苹果公司售后服务总结

1 / 34 苹果公司售后服务总结 苹果公司客户服务中心的技术及管理体系 关于苹果公司客服中心技术： 苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的 技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括 HDE 认证、 XSE 认证、 FCP 认证等。只要您在购买苹果产品 90 天内或购买了 ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心 800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的 远程诊断 ，服务范围覆盖笔记本、台式机、 iPod、 XServe、 RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库-GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户 服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。 2 / 34 2016 年数据表示：苹果呼叫中心拥有 20000 个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000 余个，而且数量还在不断增加。 苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、 VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、 WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟 /移动办公，支持规模运营能力，与 CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。 苹果公司先进的呼叫中心利用了 CTI技术 , 它充分融合了通信网络和 计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体 , 形成一个完整的综合信息服务系统。 关于苹果公司客服中心管理体系： 由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下： 客服中心职责方面： 3 / 34 1负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为； (客户关系管理 ) 2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作； (营销职能 ) 3负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正； (服务职能 ) 4负责客户行为分析与调查工作； (客户关怀 ) 5负责大客户关系 的重点维系与管理工作； (客户关怀 ) 6呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。 (服务职能 ) 客服中心权利方面： 1有制订企业营销计划的参与权； 2有对 破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力； 3有处理部门内部事务的自主权； 4有对部门内部员工的考核权； 5有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。 客服中心目的： 从管理机制上强化客户服务； 从企业文化上提升服务理念； 从制度保障上提高客户满意度。 客户服务中心管理体系建4 / 34 设的重点 ： 一、以打造服务品牌为核心的职能定位； 二、以客户为中心的流程体系； 三、基于流程的组织架构； 四、创新、协作的服务团队； 五、科学的运营管理体系； 六、全面的质量管理体系； 七、顺畅的信息管理体系。 苹果公司 “ 售后门 ” 事件新闻发布会 学 院：经济管理 班 级： 10 工商商务本 姓 名：杨晴 学 号： 10110121026 完成日期： 2016 年 06 月 10 日 一、活动背景 苹果公司是美国的一家高科技公司， XX 年由苹果电脑公司更5 / 34 名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫 乔布斯、斯蒂夫 沃兹尼亚克和 Ron Wayn 在 1976 年 4 月 1 日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有 Apple II、 Macintosh 电脑、Macbook 笔记本电脑、 iPod 音乐播放器、 iTunes 商店、 iMac一体机、 iPhone 手机和 iPad 平板电脑等。 2016 年 8 月 21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。 2016 年 3 月 15 日晚，央视 315 晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的 “ 以换代修 ” 、 “ 整机交换 ” 并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机 “ 三包 ” 规定，涉嫌歧视中国消费者。 二、活动主题 本次新闻发布会主题为 “ 致歉书 ” ，宣传口号为寻求真理，纠正错误。 三、活动目的 1、 宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责6 / 34 任的企业，在遇到此次 “ 售后门 ” 我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。 2、 通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心； 3、 宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。 