酒店半年工作总结范文

1 / 44 酒店半年工作总结范文 某酒店年度工作总结大会总经理报告 某酒店年度工作总结大会总经理报告 尊敬的 xxx 总、店委会委员、全体员工同志们： 伴随着 xx 大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个 新年。 过去的一年，是对 xx 发展具有重大而深远意义的一年。在xxx 总英明果断的决策和店委会的正确领导下 ，与时俱进，积极适应市场需求， xx 完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了 xx 会议决议等文件，使 xx 初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时， xx 在海淀乃至2 / 44 整个北京的知名度都扩大了。今天我代表 xx 总和店委会向大家作 2002 年的工作总结和 XX 年工作安排，还请各位指正。 一、回顾 2002 年的主要工作 过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。 主要是 “ 抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设 ” 。 抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。 xx 全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到 了稳住老客源，不断开拓新客源。 实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就3 / 44 餐率这两个效益的亮点。 2002 年， xx 全年客房入住率高达80，平均房价 230 元 /间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理 xx的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及 时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务 质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 去年， xx 餐厅就餐率高达 70，日均收入 4 万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后 厨的努力下，凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引 了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过 工作。正是因为有了这样一4 / 44 批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服 务，同样受到了顾客的欢迎。 搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。 1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在 xx 总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员，前后 10 天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达到 1700余万元，经过改造后的 xx，成为集餐饮、住宿、 娱乐为一体的综合型大 酒店。 2逐步完善管理制度建设。为了使 xxx 进一步走入规范化5 / 44 轨道，在 xx 总主持下， 2002 年 9 月 21 日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了凯瑞大酒店五年发展规划纲要，重新组建了店委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了 “ 公平、公正 、公开 ” 的 “ 三公 ” 企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后， xx 老总又召集店委会成员，多次开会讨论研究，制定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则、凯瑞大酒店有关制度规定，重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以 xxx 大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深入 地贯彻执行。 3不断加强员工队伍建设。 “ 以人为本，善待员工 ” 是 xx 一贯遵循的优良传统。 xx 会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了 xx 老总和店委会对员工的深切关怀。 xx 员工的平均工资额超过了酒店效益的 10，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的6 / 44 5 左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资 50 余万元。 xx 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示， xx 成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在 4 号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们 xx 自己培养的人才，他们当中，有跟随 xx 总从 xx 进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时 间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定： “ 制定凯瑞 5 年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同 时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量 ” 。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。 xx 要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看 你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。 7 / 44 一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了 XX 年预算。工程部的员工们始终作好自己的本 职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务， 也圆满完成了营收任务。 为了进一步扩大 xx 的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在 2002 年度成功 地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月， 9 月份在京山西老乡联谊会， 10 月份“ 迎接十六大 ” 活动， 11 月份的火锅城促销活动以及 12 月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚 力和战斗力。 xx2002 年取得的成就 是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短8 / 44 短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前， xx 老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的 23 名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是 xx 人的优秀代表，是 xx 人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习 他们善待顾客、细致周到的服务理念。 员工们，通过大家的团结协作、共同努力， xx 在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱 写了 xx 新的辉煌的篇章。 第二、部署 XX 年度工作 同志们， XX 年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过 2800 万。与 2002 年相比，今9 / 44 年预算比上年预算增幅 31；并且 我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。 可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持 7-12 月份的速度距完成全年指标 就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三 是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机 遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成 XX 年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面 的工作： 一、坚持 “ 发展才是硬道理 ” ，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。 