营业员规范服务细则.doc

营业员规范服务细则 第一节：岗位职责 1认真做好营业准备工作出库商品上齐摆全、整洁、美观、艺术、得体要恰到好处柜台货架商品要清洁卫生备好售货工具如小票、圆珠笔、包装物等收款员要备好零钱 2遵守劳动纪律认真做到规范化服务做到礼貌待客公平服务童叟无欺文明经商周到服务祝顾客为上帝一切要方便顾客要想顾客所想急顾客所急 3实物负责人多执行商场的管理制度商品入库要认真验收出库认真清点核对然后准额入帐做到帐货相符无差错做到单据齐全手续齐全帐目清楚不错不乱及时日清月结及时填报商品盘点表 4坚持调查研究了解顾客需求掌握市场变化和商品需求情况积极为商场提出合理化进货计划认真执行服务项目与便民措施努力完成销售任务 5认真执行商场所规定的商品价格不准随意抬高商品价格或低价出售如遇特殊情况及时请示楼层经理可提出合理化建议不能私自决定 6搞好四防安全重点防火、防盗要熟记防火通道、路线以备应急灵活导购以备防盗 第二节：职业道德 社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务” 1、接待顾客一视同仁不优亲厚友不衣帽取人不对顾客品头论足做到：“主动热情、耐心周到、细致” 2、执行商品供应和物价政策不暴利暴价不以次充好不搀杂、使假不硬性搭配不随意涨价和变相提价严禁出售有害人身健康的商品或食品 3、买卖公平童叟无欺做到计量商品称平尺足不缺斤少尺不克扣顾客发生差错主动道歉添齐补足 4、宣传商品实事求是不欺骗顾客 5、耐心听取群众意见听从商场领导指挥及时反馈及时沟通不断改进服务工作 第三节：文明用语 1、基本文明用语十个字：您好请谢谢对不起再见 2、柜台服务用语十句话：（1）您好欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等我马上就来（4）对不起让您久等了（5）请走好欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了谢谢您的鼓励（9）不客气这是我应该做的（10）请原谅给您添麻烦了 3、柜台服务用语讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话粗话无理的话（5）不讲讽刺挖苦顾客的话 第四节：着装仪表 1、着装整洁美观大方如有店服工作时间要穿统一店服服务牌号要端正配带在左上胸不穿奇装异服不穿背心短裤拖鞋 2、仪表文雅美观大方和蔼亲切女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型男营业员不留小胡子蓬头乱发者不准上柜台 3、姿势端正自然精神集中做到一人中间站两人分两边三人以上等距站成一条线不托腮不抱肩不插腰不背手不插兜不前趴后靠不背向顾客不踏坐商品及货架柜台 第五节：柜台纪律 1、不准在柜台会私客办私事聚堆闲谈 2、不准在柜台内看书看报吃零食吸烟 3、不准与顾客顶嘴吵架打骂嘲弄顾客 4、不准因结帐盘点整理货款与商品为由影响接待顾客 5、不准擅自离开柜台与营业场所 6、不泄露商业机密不营业时间购置个人物品 7、不准上班时间织毛衣干私活 8、不准挪用公款和私开发票不得代卖自己的商品 9、不准带小孩进入柜台 10、不得催促顾客闭店时顾客未走完不得脱掉工作服不得关灯挂帘收款处不准关门不得以任何借口及不礼貌方式逐客要耐心接待好每一位顾客 第六节：业务技术 营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道” 1、一懂促销环节 2、四会 会结帐（会记帐）（2）会计算（做商品入帐出库残损、变价差价调价表） 会操作（计量、称重、包装、捆扎目测鞋号、看体拿衣等） 会检修（有关商品检查简单维修等） 3、三快 算帐、收款、开票据要快 计量付货快 包装捆扎快 4、八知道 知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法 第七节、营业准备 1、按时进店互相问候 2、准时参加班组列队点名接受当日任务 3、清扫卫生做到三洁四无一净（商品、柜台、货架及仓库整洁天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净） 4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选 5、检查价签做到货签对位标价准确无误 6、收款处及时备好找零数 7、备好包装用品售货工具 8、检查校正衡器仪器的准确度灵敏度 9、整理着装仪表仪容佩带好服务牌号 10、开业前3分钟定岗定位准备迎接顾客进店 第八节、营业接待 1、迎接顾客顾客临进柜台时将视线转向顾客主动打招呼态度和蔼热情语言动作要有礼貌要尽可能做到：“接一待二联系三” 2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍同时也要介绍系列性连带性商品不欺骗顾客 3、展示商品根据商品的花色式样规格等不同特点来确定展示方式和方法即要顾客看清外观的质量又要保护商品不受损坏 4、挑选商品顾客购买商品时要主动地帮助挑选做到多挑不厌不怕麻烦提供方便当好参谋 5、包扎商品应该包扎的商品要按不同商品的不同特点主动采取相应的包扎方法做到牢固美观便于携带 6、收找货款时要唱收唱付交待清楚递到顾客手中 7、递交商品要轻拿轻放不扔不摔及进递交给顾客 8、告别顾客顾客购买商品结束时要向顾客告别语言适度有道别声 第九节营业收场 1、在不影响顾客的情况下每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折并经二人复核后由当班者将货款递交财会做到日结日清 2、闭店后主动清理售货现场注意四防安全营业员离开柜台时要整理商品及售货工具打扫卫生使柜台内外整洁有序要对电源火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查确定安全后方可离店 第十节、商品退换 1、要做到买、退、换商品一样热情 2、顾客要求退换的商品凭发货票与售货卡七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后按“三包”规定处理 3、确因产品质量问题要求退换时应给予退换并及时反应给部门经理或厂家联系处理 4、对没有保持原样和不符合退换的商品要耐心向顾客解释说明原因如顾客坚持退换应协助顾客找本部门主管经理解决严禁与顾客在营业现场争吵 第十一节：服务项目 本着多功能服务系列服务的原则本商场确定服务项目（便民措