盲测工作总结_0

1 / 41 盲测工作总结 工作总结 2016年 5月份，长庆油田至呼和浩特原油管线项目经理部正式成立，并开始交桩、测量放线工作。测量机组作为排头兵与项目部一起参与工程的前期准备工作。 长呼原油管线全长 500多公里，连接中国目前最具潜力的长庆油田与呼和浩特石油炼化厂，管道半径 457mm，计划年输原油 500 万吨。其中我们二公司承包的第一标段管线全长公里，包含 3 座场站， 8 个阀室，穿越陕西和内蒙古两个省、自治区的 5个县。穿越地区多为 5-30米的带草沙丘， 耕地，石方段公里。 项目投产日期为 2016年 6月 30日，但由于缺少管材，直到2016 年 9 月 13 日才正式开始点火 焊接，整个工期非常短，而且接近内蒙的冬季，施工难度加大，再加上管线长度长，管材供应不及时，驻地离施工现场非常远，整个工程的挑战性不言而喻。但在项目领导的亲自指挥下，各个机组相互配合，起早贪黑，迎难而上，终于达到项目的预期要求： 3 个2 / 41 机组在管材供应充足的时，保证每天至少 3公里的焊接量。3 个场站的施工也在有条不紊的进行，其中乌审旗热泵站与鄂旗热泵站主体已经接近完工。 测量机组在过去的 6 个月里，共完成首 次放线公里，二次复测 180 公里，配合征地 200 多公里，数字化测量 45 公里，方格网测量 18公里，地下障碍物探测 90公里，地下障碍物交接 293 公里，场站放线 3 座，阀室放线 7 座 ,，线路优化17处。 由于管线穿越苏里格气田作业区，长庆油田采油区，因此穿越地下管线众多，每一条无标识油气管线都是一枚重磅炸弹，一旦出事故，后果不堪设想。项目领导万分重视，指派电仪处配合测量机组，对全线进行地下管线盲测。从来没有接触过雷迪的我们，背着巨大压力，开始了一项全新的艰巨的征程。直到 3个月后，专业探测地下管线公司到来，我们终于如释重负。经过探测公司的复测，我们的任务完成的很好。 在本年度的工作中，由于机组人员不够，工作量又非常大，导致很多工作缺少管理。预制分包商的预制厂地离我们驻地非常远，检查不容易，可能有偷工减料；场站工程亦是如此。而且由于工作量很大，我们对经验的总结和新知识的学习不足，自身素质提高不多，在以后的工作中，应注意3 / 41 此方面的问题。 2016年工作计划： 1、如期对各个扫线机组、焊接机组、下沟机组交桩，保证正常施工； 2、对预制分包商、场站施工队加强管理，确保质量、安全、进度按计划进行； 3、加强对新上线员工的辅导，争取一条线干下来，新员工能独立撑起一片天； 4、配合项目部，完成竣工资料的移交。 2016年上半年工作总结 上半年，在县委、县政府的正确领导下，乡党委、政府以科学发展观为指导，以十七大精神为动力，依托当地优势资源，带动矿业发展，借助区位优势，发展特色农业，加快两大片区和新农村建设，高度关注民生，抢抓机遇、奋力拼搏，在全乡上下的共同努力下，各项工作取得明显成效，保持了经4 / 41 济持续增长和社会事业的全面进步。截 止 6月底，完成国税万元，占年任务的 %，完成地税 6万元，占年任务的 %，全乡经济运行平稳，发展势头良好，为完成 2016 年度的各项任务打下坚实的基础。 一、 农业结构调整步伐加快 为更好地落实三项活动， 2016年乡党委、政府在农民增收上大做文章，围绕大棚种植、露地菜种植及畜牧业的发展，谋发 展之路，求发展之实，大力调整农业产业结构，强力推进土地规模化经营，提升农业现代化水平。 生态工程建设成效显著 全乡退耕地补植落叶松 14 万株、山杏 45万株，栽植公路树 960株，飞播造林 6000亩。为保证生态工程建设成果，乡对各行政村还实行了划片管理，每片安排一名专职护林员进行管护，保证治理成果。 加快基础设施建设 在上级及各部门的大力支持下，乡党委、政府积极运作，全乡投入资金 642 万元，新打机井 14眼，配套 13 眼，其中：摆察村新打机井 6眼，石嘴子村新打机井 7眼，上四杆旗村新打机井 1眼，新增水浇地 1300亩。铺设大棚浇地管道 米，其中：摆察 米，石嘴子村 5 / 41 米，察汗陀罗村 米。完成节水工程 2000 亩，其中：摆察村 1050亩，石嘴子村 950亩。 实用科技培训扎实推进 聘靖市农科所、市畜牧局、北京三元公司、北京大发正大养殖有限公司及县农业局等多名技术人员到村，利用农闲时间对全乡农民进行科技和农村适用技术培训 14 期，参训人数达 5600 人次，发放宣传资料 3000余份，培训内容涉及大棚蔬菜种植及管理技术、奶牛的养殖技术、合同肉鸡及柴鸡养殖技术、经济林修剪技术等，科技培训在农村引起了广泛的重视，农技人员就是群众脱贫致富最好的助手和依靠，并为产业结构调整创造了 有利的条件。 农业产业结构进一步优化 围绕我乡设施蔬菜，做大做强主导产业，全面提升农业产业化水平。在稳定经济产业的基础上，扩大设施蔬菜的种植面积。乡党委、政府多次与上级有关部门、金融部门协商，为农户解决大棚贷款？万元，同时还组织专人，对农资等实行了统购，既方便了群众，又严把了农资质量 ，为农业增效、农民增收打下了良好基础，确保了大棚蔬菜的顺利实施。乡政府在资金紧张的情况下分别筹措资金？万元和？