xx 会议决定： “XX 年改造八楼会议10 / 44 室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。 ” 这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来， xx 总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了 较好的效益。 XX 年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在 3 月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边 地区独树一格，在顾客中形成 “ 要舒畅要品位，还是住凯瑞 ” 的效应。 在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并 进行筹建 xx 酒店公司的论证工作。 二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。 xx 上下，人人11 / 44 都是服务员，个个都是营销员，营 销中有服务，服务中有营销。分析这几年 xx 的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故乡争光，把 xx 办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx 就是自己家 ” 的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公 司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源 “ 来的都是客 ” ，都是 “ 上帝 ” ，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么， “ 投其所好，适其所求 ” 地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、 结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会 、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培12 / 44 训活动等，都是我们开展营销活 动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、 送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解 xx，接受 xx的服务。 三、全面落实 xx 会议决议精神，重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年 9 月 21 日起，经店委会反复讨论修改， 12 月 16 日全体员工表决同意的 xx 大酒店 XX 年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深刻领会，熟练掌握，始终贯彻，严格执行。 xx 会议决议的基本精神是以人为本，善待员 工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好，使大家在 xx 工作几年，就好比上了几年大学校，各方面都有所提高。凯瑞善待员工，员工也要善待 xx，把 xx当成自己的家，与 xx 同呼吸共命运，安心在 xx 建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了 xx 的整体凝聚力、向心力和亲和力， 13 / 44 就一定能提高 xx 的核心竞争力。 四、开展优质服务月和创先活动，为员工们展示才华提供舞台。上半年，因应 “315 质量日 ” ，同时因人大会议于 3月间召开， xx 大酒店确定 3 月份为质量活动月，通过质量活动月，全面提高和检阅员工素质，迎接全年第一个营销高峰。同时，全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为提升职位 的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓厚 氛围，促进服务质量的提高。 五、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客务部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是 “ 请客人 ” 的工作，你们做的则是 “ 待客人 ” 的工作，当然你们也做请客人的工作。 你们直接接触客人，直接为顾客服务，凯瑞形象如何，首先取决于你们。 xx 的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客14 / 44 务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家 明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员 工的安全。 六、搞好店庆活动。今年 8 月 28 日是 xx 大酒店开业 3 周年纪念日，届时将举行隆重纪念活动， 重点宣传表彰一批名厨、打造 xx 名菜品牌。今年 4 月 21 日，是店报 xx 新貌创办1 酒店 2016 年度工作总结范文 2016 年即将度过，我们充满信心地迎来 200年。过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦 安全、经营、15 / 44 服务 三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润 指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩 大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思 路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。大厦全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元 /间夜。大厦客房出租率和平均房价，比 XX 年都有一定的提高。 2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，16 / 44 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占大厦总收入的 %、 %、 %。比年初预 定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于 仪表、微笑、问候 等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“ 大厦员工热情周到的服务，给我们的日常生活 提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动 ” 。 4、安全创稳定。大厦通过制定 大型活动安保方案 等项安全预案，做到了日常 的防火、防盗等 六防 ，全年没有发生一件意外安 全事故。在大厦总经理的关心指导下，驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗17 / 44 加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观 结合大厦经营、管理、服务等实 际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养 精气神 。大厦的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身 价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。 18 / 44 三、大厦管理，主抓六大工作 大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工作。 以效益为目标，抓好销售工作 1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽 根据大厦的实际情况在 XX 年下半年，对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。 2、房提奖励。 19 / 44 根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦 房提 的一些成功经验， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。 3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。 天海宾馆上半年工作总结 尊敬的旅游公司领导、全体员工同志们： 2016 年上半年天海宾馆在集团公司及旅游公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，基本达到了预期的工作目标。 