酒店前台值班经理工作总结

1 / 41 酒店前台值班经理工作总结 值班经理的岗位职责 : 1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 3.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 4.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 5.店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 2 / 41 6.值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订 房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。 7 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 8.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 9.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 10.值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 11.值班经理须检查 VIP 客人和特殊客人的 用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 3 / 41 12.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理。 13.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 14.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 15.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 16.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。 17.值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意： 1.无论何房态都必须清晰的敲门： 2.如挂着 DND 牌，不得敲门： 3.不得用他吴代替敲门： 4.决不许从门窥镜往房内窥视。 4 / 41 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 2.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。 3.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施 的维护。 4.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。 5.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告 6.前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中5 / 41 不包含的其他前台对客服务用品。 *.客房主管或领班每天10： 00和 17： 00 点向前台递交房态表。 *.在晚间 21： 00次晨 7： 00，通向前台内部区域的门必须上锁。 *酒店小商品申购和验收的操作流程： 1.申购人填写物品申购 单，交店长审批。 2.审批后，申购人进行采购或通知供应商供货： 3.到货后，申购人收货并保存货运送货单及发票： 4.申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损 大堂 1.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。 2. 酒店形象墙高度：下沿离地距离是 100CM 3.酒店招募招聘海报粘贴的 .位置按优先顺序为：大堂朝 室外的玻璃橱窗內侧海报正面朝外电梯留言板旁或大堂地图6 / 41 旁合适墙面酒店专用信息栏旁墙面总台附近墙面 4.酒店招募招聘海报粘贴的高度为 :下沿距地 140CM 5.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于 10张；会员手册不少于 5 本。 6.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 7. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。 预定 1. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是 “ 您好，先生 /小姐 ” 2. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话 ,左手接听，听筒放在左耳 ,使用标准用语， “ 您好，如家前台。 ” 3. 前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非 “ 如家 ”会员的，统一报本店门市挂牌价和折优惠房价。 7 / 41 4. 前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入 “ 如 家 ” 会员。 5. 预订时，前台应先查询 PMS 客房流量后再决定是否接受预订。 6. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定 7. 前台须了解 NO SHOW 的情况，保 持合理的超额预订量。 8. 前台须做好到店前的确认工作 ,随时掌握 PMS流量信息，对超额预订加以控制。 9. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 10. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 8 / 41 11. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。 12. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工 填写散客预订单。 13. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 14. 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。 15. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信 息。 16. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 17. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。 9 / 41 18. 预订完毕，前台应礼貌道别： “M 先生、小姐，感谢您的预订，再见。 ” 道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。 19. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。 20. 前台应及时确认 CRS 预订信息和 房价。 21. 