万元用于蔬菜大棚的贴息和膜下滴灌的补贴，解决了群众生产中的6 / 41 难题，保障了大棚产业的如期进行。全乡新建大棚 1903个，主要集中在石嘴子村、摆察村、良户营村。地膜西香瓜种植1900亩，菜用山药种植 5800 亩，大葱种植 1400亩，张杂谷？亩，其它蔬菜种植 100亩。同时，围绕蔬菜的发展，在摆察村和石嘴子村新建占地分别？亩和？亩的恒温库？处，新建简易蔬菜交易市场？处，使交易市场达？多平 方米，不仅促进了蔬菜向商 品转化，打开了销售渠道，而且还为菜农带来了可观的经济效益。 在养殖业上，通过典型带路、资金扶持等方式，目前，养殖奶牛？头；养殖肉鸡？只；獭兔养殖？只；全乡发展基础母猪？头， 100 头以上的养猪专业户 3 户。饲草种植面积达到万亩，青玉米种植 2600 亩。高致病性禽流感、口蹄疫、猪蓝耳病、布病、 “ 三 瘟 ” 等重大疫病防疫注射密度和免疫密度达到 100% 拓宽农民增收渠道，提高农民增收本领 大力做好农业农村内部增收文章，推动劳动力有效转移。通过开展劳动力普查，建立了劳务输出档案，同时对外出务工人员进行岗前培训和法律咨询服务，提高劳动力的技能和素质，富余劳动力输出规模逐步扩大。上半年，全乡新转移农村劳动力 1180人，并依托近市毗邻张北及当地企业较多的优势，就地转移7 / 41 劳动力 300人，有力地促进了劳务 经济的新增长。 二、 项目建设稳步推进 今年上半年，乡党委、政府主要领导向上积极争取项目建设资金，不断营造发展新环境，依托资源优势，狠抓项目建设，培育财源，努力实现乡域财政增长。 新建项目 全乡新建项目 8个，总投资亿元，目前已完成投资 万元。 1、硅砂资源开发项目 北京隆盛文化有限责任公司。投资方为滕国忠与宣化客商马玉军等人，预计总投资 1000万元。在摆察村后沙滩建设年产 13万吨系列硅砂产品企业， 2016年该项目预计投资 600万元。目前，该 项目正在办理相关手续和设备采购中。 2、优质黄羽肉鸡新品种繁育与推广项目 该项目由中国农业科学院畜牧研究所与北京蓝风家禽养殖有限公司合作投资，在摆察村后沙滩 8 / 41 建设占地 250亩 的规模化黄羽肉鸡养殖、繁育、加工企业一家，总投资亿元， 2016 年预计投资 3000 万元。针对该项目3 月 31日白书记召开了各相关部门参加的项目协调会，已经委托河北省地质第三大队完成了场地勘测，做出了总体规划效果图，目前，村内土地占用协调工作基本完成，其它手续正在跑办中，预计近期可开工。 3、奶牛养殖小区项目 该项目由张市客商蔡晓利等人投资，在察汗陀罗村新垫河滩地建设一处占地 80 亩的规模化奶牛养殖小 区 , 预计总投资 600万元 ,建成后可存栏奶牛 500头。 4、大棚蔬菜基地建设项目 该项目主要以摆察和石嘴子村为核心辐射周边 5 个村， 2016 年新发展大棚 1903 个，共计投资 3014万元，其中：农户自筹建设大棚资金 2284 万元，其它基础设施建设投资 730 万元，包括新打机井 13 眼及水电配套，铺设管道 53000 米，膜下滴灌 2000 亩，大棚贴息等四项。 5、玄武岩板材开发项目 该项目由五十家建筑用玄武岩矿与张家口市大腾房地产开发有限公司联合投资开发，在五十家村建设一个占地 300亩的玄武岩板材加工园区。计划总投资 6000 万元， 2016 年预计投资 3000 万元。一期工程投资9 / 41 2000 万元，安装 10 套板材加工设备，现已经开始进行厂区选址和生产车间规划设计。 6、新民居建设项目 我乡对狮子 沟、囫囵和小红沙梁三村的拆迁工作进展顺利，组织施工单位统一对搬迁户进行拆除，到目前，共拆除 68 户。我乡乡村规划已确定了石家庄市宁辉建筑规划设计有限公司为我乡规划设计公司，并就规划事宜已达成了协议。目前，狮子沟村的规划设计已完成，其他村正在规划之中。察汗陀罗行政村葫芦树沟自然村的 移民搬迁， 涉及 29户， 88人，占地 18，总投资 135 万元，其中争取国家退耕还林后续产业巩固计划资金 44 万元，可建成高标准的新民居。 7、农业综合开发项目 该项目由国家农开办开发，在石嘴子村建设 2000亩的节水灌溉项目区，在摆察村增量建设 800亩，总投资 366万元，其中争取农开资金 275万元，农民自筹 91万元。该项目区建设滴灌 2700 亩，文冠果 100 亩，打机经及配套 8处，修正田间道路公里，标准潜流 700 米 。该项目于 4 月初实施，现在已完工。 8、石嘴子垂钓休闲乡村旅游开发项目 该项目由杨成等人10 / 41 投资开发，在石嘴子村苗圃旁，总投资 500 万元，占地 20亩，目前已投资 200万元，该项目现在正在施工当中。 续建项目 1 石嘴子乡蕴诚绿色蔬菜专业合作社综合交易市场建设项目 该项目位于石嘴子村，投资方为张市客商李秀玲，今年在2016年的基础上新建 200 平方米恒温库、蔬菜分拣大厅、市场硬化及其他配套设施。预计投资 550万元，目前该项目已到位资金 100万元。 2、崇礼凤翔伟业畜禽有限公司的肉鸡养殖项目 该项目投资方为张家口市刘金花等人，以石嘴子、良户营、黄土夭三村为主向周边村辐 射， 2016 年预计投资 2500 万元，新增标准化鸡舍 80 个，并水电更新配套，改变原有鸡舍的养殖条件。 