酒店业绩总结

1 / 30 酒店业绩总结 09年餐饮部总结报告 尊敬的各位领导、各位同事：大家好！ 09年，餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄 弟部门的大力支持下，在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程，我们有过泪水，有过欢笑，创造了很多奇迹，也留下了些许遗憾，这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢，谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下： 第一部分，经营情况 1、营业收入：截止 09年 12月 31日，餐饮部共完成营业收入 4753万，其中散餐收入 3476万，宴会收入 864万，湘菜馆收入 412万，全年超额完成任务 698万，与去年同期相比2 / 30 增长了 886万，增长率为 23%。 2、营业费用：全年共计 680万，占营业收入的 14%，其中：人员工资 196万；用水量 31346吨，超出任务指标 8896吨，超额费用为 38252元；用电量 348421度，节余任务指标 18629度，节余费用为 20491元；物料消耗费用 66170元，维修费用 47303 元，其他费用在这里不做仔细说明。 3、客流量：中餐部全年共接待 30424 桌，平均每天 83桌，其中午市上座率为 57%，晚市上座率为 78%，人均消费为 160元，单桌平均消费为 1143元。全年宴会、会议共计 632次，其中婚宴 470 次，相对 08 年增加了 174 次，会议 162次，相对 08年增加了 88次。 第二部分，管理情况 09年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮龙头企业的重要一年，也是创造企业效益的关键之年，一年来，餐饮部坚持以 “ 九字方针 ” 为总的指导方针，以 “ 固强补弱 ” 为总的工作思路，全体员工团结一心，集思广益，使我们的管理工作有了进一步的提高。 3 / 30 1、以 “ 保增长 ” 为前提，抓经营工作。 通过 07年的摸索， 08年的总结， 09 年的考核更加合理科学，更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破，我们在酒店制定的全年营业任务的基础上，增加了 760万，并根据各部门的营业销售空间，重新划分任务，在给各部门施加压力的同时，提升了大家的销售动力，为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。 在宴会经营方面，我们积极响应公司领导提出的 “ 一年打基础，两年上台 阶，三年创品牌，四年求发展 ” 的思路，一手抓推销，一手抓服务，力争提升宴会接待质量。通过 08 年存留的宴会、会议信息，主动电话回访，征询客人意见，查找接待过程中所存在的问题，进行整改。并根据市场的发展需求，对宴会菜单进行修改，量化出品质量，赢合了客人 对菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利润空 间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售，为顾客提供了方便，增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换，使客人对宴会环境有了新的认识，为 10 年的宴会品牌打好了基础。 4 / 30 根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理，餐饮部综合分析，反复论证，将原来无偿给客人提供的毛巾，转变为收费环保消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉，还提升了营业收入。 2、以 “ 降成本 ” 为核心，抓节能工作。 08年，由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识，只追求高额的营业收入，而忽视了降成本的重要性，导致酒店几百万的利润，因管理不当而白白被浪费掉。 09年通过对可控费用认真研究，逐条分析，从人力成本着手，将原来餐饮部编制 229人，减少到 183人，大大降低了人员费用，提升了工作效率。在用电方面，实行色标管理，将电源开 关时间，转为定时、定点，严格监控，效果显著。在餐具方面，实行标识管理，实现了餐具的定位定量，易取易还，减少了破损，方便了检查。通过酒店资产大普查，使酒店所有物品，责任到部，责任到区，责任到人，杜绝了因酒店面积大、人员多，而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月盘点，要求账目与实物相符，缺失部分由责任人自行承担，加强了员 工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识，调动员工积极性，号召大家出主意，想点子，涌现出了很多5 / 30 降成本的好办法，如：打扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个区域一盆水，此举看是虽小，但可见节能意识已深入人心，为了降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品，员工宁可自己掏钱购买易耗品，也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用，餐饮部组织了机动维修小组，养成了大修找工程，小修自己做的良好习惯，节约了时间，降低了工程部的工作量。 3、以 “ 客户 ” 为中心，抓销售工作。 要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性，特别是今年年初老客户因各种原因不断流失，熟悉的面孔越来越少，如何确保经营效益，确保稳固的客源，是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路，根据预定部的散餐记录，将每月的预定信息进行汇总，通过对散餐客流量分析，准确掌握客户的消费动向， 针对消费次数下降的单位，进行自查，查找服务接待中的疏漏，对症下药，及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核，要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好，及时收集客人的意见和建议，通过每日例会通报给所有管理人员，确保在客人下次消费的过程中，投其所好的给予针对性、个性化的服务，为客人带来了亲切感、自尊感，为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师 6 / 30 实行销售业绩考核，针对大菜、海鲜、酒水，每月按照档口下达销售任务，完成的比例与工资挂钩，促进点菜人员充分利用点菜技巧，加强推销力度，不但要满足客人的要求，而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核，订餐任务与提成挂钩，使管理层的客情维护从被动变为主动，加强了与客户之间的沟通，与客人建立了良好的关系，为巩固老客源，开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内非常不稳定，造成很多老员工的流失，使我们的营销工作一度陷入困境，根据张总的要求，年底对营业部进行了重组，扩充了队伍。