品管圈提升医院药技科服务品质PPT课件.ppt

“品管圈”提升医院药技科服务品质,1,我们困惑？,完整的制度万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训病人满意度低,2,我们希望,减少差错发生我们的服务对象满意度提高同事之间彼此支持，关系融洽有发挥自己才华的平台工作快乐、自豪、有成就感,3,QualityControlCircle（Q.C.C）-品管圈,4,问题,5,方针管理,流程管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制度,标准化（如ISO9000、临床路径）,高阶管理者,中阶管理者,基层管理者,基层员工,全面医疗质量管理架构,管理制度建立,6,何谓QCC,QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。,7,品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成；,中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色,QCC特点（一）,8,QCC特点（二）,由下而上的管理以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。员工感受到参与感、满足感、成就感,9,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.分析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.制定标准化流程,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,10,QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽,11,品管圈的组成,自行组圈,圈长圈员辅导员,12,辅导员职责：针对圈活动计划予以指导建议圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意,圈活动相关人员职责,13,圈长的职责：1.领导品管圈活动。2.决定品管圈活动的进行方向。3.建立圈员协助，全员参与，全员发言，全员分担的体制。4.建立全体圈员的良好人际关系。5.与其他圈及建制之间保持良好的关系。6.协助圈长会议，推行委员会等活动。7.指导圈员有关固有技术、改善方法、统计方法等。,圈员的职责：圈员的职责是透过日常的品管圈活动努力，以提高生产力，维持及改善质量。其结果是使自己的工作现场变得光明愉快，生活得更有意义。1.热心参加圈会，积极地参与活动。2.圈会时活跃地发言，协助圈长建立活泼的开会气氛。3.热心地分担进行所分配的实施项目。4.靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。5.透过品管圈活动消灭不良，保证质量。6.确保现场的安全及自己的安全。7.确实遵守作业标准、实施作业。8.造成光明愉快而有人生意义的工作现场。,部门主管的职责：1.培养圈员积极自主的活动气氛。2.提供明确的目标和具体的方针。3.积极说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。4.对于活动进行状况能完全了解和关怀。5.协助选定有意义的活动题目。6.尽力援助品管圈解决困难。7.经常表扬推行有功人员以激励士气，并对活动结果予以适当评价。,头脑风暴脑力激荡,QCC最常用方法,17,-依医院目标管理的方向-主管的方针、提示、指引-提高效率或质量-可自解决的问题-工作上相关的问题-范围勿太大、所需时间勿太长-活动达成可能性-目前重要性-圈解决能力,主题选定激发问题,指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。,什么是头脑风暴？,19,轻松愉快,暂缓批判,头脑风暴游戏规则,20,别傻了啦太理论了不可能发生的老一辈不会接受的啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围,好蠢的想法不行，人家会笑我们我们以前都是这样做的，没必要改为什么不依规定来做现在还能用，何必改可能很贵喔这是好点子，但是.少（又）来了,常见之犯错的词汇,21,这个点子真是太棒了!让我们超越传统思考方式做另类思索罢!永远有更好的方法我们一起来想一想我们如何将创意实践在我们工作中我们相信会有更多同仁赞成您的创意您的点子太好了，让我也参与好吗？我总觉得您的点子很有创意而且可行,鼓励的词汇,22,彩虹圈,水滴圈,头脑风暴选圈名和圈徽,大众圈,23,如何让别人理解我们工作的不易和辛苦在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高配方品质，减少差错事故如何减少病房退药的次数（住院）如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何调动每个成员的工作积极性药品有效期的管理、视窗的急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗,头脑风暴找问题,24,头脑风暴鱼骨图分析原因,25,制定对策,提出对策可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，才能集思广益,研究确定所采取的对策,What:做什么,即主题项目及目标值(数据)who:谁来做,即圈员应分工,各有所司.Where:何处进行,即进行的场所及配合部门.When:何时,即订出阶段做法及预定进度.Howtodo:如何做,即进行方法加以规划设计.Howmuch:成本如何,即大约需花费多少成本,头脑风暴拟定对策,早,傍晚,午,睡前,27,常常提醒,能自行解决,分秒必争,高度可行,5,尔而告知,需一个单位配合,明天再说,可行,3,没听说过,需多数单位配合,半年后再说吧,不可行,1,上级政策,圈能力,迫切性,可行性,分数,品管圈选题都应通过科学评估,28,品管圈成果（一）有形成果,29,和谐度,解决问题能力,责任心,沟通协调,自信心,团队凝聚力,积极性,品管手法,活动后活动前,品管圈成果（二）无形成果,30,品管圈活动对现场人员的好处：1.在现场一起工作的同事有相互切磋，一起学习的时间，使自己能不断地上进。2.大家一起来动脑，把自己的构想创意，在现场实现，使自己每天工作的现场变得更加美善。3.能获得上级的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的现场。4.能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物的风气。5.能发挥现场人员的总合力，构想出一个较轻松愉快，又能使生产力更高效果，更好的工作环境。6.能使我们的人生更有意义。,总结,品管圈活动体现的“以人为本”管理意识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流。,32,品管圈的创始人，