前台在 PMS 输入中介机票 +酒店套餐客人的预定时，需要注意 “ 客源类型 ” 为 “ 中介散客 ” ； “ 旅行代理 ” 为“XXX 度假部 ” ；在客人信息界面中，勾去 “ 打印房价 ” 前的 “ ” 标志。 22. 协议散客依据预订传真填写散客预订单，在 PMS 系统中及时输入预订。 23. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 24. 对于传真类预订前台必须及时回复 10 / 41 25. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。 26. 航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。 27. 若两位或者两位以上航空会员同 时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。 28. 航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按 1 次计算。 29. 航空卡的折扣优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。 30. 为航空会员办理入住时，前台须在 PMS系统中选择卡类，输入 10位卡号。 31. 航空里程累积与转化的基本操作： 客人通过 CRS预订，根据航空会员这一客源给予 11 / 41 折折扣优惠； 酒店 PMS 系统操作，系统可生成获得 200里程的数据； 录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据； 每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司； 符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。 32. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得 200航空里程。 33. 输入航空卡信息后， PMS 系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。 34. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引 35. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或 取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。 36. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。 12 / 41 37. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。 38. 前台须按照日期存放各类预订单据。 家宾卡 1.办理家宾 卡时，需请客人出示身份证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表 ;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容 ;填写杂项收入转账单，询问客人支付办卡费用的方式；前台需登陆 “ 如家家宾会员管理系统 ” 为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码 ; 前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的杂项收入转账单上记录新卡卡号 ;最后将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人 ;并将新注册的家宾卡信息在家宾卡发放登记本上做好记录 2.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写 3.若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入 PMS系统的现金账户 ; 13 / 41 4.若客人购买家宾卡，前台应在 PMS 系统入账界面的 “ 备注 ” 框内输入卡号 5.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内 6.若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与PMS 系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入 PMS系统的客账内 7.杂项收入转账单的绿联放入客账袋。 8.家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入 PMS账单封包进财务。 9.家宾会员客人结账离店后，系统会在 3 个工作日内自动累积客人的积分。 10.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与 “ 如家家宾会员管理系统 ” 中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 14 / 41 11.家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。 12.积分满 2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受折优惠。 13.升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。 14.家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。 15.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。 16.家宾会员入住时， PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。 17.家宾会员与他人同住时，应先在 PMS 接待登记界面输 入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息15 / 41 录入在共住界面，否则该会员将无法积分。 18.积分方式：普卡 =基本房价 *入住天数 ; 金卡 =基本房价 *入住天数 * 班值班经理工作流程 1.签到上岗 在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名 2.前厅管理 处理前厅交办工作遗留事宜 核对房态，分析客源结构，掌握房间流量 协助前厅接待，结账等服务事项 3 巡视酒店公共区域 关注安保，工程工作 检查大堂公共区域及外围车道卫生情况 4 前厅管理 处理前厅事务：接受预定，接待提早入住客人，客 人结账，对客服务 5 现场督导 检查客房房态核对情况 16 / 41 分析并控制客房流量 6 午餐 与前台轮流午餐 7 前厅管理 控制房态并分析客源结构 做好应走未走客人的催账工作 8 客房检查 检查并记录客房的清洁情况 9 前厅管理 检查与客房二次核对房态情况 核 实预 定情况， 并与 当日入住 客人 进行入住 确 认 处理前厅事务 10工作总结 整理当日工作完成情况，填写交班本 完成交班工作 加州壹号酒店酒店值班经理工作职责 17 / 41 1.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。 2.协助各部门当班员工等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。 3.