现将上半年经济运行情况汇报如下： 20 / 44 一、生产经营情况 总收入： 299 万元；其中，客房收入： 235 万元；餐厅收入31 万元 ;房租收入： 33 万元； 总成本： 296 万元；其中，人力成本 : 128 万元；计提折旧：97 万元；营业成本： 48 万元 ;管理费： 6 万元；税金： 17 万元； 上半年完成全年经营指标的 % 客房平均利用率 % 上半年客房共出租 15255 间次；其中团队用房 6230 间；散客用房 9025 间； 上半年经营利润 :3 万元； 二、上半年所做的工作 1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。 21 / 44 在日常经营中我们意识到 ,加强人员的培养与教育是提高服务质量关键 ,也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生 的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班领导组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 2、对新员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划，让新加入宾馆的员工在学习宾馆各项制度、工作流程、 安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作新员工均能顺利的完成宾馆的总台接待、收银、保安、餐饮部、客房部、工程部的服务工作。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们已有22 / 44 收获。如： 4 月份由于组织了宾馆部分员工去往咸 阳学习人员较为紧张，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、领班排查、经理抽查 ，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境； 5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作宾馆的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品 实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到卫生间，为宾馆节约了成本，增加了利润。 23 / 44 6、安全生产工作高度重视，加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。 加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡 逻制度，严查各项安全隐患，各值班员要做好检查工作，消除安全隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。前台接 待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告；严禁客人将易燃、易爆、剧 毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。我宾馆特别在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查；我宾馆各部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，安全隐患是否纠正。 严格检查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。24 / 44 对宾馆的灭火器、应急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换等。 7、为更好的把青年团员团结在党团组织的周围，充分激发广大青年团员积极工作、爱岗敬业的进取精神，我宾馆积极发展党员、团员，特向团委申请成立了团支部。 三、存在的问题 1、为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，前厅部工作人员需要加强对客人入住登记信息的把关，一定要做到一人 一证。 2、规章制度方面有时存在落实的不够坚决，部分员工存在着干好干坏一个样的现象。管理机制还有待于进一步完善。 3、由于我们管理有时不够到位，客人投诉时有发生，员工素质有待于进一步提高。 25 / 44 四、下半年的工作计划 天海宾馆自 XX年正式开业以来 ,走过了六年不平凡的创业历程。回顾这些年，宾馆员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩。在下半年的工作中我们将着重做好客房经营管理、安全防范、加大营销力度、加强管理力度等工作 。 客房经营根据市场情况，积极地推进销售，前台接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保安全无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。 天海宾馆历经了六年的改造蜕变旅程，已经完成了 2016 年上半年的使命，我们也将为天海宾馆 2016 年下半年 2016 年 xxx 酒店年度工作总结大会总经理报告 26 / 44 尊敬的各位领导，尊敬的员工、朋友们： 大家下午好！ 鼓乐阵阵，爆竹声声。值此中华民族传统节日 春节来临之际，我们在这里欢聚一堂，辞旧迎新，共庆新春佳节，共商发展大计，共话美好未来。冬去春归，新春将至，在此，我谨代 表 XXX 大酒店全体管理人员及我本人，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在 XXX 大酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们拜个早年！祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！ 2016 年，是旅游饭店业经受严峻考验的一年，从 2016 年开始不断蔓延的国际金融危机 和 2016 年下半年通货膨胀的扩展使星级酒店的经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了 2016 年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热情，认27 / 44 认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。一年以来，在公司领导的正确指导下，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，共创营业收入 约 XXXX 万元，实现利润约 XXX 万多元。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在 2016 年里努力再创佳绩。 一、立足 XX，做好服务 作为 XX 县唯一一家四星级旅游饭店，服务 XX 是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开 展。不管是接待县里举行的会议，还是来宾市举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。 2016 年，我们紧紧围绕 “ 搞好XX 服务工作 ” 这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好县委县政府的后勤保障。 一年来，我们先后接待了 XX 县人大、政协会议，华润水泥接待及西部中大和桂和高速投产会议 ，全市重点项目巡回检查会议及各企事业单位的年会等几次大型会议接待工作，我28 / 44 们都非常重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保代表满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，来宾市的很多大型会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。 二、与时俱进，提升 发展，酒店突显改观 酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，认真学习酒店知识，如通过市旅游局邀请专家到酒店内部的日常培训等等。并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养 “ 精气神 ” 。酒店的 管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐29 / 44 趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的 精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、狠抓经营，促进效益 在年初，酒店就确立了 “ 不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标 ” 的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。 2016 年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV 三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。 加大营销力度，保证客房出租率。