四、活动时间 2016 年 3 月 20 日 在今年央视 315 晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过 新浪科技发布名为苹果回应央视 315 报道的官方声明，声明称 “ 苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消费7 / 34 者喜爱的面对面支持 。我们也与全国 270多个城市的超过 500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。 ” 我们首先要确认要我们的错误。我们选择在 3 月 20 日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会 坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。 五、活动组织 主办：苹果公司 协办：创想传媒公司、百合红礼仪 公司 六、参与人员 1、 VIP 苹果公司的主要负责人 CEO 蒂姆 库克 2、相关嘉宾 中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表 8 / 34 苹果公司邀请以上嘉宾 主要原因如下： 本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场，我们公司有义务对中国的消费者致以公开的道歉，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长，来参加我们的新闻发布会。然后，我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及希望中国消费者改变对我们的态度，苹果公司针对这次 “ 售后门 ” 事件，要重新树立良好形象，在中国市场获得更多的支持者和消费者。让更多的消费者在购 买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策。 3、新闻媒体记者 北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。 苹果公司请以上新闻 媒体的主要原因如下： 邀请北京日报、北京娱乐信报媒体，苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在 “ 售后门 ” 之后做到了公开道歉，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一要9 / 34 务。邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动，他们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。最后我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。因为人民网具有采访权，他们可以向我们提出一些他们想知道的问题，而且他们发布的消息更加准确，我们公司也希望将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者， 让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大网站具有消息传播的及时性，而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的，他们提供的内容服务基本上都是 “ 信息集锦 ” 只能转载，不能独创。 七、活动地点 现场选择：苹果西单大悦城店 背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到 “ 苹果售后门致歉新闻发布会 ” 投影屏幕，以便观看影像资料 会场布置：主席台 座椅、座椅前置小桌配桌布 10 / 34 主席台设司仪台、话筒架及花篮 主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒 每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡 记者来宾设置 40 个座椅 记者来宾每人发放矿泉水、资料袋 记者来宾席备两个无线麦克风，方便记者来宾提问 酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道 “ 苹果售后门致 歉新闻发布会，在二楼多功能会议室举行 ” 多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处 礼仪小姐，负责来宾的指引 录像摄影交由专人负责 11 / 34 安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上 摆放烟灰缸打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。 八、经费预算 1、会场布置等： 10 万元 2、交通费、礼品等费用： 200 万。 3、央视新闻 +央视二套经济半小时： 2000 万 4、全国主流报 纸：整版估计共需 1000 万 5、各大媒体、主流网络平台： 1000 万 总计： 6210 余万元 九、活动效果评估预期 1、整理会议记录材料，总结经验。通过行政助理的全程会议记录，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，12 / 34 对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一定的作用。 2、分析媒体报道情况。媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对苹果的认错态度表示肯定，对苹果的已经采取的措施表示 认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目以待。 