到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。 4.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、 仪表。 5.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。 6.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。 7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数 (3 次 )，并将巡视检查的情况记录在日志上。 18 / 41 8.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 值班内容 全权代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经 营管理工作正常进行。 一、突发事件的处理。 值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 二、处理宾客投诉。 当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 三、巡视检查。 19 / 41 对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作， 注意防火工作。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。 四、值班记录： 值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。按照酒店的规定程序，对客人相关的房价 /换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情 ;与保安部联合调查行为诡异的客人 ;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行 ;对前台及咖啡厅服务收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时 报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上20 / 41 的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误 ;检查夜班当值人员 (保安、通宵班等人员 )的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。 下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交到总经理室待审阅。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐 清楚明了。对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。 加州壹号酒店管理有限公司 2016年工作总结及 2016年工作计划 本人自 2016 年 6 月份来到合众建国饭店，在饭店努力工作中学习到很多的知识，从经历的每件工作中去总结工作经验，并且考虑在我的工作中能够有一个新的工作创新，这是我个人成长中的一段宝贵的经验。 进入饭店以来，我的主要工作是电脑网络维护和一些工程报修问题的处理。在此期间特别要感谢上级领导、同事们对我21 / 41 工作方面的帮助及支持，由于自身责任心不强，常常出现一些错误，使工作无法按时按量完成，但在不断的学习和工作经验的累计中，使我自己有了较大的提高。在日常工作方面由于自己经验浅薄及对工作责任不到位，往往出现一些错误，为此常受到领导的批评指正，经过领导耐心的教导、同事们热心的帮助，使我的工作质量逐步提升，现在已经可以在保证质量的前提下按时完成工 作了。希望自己在以后在工作中积累经验，总结教训，避免再次出现错误。 本岗位目前主要有四项主要工作内容：一、饭店计算机及其网络维护管理工作；二、工程值班室值班；三、协助办公室其它同事完成各项工作；四、考勤工作；五、 IT弱电班组的团队建设。现对前期工作做如下总结和计划： 一、计算机及其网 络维护管理方面的工作 工作内容：此项工作主要包括计算饭店机硬件的维护、维修、管理，并保证饭店计算机及相关网络产品的正常工作，饭店计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及饭店计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。 22 / 41 完成情况：此项工作的具体完成情况如下： 、饭店计算机硬件的更换和维护情况 饭店电脑硬件总体来讲 ,饭店其他电脑配件采购方面基本上都是一些电脑配件，大部分属于耗材和原部件损坏等 情况。整体硬件使用情况较好。 、饭店计算机系统及软件维护 目前饭店电脑较少，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，西软及财务软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量冗余文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，需重装系统，另外有一些属网 络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括常用应用软件、自动化办公软件的使用等。 、饭店计算机病毒的维护与防范情况 目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、聊天信息、移动设备进行传播，为了做 23 / 41 好防范措施，饭店每台机器都安装了性能测试较高的杀毒软件，并定期的查杀病毒，对发现病毒的机器及时的进行处理。由于内网的电脑没有联接外网，需要手动查杀病毒，所以在以后的工作中，内网的电脑更要做好病毒的防范工作。 、饭店内网维护与外网 防御 为了加固内网，警惕因个人电脑中的移动存储设备病毒扩散，发布网络广播风暴影响至整个网络的运行，现已对路由器进行了调整，增加了 TCP/IP 攻击防范加密、开启 APR 防火墙、实时数据流量监控等措施。同时定期监测各部门电脑的流行为、电脑安全软件行为，以便及时发现病毒并清理，做好计算机网络的防范工作。 二、工程值班室值班 工程值班室的工作也是我第一次胜任这份工作，刚来的时候并不太了解这份工作，因为以前只是单纯的从事 IT的工作，来到合众建国饭店，领导给了我次提高的机会。而对于我来说，是机遇，也是挑战。在这里我学会了如何与施工方的沟通，从而来更好的为单位的后期维护做好服务。在值班期间24 / 41 遇到的维修单及时的派发，如果遇到不能解决的问题时，及时与施工方及维保单位取得联系，并以最快的速度处理好 工程问题。 ()日常报修中的常见问题 接到日常报修中各班组的问题有如下统计 : 综合维修班组 综合维修中遇到的问题是最多的 ,包括了饭店大大小小各种问题 ,集中体现在客房的家具 ,门锁；厨房的厨具以及天花板等。在此期间，能工程部自己处理的大多都已经处理。没有处理的及时联系了维保厂家及供应商。在特大暴雨中，及时的与各班组协同处理各漏雨点，并一一做好记录，从而使饭店的损失降到最小。 强电班组 强电班组是饭店核心动力部门，在日常报修中，主要是饭店各个照明点的灯具更换较多；还有协助暖通班组维护好各个泵房的电器设备。 25 / 41 暖通班组 暖通班组是饭店的水及中央空调的核心。在日常服修中，主要接到的报修是饭店客房的水路问题，空调制冷制热问题较多。在特大暴雨中，协助各班组及时处理了强电机房以及弱电机房的漏水问题。 