我相信，营业部在廖经理的带领下会尽快恢复元气，重现尖刀排的英姿，为 10 年餐饮的销售工作作出更多的贡献。 4、以 “ 规范 ” 为参照，抓培训工作。 面对竞争激烈的餐饮市场，要想使红螺湾品牌立于不败之地，提高我们在客户心中的影响力、号召力，根据公司的目标计划， 09年完成四星挂牌已势在必 行，这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始，餐饮部全面展开岗位练兵活动，通过春季军训，提升了团队精神面貌，严明了工作纪律，为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习，健7 / 30 全了规章制度，统一的操作标准，规范了操作流程，使我们的工作达到了有章可依，有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授，使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店 酒店 2016年度工作总结 尊敬的董事会领导、全体员工朋友们： 大家好！ 2016年已经结束，也许对于其他人只不过是岁月的更替。但对于酒店来讲， 不得不说是意义非凡的一年。 2016 年度酒店的各项工作在董事会领导的正确指 导下，在全体员工的共同努力下 ，酒店取得了喜人的成绩，圆满按期完成了年 初既定的各项工作目标，继续保持了酒店开业以来的持续高出租率势头，不论 8 / 30 是在内部管理上，还是对外的服务上，都是行业内的佼佼者，取得了较好的经 济效益和社会效益，为酒店 2016 年的发展奠定了良好的基础。 为了总结经验，寻找差距，在新的一年里把各项工作做得更出色，现将 2016 年度的工作总结如下： 一、 科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 年初制定的全年工作计划指导着酒店全年各项工作的开展，酒店全体员工 团结一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面做出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。 9 / 30 经营创收。酒店通过拓宽销售渠道、推出餐饮绩效挂钩等相关经营 措施，增加了全年的营业收入。 1、全年完成营业收入 万元，完成了 2016 年度任 务指标的第三档；其中 客房收入 万元，完成了 2016 年度任务指标的第三档；餐饮收入 万元，完成了 2016年度任务指标的第二档。 2、酒店全年客房平均出租率 为 %，年均房价 元 /间夜，酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店 总收入的 %、 %、 %，比去年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 10 / 30 服务创优。酒店通过加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，不管是我店在接待会议团队还是在接待携程网客人，我酒店销售、前厅、客房、餐饮等部门或岗位，分别收到了大量的表扬信及携程网上的好评价。 安全创稳定。酒店通过制定 “ 大型活动及假期安保方案 ” 等安全预案，做到了日常防火、防盗等 “ 六防 ” ，全年几乎未发生一起意外安全事故。保安部通过加岗加时，勤于巡逻，严密防控，在相关部门的配合下，确保了酒店的安全稳定。 二、与时俱进、提升发展，酒店主抓九大工作 2016年度通过结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，转变观念，加强培训，组织学习考察，促进并指导了酒店管理工作更规范的开展。酒店及各部门全年主要抓了以下九大工作。 以效益为目标，抓好销售工作 1、渠道拓宽。酒店在原有协议客户、 网络订房、上门散客11 / 30 的自然销售渠道 的基础上，拓展了会议团队、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应的按比例比分解任务指标，这样一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四则明显促进了销售业绩的提升。 酒店年度总出租房数 间，同比 2016 年增长 %，酒店年度会议团队出租房数 间 ,同比 2016 年增长 %，酒店年度接待会议费 元，同比 2016年增长 %。 2、做好促销推广。利用各节假日及销售淡季开展各项主题促销活动，活动的开展不但为酒店带来经济效益也大大提高了酒店的知名度和影响力，受到了 广大顾客的积极参与与好评。全年展开规模较大的主题活动如下： “ 迎春纳福、夏日清凉、我爱我家 ” 为主题的积分送礼活动； “ 团圆中秋 ” 消费送礼活动； “ 缤纷圣诞、欢乐新年 ” 消费抽奖送房送券活动等等。一系列促销活动的开展让客人体会到了新年的无限活力和酒店对他们的关心、关注。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为精品商务型特色酒店，12 / 30 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、团队等为辅的营销策略， 2016年 度酒店参照同行酒店 “ 房提 ”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。 酒店年度共接待宾客 万人次，同比 2016 年增长 %；其中接受散客订房 间，同比 2016年度增幅为 %。 4、窗口形象。前厅部除充分利用房提奖励加大促销力度外，在 2016 年度特别重视塑造酒店的窗口形象。一是完善工作流程，确立各种检查制度。加强 对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，改变了结帐的繁琐易错。二是加强大堂副理的现场督导。通过增加大 堂副理去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。三是坚持部门的例行培训，提高员工的综合素质。部门指定一名培训专干，合面负责部门的培训工作，每月根据日常工作出现的问题和员工的需求，制定周期性的培训计划，以保证培训实效。 13 / 30 5、投诉处理。前厅部的各个岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。为站好酒店的门面岗 ，前厅部经理带领全体员工改正工作态度，本着 “ 宾客至上、服务第一 ” 和 “ 让客人完全满意 ” 的宗旨，从部门经理到大堂副理、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，前厅部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐饮部绩效与酒店全员效益工资挂钩的改革举措在 2016 年度得到更好的推行。