员甄选与配置、绩效评价、 32 / 39 薪酬、培训与开发以及雇员职业生涯规划 也就是说，可能会对雇员的绩效产生影响的人力资源管理流程中的所有模块。 绩效管理是指通过设定组织目标，运用一系列的管理手段对组织运行效率和结果进行控制与掌握的过程，包括长期绩效管理与短期绩效管理。长期绩效管理主要是通过战略规划系统来完成；短期绩效管理主要是通过经营计划与经营检讨、工作总结来完成。 (如图 6 1所示） 无论从组织的角度，还是从管理者和员工的角度，绩效管理都能带来益处。首先，绩效管理能为物质激励 (工资调整、奖金分配 )、人员调配和日常精神激励提供依据与评判标准，有效地激励员工。其次，通过绩效计划的制定、绩效考评和反馈工作，改进和提高管理者的管理能力和成效，促进被考评者工作绩效的改进，最终实现组织整体绩效的提升，使绩效管理成为管理者有效的管理手段。最后，通过层层目标分解，绩效管理成为保证组织战略目标实现的重要手段。 二、旅游企业绩效管理的体系 33 / 39 传统的绩效考评往往忽略了绩效管理的过程，绩效考评与绩效管理并不是等价的。绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。绩效管理从广义上说包括绩效管理的基础性工作 (目标管理和工作分析 )、绩效指标的 设定、绩效计划、绩效实施 与管理、绩效考评、绩效反馈和绩效考评结果利用几个环节；从狭义上说绩效管理通常被看做一个循环，这个循环的周期通常分为 4个步骤，即绩效计划、绩效实施与管理、绩效考评与绩效反馈面谈。绩效管理将绩效考评作为一个系统来认识。在这个系统中，绩效考评不仅包含应用某种方法考评员工工作绩效这一核心过程， 而且将旅游企业文化、旅游企业战略以及人力资本用到绩效管理的过程中。 (一 ) 旅游企业绩效管理模型的构建 旅游企业绩效管理综合模型以目标管理为基本框架，从始至终体现了目标管理的思想，这符合绩效管理的系统性原则，同时也将整个绩效管理工作寓于旅游企业战略层的管理过程。目标管理是一个过程，它 使组织中的上级和下级一起协34 / 39 商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织绩效评估和评价每个部门和个人绩效产出对旅游企业贡献的标准。因此，该模型从旅游企业的经营愿景入手，综合旅游企业的战略性考虑，确定旅游企业层次的长、中、短期目标，进而确定旅游企业的年度目标，并对其进行层层分解，由此形成完整的目标管理体系。设置的目标必须是可以度量和验证的，将这些指标作为定量的关键绩效指标，考评时由绩效主管按照与员工共同预先确定的定量性目标并以其完成程度为标准进行考评，对考评 结果分析汇总后，与员工进行必要的绩效面谈，从而检讨本年度绩效管理工作的不足，更好地制定下年度的目标。 关键绩效指标 (KPI)是连接组织目标与个人工作职能的桥梁， KPI 首先应当来源于工作岗位分析。因此，除了上述的个人目标可以作为定量的关键绩效指标外，一方面，由工作岗位分析确定对组织目标起增值作用的工作产出，同样可以得出定量的关键绩效指标；另一方面，由工作岗位分析进行的职能调查，是对其中少量的关键职 责的确认和描述，可以得出定性的关键绩效指标。同时兼顾定量和定性指标，可以对组织人员起到真正的激励作用。绩效管理综合模型中融人关键绩效指标的具体实施步骤，就可以得到可以量化和衡量35 / 39 的、反映关键绩效因素的指标，这点正好克服了目标管理在绩效管理中没有明确指标及如何设置目标的缺陷。目标管理缺少对组织内人员的考虑，上级真正观察到下级工作的时间其实是很少的。 360 度绩效管理与其他的绩效管理方法相比，具有更多的信息渠道，可以从多个角度来反映员工的工作，比只有上级和员工介入的方法更有可能发现公司存在的问题和员工的特点。它及时收集信息，并提供有效的反馈，使得考评结果更