酒店半年度工作总结

1 / 41 酒店半年度工作总结 2016 半年度个人工作总结 2016 年已过大半，又是工作总结时，我承担着本酒店应付账款兼文员的工作。在日常的工作中，大多数的内容都体现在精密又繁锁的数据上，这是一个需要细心和耐心的工作。下面我对这半年的工作进行一个总结。 一、主要工作情况总结。 1、应付帐款方面，我主要是负责一些付款项目的统计申请和记账工作。 记账：各类原材料入库单的归类整理并记账。 付款申请：每月应付供应商货款进行统计和申请。 审核工作：将发票、入库单、送货单、采购申请单一同进行审核，确保信息的完整性和真实性。 2 / 41 在应付账款的工作中，我的工作内容并不是很多，但是在日常的工作中审核工作一定要做到细致和完整。从对入 库单和送货单的核对无误后与采购申请单进行核对，发现单据与用友数据不符时及时进行询问和纠正。同样，对于供货方开局的发票也要进行严密的审核，其中包括审核金额、公章、开具发票所属地区以及银行账户号等信息等，如有疑问，及时与对方联系并及时更正。 2、文员方面，我主要工作内容是处理本部门日常事务和配合其他部门的工作。 在日常的工作中，主要负责拟发本部门的相关文书，做会议纪要；对本部门人员的考勤进行监督，记录加班、调班和请假等；完成领导交办的其它事项。 二、工作心得 以上简单的概括了我的日常工作，一两个字便可以将其说完。这是我来到这里工作的第一个半年。在这半年里，让我实现了 从一个刚走出大学的学生到一个财务人员的转变。在这段时间里，对于我从未接触过的这项工作，曾经在工作中产生了很多疑问，通过领导的细心指导和部门同事的热心提3 / 41 点，让我逐渐的适应了这里的工作。财务工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术技能，需要好好学习才能掌握。下面我说一下工作中的收获和不足。 1、工作中的收获： 能够较好地完成本职工作；懂得事情轻重缓急，做事较有条理；与同事相处融洽，能够较好的配合及协助领导完成工作；工作适应力逐步增强，对后期安排的工作，现已逐渐得心应手。 2、工作中存在的不足： 工作细心度仍有所欠缺；工作效率虽有所提高，但感觉有时各部 门之间及本部门人员间的配合仍有所欠缺，工作效率不是很高。 三、本人的工作的综合能力还有待提高，有以下几点： 1、工作经验要不断积累：在这半年的工作中，有时候会因4 / 41 为对公司内很多实际工作的流程不甚了解，没有充分做好在一段时期内的工作规划，并缺乏对突发事件的即时处理能力。实际工作经验只是停留在了一定的水平之上且增长缓慢。以后我会多去主动接触、尝试一些以前没接触过的任务，对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。 2、沟通技巧有待增强：在工作中遇到一些自己不明白的问题时，很少能做到与领导及时有效的沟通，耽误了工作的完成时间。今后我会在这方面多加注意，逐步改变自身的在沟通上不敢去说的习惯，养成以工作完成度为重心的沟通技巧。 四、接下来的工作计划： 会根据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情。总的来说这些日子以来工作是较为认真负责的，但其中还是存在着些许的不足，工作的确也不够仔细认真，但是我有信心和决心去改掉这些缺点不断的去进行自我完善。非常感谢公司领导及5 / 41 同事们对我工作的支持与肯定，相信在以后工作中的我，会在这个岗位上做得更好。 以上是我对自己已一些缺点的总结及今后在工作 中应如何去做好工作的想法，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会努力成长为一名对公司有用的人才。 2016 年酒店上半年度工作总结 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “ 培训是酒店永垣的主题 ” 、 “ 质量是酒店产品的生命 ”为切入口，先后采取 “ 请进来，走出去 ” 的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、 采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从6 / 41 感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了 “ 一切工作都是为了让客人满意 ” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收 获。如上半年， pa 组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将 “ 首问责任制 ” 落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “ 应知应会 ” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 7 / 41 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“ 教、帮、带 ” ，定期组织有关部门员工进行英语学习 交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了 “ 巾帼文明示范岗 ” 团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某 %。其中外宾某人，同比上升某 %；港澳华侨某人，同比上升某 %；台胞某人，同比上升某 %，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在 *月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范8 / 41 检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过 质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81 人次，占大厦总人数 90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德 和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入 住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止 *日统计：大厦客房销售某间，占某 %，其中：散客某间，9 / 41 占某 *%；团队某间，占 *%；平均房价 *元，共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持 续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中酒店2016 年上半 年度工作总结 心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。 10 / 41 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议 单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例 *以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达 *间 ?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提 供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是某等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达 *以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行11 / 41 调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区，还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了 300 余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验 。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房 *团次，跟踪会议场次 *余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议 某订货会务和某服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好 “ 周全、安全 ” 两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎 下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 12 / 41 据统计，上半年入住超过某间 ?晚数的协议单位已达到某余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累 计入住间 ?晚数。如某等单位。 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好 ,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了 “ 如何推销上门散客 ” 的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日营业收入达到某元，较去年同比上升某 %，平均房价某元，同比上升某 %。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 “ 营销竞争力 ” ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营 政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 13 / 41 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客 的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以 “ 练内功，创品牌 ” 为主题的青工技术 “ 中式包床 ” 比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质 ,使每一位员工的行为都 能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以 “ 工作在我手中，服务在我心中 ” 为宗旨；以特有的甜美微笑 ，问候、接待每一位客人；以 “ 首问责任14 / 41 制 ” ，解决客人提出的所有问题；以 “ 关心、爱心、放心、细心、诚心 ” 的优质服务，赢得 “ 回头客 ” 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了 “ 杭州市巾帼文明示范岗 ” 的带头作用。 