2016年黄土夭村已有 8个棚开始养殖，而且经济效益可观。从而可带动周边 8个行政村参与发展，逐步形成百万只肉鸡养殖基地，力争发展加工企业一处。 3、崇礼富金来天然石英沙有限公司开发铸造用硅砂项目 该项目投资方为承德围场刘明等人，建设地为摆察村， 2016年预计投资 200 11 / 41 通过三天培训自己对销售的理解以及在网上查找的相关资料和案例： 销售可以是个人全程的自己去完成，但也可以是个团队互相合作互相配合的工作。当一块面包一口吃不下去时，为什么我们会本能的分成几部分吃下去。就我个人想法而言，我是将我们的这个产品销售的过程主要划分为以下几个主要组成部分。我希望的是团队配合 ，而不是孤军奋战，永远不要盲目认为自己是全能的。我希望的是可以各自发挥自己的特长应用到实际工作中。真正做到马云所说的：效率和坚持。 一 在网上查询客户资料 主要包括查询企业的主要生产方向，生产哪些产品，生产的模式是什么样的，主要的产品是什么，这个产品目前在南京市场上大约有多少家在生产 。就是同行业的数目。再看这个产品目前在市场上的销售状况，以及这个产品将来可能的发展形式，会不会被别的产品代替，危机感，这个产品以前的和目前的市场价格变化，这个产品的需求方有哪些，需求方更关注这个产品的哪些方面等等。企业的文化，这个企业的特色是什么，哪些方面有自己的风格，哪些方面更能吸引到12 / 41 客户。这个企业自认为成功在什么地方。成立的时间，公司规模，地理位置占的优势，附近的企业有哪些。人流量怎么样。南京整个市场对这一块的供需是否平衡。销售的模式是针对哪部分市场。这个行业比较成功的有名气的几家做了我们产品的公司相关 信息。了解這個公司是什麼產業的，這個產業的上下游產業鏈如何、同行業的競爭狀況如何、以及在整個景氣循環的 cycle目前在什麼位置，如果說產業未來會有多大的潛力都是推估出來的，準確度有多高真的看看就好，再通过员工问答得到經營者的背景家庭等等。同行之间更多的是互补，这样才可以更好的发展。到专业网站查看行业信息。 / /newsUpdate/ 二 电话约见客户 1.如何营造自己有效的打电话方式，怎么样绕前台，怎样模拟训练与客户的通话，假设客户会提出哪些相关的问题，而我们又该如何更好的去回答。怎么样回答才能吸引到客户，从而约到客户。这个就是机会，还要多训练，和客户约见面13 / 41 的 时候该怎么样去沟通，在什么时候怎么样切入自己的主题，针对客户的疑问，例如：一、当客户以竞品价格打压我产品时 1.表现： “ 你们的产品太贵了，人家同样的产品比你的便宜多了！ ” 2.分析：客户认为产品价格高，很多时候是因为没有选对参照物，因为 “ 价格高 ” 都是相对的。 例：在方便面行业，客户拿竞品的双料包产品与我方的三料包产品进行比较，拿竞品的低档面与我方的中高档面进行比较，拿小企业的产品与我们大企业的产品进行比较等，这种比较势必产生错误的结论。 3.应对方法： 先让客户讲，看看他之所以认为我们企业的产品 “ 价格高 ” ，是在与哪家企业产品进行比较： 如果客户拿我们大企业的产品与小企业的产品相比，就应向客户说明两者的价格是不能相提并论的，因为品牌的知名度14 / 41 和市场定位都不一样。 如果客户拿我们企业的产品同主要竞争对手的产品相比，那么首先应将客户所说 的竞品的价格和售卖情况调查清楚；然后对号入座，看看竞品相当于我方产品的哪个品类；最后向客户说明他是在拿低档竞品的价格比我方高档产品的价格，对我方显然是不公平的。 把本企业产品和竞品的各种优劣势进行详细比较，用数据、证书等直观的方式，从企业的状况和产品的定位、包装、质量等方面向客户说明。如在质量方面： 向客户说明我们企业的生产和质量管理情况，必要时可向客户出具企业获得的 ISO9000等质量保证体系的证明文件。与竞品进行相关质量指标的对比。请第三方进行盲测。在第三方事前并不知道所测产品属什么牌子的情况下，让其自然而然地说出我产品与竞品相比有何长处。 告诉客户我们的高价产品背后，有着优于竞争对手的完善的服务体系，它是厂商持久发展的重要保障。 注意： 不要蓄意攻击竞品：在客户面前切忌为了说明我方产品好而15 / 41 有意攻击竞品，这样很容易引起客户的反感。一定要拿数据和事实说服客户。 对比技巧：评价竞品的时候，先说优点后说缺点；评价自己的时候，先说缺点后说优点。 当客户声明进不起货时 1.表现： “ 我们小店穷，进不起高价货啊。 ” 2.分析：客户可能真穷，需要企业给予一定的谅解和支持；也可能哭穷，希望企业压低价格，多给政策，甚至希望企 业赊销。因此，首先要分清客户说此话的真正目的，然后分别应对。 3.应对方法：对于真穷的客户，可以采用两种策略：当客户老板经营思路清晰、有远见而且对我产品有浓厚的兴趣时，可以适当向客户承诺一些能够兑现的资金援助和政策扶持；当你对客户的发展不抱信心时，干脆放弃此客户。对于哭穷的客户，先目测加旁敲侧击，估算出其资金实力和利润；然后为客户介绍与其实力相当的经销商经销本产品的丰收盛况；最后一定要强调经销机 会难得。 16 / 41 当客户以二批不会配合为由拒绝时 1.表现： “ 价格太高了，向二批铺货时，他们不会接受的。 ” 2.分析：客户此言的目的在于以二批为借口向企业施压，希望企业给予更大的政策支持。在很多情况下，我们通过和竞品比较的技巧说服了客户认同产品的价格，但是竞品在市场上已有一定的基础和销量，客户认为向下游客户推广我方产品难度太大，担心无法把市场做起来。此时，我们要想办法加强客户的铺货信心。 3.应对方法： 告知客户一分价钱一分货，既然竞品可以以同样的价格向二批铺货，我们同样可以按照正常的价格铺货，这也是确保客户在将来赚钱的必要手段。如果产品铺货价格过低，等市场打开后价格又涨不上去，那时客户的利润就无法得到保证。 就企业运作市场的政策和策略，与客户深度沟通，向客户说明企业不会把产品推给客户后就不管不问了，企业会为了打开市场进而占领市场，给客户一系列的支 持，包括人力支持、17 / 41 促销支持、广告支持和市场运作思路支持等。 告知客户企业会推出一定的促销和宣传政策，如年底返利、坎级奖励等，帮助客户向二批铺货。 向客户解释：针对二批，企业会考虑在客户的利润差价之外制定相应的二批铺货价格，但客户不能擅自调高对二批的铺货价格。 注意：不要乱向客户承诺企业没有的政策，因为这会给下一步的市场运作带来一系列的遗留问题，从而使客户对企业失去信心。 了解客户需求的四大方法： 1观察， 2 询问， 3倾听， 4 分析。 首先是开放式的询问，他 的特点就是客户不能用是。或不是来回答，而是根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准，如 “ 您对阿里巴巴这一块看法如何？你看买做网店这一块会考虑哪些因素？你有没有注意到，现在的商品越来越网络化，信息化，而且也越来越多的企业都把生意做到了网上，对于这一点，您有什么看法？等等，答案因人而异。 18 / 41 其次是封闭式的询问。他的特点就是针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般选择是或否，主要是引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。如：基本上，你对这款产品是认可的，对吧 ?也就是说，如果你能够得到一个自己觉得更优惠的价格。您会立即决定购买，是吗？ 倾听了解法，要求销售人员要掌握有效的倾听艺术，通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。 观察了解法，通过观察的方法来预测客户的需求，要保持安全距离观察，否则会引起客户的不安，全方位的观察客户，年龄，服饰 ，肢体语言。换位思考，预测客户的需求，假设自己是客户，自己会需要些什么。 间接了解法。通过第三渠道，像通过询问他人，市场调查，找到客户需求。 四、当客户认为经销高价产品无利可图时 1.表现： “ 产品价格这么高，我需要投入这么多资金，什么时候可以收回成本，什么时候可以赚到钱啊？ ” 19 / 41 2.分析：趋利是客户的天性，前期由于销量小、投入大，客户出现无利也是正常情况，但是企业要给客户描述美好的合作前景。 3.应对方法：向客户说明企业在定价时已经考虑到客户的利润。客 户若想赚钱：一要通过产品差价；二要靠提升销量来消化费用，获得规模利润。 与客户沟通企业的运营情况、经营理念、规模、实力、背景、得到的各种奖励等信息，打消客户疑虑，帮其树立信心。让客户相信自己前期的投入将在以后得到源源不断的利润回报。 告知企业可以给客户带来的其他好处：比如企业会给客户一定的年终激励、对市场运作好的客户给出国旅游的指标、企业会定期组织客户进行培训等。 向客户描述经营本企业的产品，对于改善客户的网络、提升形象和品牌所能起到的作用等，它们是客户问鼎将来的无价资本。 五、当客户以消费者做挡箭牌时 20 / 41 1.表现： “ 你们产品太贵了，消费者买不起啊！ ” 2.分析：客户有强烈的消费者意识。如果广大消费者不买账，厂家宣传得再好的产品也不是好产品。因此，应该用具体的宣传计划和详细的消费者调查资料说服客户 “ 就范 ” 。 3.应对方法： 告知本产品在其他地区或其他经销商那里的畅销情况。 告知本企业具体的年度、月度产品宣传计划。如果已经开始在大众媒体做宣传，询问客户有否看到；如果准备在当地媒体宣传，提醒客户届时关注；如 果产品借势明星或强势媒体，一定要再三强调，以加强客户信心。 告知一些消费者的实际消费体会。 电话方面的技巧对话：客户说： “ 我没时间！ ” 营销高手应该说： “ 我理解！我也老是 时间不够用！不过，只要 3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题 ?” 21 / 41 客户说： “ 我现在没空！ ” 营销高手道： “ 米先生，美选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！ ” 客户： “ 我没兴趣。 ” 营销高手说： “ 是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事物，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？ ?” 客户： “ 我没兴趣参加！ ” 营 销高手： “ 我非常理解，米先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向你亲自报告说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？ ” 客户： “ 请你把资料寄给我怎么样？ ” 营销高手： “ 米先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草22 / 41 案，必须配合专员的说明，而且要对每一位客户分别 按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期五过来看你；你看是上午好还是下午好？ ” 客户：“ 抱歉，我没有钱！ ” 营销高手： “ 米先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期五过来拜访吗？ ” 客户： “ 目前我们还无法确定业务发展会如何？ ” 营销高手： “ 米先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来造访比较好？ ” 客户： “ 要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！ ” 营销高手： “ 我完全理解，米先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？ ” 客户： “ 我们会再跟你联络！ ” 23 / 41 营 销高手： “ 米先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会有多大的利益！ ” 客户： “ 说来说去，还是要营销东西啰？ ” 营销高手： “ 我当然是很想销售东西给你啦！米先生，不过，要是能带给你好处，让你觉得值得购买，才会卖给你。有关这一点，我们要不 要一起讨论研究看看？下星期一我来看你，还是你觉得我星期五过来比较好？ ” 客户： “ 我要先好好想想。 ” 营销高手： “ 米先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？ ” 客户：“ 我再考虑考虑，下星期给你电话！ ” 营销高手： “ 欢迎你来电话，米先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？ ” 24 / 41 客户： “ 我要先跟我太太商量一下！ ” 营销高手： “ 好，米先生，我理解，可不可以约你太太一起谈谈？约在这个周末，或者你喜欢在下星期开始的哪一天？ ” 2.电话销售技巧 -倾听时要避免的干扰 一般来说，在日常应接呼入电话时，有 40% 80%的时间你会在听你的客户的声 音叙述，也就是说，你的工资中有 40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲，你也没有理由不重视倾听 .而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4 左右的内容，而在其它 3/4 的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何 聚精会神 .注意不受下列干扰影响 . 1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动 以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 2).第三只耳朵 现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求25 / 41 客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的 第三只耳朵 ，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 3).迫不及待 。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息 .试图让自己不要 以音取人 ， 时刻避免这种倾向 . 5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做 . 3.电话销售技巧 -做一个主动的倾听者 26 / 41 如果你是一个主动的倾听者，那你在接起电话不仅仅 听着，还同时应当考虑到下列各方面 . 1).澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指 . 特别是做客户服务或技术支持，通常都会有 Checklist 来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说 您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？ 