3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾 听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。 4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。苹果提出四项改进，包括 iPhone4 和 iPhone4S 维修政策、在Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商， 以及确保消费者13 / 34 能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。 对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4 和 iPhone4S 维修政策进行改进，自 2016 年 4 月起，Apple将 iPhone4和 iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算 1 年保修期。 附录 1、演讲发言稿 尊敬的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好！非常感谢大家的到来，现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。在这个寒冷的冬日，让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝出在中国市场 实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。我们感谢中国消费者对我的支持，在出现这类情况的同时，我们保证不会出现这样的情况。从今重视每一位消费者的意见和建议。非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会，在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意！ 14 / 34 2、新闻通稿 2016 年 3 月 20 日，苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行。中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议。这次会议的主题是本次新闻发布会主题为 “ 致歉书 ” ，宣传口号为寻求真理，纠正错误。 此次新闻发布会上，苹果公司的首席执行官将做出发言，详细述说了今后我们公司在中国自 2016 年 4 月起， Apple 将iPhone4和 iPhone4S服务包升级为全部采 用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算 1 年保修期的保证。另外，参加此次新闻发布会的媒体主要有，北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围绕着苹果公司出现的 “ 售后门 ” 向首席执行官 CEO 蒂姆 库克展开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。 对苹果公司成功原因调查报告 15 / 34 班级：工业设计工科 姓 名 :芮一雪 学号： 1008031003 指导老师：沈燕 在为期四周的调查中，我发现苹果公司成功有以下原因 : 1.苹果公司历时悠久，具有深刻的公司文化背景。 1977 年 1月，苹果公司正式注册成立。 1980 年 12 月 12 日，股票在华尔街上市。 2016 年。 4 月 6 日苹果 iPad 正式在美国发售。2016 年 5 月 26 日，在与比尔 盖茨 (Bill Gates)竞跑了 30多年之后，史蒂夫 乔布斯 (Steve Jobs)这位苹果公司创始人终于将他的公司送上了纳斯达克的顶峰位置。 2016 年 6 月8 日，北京时间凌晨 1 点，苹果公司年度盛会 WWDC2016(Apple Worldwide Developers Conference 2016)正式开幕，在本次大会上，乔布斯正式发布了近来一直引人瞩目的苹果第四代手机 iPhone 4。其显示屏像素也将由原来的 480320 升级为 960640 。 2016 年 3 月 3 日，苹果公司正式发布了旗下第二款平板电脑 iPad2。这一连串的历史都告诉我们，苹果的成功离不开文化背景。 2 炫丽的外形。当1998 年发布 iMac 电脑时，全世界 的计算机全都是矩形的屏幕和灰色的外壳，全世界都像是一个管理严格的会计师事务16 / 34 所。在史蒂夫乔布斯看来饱满，明亮的色彩，豪放的特色，才是 iMac 电脑最大的卖点。我们不再害怕电脑的蠢笨，自豪地将它展示在客厅。创意人发誓让矩形屏幕和灰色外壳变成过去，让他们只能出现在电影里面。这是一个对计算机行业的巨大冲击。苹果给电脑市场带来新的气息，同时也体现了其永不放弃精神。在设计师乔纳森 ?伊夫的带领 下，苹果的品牌成为人们追求时尚的眼睛。精细的包装，他们永远都关注细节，把每件事都做到做好。因此，广受欢迎的 iPod 于 2001 年发起，除了它的光滑和优雅的造型，还有他没有难看的螺丝钉。同样， iPhone 每一个集成按钮，让眼睛流连忘返。他惊奇地注意到，在 Mac 软件接口是计算机外壳一模一样的。键盘和鼠标也采用了同样的代码。其中最成功的产品包括 2002 年向日葵的的 iMac G4，其中包括在屏幕底部的 CPU，笔记本电脑的超薄的 MacBook Air，还有最终流行的 iPhone。 3.简洁的应用。在桌面上用鼠标和双击该文件以启动相应的应用程序与小的时候 Macintosh 移动回旋的箭头截然不同。电脑在执行操作面前，不得不使用代码，这在苹果中将得到改变。喜欢总结的史蒂夫乔布斯说道：我们的的市场理念，就是产品结合了优雅和实用，将人们的生活变得简单，当我17 / 34 们谈及设计时，我们就要知道他是如何工作的，但对于消费者来说，就是如何使用他 。事实上，苹果的所有产品，都改变了人们使用计算机的理念。