弱电班组 IT弱电班组是饭店管理软件、财务软件、以及网络问题的核心部门。在日常报修中，出现的问题主要是客房上 网的问题，此问题我在 2016 年度的工作计划中有初步的解决方案。还有就是由于 IT 弱电班组的人员缺少，在弱电主管王延飞的带领下，克服困难，在保证饭 店的正常运营下，合理安排，从而保证饭店会议的音响设备正常使用。 三、协助同事完成各项工作 协助同事完成各项工作 ,并且从中学习到不少知识与工作经26 / 41 验，同时也在工作中发现很多不足之处。 四、考勤工作 来到合众 建国饭店，是我第一次接触考勤工作，在领导的信任与各专业班组的帮助下，为工程部的同事们做好考勤工作也是我工作的一部分。由刚接手时候对饭店的考勤工作不熟悉，到现在每个月都能安时完成本部门的考勤工作，是跟大家的相互配合是分不开的。虽然在此过程中出现过这样或那样的不足，但我会尽我最大的努力完成这项工作。 五、 IT弱电班组的团队建设。 IT弱电班组面临着多次人员调整与变动，在变动过程中，按照规范流程做好工作交接，工具移交和设备移交。在弱电主管王延飞的带领下，在人员变动后，仍然有序、顺利地开展工作，保证了 IT 弱电班组的营运正常。也新招聘了一批人员，为 IT 弱电班组注入新鲜血液。在新员工到岗后，对他们进行专门培训的同时注重平时工作中的沟通、指导，在很短的时间里，他们迅速走上工作岗位，独立开展工作。定期召开 IT弱电组工作总结会议，通过会议将饭店的经营方针、管理理念、政策信息传达到每位员工，同时通过会议不 断总27 / 41 结工作中存在的问题，共同探讨解决方案，布置下一阶段的工作任务。 2016前厅部工作总结 转眼之间已到 2016 年的 12月份了，康城建国国际酒店开业快 4 年了，在这 过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善， 为了 2016 年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。 2016年客房完成 营业总额 (截止 11 月 30日 )元。客房平均出租率 31%.平均房价 元。入住间夜 36108，其中 SK8占出租房数的 41%， ST2占出 租房数的 47%。 DK8 占出租房数的 1%， AK8 占出租房数的 4%，EK8占出租房数的 28 / 41 1% KK8 占出租房数的 3%，其他房型占出租房数的 2%。 2016年前厅部工作总结 : 一、回顾全年工作及主要工作内容 1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部 3个岗 点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员 工在短时间内能够上岗。符合工作要求。 10月份针对服务技能进行了培训。 10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者 中，代表酒店参赛的前台服务员以 16 名的优异成绩圆满的完成了比赛。为 了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的29 / 41 目的，将服务中 心前台进行交叉培训。 11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。 前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务 技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力， 努力提高英语表达能力 及突发事件的解决能力。 2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。制定出 各个岗点的 SOP及完成例行工作表并实施。 3、 10月份重新制定了部门的奖惩 制度。 4、 4月接待巴州总工会大型会议， 7 月接待巴州工商局大型会议 30 / 41 ， 9 月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、 巴州知识产权会议等重要会议， 10 月接待巴州海外国 际旅行社会议以及全疆卫生系统会议。除此之外，全年还成功接 待塔指研究院、英格瓷红柱石、天河集团、西部管道、华誉建工集团等数十 次大小会议。 5、 10 月份接待库尔勒康晖大自 然陈辉一行， 11 月 9 日 -11月 11日成功 接待上市公司汤臣倍健董事长一行。 6、及时整理前台 S 帐并报财务、市场销售部。 7、对前厅所有岗位进行大堂补充标准培训并考核 , 制定大堂值班经理交叉培训 31 / 41 计划并实施。 8、完成 “ 评星 ” 自检工作及安排前厅各岗点接待工作 . 9、努力提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争留下每一位到前台 的客人。实施客房奖励制度，调动员工的工作热情。 10、坚持做好部门卫生质量、仪表仪容、礼节礼貌的检查工作，为酒店复评 “ 五 星 ” 打好扎实的基础。 13、定期召开与财务部、销售部的协调会，针对提出的问题会后下发至相关部 日后以制度执行。 14、 每月对客人的投诉情况进行总结、分析、讨论。找到可以解决的办法，避 32 / 41 免同样的错误再次发生。 15、做好客史统计，主要是常住客，收集客人喜好，提高服务质量。 16、 10月起认 真推行 “ 五常法 ” 管理 制度，严格执行，彻底落实，大力清整前厅物品及工作流程，从而改善了员工的工作 环境，使员工养成了良好的工作习惯。 二、管理要素的实施情况 1、基础设施的管理，在工作中要求前厅部员工对何物品都要认真使用， POS 机， 打印机，电脑刷卡器，复印机，出现问题及时与工程部联系，进行维修，为 客人提供快速便捷的服务。 33 / 41 2、针对大堂所有标牌标识进行核对，更新错误能够正确引导客人。 3、物资物料的管理，在前厅须取物品时，对于印刷品有专人管理，及办公用严 格控制，以旧换新，每星期一由专人领取。 4、工作方法，制定各岗位工作标准及流程，经常更新例行工作表，确保正确工 作方法来指导员工，让员工作处于受控状态。 5、内部沟通管理：确保内部沟通渠道畅通无阻，利用早会、交班会保证 所有岗 点信息畅通。 6、顾客满意度，客房配备宾客意见书 AM 每天坚持与顾客沟通，以便能及 时解决客人的意见和建议，提高服务质量。 34 / 41 7、过程监督及持续改进，加强监督管理，确保优质服务，发现不合格及时整改， 检查下属例行工作完成情况，针对出现的问题予以解决，避免同类事情再次 发生。 三、加强人力资源管理，奖惩分明 1、对员工进行不同层次的培训，提供各种学习信息。为员工制定工作目标，鼓 励自我学习和自 我发展，努力提高业务知识。 2、不定期由部门经理与员工进行联欢加强沟通，关心员工生活增强凝聚力稳定 员工队伍。 3、每天开交班会通过各种渠道听取员工意见和建议，给员35 / 41 工创造 升职机会。 4、实施住房奖励政策，调动员工工作积极性。 11月执行 DK8特价房 260元， 以提高淡季入住率。 5、稳定员工队伍，减少员工的流动率。经常与员工沟通交流 ,并定期 举行活动 让每位员工参加 .增加团队凝聚力。 四、 2016年首旅暗访康城建国酒店 在 9 月 13日首旅建国总部安排暗访人员对建国成员酒 共计 31 家进行了暗访，前厅得 355 分，与上期 585 分相比有较大幅度的下降。 其中在办理入住、退房结账环节都有较大幅度下降，礼宾部 服务缺失成为了新的需要关注的问题。 36 / 41 五、前厅部存在的问题和 解决方案： 1.培训工作不够细致，前厅各岗点普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通 过暗访和星评发现上的是不关注细节。 A.房间叫早的标准