加油站员工岗位职责及工作流程.doc

加油站员工岗位职责及工作流程1.严格遵守加油站规章制度，做好当班收银工作。2.熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、发票、信用卡等管理制度，规范操作，按章办事。3.熟悉油品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。4.妥善保管发票、印章、现金，严防丢失。5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。7.完成站长交办的其他工作。（二）任职要求1.具有良好的个人形象，身体健康。2.具备简单的英语对话能力。3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准，了解掌握公司的各项规章制度。4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。（三）工作流程及要求1.接待顾客迎客语：您好！欢迎光临！等要求：必须使用文明用语，吐字清晰、声音洪亮。2.确认数量询问：请问，您加的油元吗？如果顾客说出所加油品、金额，则要加以确认。3.唱收唱付唱收：收您元。开票：如实为客户开具发票。唱付：找您元，还有发票。要求：首先识别所收货币真伪，找零与发票同时给顾客。唱收唱付必须要说！吐字清晰、声音洪亮。4.礼貌送客送客语：请慢走、一路平安、欢迎下次光临等。要求：必须使用文明用语。吐字清晰、声音洪亮。错误的做法：1.态度生硬、不礼貌喂？2.收银时，没有唱收唱付。3.收起货币不检验就放起来。4.发票、印章、现金随意放置，收银室门敞开。5.没有使用适当的称呼。6.言行没有分寸。二、加油员（一）岗位职责1.严格遵守公司规章制度，做好当班加工作。2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护，并能判断和排除一般故障。4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。5.熟悉站内消防器材性能，熟练使用站内消防器材。6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。7.做好交接班工作。8.完成站长交办的其他工作。（二）任职要求1.身体健康，具备简单的英语对话能力。2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。3.熟悉法律、法规和行业标准，掌握公司的各项规章制度。（三）工作流程及要求1.引车到位手势：双臂置于胸前，手朝上弯曲，手心朝向自己，面向车辆，手臂前后摆动，引导车辆靠近加油机。要求：提前就位，动作规范、有力，体现对顾客的礼貌和欢迎。2.问候顾客问候语：您好！（先生、师傅、老板、女士）您加油吗？您加多少？提示语：车辆请熄火，请勿吸烟或接打手机。要求：提示语、问候语必须要说，吐字清晰、，声音洪亮。3.开油箱盖要求：动作轻柔，油箱盖不要随地乱放。4.加注油品操作：油枪轻轻插入油箱口。确认：油（升或元），对吗？开机：合闸动作要轻柔。提示：请看，加油机已归零。开始加油。要求：操作动作要轻柔，确认语和提示语必须要说。5.加油过程要求：一手持枪，一手扶软管，注意观察，防止跑冒溢出。同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、开引擎盖等行为，如有发现，立刻礼貌制止。6.加油结束操作：油品加注完毕后，轻抬油枪，控净枪内余油。油枪拔出后枪口朝天，切勿对人。关闭油箱盖，放回油枪。要求：枪内余油要控净，以免滴落到车上。7.结算油款提示：加油完毕，油元，请到收银台交款开发票。要求：提示的同时，一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向收银台方向。特例：如果顾客不需要发票，直接交钱给加油员时，要唱收唱付。收您元，找您元（正好）。要求：提示语、唱收唱付必须要说。8.引车出站手势：加油员一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向出站方向。送别语：请慢走、一路平安等要求：指引手势与送别语同时进行。错误的做法：1.把加油枪交给顾客操作。2.将加油枪对准顾客。3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。4.车辆未熄火加油。5.为存在明显事故隐患的车辆加油。6.加油站上空电闪雷鸣时加油。7.洒、冒油品未擦试干净，继续加油。8.用加油枪敲打油箱口。9.在加油站内使用移动通信设备。10.在加油站内直接给车辆加注机油。11.在加油站内修车。12.收取司乘人员的小费。特别注意：1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗2.车辆加油未熄火不准加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。4.整个工作过程尽量使用普通话，不要使用地方俚语，不要跟顾客开玩笑，不要跟顾客闲扯！（三）加油服务过程中特殊情况的处理办法1.油枪跑冒油。（1）立即关闭油枪和加油机。（2）用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收。（3）地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。（4）不准立即起动车辆。（5）如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。2.加错油品（1）加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。（2）站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。（3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。（4）责任人承担由此造成的一切费用。3.加油机乱码（1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，立即向站（班）长汇报。（2）与顾客协商确定己加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。（3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。（4）通知维修部门修理加油机。（5）交接班时，核实损失，报站长处理。4.顾客对油品质量有异议处理程序（1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向站（班）长汇报，及时取样，感观检查。（2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。（3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向站长报告。（4）依据取样化验结果，72小时内答复顾客。三、安全员岗位职责（兼）1.遵守加油站安全管理规定，协助站（班）长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。2.负责当班的安全管理工作