而不应该说 你到底做了些什么才导致这个问题发生？ 2)确认理解一致以避免误解。 27 / 41 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中 会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是 .，对吗？ 刚才听你说的应当是 .是吗？ 看看我是否理解的对，您刚才提到的是 .对吗？ 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户： 我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。 座席代表： 您的意思是您的手机只能打出无法打进？ 客户： 对。 28 / 41 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问： 你要我重复一下吗？ 你认为这样您能接受吗？ 3)体贴客户，认同客户。 倾听的过程中，积 极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户： 这很有意思！ 我了解 ， 我知道了 . 这真是个好主意！ 我非常理解您现在的感受！ 千万不要客户说了半天，你才来一句： 是这样啦？ 或 这不可能吧 . 4).注意客户如何表达 29 / 41 在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求 .如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。 同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数 家庭客户，你可能应该问： 您知道如何从我们的网上下载 补丁 吗？ 而不要简单地说： 您可以上网去下载补丁啊。 如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度 B 有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素 .在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5).纪录相关信息 30 / 41 在倾听的过程中还要积极的做笔记 .如果公司有系统则作选择纪录，否则则纪录在自己的本上 .在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到 .倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。 自美国 70 年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过 500 万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的 电话销售人员人均一年销售额就超过 500万元。 下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。 31 / 41 培训启动 电话销售技巧培训中需要学员与老师 之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计， 又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。 这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占32 / 41 三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课 程安排比较均衡，分为四个部分： 1、电话销售心态调整 2、快速陌生电话约访 3、电话中的销售技巧 4、电话销售自我管理 电话销售心态调整 企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放 了下去。我在这里称之为 “ 踢到铁板 ” ，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人33 / 41 员告诉我，他每周打 20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。 打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈 的挫折感，使他不愿 色盲测试 你在下面这些图中看出了什么？自己在 4个选项中找到正确答案。 A、 5； B、 6； C、 8； D、什么都没看出来。 A 34 / 41 、 1935； B、 5945； C、 2945； D、什么都没看出来。 A 、 57； B、 67； C、 87； D、什么都没看出来。 35 / 41 A 、帽子； B、女人； C、鸟： D