推行“一窗”服务构建“三全”体系.doc

推行“一窗”服务构建“三全”体系 推行“一窗”服务构建“三全”体系 “一窗式”是以办税服务厅为载体以信息技术为先导以调整窗口功能为手段以优化征管流程为目标的管理模式使纳税人在一个窗口办理所有涉税事宜力求实现服务与管理达到最佳组合质量与效率得到最大提高使之形成办税无障碍管理无漏洞服务无死角资源无浪费的理想格局 然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不方便,容易引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口往返办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳矛盾二是办税服务厅岗位工作量分配不均衡容易引起内部人员的心理失衡造成相互攀比不利于调动全员的积极性三是业务职能单一长期从事一项工作容易自满使人不求上进不利于干部队伍综合素质的提高结合我们的工作实践我认为只有全面整合现有资源大力拓展服务空间不断完善相关机制才能真正稳步推行“一窗式”改革使之实现提高工作效率改进服务质量严密管理体制加强队伍建设根本目的 一、全面整合资源着力推行全能型办税方式 根据“一窗式”管理的要求国税机关应将现有资源全面整合形成窗口功能大汇聚人员职能大集中机器效能大融合的格局具体思路是： （一）拥所属职能于一厅实行“一体化”管理即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离并入办税服务厅使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体所有涉税事宜集中在大厅统一办理 （二）汇涉税事宜于一窗实行“一窗式”服务一是简并窗口将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口整合为全职能通用窗口变“多环节”服务为“一窗式”服务使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜二是归并业务对办税事项进行归并每个窗口受理后为纳税人开具“文书受理单”注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容纳税人凭“文书受理单”回执在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书从而解决纳税人上下跑到处找的难题同时实现由单兵作战向分工协作的转变以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均服务方式单一、服务层次不高、服务效率低下的问题 （三）集全能服务于一人实行“一站式”办结随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程因此每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变完全胜任窗口的每项工作全面受理纳税人的所有涉税事宜熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作规范所有办税流程解答纳税人的咨询疑问履行窗口服务职能综合办理所有涉税事宜另外软件设置也要按照全能“一窗式”的需要重新编排根据操作方便的原则与窗口业务对应分类汇总储存确保操作时能信手敲来 （四）融信息处理于一机实行“一网式”运行一是加强前台与后台的对接前台具体负责受理纳税人涉税事宜完成无须向内部报批或传递涉税业务后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作实行文书审批网上流转确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接消除信息技术和流程管理障碍在同一个平台上同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行三是加强信息处理与信息利用的对接对基础信息数据实行集中处理自动存储综合利用为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源四是加强税务与银行对接银行到办税服务厅设立专用窗口税务在银行设立税款过渡帐户对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储五是加强税务与企业的对接让企业可直接在网上交税 二、大力拓展空间竭诚提供全程式办税服务 推行“一窗式”主要目的是提高服务质量因此要进一步强化服务意识转变服务作风严格服务标准提高服务质量完善服务体系为纳税人提供全程式服务 （一）把服务意识贯穿到全领域 针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点要始终急纳税人所急想纳税人所想把纳税人的需要作为出发点纳税人的满意作为落脚点建立人性化的纳税氛围为开通办税的“绿色通道”奠基同时在办税过程中要严格基础数据管理准确录入信息资料做到数据来源系统化账表核算自动化为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料 （二）把服务方式渗透到全方位 一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体落实公开办税制度即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示变被动服务为主动服务提醒纳税人应当注意的事项和内容应当遵循的法规和流程应当达到的标准和要求形成有利于纳税遵从的大环境二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体落实服务责任制制定岗位职责填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志量化工作内容界定服务责任三是以“两屏”为载体落实承诺服务在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏与征管软件数据库联网将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开将限时、延时、预约、上网等服务标准公开向纳税人承诺直到纳税人满意销号为止规范服务行为四是以“三机一邮”为载体落实多元申报通过微机、手机、电话实行电子、语音申报通过邮局实行邮寄申报适时开通12366税务服务热线 （三）把服务质量涵盖到各环节 在办税服务厅内全面建立三项机制一是建立考勤机制实行“办税服务厅工作值班制度”实行不间断工作制“无假日全天候“的窗口开放二是建立监督机制设置专职考核岗位由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等情况进行监督每月通报考核情况奖优罚劣三是建立协调机制针对办税服务过程中出现的问题定期召开协调会议及时研究解决办法为“一窗式”服务创造良好的外部环境 （四）把服务的视线投射到整个流程 推行“一窗式”服务首先要做到国税机关内部业务流程设计科学流畅为此必须对国税机关行政审批进行改革否则“一窗式”服务无法到位一是压缩审批项目减少审批环节改进审批办法根据行政许可法的有关规定对必须由税务机关监督管理的税务事项实行事后备案制度实行纳税人依法执行基层税务机关事后监督检查变事前审批与事后管理结合二是下放审批权限取消审批过程中同一机关层层签字的做法将审批权限的一部分下移实行谁审批谁负责实现窗口功能合理最大化办事效率提升最高点三是实行权力与责任挂钩以税务登记、纳税申报、发票发售、税务咨询等每一项业务窗口人员在享有处理权的同时也要承担相应责任此外还设置一个异常情况处理岗以免因异常情况出现后不能立即处理在窗口形成淤积造成堵塞改革行政审批后服务的视线才能投射到国税机关整个流程从而提高“一窗式”的服务质量 三、完善相关机制全力实施全员化绩效管理 搞好“一窗式”服务人员是关键制度是保证利益是核心做到三者有机链接必须改革分配机制优化管理机制强化捆绑机制实行责、权、利三者挂钩 （一）细化分工在责任上实行合理分担在权力上实行有效分割在办税服务厅实行大厅主任领导下的窗口负责制大厅主任具体负责所属窗口的各种业务及流程正常运转的监督落实并根据运行情况提出优化措施报请局领导适时进行调控同时负责与职能股室之间的业务承接、核批、转发和督办窗口主管对窗口业务全权负责每天对窗口所发生的业务如：税务登记、抄报税、认证、申报、开票、发票发售、税务咨询等进行统计、分发、传递、核对和小结各窗口工作人员必须服从相应窗口主管的管理从纵向上看主任的工作向局党组负责窗口主管的工作向主任负责窗口人员对内向窗口主管负责对外向纳税人负责；从横向上看大厅主任统管窗口主管对所属业务统筹窗口工作人员实行统办的管理网络做到办理业务不越位、不空位；使用权限不越权、不放权；承担责任不溜肩、不卸担 （二）优化考核在绩效上实行科学分类在利益上实行最佳分配在责权明确后要保证“一窗式”正常、高效、稳定持久的运转必须启动分配机制实施绩效管理激活人员活力在业务上进行量化考核既要搞好考勤记载；又要搞准当班人员办理业务量的记载进行一日一统计一月一汇总存档待评在服务上进行质化考核既考核服务态度当月工作中有无与纳税人发生矛盾有无受到纳税人投诉又要考核服务水平在当月工作中有无出现资料不全数据