客户服务中心规范用语.doc

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好欢迎致电xx客户服务热线客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生）您好”时客户代表应礼貌回应：“您好请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候客户代表应在以下的通话过程中用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒对方无反映则说：“对不起您的电话没有声音请您换一部电话再次打来好再见！”再稍停5秒挂机 不可以说：“喂说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起您的声音太小请您拿起话筒说话好” 不可以说：“喂大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点好”若仍听不清楚客户代表：“对不起！您的电话声音太小请您换一部电话挂来好”然后过5秒挂机 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起您的电话杂音太大听不清请您换一部电话再次打来好再见！”稍停5秒挂机 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起请您讲普通话好谢谢！”当客户继续讲方言不讲普通话时客户代表：“对不起请您找一个可以讲普通话的人来好谢谢！” 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上继续保持普通话的表达 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起公司有规定上班时间不允许接听私人电话请您下班后再与她联系谢谢您再见！”或请其留下联系电话 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好” 不可以说：“喂什么！你说什么” 12、提供的信息较长需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下好” 不可以语速过快而没有提示 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起这里是xx客户服务中心请您查证后再拨”(若有可能请根据客户的需求引导客户拨打其它号码) 不可以说：“喂打错电话了！请看清楚后再拨” 14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起您能否将具体情况和联系电话告诉我我帮您联系好 不可以说：“喂说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四.抱怨与投诉 15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起刚才因为线路忙让您久等了！请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂我也没办法刚才线路忙啊！” 16、遇到客户情绪激烈破口大骂：客户代表：“对不起先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客户代表应调整好心境尽量抚平客户的情绪若无法处理应马上报告现场业务主管 不可以说：“喂嘴巴干净一点这又不是我的错呀！” 17、遇到客户责怪客户代表动作慢不熟练：客户代表：“对不起让您久等了我将尽快帮您处理” 不可以说：“喂不好意思我是新手啦！” 18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起由于我们服务不周给您添麻烦了请您原谅您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容并请客户留下联系方式提交组长或主管处理 不可以说：“喂刚才的电话不是我接的呀！” 19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起给您添麻烦了我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容如客户仍不接受道歉客户代表：“对不起您是否可以留下您的联系电话由我们的主管与您联系处理好”迅速将此情况转告现场业务主管现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理 不可以说：“喂这不关我的事我不清楚您挂电话吧” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂我不清楚您过两天再来电话吧” 21、对于客户投诉在受理结束时：客户代表：“很抱歉xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见” 不可以说：“喂没事了吧您挂电话吧” 五.软硬件故障 22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起请您稍等片刻好”在得到客户的同意后按静音键取消静音后客户代表：“对不起让您久等了” 不可以没有抱歉和感谢！ 23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起线路正在调整请您稍后再来电好”或请客户留下联系方式等设备正常后及时与客户联系 不可以没有抱歉以及后续工作！ 24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起我的工号是号”若客户坚持要求可告诉客户公司规定只能通报工号 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您您提出的宝贵建议我们将及时反馈给公司相关负责人员再次感谢您对我们工作的关心和支持” 不可以没有感谢或赞扬！ 26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起请您原谅”或：“对不起很抱歉” 不可以没有抱歉口气！ 27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系请不必介意” 不可以没有回应！ 28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起我不能接受再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉这超出我们的服务范围恐怕我不能帮助您” 不可以说：“喂不可能的吧”或“不可以完全不可以！” 31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”若客户进一步表扬客户代表：“请不必客气这是我们应该做的或这是我们的工作职责感谢您对我们工作的支持随时欢迎您再来电” 不可以以生活化的词语口气回答 32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系好”客户：“”客户代表：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“”客户代表：“谢谢您的合作再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 六.结束语 33、向客户解释完毕后应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白应将客户不明白的地方重新解释直到客户明白为止 不可以说：“喂听懂了吧” 34、通话终了时应询问客户是否还