万科卓越质量管理模式及评价指标(ppt41).ppt

,磐石行动的深层思考,美国波多里奇质量奖,卓越管理模式,内容纲要,【一】磐石行动在万科发展历程中的位置,【二】卓越质量管理模式,【三】卓越质量管理模式与其它模式的比较,1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑,1.1磐石行动的作用,【磐石行动的位置】,1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑,1.2新行为6个改变,【磐石行动的位置】,改变心智，激发动力,改变机制，增加活力,改变组织，灵活运作,改变标准，精确引导,改变重心，预防在先,改变行为，精确到位,1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑,1.3新习惯,【磐石行动的位置】,调整心向：价值取向、思维方式,培养心智,1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑,1.4新习惯,【磐石行动的位置】,建立万科质量文化和质量行为准则，确定质量战略和目标并努力实现它,完善万科内部质量保证体系，强调预防和过程控制，树立“零次品建造”思想；,监控、管理外部质量保证体系，充分利用并整合社会资源；,加强质量公共关系，提高职员素质和管理能力，对人力资源全面持久的动员,1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑,1.5新习惯,【磐石行动的位置】,鲁班奖的困惑,质量管理与管理质量,执行不够体系,仅仅工程系统无法解决质量问题,大质量概念,2.0卓越质量管理模式介绍,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,1982年10月，里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议立法1983年9月，白宫生产力会议正式召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长以及当时的商务部长马尔科姆波多里奇，都是此次会议的主要发言者。第二年四月发表的报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖，而且应由美国总统亲自出席这每年一次的颁奖典礼1987年8月20日，里根总统签署了1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法从而使美国国家质量奖有了法律依据1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时说：“马尔科姆波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”美国商业部长德里在“追求卓越第九次研讨会”上说：“我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应该持续对它进行投资。”,2.0总体评分标准,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,领导120战略80以顾客为导向80测量、分析和知识管理80以人为本80过程管理160经营结果400,合计：1000分,【卓越质量管理模式】,2.1领导120分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织的领导（70）,公共责任（50）,高层领导的作用组织的自律组织的绩效,公共责任道德行为对社区的支持,2.1领导120分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织的领导（70）,公共责任（50）,高层领导的作用组织的自律组织的绩效,公共责任道德行为对社区的支持,a.高层领导的作用组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？b.组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？组织行为的管理者责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和受益者利益的保护c.组织绩效的评价高层领导如何评价组织的绩效和能力？高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效？,2.1领导120分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织的领导（70）,公共责任（50）,高层领导的作用组织的自律组织的绩效,公共责任道德行为对社区的支持,a.公共责任组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？b.道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？c对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？,2.2战略80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,战略制定（40）,战略部署（50）,战略的制定管程战略目标,活动计划的制定和部署绩效预测,2.2战略80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,战略制定（40）,战略部署（50）,战略的制定管程战略目标,活动计划的制定和部署绩效预测,a.战略制定过程组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素：顾客和市场的需求、期望和机会；组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较；可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源；组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。b.战略目标组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？,2.2战略80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,战略制定（40）,战略部署（50）,战略的制定管程战略目标,活动计划的制定和部署绩效预测,a.活动计划的制定和部署如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b.绩效预测组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？,2.3以顾客和市场为导向80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,顾客和市场的了解（40）,顾客关系和顾客满意程度（40）,顾客和市场的了解,顾客关系的建立顾客满意度的测量,2.3以顾客和市场为导向80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,顾客和市场的了解（40）,顾客关系和顾客满意程度（40）,顾客和市场的了解,顾客关系的建立顾客满意度的测量,a.顾客和市场的了解组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息？如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致？,2.3以顾客和市场为导向80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,顾客和市场的了解（40）,顾客关系和顾客满意程度（40）,顾客和市场的了解,顾客关系的建立顾客满意度的测量,a.顾客关系的建立组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？如何确保顾客的要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求？组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到处理。如何确保组织与顾客建立相互关系的方法适合组织的业务需要及发展方向？b.顾客满意程度测量组织如何测量顾客满意和不满意？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息？如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向？,2.4测量、分析和知识管理80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织绩效的测量和分析（40）,信息和知识管理（40）,绩效测量绩效分析,数据和信息的获取组织的知识,2.4测量、分析和知识管理80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织绩效的测量和分析（40）,信息和知识管理（40）,绩效测量绩效分析,数据和信息的获取组织的知识,a.绩效测量如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效？在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息？如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新？如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并对内外部快速的、不可预测的变化保持敏感性？b.绩效分析高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析？组织在战略策划时开展了哪些分析？如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持？,2.4测量、分析和知识管理80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,组织绩效的测量和分析（40）,信息和知识管理（40）,绩效测量绩效分析,数据和信息的获取组织的知识,a.数据和信息的获取组织如何获得所需的数据和信息？如何使员工、供应商和合作伙伴，及顾客在适当时易于获取这些数据和信息？如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，适应组织的业务需要和发展方向？b.组织的知识如何管理组织的知识，用以完成：员工知识的收集与传递；传递来自顾客、供应商和合作伙伴的相关信息；确认和分享最佳实践。