现在的 Mac OS 是 Mac 上的驱动程序，即使是门外汉也可以熟练的使用，轻车熟路。无需搜索驱动程序设备安装，当您要删除一个应用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都会结冰，但 Mac 是不受病毒侵袭的，而且电脑本身也有网络安全工具。 I 还有 iPod 已经人被体工程学证明。对 iPhone 的特色，这里就没有必要说了，谁仍抵挡住八岁孩子般的聪明头脑呢？、 4.苹果是一个不同的世界。在日常生活中，我们会遇到这样的事，电 话铃声响起的时候，你会说，电话又找我了，而对于 iPhone的使用者来说，他们会说，我想我的 iPhone 了，这就是产品本身给消费者留下的印象，所以说任何东西都是有生命的。每一个苹果的员工都为产品得到美誉而感到自豪，这种感觉从苹 果创立伊始就有了，是 1984 年。那年 1 月 22 日，是当年美国最大的体育赛事美国超级杯举办的日子，在球场上，数以百万计的观众们惊奇的看到第一台 Macintosh 诞生了，像是一场集权的世界革命，当时的老板是乔治奥威尔，他当时把产品的发展趋势定义为反向，在当时也就是和微软18 / 34 公司完全对立的产品理念，这也就意味着和微软公司建立了一种长期的商战关系。他经常在广告中用极其讽刺的语气了阐述了苹果的产品根本就是给人们以不同的思维方式。所以你买苹果，他给你的不仅仅是销售给你产品，而是向你提供了一种不同的生活方式。你买苹果，就是因为 他和路易威登和香奈儿一样价格居高不下。苹果的专卖店就像是一个庙宇，卖的是一种信仰。 我个人的对苹果公司成功的原因有如下看法 ; 1.我觉得苹果造型上是独特的科技感审美，要说一体的、薄的、线条简洁漂亮、有自己特殊风格的电子产品，苹果真是比较出彩的。 2.操作上，我看过一个视频叫 “ 如果苹果统治世界 ” ，非常有未来感，就是所有的东西都是触摸式操作、能拖来拖去的，什么车站路牌啊、商场试衣服啊什么的，科技迷对这种东西没有抵抗力。 3.苹果公司比硬件更重视软件，好像 iphone 一上市就把代码公开给苹果迷开发软件，所以爱疯的软件是所有智能手机里最丰富的，我很 19 / 34 喜欢最近电视上播的爱疯广告，其实发展到现在手机就是个平台，关键看里面能装什么，像诺基亚那种靠硬件升级和外观翻新，这种思路被爱疯打败也不足为奇了设计时专注于顾客想法和需求，专注于简单易用，苹果公司实际上抓住了用户体验最实质的东西。当苹果产品以精致诱人的造型面市时，就已经超越了时尚。从设计意图，到概念的提出，到实现概念的整个产品设计过程，一直到用户使用该产品的体验，最后到外在的华丽外形，都体现了 “ 简单即终极复杂 ”的设计理念。 4. 苹果的形象一向是叛逆的，但在中国并非如此。在中国，用户喜欢传统元素，而通常的苹果广告在中国的播放效果不会很好。因此，苹果并未在中国播放 “Think Different”主题的广告。在中国，苹果突出的是 “ 酷 ” ，而不是叛逆。苹果将自己定位为一家奢侈品公司。由于产品价格高于中国平均 的消费水平，因此这一定位是准确的。 5. 苹果之所以与众不同，是由于苹果并不以盈利为核心，它注重的是完全不同的东西。很多大公司喜欢说 “ 客户第一 ” ，但其实只是在装模作样，真正能遵循这一信条的寥寥无几。当面对外界压力时，一家大型上市公司的 CEO 必须在20 / 34 客户利益最大化和季度获利最大化之间做出选择，而多数CEO 选择了後者。苹果则坚若磐石，因为苹果有不同的世界观。利润不是苹果的决策重心，其重心在于生产伟大的 产品，让自己的员工都爱不释手的产品。正是这种理念，成就了苹果全球创新企业的美名。 综上，我觉得苹果公司的成功，是创新和科技结合的成果。 苹果公司独特的营销策略 iPod， 2001 年诞生， XX年销量过亿，成功的击败 “workman”,成为 21 世纪的最受欢迎的数码播放器 ，更是形成了一种文化。 iPhone，一个款世界人为之惊叹的手机。仅依靠一款产品就改变智能手机市场格局，成为 XX 年手机的一个奇迹。 iPad，新推出的平板电脑，又一个让竞争对手恐惧的杀手级产品。 从直营和渠道定价营销策略到零售和在线商店，苹果公司在消费电子领域用一种不同于其他公司的独特方式销售自己的产品。 21 / 34 首先，先来看看苹果公司销售和渠道策略的独特之处： 苹果从来不通过直营渠道打折销售。该公司确实打折销售一些翻新的产品，这些产品的价格比较便宜，但是这个并不是“ 销售 ” 价格，而是叫假日特价之类的名头。 苹果分销商的价格非常稳定。虽然操纵价格是违法的，但苹果公司仍然试图控制零售价格，让它保持在稳定的水平。他们也许是通过将分销商的利润控制在比较微薄、不提供批量折扣等方法让不同的分销商按照同样的价格销售同样的产品。 苹果公司的零售和在线商店非常独特。它们更多的起到的是教育和支持的作用，而不是销售。它们非常简单，甚至有点简单的过头，以最少的标志最清楚地提供信息。它们给人们的感觉是有很多人在那里帮助你，而没有人在那里等着给你推销任何东西。 苹果公司产品的定位都很独特。在某种程度上，这种做法是可行的，苹果公司喜欢零售商把他们的产品作为 独特的种类来销售，而不是把他们的产品肩并肩地和竞争对手的产品放22 / 34 在一起，无论在商店货架还是在线商店都是如此。 现在，将产品定位为不同于竞争对手；对渠道保持高度控制、保持高定价以维持产品地位的营销策略已经不新鲜了。事实上，它已经成了销售的圣杯。 很多公司都尝试这样做，很多的产品也都采用了 这样的营销策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特尔的处理器、微软的软件、蒂凡尼的珠宝、施华洛世奇的水晶、戴森的吸尘器，每种产品类别的创始人都试图采用过类似的营销策略，从酒、手表和刀，不一而足。 在上面的每个例子中，要采用这种圣杯式的营销策略，都必须具备同样的五个因素： 1. 需求量大而供应量有限 2. 独特而具有优越感的价值主张或品牌形象 3. 感觉上或者实施上已经形成了垄断地位 4. 足够高的利润，能够支持强大的渠道支 持架构 23 / 34 5. 清晰、自上而下的销售 /渠道策略以及执行纪律 虽然如此，要想长时间地执行这样的营销策略几乎是不可能的。这个体系迟早要坍塌。