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐饮部的管理者、服务员带来一些负面的影响，但全员对餐饮部的存在问题都能及时提出改进措施；另一方面，使大家变压力为动力，为促进餐饮多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 2、试菜考核。酒店要求餐饮部的厨师每周或至少隔周创出几 款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜评分，同时对14 / 30 基本满意的新菜建议推销。 2016 以来，餐饮部共推出新菜 余种，其中 、 、 、 、 等新菜受到食客的普遍认可。此外，对表现优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐饮部配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保 证酒店基本产品 “ 客房 ” 质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了 “ 严、细、实 ” 的工作作风。 (来自 : 海 达范文网 :酒店业绩总结 ) 2、为提高客房质量 ，加强了硬件方面的改造。酒店硬件设施日益陈旧，为15 / 30 避免工程问题影响对客的正常服务，在 2016 年度，酒店加强设施设备的维修及维护。一是更换麻将机，将客房原有单口麻将机改为四口麻将机，提高了洗牌速度；二是将 5F、 6F的 22 间豪华双间改为豪华商务双间，不但提高了酒店平均房价，还提升了客房品位，让部分客人有常住常新变化；三是将会议室木椅更换为钢架椅，增加了会议容客率，让摆台也更漂亮轻松；四是将商务单间、双间、套房及豪华双间、行政房、总套等高价房的棉被更换为羽绒被，将客房原有枕头更换为舒适度较高的羽绒枕，五是在年底将更 换了客房所有的淋浴喷头，解决了酒店开业三年来客人一直反映的洗澡水太散不舒服的问题；六是对浴室淋浴玻璃胶边改成钢化泥，彻底解决原玻璃胶的发霉问题并提升了美观度。 酒店工作总结和工作计划 各位亲爱的伙伴： 大家好！今天我们回首过去总结 2016 年的工作，放眼未来规划 2016 年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营16 / 30 销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕 “ 一个中心、两个重点 ” 为依据，即 “ 以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本 ” ，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下： 一、以顾客为中心： “ 顾客就是上帝、顾客就是朋友 ” 一年来我们结合 以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有 “ 上帝 ” 感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客 满意，酒店才能17 / 30 有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的 “ 满意 +惊喜 ” 。 二、重管理树形象、重发展控成本： 1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的 组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。 2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化； 3、严格落实消防 、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次； 4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度； 5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，18 / 30 使之我们的客人有了一个更安 静的休息场所； 6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀； 7、在服务方面：提 升服务细节，如接 /送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度； 8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的 8%左右提升到了 15%左右，进一步提升了酒店的知名度。 9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案， 如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求19 / 30 各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝 灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象； 三、存着的不足之处： 一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多： 1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去； 2、对客服务的不足： “ 勿以善小而不为，勿以恶小而为之 ”这个道理相信很多员工都能理解和明白 ，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善20 / 30 的； 3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致 客户对于我们的硬件方面总有些美中不足； 4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等； 5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工 ，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工21 / 30 作氛围； 6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是 100-1=0 的道理 就是希望大家能够从一而终做好各项服务。 四、 2016年的工作计划： 1、我集团将与 *酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习； 2、开源节流： 2016 年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员22 / 30 工的节约意识； 3、细化服务品质，提高宾客满意度 ：服务无定性，也无止境，坚持努力创造 “ 满意 +惊喜 ” 的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感 动。 