怎样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性：完整性及时性可靠性安全性准确性保密性,2.5以人为本80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,工作体系（30）,员工的学习和发展（25）,工作的组织和管理员工的绩效管理系统员工的聘用和职务的晋升,员工的教育、培训职业发展,员工的权益和满意程度（25）,工作环境对员工的支持和员工的满意程度,2.5以人为本80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,工作体系（30）,员工的学习和发展（25）,工作的组织和管理员工的绩效管理系统员工的聘用和职务的晋升,员工的教育、培训职业发展,员工的权益和满意程度（25）,工作环境对员工的支持和员工的满意程度,a.工作的组织和管理如何对组织的工作进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化？如何组织、管理工作，不断灵活地适应组织业务发展的需要？组织在工作系统中如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议？在不同的部门、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技术分享？b.员工绩效管理系统员工绩效管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的？c.员工聘用与职务晋升如何识别组织对潜在的员工在特点和技能上的需求？组织如何聘用和留住新员工？组织如何为领导和管理职位，包括高层领导的继任事宜做好有效的安排？如何对所有员工的职位晋升实施有效的管理？,2.5以人为本80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,工作体系（30）,员工的学习和发展（25）,工作的组织和管理员工的绩效管理系统员工的聘用和职务的晋升,员工的教育、培训职业发展,员工的权益和满意程度（25）,工作环境对员工的支持和员工的满意程度,a.员工的教育、培训组织的教育和培训如何有助于实现活动计划？员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、岗位和员工的多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等主要需求？如何了解员工和他们的管理者对教育、培训的需求？如何将组织的学习和知识资产积累与教育、培训融为一体？如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见？如何在工作上加强知识和技能的运用？如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效性？,b.职业发展组织如何充分发挥员工的潜能，调动员工的积极主动性？组织和管理者如何帮助员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标？包括使用常规的与非常规的方法。,2.5以人为本80分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,工作体系（30）,员工的学习和发展（25）,工作的组织和管理员工的绩效管理系统员工的聘用和职务的晋升,员工的教育、培训职业发展,员工的权益和满意程度（25）,工作环境对员工的支持和员工的满意程度,a.工作环境如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件？员工如何参与改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么？不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差别主要有哪些？组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应变准备？组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？b.对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？这些因素对不同员工有何影响？如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化的支持？用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意程度和积极性？使用的方法和指标如何适用于不同的员工？如何通过其它指标，如员工调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性？如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点？,2.6过程管理160分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,创造价值的过程（100分）,支持过程（60分）,价值创造过程,支持过程,2.6过程管理160分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,创造价值的过程（100分）,支持过程（60分）,价值创造过程,支持过程,a.价值创造过程组织如何确定其主要的价值创造过程？组织如何确定主要价值创造过程的需求？可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息。组织如何设计这些过程以满足主要需求？采用了哪些新技术和相关的信息？怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求？用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么？如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小化？如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？,2.6过程管理160分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,创造价值的过程（100分）,支持过程（60分）,价值创造过程,支持过程,a.支持过程组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程？组织的关键支持过程是什么？组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？怎样实施这些过程以确保它们满足设计的需求？用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何使支持过程的整体成本最小化，包括检验、测试和过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？如何改进支持过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，并使之与组织的经营需求和发展方向保持一致？有关的改进如何在组织的其它部门和过程中分享？,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,以顾客为中心的结果顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样？顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果发展趋势怎样？组织顾客满意程度在本行业中的水平如何？组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样？顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,产品和服务结果对顾客十分重要的产品和服务绩效主要的测量和指标，目前水平及发展趋势是什么？与竞争对手的绩效相比较结果如何？产品和服务质量在国内同行业中水平如何？与国际同类产品和服务的水平比较结果如何？产品和服务是否具有自己的特色？创新成果如何？,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,财务和市场结果财务绩效的重要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么？包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等财务回报和经济绩效的综合指标。市场占有率的主要测量指标目前的水平和发展趋势是什么？包括市场份额或地位、业务增长和新增市场等。,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,人力资源结果工作体系的绩效和效率的主要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么？可包括简化岗位的划分，岗位轮换，工作环境改进，留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化。员工学习与发展的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？可包括创新和提建议的数量、岗位成绩的提高，以及交叉培训等。员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标，目前水平和发展趋势是什么？,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,组织有效性结果组织主要价值创造过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么？包括生产率、周期、供应商和合作伙伴绩效，以及有效性和效率的测量结果。组织关键支持过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么？包括生产率、周期、供应商和合作伙伴绩效，以及有效性和效率的测量结果。组织战略和活动计划完成情况主要的测量和指标结果是什么？,2.7经营结果400分,领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果,【卓越质量管理模式】,以顾客为中心的结果（80）,产品和服务结果（80）,财务和市场结果（80）,人力资源结果（60）,组织的有效性结果（50）,组织自律和社会责任结果（50）,组织自律和社会责任结果组织财务责任的主要测量和指标，目前结果和发展趋势是什么？包括内部的和外部的责任。组织自律中的道德行为、受益者信任程度的主要测量指标结果是什么？组织遵守法律和法规的主要测量指标结果是什么？组织履行公民义务，支持主要社区的主要测量指标结果是什么？,3.1与姜汝祥持续增长模式比较,【与其它管