事情迟早会发生变化：也许是竞争环境发生了改变，也许是知识产权保护期到期，出现了新的产品或创新，社会风气发生了改变，甚至可能是政府的管理条例发生了 改变。有时候，甚至公司自身也会想要打破这种规则，以期加速利润的增长。在具备一定条件的时候，这些营销策略是可以成功的 以下我就针对苹果公司来展开论述。 1互惠和承诺和一致。其实大家都知道苹果在全世界开了很多的体验店，我想这个应该可以说苹果独有一种营销方式。它让顾客进门随意玩弄器产品，并对顾客讲解其产品特性等服务，基本上你在苹果体验店可以得到很好的服务。我想说的是，苹果的体验店其实就已经集合了好几大影响力的功能。其实很多人或许就只是听说过苹果，但没有真正的接触过，但是在体验店里，客户就可以完全的接触到了，由于苹果产品的新颖和独特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鲜感一定会促使你去买 下这个产品。其实其中你已经受了24 / 34 “ 承诺和一致，社会认同和喜好 ” 的影响了。其实互惠和承诺这两条，我觉得苹果用的并不是很多，但是当你拥有苹果产品后，它所提供的全球联保服务确实让你感觉很舒服，这也正是苹果公司的特有魅力之一。 2社会认同。其实苹果产品在全球刮起的旋风，已经让人为之震撼。我相信现在就算不了解苹果产品的人，也一定听过苹果公司了。这个无可厚非当然已经得到了社会认同，而且越来越多的人为之倾倒。 3.喜好和权威。苹果吸引客户的第一手法就是让客户喜好。如果你注意苹果产品，你就发现，他的产品都有很清新脱俗的外观，以至于后来的品牌都纷纷仿造。但是外观的背后缺有不少的问题存在，电脑的散热，手机的信号等；但是人们往往会忽略这些，因为受了承诺和一致的影响。在你脑海中对苹果已经喜爱打到发狂。 4短缺。如果你是个苹果迷，你会发现，苹果很多产品在其推出前和推出后都会有大量的短缺现象。例如今年的iphone4，到现在还没有稳定供货，确实今年半导体行业确实在大量的缺货，但是要知道苹果所用的元器件可是厂家最先供的啊，如果不是苹果故意放慢出货速度，我相信苹果的25 / 34 产品根本不会如此的缺，因为苹果知道，他出货的速度慢，其实它会卖的更快。 苹果无可厚非是个强大公司，他能如此成功与运用了营销的手段是 很重要的联系 ,并且它的创新使其他同类公司望尘莫及的。合理运用，成功运用营销手段，是一个公司成功的一半！ 另外，苹果还有许多值得学习与借鉴的优秀营销手段。趋于完美的产品线分布，从电脑到手持多媒体终端，以及与其他产品深度的战略合作，产品的市场定位和针对性明显； iTunes和 iPod的无缝连接为公司带来了巨大的利润， iTunes音乐商店的成功运行，以合法下载各种音乐，以及其尖端的便携式音乐播放器特性 ，结果致使 iPod 的销量直线上升；利用我们所熟悉的 “ 推式营销 ” 和 “ 拉式营销 ” 成功的推广了自己的产品；新颖别致的广告，总是可以引起消费者内心的共鸣，激起想要拥苹果品欲望。 苹果的产品总能以惊奇和喜悦来引起我们的注意刺激我们的欲望。当然这种种的营销手段被竞争对手竞相学习和模仿，但是苹果并不害怕，有人是这么形容苹果： “ 一直被模仿，从未被超越 ” 。 26 / 34 2016 年售后服务工作总结 1、 2016 年售后服务工作总结 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务 -现场问题 -生产管理，安排 -产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一、售后初期 1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家27 / 34 来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说： “ 不出意外，正常晚上之间可以赶到。 ” “ 具体时间我会尽早联系你！ ” “ 我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？ ” 如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可 以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。 2、现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让28 / 34 客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出： “ 我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安 排！因为现在大家都比较忙。 ” 二、售后中期 3、安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 仪器问题 仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还29 / 34 是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的 “ 隐患 ” 。 设备问题 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的 “ 伏笔 ” 。我到工地服务的时候遇到过这样 的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！ 本人从事服务 XX 年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质 !一个人的品质直接影响30 / 34 公司的形象。 4、设备使用 仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响 现场的因数有哪些？人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。 三。售后尾声 5、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请