《客户沟通技巧》PPT课件.ppt

客户沟通技巧专业客户拜访,课程编号：P411,销售商务礼仪初次客户拜访技巧再次客户拜访技巧客户高层拜访技巧,商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,为什么学礼仪?,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,主题导航,商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯,商务礼仪准则,职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪,商务服饰礼仪,服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象服饰礼仪,男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应,商务仪容礼仪,面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,商务仪态,站姿行姿蹲姿坐姿,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅,商务仪态,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,商务仪态,下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,商务仪态,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,商务语言礼仪,礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪,交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,致意,举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手,握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度握手的次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,电话礼仪,禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,电话礼仪,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机,办公室礼仪,上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班,建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,赠送礼仪,赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物,销售商务礼仪初次客户拜访技巧再次客户拜访技巧客户高层拜访技巧,初次拜访流程,明确拜访目的拜访前准备上门拜访拜访后总结,明确拜访目的,建立关系收集客户信息提供用友信息市场活动邀请,初次拜访前的准备,预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认掌握客户资料行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户等了解客户出席人员：部门、职位等交流准备：可能触及的问题及应对资料准备公司/产品资料，交通工具、笔记本，记录笔及名片等,初次拜访流程,开场白,引起注意,激发客户兴趣事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关“现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件是基本条件之一。”问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关“在财务与业务对帐时，您所面临的主要问题是什么？”称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的财务主管，真是年轻有为啊！”工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。”关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”,销售沟通提问,提问在销售中的作用是什么？,问题：,提问技巧,了解客户需求引导客户控制会谈建立专业形象,提问的作用：,发问的形式,开放式问题：why、what、where、when、who、how,充分提供给客户较大的回答空间。封闭式问题:用来取得确认或简单的答案。注：多用开放式问题，少用封闭式问题。在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话的方向时使用封闭问题还是很有必要的。实际上需要灵活交叉使用。,利用反问来控制局面,录像：提问技巧,聆听的技巧,记笔记,抓重点,有选择性的听有礼貌的目光接触注意双方的肢体语言积极的回应站在对方的角度,去理解弦外之音总结归纳所听资料,确认一致性,销售沟通聆听,录像：聆听技巧,1.专业的形象*男士的专业形象*女士的专业形象,拜访技巧取得客户的好感,2.规范的礼仪及态度1)沉着稳重的言行举止2)适当的拜访时间与周全的准备3)正确的入座顺序与互换名片4)尊敬的客户称谓与交际用语5)笑脸迎人,目光接触,拜访技巧取得客户的好感,3.良好的人际关系1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教5)适宜的肢体语言与表情回馈6)告诉客户一些他感兴趣的问题7)真诚为客户解决问题8)灵活运用小礼品,拜访技巧取得客户的好感,销售沟通初次沟通的重点,了解客户的企业信息组织、规模、行业、产品、市场、经营状况等了解客户相关人员信息分管信息化的主管、信息部门负责人、财务部门负责人等了解客户人员对信息化的认识近期有无计划、大概需求范围、对厂商的了解程度、采购历史等介绍用友相关情况公司规模、发展规划、解决方案、产品线情况、典型客户、当地分公司规模及能力、当地典型客户等总结与预约总结交流结果，寻找切入点，预约下次交流时间和重点,预约下一次拜访注意点,寻找引起客户兴趣的切入点下次来我带一些贵公司的行业解决方案下次来我介绍一下与贵公司同行业的客户应用情况下次我带顾问一起来就XX问题深入沟通下次我安排顾问一起来与应用部门作需求调研下次请你参观到我们公司预约时间最好用“选择法”不能用封闭式：你下周三有空吗？多用开放式：你下周几有空，我最好用选择式：你看我周二过来还是周三过来？上午还是下午？明确下次拜访的对象与目的？下次拜访客户有哪些人参与？下次拜访要达到的目的？,拜访后总结,确认目标是否达成回顾拜访的内容并做分析总结成功与失利制定再次拜访的改进计划所得信息输入客户关系管理系统CRM,-拜访一定要守时-牢记拜访的目的-用问题控制会谈，尽量让客户多说-注意倾听，不要主观臆断-控制时间，初次拜访时间不宜超过25分钟,初次拜访要点,初次客户拜访,实战模拟,初次拜访案例模拟,演练初次拜访的流程和技巧，学员应用所学的初次拜访的知识和要点在模拟演练中充分发挥，达到实战效果认真分析案例内容，做好拜访前的准备注意拜访过程中的时间安排，多应用提问和聆听技巧获取所需要的信息，避免一味的夸夸其谈注意应用提问和反问控制会谈，不要被客户牵着鼻子走牢记拜访的目的拜访完成后认真总结，为下次拜访做好准备,销售商务礼仪初次客户拜访技巧再次客户拜访技巧客户高层拜访技巧,再次拜访的流程,明确本次拜访的目的依据上一次拜访情况，做好本次拜访准备上门拜访，重点问题具体沟通，达成共识拜访后总结,拜访目的,强化已建立的关系，拓展新的客户关系履行上次拜访的承诺沟通和说服推进销售进程,拜访前准备,预约拜访日期及所需时间根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认了解客户出席人员部门、职位、项目中的角色、背景、与我们的关系等协调我方出席人员根据项目需要，协调我方的出席人员（销售经理、售前顾问、总经理等），并明确分工交流准备：可能触及的问题及应对、对手可能的伎俩、客户关心的核心需求等资料准备公司/产品资料，ppt、方案书、交通工具、笔记本，记录笔及名片等,再次销售沟通的重点,项目的需求需求范围、重点问题、关键需求、项目的目的、需求调研项目的决策参与人、决策人、决策路线方案沟通需求沟通、方案呈现、方案的适合度、差异性竞争情况对手参与情况、与对手的差异、对手攻击的应对项目的预算与计划预算范围、执行流程、时间计划、紧迫程度、引导客户对预算和时间的认识项目谈判价格、其他合作、服务承诺、促进成交等。,拜访后总结,目标是否达成总结成功与失利归纳对客户的认识与判断制定下一步计划履行承诺并采取行动感谢对方的招待信息录入CRM系统,再次拜访客户的注意点,强化客户关系关注客户关键需求协调公司资源，团队作战为客户提供针对性的方案，做好呈现关注对手的参与程度随时准备好合同文本,再次拜访客户,实战模拟,模拟要点,进一步训练学员拜访客户的能力，通过对初次拜访的总结和再次拜访客户的学习，进行再次拜访的实战模拟总结第一次拜访的成功与失利，做好再次拜访的准备工作明确拜访目的，设计问题预测客户可能的问题，提前做好应对有目的的推进销售进程，促进销售实现,销售商务礼仪初次客户拜访技巧再次客户拜访技巧客户高层拜访技巧,拜访客户高层的目的是什么？,拜访目的,拜访高层的目的：赢得信任获得承诺推动进程扭转被动,客户内部引荐强调客户高层参与项目的必要性，要