移动公司客服先进事迹.doc

移动公司客服先进事迹 凡是来过我们客服中心的人第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭当有的姐妹生病或家中有急事时会有人主动替她值班当有的姐妹遇到难处理的投诉时大家会主动留下来一起想办法同样当客服中心遇到突发事件需要集体加班时大家会无怨无悔的主动工作无论面对什么样的困难大家都会拧成一股绳共同去面对去克服我们在这里工作着并快乐着我想这一切的都和客服中心科学化人性化的管理是分不开的 管理从基础做起客服部高鹏经理和张韵洁副经理抓管理固根本以管理促服务不断提升着我们的服务水平我们通过狠抓员工素质和制度落实这一关键点健全完善了一整套行之有效的管理制度在管理上做到少用人管人主要靠制度约束、规范每个人的言行对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检一旦发现问题严格照章办事将基础管理做为客服中心的头等大事来抓在管理上立争做到客观公平、公正久而久之每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行整体素质有了明显提高 另外我们还在客服中心推行了网上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法客服中心的主要工作是受理省客服10010转办的用户咨询投诉原来客服中心的工作基本上是“大锅饭”每位客服人员固定处理同一类投诉投诉工单也是手工填写后以传真的方式发到相关部门由于没有科学的管理手段久而久之降低了客服人员的工作积极性和工作热情造成了人、财、物的资源浪费考虑到这些我们及时向部门及公司领导反馈了相关情况通过协调实现了投诉工单的网上传递大大节约了人力、物力减少了手工填单的差错率青滨客服中心成为全省较早实现网上传单的客服中心之一；另外我们还在中心内推行了岗位互换制及一台清制将投诉咨询按工作量大小进行分类定岗岗位之间实行动态管理每周换岗一次这样每个客服人员可以接触到不同类型的投诉可以掌握多方面的业务知识应对不同的复杂情况同时要求每位客服人员对自己处理的每起咨询投诉实行全程管理从受理投诉、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责到底实行投诉处理的一台清并把投诉处理管理也纳入客服人员的日常工作中为投诉分析及考核打下良好的基础即节省了人力资源又提升了客服人员的素质实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变现在我们客服中心的每位员工都可以独挡一面应对各种复杂的情况对客户咨询投诉做出迅速判断妥善处理 XX年客服中心的人员由原来的七人减至五人工作量却从原来的月均700余起增至1500余起但我们没出现过一起超时处理的工单每个人都能保质保量的完成自己的工作这就是科学管理取得的成果 在强化管理的同时我们着力创新提高投诉处理技巧我们打破常规推行了情景模拟培训、重大典型案例培训我们通过现场模拟培训有针对性地重点分析疑难投诉的处理每周集中一个时间来沟通交流从处理成功的案例中总结经验从失败的案例中吸取教训通过沟通交流互相学习大家的投诉处理技巧得到了明显提高也提高了投诉的一次成功解决率 XX年11月移动总部收集各地处理成功的投诉案例编辑成册在全国移动系统推广因青滨在投诉处理上反映迅速、处理得当河北省仅要求邯郸与青滨上报了材料这其中有一位饶阳姓何的用户自XX年至XX年经常以各种理由投诉问题通过我们多次电话、上门回访耐心细致的工作XX年8月将用户发展为村级联络员为我们公司做业务宣传发展用户现用户把业务开展的有声有色还和我们成了好朋友另外还有青滨市移动公司的张先生XX年2月因代理商为他设置30元信用度因为代理商没有给用户解释清楚用户在不知情的情况下误认为其号码在有28元余额的情况被无故停机用户多次投诉要求移动公司索赔损失并必须在媒体公开道歉通过我们仔细核实掌握用户心理多方面做好用户工作最终用户不但撤消了投诉还重新购买了我们两个号码入网我们这些投诉处理成功的经验在全国移动得到了推广我想这些成绩的取得与我们灵活多样的培训方式投诉技巧的提升是密不可分的 客户的满意是我们永恒的追求为了实现这个目标我们立足客户不断创新在客服人员中开展了“换位思考”及“五心”服务活动 换位思考就是要求每位客服人员在处理用户投诉时先设身处地的站在用户的角度首先想到如果我是用户会用什么样的态度和思维方式看待问题希望得到什么帮助了解了用户的心理然后及时准确地为用户解决问题处处能急用户所急帮用户所需同时我们还开展了“五心”服务活动用特有的热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户通过这两项活动的开展客服人员的整体服务水平有了明显提高我们也因为自己热情、耐心、细致的服务被用户亲切的称为“贴心人” 协调联动创响品牌 当今时代企业竞争已不再是单纯产品、服务的竞争而是更深层次的企业体制和管理体制的竞争用户投诉对企业来说并不是一种负担正因为有了投诉公司才可以在客户的意见反馈中找到自身的不足不断的完善、发展、壮大而客服中心的工作就是以最快的速度化解用户的不满和抱怨真诚地为用户解决问题同时及时的向公司相关部门反馈信息积极地采取补救措施最大限度地避免用户流失挽留用户 客服工作牵一发动全身事关公司全局我们用心、细致工作领导看在眼里重视、支持在前头公司领导多次来到客服中心倾听、指导工作动员要求其他各部门积极、密切配合客服工作尤其是主管服务工作的王总给予了客服工作最大的理解和支持对于客户的重大、疑难投诉她都亲自进行协调处理对于客服中心反馈的投诉热点、难点问题她总是在最短的时间内协调公司相关部门以最快的速度给予解决她以自身的行动为所有客服人员树立了最好的榜样公司颁发给我们的委屈奖、总经理特别津贴奖、先进班组奖等让我们深深感受到做一名客服工作人员的自豪和荣耀客服中心取得了每一点点成绩都离不开公司领导的理解与支持 客服中心是就是移动公司预警站为搞好客服工作每月都有公司领导主持召开服务质量分析会会上公司领导、部门经理把我们细分细缕的客户投诉重点、难点、热点问题当即拿出整改、处理、防范意见让我们在无障碍的工作氛围中不断实现着工作新跨越五年多来作为公司最重要的会议之一服务质量分析会得到很好的贯彻和落实让全体员工自觉去维护移动的信誉、形象提升移动的实力与此同时我们随时与各部门进行及时的沟通、和谐的工作氛围让我们平添了工作动力 上下同心其利断金领导重视部门配合这为我们提供了没有天花板的舞台我们积极站在用户的角度为业务部门出台新政策开展新活动严格“把关”其他部门站在我们的角度查陋补缺为用户营造舒心的消费环境连续两年青滨移动的客户满意度都名列全省第一这些成绩的取得是公司上下齐心协力密切配合的成果心相连脉相通大家的心紧紧凝聚在一起让青滨移动的服务品牌更加出众 用心服务源于我们的内心体现在我们的行动中