4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量； 5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚 /奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。 成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的 2016 年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们， 2016我们23 / 30 一起努力！ 2016年 12月 30日 宾馆 2016年工作总结 2016年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公司职代会精神，紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持 “ 质量第一、 顾客至上 ” 的服务宗旨，以高姿态，新面貌，全力打造四方品牌，在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，圆满完成公司下达的各项任务。但工作也存 在不足，为了明年更好的完成经营目标，现将 XX宾馆 2016年工作汇报如下： 一、经营状况： 二、主要工作： 1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。 2016年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强24 / 30 化各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“ 管理无缺陷、服务零距离 ” 的管理目标。在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度成 本核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析和总结。三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规范劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到 位。四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表，管理人员逐级检查记录表等，建立健全了服 务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。 2、加强技能培训，提升服务质量。 今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而大幅度提升服务水平。一是以今年公司开展的 “ 创先争25 / 30 优 ”“ 五比一创 ” “ 三基工作 ”“ 青工岗位技能月 ” 等活动为契机，大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。二是建立班组学习计划，明确学习目的，各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的 “ 四个一 ” 活动的开展，通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养，截止 10月底共培训 48次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会鼓励员工，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止 11 月底涌现出了 40名服务明星， 20名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同 事共同提高服务。四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练，直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。五是进行交叉学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅认认真真地教，班组员工扎 扎实实地学，师傅从严要求毫无保留地传授经 验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组全体人员很快的在实践中成长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的。并在 XX 省第 X 届 “XX 杯 ” 酒店服务技能大赛中客房服务员 XXX 以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩，总台服务员 XXX 获得优秀奖， XXX 获得最佳台面设计奖。26 / 30 他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。 3、加强党工团建设，发挥主力军作用。 宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点，在加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设的同时，着重以职业道德教育为切入点，抓好三支队伍建设，充分发挥了党员带头作用。一是宾馆制定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了 “ 为民服务争先创优 ” 、 “ 三基工作 ” 、“ 无比一创 ” 等活的运行。二是房务部以 “ 清洁型 ” 班组带动其他四型班组，特制定了 “ 清洁型 ” 班组计划，有天计划、周计划、月计划、季计划、年计划。日日都按计划执行，将房务部角角落落的卫生 都彻底清理，真正树立油田公司 “ 五型班组 ” 窗口形象。三是领导加强了学习，提高素质在工作中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，了解员工心声，积极开展意见征询活动 6 期 12 人次，组织探望病困职工 3 人，使员工真正感受到组织的关爱。四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极开展参与丰富多彩的文化活动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获 3 等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆 大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活动，这些27 / 30 活动丰富员