2011年5月份满意度整改报告.ppt

1,2010年满意度分析,2010年5月,2,一、概况二、具体分析,目录,概况,本季度销售满意度82.48分，环比上升0.07分，距季度目标分值（83.3分）差0.82分，距10年度目标分值（84.5分）差2.02分。本季度服务满意度81.57分，环比上升2.06分，超季度目标分值（80分）1.57分，超10年年度目标分值（81.5分）0.07分。河北、北京、天津销售和服务满意度环比呈不同程度上升，其中天津环比升幅最大，销售满意度上升4.01分，服务满意度上升6.73分。销售满意度天津达到季度目标，服务满意度河北、北京、天津达到季度目标。,4,一、概况二、具体分析,目录,一、各省销售满意度情况,本季度销售满意度天津得分最高，为83.68分，北京得分最低，为80.7分；天津环比增幅最高，上升4.01分；河北、北京分别环比上升0.08、0.38分。,销售满意度,经销商销售满意度分值分布情况,二、经销商销售满意度情况,高于全国分值（81.38分）经销商有26家，占比60.47，环比上升17.62。小于低分区间（70分）经销商有4家，占比9.3，环比上升9.3%。,前10名经销商得分情况,后10名经销商得分情况,前、后十名分数相差悬殊，唐山冀东安信汽车销售服务有限公司和北京燕兴宏达汽车服务有限公司的总公司和分公司分数相差悬殊，值得深究。,三、各销售满意度项目环比情况,从事业部和各省份来看，直接满意度和加权满意度环比都在提升，唯有加权执行力环比几乎全部都在下降，其中河北的加权执行力得分环比下降幅度最大为3.33分；,10年1季度得分环比09年4季度得分情况,四、执行力指标情况,本季度执行力8个指标环比有5个指标下降、3个指标上升，其中“销售人员是否有了解您的购车用途和要求”降幅最大，为6.63分。“是否您一进门就有人接待您”得分最高92.43分，“有没有人主动给您倒水”和“销售人员是否了解您的购车用途和要求”得分最低，分别为65.65分和67.17分。,（一）得分较高三级指标分析,“是否您一进门就有人接待您”仍保持较高水平92.43分，环比上升0.27分。“销售人员有没有向您介绍售后服务联系方式”指标为84.89分，但环比下降2.38分。“有没有告诉您保修期限和保修范围”指标为88.04分，环比上升1.01分。,六、执行力指标具体分析,1、“销售人员是否有了解您的购车用途和要求”本期为67.17分，环比下降6.63分，其中天津环比下降幅度最大为12分。,（二）得分较低的三级指标,后3名经销商得分情况,2、“有没有人主动给您端上茶水”本期为65.65分，执行力得分最低，环比上升1.55分；河北分值最低为62.44分，天津分数最高为79.66分。,后4名经销商得分情况,3、“销售人员有没有送您离开”本期为75.56分，环比下降5.58分；北京、河北环比降幅较大分别为4.68分和4.37分。,后3名经销商得分情况,4、“销售人员是否服装统一”本期为77.41分，环比下降4.25分；天津环比下降幅度最大为9.82分。,后3名经销商得分情况,5、“有没有提醒您日常维护及使用注意事项”本期为74.53分，环比下降0.88分；河北环比下降幅度最大为1.81分。,后3名经销商得分情况,一、各省服务满意度情况,本季度服务满意度北京得分最高，为81.76分,河北得分最低，为81.51分；天津环比增幅最高，上升6.73分；河北、北京分别环比上升2.43、1.21分。,服务满意度,经销商销售满意度分值分布情况,二、经销商服务满意度情况,高于全国分值（77.02分）经销商有40家，占比74.07，环比上升17.82。小于低分区间（70分）经销商有3家，占比5.56，环比上升3.48%。,前10名经销商得分情况,后10名经销商得分情况,前、后十名分数相差悬殊,三、各服务满意度项目得分情况,从T202事业部和各省份来看，直接满意度、加权满意度得分都较高，但是加权执行力得分都在80分以下，特别是河北、天津的加权执行力只为74.78分和74.38分。,10年1季度服务满意度各项目得分情况,四、执行力指标情况,“B2工作人员是否服装统一”得分最高93.07分，“B3等候休息时，有没有人给您倒水”、“B5开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间”、“B8有没有工作人员送您离开”、“B11维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访”得分都较低，分别为65.51分、66.72分、65.92分和65.25分。,（一）得分较高三级指标分析,“B2工作人员是否服装统一”仍保持较高水平93.07分，但环比下降0.47分。“B1是否您一进站就有人接待您”指标为88.31分，但环比下降1.35分。“B10结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确认”指标为84.96分，环比上升1.26分。,六、执行力指标具体分析,1、“B3等候休息时，有没有人给您倒水”本期为65.51分，河北得分最低为61.32分；事业部环比上升5.82分，其中天津环比上升幅度最大为8.65分。,（二）得分较低的三级指标,后3名经销商得分情况,2、“B5开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间”本期为66.72分，环比上升2.84分；河北分值最低为62.44分，天津分数最高为79.66分。,后3名经销商得分情况,3、“B8有没有工作人员送您离开”本期为65.92分，北京、天