今年上半年由于受国际金融危 机影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市 场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市30 / 44 场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的出租率。 继续打好婚宴促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此， 2016 年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进 行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力， 2016 年的婚宴接待率创历史新高，单日接待婚宴最高达到 XX 多桌之多，全年接待婚宴达到 XXX 多对新人，创造了良好的经济效益。 广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异 化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从 3 月份起，我们开展了 “ 每月厨师美食推介 ” 促销活动、 “ 中秋节促销晚宴 ” 及 “ 谢师宴 ” 等各种节会和时令促销，提高了餐饮上座率，促进了效益增收。 三、严格管理，打造队伍 队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。 2016 年我们继续31 / 44 加强队伍建 设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队： 狠抓制度管理，提升队伍形象。酒店要发展，离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪 容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。 加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。 酒店积 极举行各种培训课程，如：食品卫生安全知识培训、酒店共性应知应会培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。 32 / 44 四、以 “ 安生生产 ” 为内容，抓好安保工作 1.制订预案：在日常经营、每个重大 节日、大型活动前，保安部都积极制定安保方案和应急预案共 XX 份。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。 2.加强培训：组织员工学习旅游安全管理暂行办法等，并于 12 月份组织了 “ 消防四个能力 ” 知识学习，营造了全酒店浓厚的宣传学习氛围。 3严格检查：严格检查 消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 五、以降耗为核心，抓好维保工作 1.在全酒店范围推广 “ 六常管理法 ” ，为提高酒店员工的工作效率，降低内耗。酒店研究决定，在酒店及各部门原有 管理规定执行的基础上，再次向全体员工提出 “ 六常管理法 ”33 / 44 的要求。即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 2.抢修维修：工程部的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3.采购把关：采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 4 2016 年，特别是今年下半年以来，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各类民 生食品价格轮番上涨。在通货膨胀的压力下，酒店的各种原料、物料的采购成本不断加大，运营成本骤然增大。为此，酒店成立了 物价评估小组，及时对婚宴、零点菜单价格及房价做了调整，在保证客人就餐满意度的前提下以保证毛利率和平均房价。 34 / 44 六、以精干为原则，抓好人事工作 1.合理定编：根据酒店行政例会精神，以精干、高效为用人原则，人力资源部在年初名全店人员编制的基础上，由酒店领导出面，找相关部门协调，要求各部门做到科学定岗，以岗定编。 2.员工招聘：根据酒店经营需要，控制 人事费用支出，调整人员结构。通过登报招聘、网上招聘等各种渠道，共计招聘100 人次。 七、存在的问题 1.出品质量有时不够稳定 ,上菜较慢，地方特色菜开发不够，不能及时推陈出新。 2.员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生，离四星级酒店还有一定的差距。 3.规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细35 / 44 化。 4.成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间 。需要进一步加强成本核算，节支增效。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 2016 年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 九、 2016 年主要工作 2016 年的任务目标：计划争取实现营业收入 XXXX 万元，计划实现净利润 XXX 万元。其它经济指标：客房出租率70% 80%，平均房价 170 元以上 /间，餐饮毛利率控制在45%-50%；餐饮、 KTV 的定厢率力争达到 80%以上。 2016 年是酒店拓展的又一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们 要苦炼酒店内功，争创 XXX大酒店品牌！在新 2016 年酒店年度工作总结大会总经理报告 36 / 44 一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年，在这一年里，我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上，加大努力，争创更好的业绩 ! 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 2016 年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 一、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自 查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，37 / 44 都难做到一个样地优质服务。反复出现的 问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 2、设施设备不尽完善。 3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐 ;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“ 管理模式 ”; 三表现在 “ 人治 ” 管理、随意管理个体行为 在一些管理者身上时有发生。 二、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “ 三创目标 ” ，二是齐心蓄积 “ 三方优势 ” 等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之 “ 三标一体 ” 认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子38 / 44 带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于 “ 仪表、微笑、问候 ” 等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此 外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道： “ 酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 ” 2、安全创稳定。酒店通过制定 “ 大型活动安保方案 ” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等 “ 六防 ” ，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反 馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙39 / 44 而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐 饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元 /间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 4、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 三、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 40 / 44 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部 及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具