客户服务电话的接听技巧.doc

客户服务电话的接听技巧 许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话但从未谋面而一见面就会发现他（她）与你想像的完全不一样这是为什麽呢因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯如果你说话时没有笑听筒另一边的客户即使没有看见也同样可以感觉得到因此你需要用全身心去说话而不管是否面对客户人都有一种习惯就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象这种习惯对於客户服务人员尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的人有好几张脸：第一张脸是外表长相第二张脸是一个人的字第三张脸是他的声音作为一名客户服务人员你的第一、二张脸并不重要而第三张脸却是至关重要的你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美让别感觉声音真的很柔美、很亲切通过声音感到你真的能帮助他做到这一点很难实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来然後运用声音通过听筒传过去有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中第一个是有效地利用提问的技巧很多人认为向客户提问题是为了得到答案但有的时候不是在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案而是为了洞察当时客户的问题提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的好处：通过提问尽快找到客户想要的答案了解客户的真正需求和想法通过提问理清自己的思路这对於客户服务人员至关重要您能描述一下当时的具体情况您能谈一下您的希望、您的要求这些问题都是为了理清自己的思路让自己清楚客户想要什麽你能给予什麽通过提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来客户很愤怒忘记向你陈述事实客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急一定给你解决好您先说一下具体是什麽问题是怎麽回事儿客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上在他陈述的过程中情绪就会从不理智而逐渐变刮起来这是提问的第三个好处有效的提问技巧1、针对性问题什麽是针对性问题呢比如说像中国移动或者中国联通800、1860服务热线可能客户投诉说：开机的时候手机坏了或者说始终信号不好接收不到或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时候客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候您的萤幕是什麽样子的这个问题就是针对性的问题针对性问题的作用是什麽呢能让你获得细节当不知道客户的答案是什麽的时候才使用通过提出一有针对性的问题就这些问题进行了解2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题主要的目的是澄清事实比如说：您朋友打电话时开机了开了或者没有开也许会说不知道客户只能回答是或者不是.3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问在了解资讯民时要注意有的客户会比较反感提这个问题比如说谘询：您什麽时候买的您的发票是什麽时候开的呀、当时发票开的抬头是什麽呀、当时是谁接待的呀等等客户觉得像在查户口作为客户服务人员提这些问题的目的是为了了解更多的资讯这些资讯对客户服务人员是很有用的可是客户有的时候不愿意回答懒得回答我早忘了客户会这麽跟你说因此在提了解性问题的时候一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证因为要做登记、麻烦您办理入一下密码因为这叫了解性问题4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀通话质量特别差根本听不清楚北京有一家手机专卖店中复电讯经常收到这种电话这时客户服务人员首选要提澄清性问题因为你这时候并不知道客户所说的质量差到了什麽程度这时可以问：您说的通话效果很差是什麽样子您能详细地描述一下是一种什麽样的差.了解客户投诉的真正的原因是什麽事态有多严重这叫澄清性问题5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案您看类似於这种问题叫做徵询性的问题当你告知客户一个初步解决方案後要让客户做决定以体现客户是上帝.比如客户抱怨产品有质量问题听完他的陈诉你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话可以把您的机子拿过来可能需要在这放一段时间这就是我的解决方案.再比方说你答应给客户更换因为是属於退换承诺期内的那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢当发现确实有质量问题的时候客户服务人员往往跟客户说：那这样吧给您换一个吧很少有人说：我帮您退了您看可以或者说：帮您退了您看这样行.为什麽他不说後一句因为您知道对方肯定会同意的有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问这个提问应在什麽时候来用呢一般来说是在客户服务过程结束时用的其作用是什麽呢叫做超出客户的满意您看还有什麽需要我为您做的当去一个档次比较高的五星级酒店时这句话会经常听到没有经过培训的人员通常都不会说这句话服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准比方说去一些档次比较低的三星级宾馆前台服务人员要帮客户开门扒开门客户服务人员却先进去了而档次高一些的酒店他就会让客户先进去除非是提行李的人员这就是高标准的客户服务而这种服务在普通地方您就很难享受得到7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的比方说：您能说说当时的具体情况您能一下当时的具体情况一句话问出来客户就滔滔不绝了这就是开放式问题8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述是用来结束提问的当客户描述完问题以後你说：您的意思是想重新更换产品是这样的这是一个关闭性的问题自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意或者非常不满意的客户服务案例 