建优秀团队展巾帼风采.doc

建优秀团队展巾帼风采 .分公司客户营业服务中心是地道的“娘子军”队伍由21名平均年龄只有22岁的可爱姑娘组成就是这样一支朝气蓬勃、团结向上的年轻集体在*年来始终以追求客户满意服务为宗旨以自己无私的奉献和忘我的工作热情在小小的营业窗口24小时不间断地为客户提供着优质的服务成为.行业一道亮丽的风景线自1999年以来.先后获得了*市“十佳文明窗口”集体、*市“巾帼文明示范岗”、全国“青年文明号”、全国“五四红旗团支部”、全国“先进女职工集体”等诸多荣誉 一、打造学习型团队塑造一流队伍随着*市场多元化的竞争日益激烈*营业中心的营业员们认清了严峻的市场竞争形势和实施优质服务的重要性深深感到练好基本功至关重要为此在主任*的带领下20名外聘的姑娘们个个起早贪晚苦练内功在短时间内通过了公司的培训并都取得了上岗证她们每月定期开展业务培训、岗位练兵和劳动竞赛每季度进行一次业务大比武每年定期选派优秀员工到先进地市营业厅参观学习先进经验促使大家在考试中学习在学习中进步同时客服中心还专门印制了方便携带的业务题库汇编手册随时随地学习业务知识努力使大家在工作中做到“眼快、脑快、嘴快”中心的姑娘们说这里用户多业务量大只要在这里上过班以后去里都不怕了在日常的工作中聪明的姑娘们总结出了一套“一想、二热、三方便”的服务经验即：一想是在柜台想顾客；二热是顾客上门主动热情；三方便是千方百计为顾客提供方便她们是这样说的也是这样做的多年来客服中心的营业员们认真、热情为客户服务在服务的各方面始终发挥着表率作用 刚进入*这个大家庭时所有的业务处理都在微机上进行这对一个刚走出校门的*来说很新鲜也很陌生为了尽快提高微机操作技术为客户提供优质的服务好胜的她晚睡早起练习键盘操作一遍又一遍地苦苦记忆五笔字根并在学习过程中总结出一套自己的记忆方法就这样在不到一个月的时间内打字速度迅速提高成为业务骨干在每年公司组织的业务竞赛中都名列前茅为了更好地为用户服务*利用业余时间参加了播音员学习班练习语音、语速和服务用语同时她还在台席的前方挂了面镜子提醒自己要保持微笑经过一番苦练她的服务和技能大大提高得到公司领导、同志们和客户的一致好评年被评为省级青年岗位能手去年为了在全省举行的服务技能大赛中获得好成绩*几次将婚期一拖再拖她将全部精力投入到刻苦的技能训练中宽容的男友被她的敬业精神感动常抽空儿陪她训练功夫不负有心人她在比赛中取得了个人第一名和团体第三名的好成绩并破格加入中国共产党现在*成了*公司客服中心的一面旗帜带动和引领所有客服人员努力学习自我加压将客服中心塑造成了一流的员工队伍 二、打造合作型团队树立一流形象“团结协作、争创一流”是客服中心姑娘们的奋斗口号当你一踏进客服中心立即就会感到这里有一种团结和谐、奋发进取的氛围在客服中心里大家都信奉“木桶理论”为了不让整个集体中的任何一员掉队把“服务”这桶“水”盛得更满客服中心积极开展“帮带”活动新营业员在实习阶段和老营业员“结对子”制定双项考核办法促进互帮互助形成良好的团队合作精神在家休产假的营业员*在得知客服中心业务繁忙后只休了90天产假就毅然决定提前上班班长*主动找到小杜帮助她熟悉各项新业务和新流程*的家住在*区离单位很远每天坐车上班就得近半个小时为了尽快掌握新业务、安心上班她含泪给只有90天的孩子断了奶把小孩交给婆婆家人常埋怨她“只有你上起班来不要命孩子什么都不管了”凭着对事业的热爱小*迅速跟上了大家的步伐成为一名优秀的客服人员 通信市场竞争风起云涌稍有懈怠就可能失去市场先机作为竞争前线的“排头兵”年轻的姑娘们无私地奉献着自己的青春年底*根据全省部署*系统全面更新换代其牵涉面广、技术复杂、割接难度较大在*工程建设史上尚属首次时间紧、任务重、形势逼人系统全面更新能不能确保像平时一样快速、准确地为客户办理业务战书又一次下在了客服中心的姑娘们面前她们二话没说抖擞精神投入了攻坚战中全部人员加班加点不分昼夜坐在机房里虚心请教互相指导最后阶段更是通宵达旦就这样在全体人员密切配合、艰苦努力下*的*工程建设圆满成功取得了比预期更好的效果通过一件件事姑娘们越来越真切地体会到了集体的力量的伟大每个人都在积极地为团队增光添彩 三、打造敬业型团队争创一流服务服务是企业永恒的主题在窗口服务行业中*客服中心的服务可以说是有口皆碑客服中心两个营业厅地处繁华地带客户流量非常大每天接待几百人交费、办业务接受几百次咨询但客户听到的永远是心平气和、耐心诚恳的甜美声音在服务过程中姑娘们受到无理客户的漫骂和刁难受到客户的误解也是常有的事对此她们不是埋怨客户而是将深深的情、厚厚的爱融入日常工作中使“说”如春风拂面使“做”如细雨润心一次一个客户到前台交纳话费硬说给了300元给营业员*还说了许多非常难听的话*脸涨得通红强忍住就要流出来的泪水手却没停继续为用户办理好业务用户骂骂咧咧地离开营业厅不到20分钟又悄悄地返回营业厅找到营业班长拿出100元钱说：“请把这钱给*是我错怪她了我不好意思见她那300元我放在车上给忘了这100元钱是我的一点心意算是我给王巍的精神补偿费吧”用户说完放下钱就匆匆走了事后*却把这100元钱一分不少地存进了用户的话费预存款中像这样的事例数不胜数客服中心的优质服务在业界有口皆碑正如客户所说的“选择*客服中心就是选择满意放心的服务” 如果说为客户提供准确、快捷、方便的服务是基本要求的话那么通过人性化的服务来提高客户对企业的满意度和忠诚度则是服务的更高境界”每逢雨天、雪天中心都设专人为客户打伞迎送客户今年5月1日劳动节客服中心热情开展了“献给所有劳动人民*5.1有情行动”为前来办理业务的客户准备了杯子、打火机、毛巾、牙签等日常用品此外每当逢年过节用户还会收到来自她们的温馨祝福短信和一份小礼品正所谓“千里送鹅毛礼轻情意重”一条短信、一份小礼品是微不足道的但是用户从中所感觉到的真情和关爱正是客服中心所有姑娘们的不懈追求 对有生理缺陷或年老体衰等行动不便的客户客服中心更是以耐心热情的贴心式服务让其感受到移动的温情私企老板*就是受助者之一他因身有残疾不便到营业厅来缴费客服中心的姑娘们知道后暗暗把这事记在心上每月话费一结算就有人自己先替*先生垫付话费再把话费发票送上门*为此非常感动他激动地说“