许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话但从未谋面而一见面就会发现他（她）与你想像的完全不一样这是为什麽呢因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯如果你说话时没有笑听筒另一边的客户即使没有看见也同样可以感觉得到因此你需要用全身心去说话而不管是否面对客户人都有一种习惯就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象这种习惯对於客户服务人员尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的人有好几张脸：第一张脸是外表长相第二张脸是一个人的字第三张脸是他的声音作为一名客户服务人员你的第一、二张脸并不重要而第三张脸却是至关重要的你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美让别感觉声音真的很柔美、很亲切通过声音感到你真的能帮助他做到这一点很难实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来然後运用声音通过听筒传过去有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中第一个是有效地利用提问的技巧很多人认为向客户提问题是为了得到答案但有的时候不是在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案而是为了洞察当时客户的问题提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的好处：通过提问尽快找到客户想要的答案了解客户的真正需求和想法通过提问理清自己的思路这对於客户服务人员至关重要您能描述一下当时的具体情况您能谈一下您的希望、您的要求这些问题都是为了理清自己的思路让自己清楚客户想要什麽你能给予什麽通过提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来客户很愤怒忘记向你陈述事实客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急一定给你解决好您先说一下具体是什麽问题是怎麽回事儿客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上在他陈述的过程中情绪就会从不理智而逐渐变刮起来这是提问的第三个好处有效的提问技巧1、针对性问题什麽是针对性问题呢比如说像中国移动或者中国联通800、1860服务热线可能客户投诉说：开机的时候手机坏了或者说始终信号不好接收不到或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时候客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候您的萤幕是什麽样子的这个问题就是针对性的问题针对性问题的作用是什麽呢能让你获得细节当不知道客户的答案是什麽的时候才使用通过提出一有针对性的问题就这些问题进行了解2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题主要的目的是澄清事实比如说：您朋友打电话时开机了开了或者没有开也许会说不知道客户只能回答是或者不是.3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问在了解资讯民时要注意有的客户会比较反感提这个问题比如说谘询：您什麽时候买的您的发票是什麽时候开的呀、当时发票开的抬头是什麽呀、当时是谁接待的呀等等客户觉得像在查户口作为客户服务人员提这些问题的目的是为了了解更多的资讯这些资讯对客户服务人员是很有用的可是客户有的时候不愿意回答懒得回答我早忘了客户会这麽跟你说因此在提了解性问题的时候一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证因为要做登记、麻烦您办理入一下密码因为这叫了解性问题4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀通话质量特别差根本听不清楚北京有一家手机专卖店中复电讯经常收到这种电话这时客户服务人员首选要提澄清性问题因为你这时候并不知道客户所说的质量差到了什麽程度这时可以问：您说的通话效果很差是什麽样子您能详细地描述一下是一种什麽样的差.了解客户投诉的真正的原因是什麽事态有多严重这叫澄清性问题5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案您看类似於这种问题叫做徵询性的问题当你告知客户一个初步解决方案後要让客户做决定以体现客户是上帝.比如客户抱怨产品有质量问题听完他的陈诉你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话可以把您的机子拿过来可能需要在这放一段时间这就是我的解决方案.再比方说你答应给客户更换因为是属於退换承诺期内的那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢当发现确实有质量问题的时候客户服务人员往往跟客户说：那这样吧给您换一个吧很少有人说：我帮您退了您看可以或者说：帮您退了您看这样行.为什麽他不说後一句因为您知道对方肯定会同意的有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问这个提问应在什麽时候来用呢一般来说是在客户服务过程结束时用的其作用是什麽呢叫做超出客户的满意您看还有什麽需要我为您做的当去一个档次比较高的五星级酒店时这句话会经常听到没有经过培训的人员通常都不会说这句话服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准比方说去一些档次比较低的三星级宾馆前台服务人员要帮客户开门扒开门客户服务人员却先进去了而档次高一些的酒店他就会让客户先进去除非