大门岗保安在日常服务中 “ 贵在坚持 ” ，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥 交通、指路、推车、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加 “ 杭州市青年文明示范岗 ” 的评选活动。 尤其在 *月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和某公司的要求，在全体员工中开展 “ 你我携手，为共创活动加分 ” 活动，并利用班 组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间， “ 从自我做起，从身边小事做起 ” ，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象 “ 高兴15 / 41 而来，满意而归 ” ，人人都为创建添光出力而努力工作。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流 “ 我为客人做了什么，有何收获和体会 ” 等业务技巧，使员工之间取长补短，共同 提高，不断的拓展个性化服务的新路子。 同时 ,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务 质量中存在的问题的根源 。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平 ,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步 体现服务的细微、细节之处。要求员工在 客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。 16 / 41 例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。 当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。 入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。 有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。 正是有了这些细致而又充满人性化、个性化 的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到 “ 家 ” 的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在 92%以上。目前，已有不少协议单位和外国客人定位在我酒店。 四、规范管理，促进企业健康有序发展 企业的发展离不开经济的支撑，某经济目前正 处于高速发展17 / 41 时期，为某酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。 1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了大厦管理实务；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对 “ 四实登记 ” 、 “ 总台登记 ” 、 “ 涉外登记管 理 ” 制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。 2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有 “ 到家的感觉 ” 。 3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登18 / 41 山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以 “ 练内功，创品牌 ” 为主题的青工技术 “ 中式包床 ” 比武、以 “ 与企业共命运 ” 为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。 此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的 “ 人与事 ” 以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦 “ 树服务品牌、创优质服务 ” 的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近 80 余人分三批进行一日游，让他们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。 由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终 “ 以人为本 ” ，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近 80%。为客人提供 “ 宾至如归 ” 的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和19 / 41 信条。 同时，我们注重抓好中 层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读某 *、某二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习 理念。 为营造一个和谐的学习氛围， 5 月份，我们围绕 “ 创建学习型企业，争做学习型员工 ” 的工作目标，举办 “ 与企业共命运 ” 为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。 4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立 “ 节能降耗，人人有责 ” 的意识。并根据各部门特点，做20 / 41 好成本控制： 一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公 ，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。 并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。 二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约 5 万元。 其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费 *万元，并将故障率降低到零。 三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。 21 / 41 四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降 2%。 通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。 5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了安全防范责任书，相继调整了防火 委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了 “ 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ” 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行 “ 四实登记 ” 制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，经某考评，某 *大厦被评为某年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为 “ 零 ” 的目标。 6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设： 一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照 “ 集体领导、 *集中、个别酝酿、会议决定 ” 的原则，以企务公开、22 / 41 源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。 2016 年度 XXX 假日酒店上半年工作总结及下半年工作计划 为更好推进下半年酒店各项经营管理工作的展开，现对酒店2016 年上半年度工作及任务完成情况进行总结，并对下半年工作提出计划和具体方案。 2016 年酒店由上级下达的营业指标为 xxxx 万元。截至 6 月30 日，上半年酒店共计完成营收约 xxxx 万元；其中客房完成约 xxxx 万元、餐饮约 xxxx 万元、休闲中心约 xxxx 万元以及非主营业务收入 xxxx 万元。 客房上半年总营收为约 xxxx 万元。其中团队增加约 xxxx 万元、散客约 xxxx万元、协议约 xxxx万元以及网络订房约 xxxx万元。客房营收的稳步提升主要在于团队、散客以及协议客源；然而 实现此三类客源营收增加的成因各不相同。团队客源营收增加主要得益于 XXX假日酒店在上海酒店市场中品牌形象被市场所认可、酒店销售团队不断提升自身销售能力、加之世博后上海酒店市场同期泡沫效应逐渐被市场吸收。散客的提升主要在于区域内酒店自身定位准确而被市场所认23 / 41 可、两年来区域内知名度和美誉度的积累。而协议客源的提升则在于 2016 年下半年所签订的众多优质协议单位所带来的一批比较稳定的客源。 ( 转 载 于 : 海 达 范 文 网 : 酒 店 半 年 度 工 作 总 结 ) 餐饮方面：上半年总营收为约 xxxx 万、客单数 xxxx 单。由以上数据得出：餐饮营收的减少客观原因为 12 年春节较去年提前约一个月；然而客单数量的提升并没有带来整体营收的增加原因在于平均客单价的降低。根据日常营运情况得出：客单价的减少的原因为 12 年客源结构中家庭客源数量增加。 内部管理方面：酒店管理层通过分析历史数据、周边商圈考察以及对行业发展信息的及时跟踪等方式经过多次研讨制定出今后 2 至 3 年的发展战略计划。该计划具体体现在，明确当前酒店依然处在基础建设阶段，重点依然放在员工队伍建设、干部梯队建设、改善内部流程、完善管理模式上。酒店管理层还向各营运部门及后勤部门明确了年度经营计划，并具体指出如何在日常营运中进行有针对性的提升，以完成上级下达的各项任务。 在重新审视了酒店发展战略规划后，管理层明确了以人事工24 / 41 作为经营管理调整的核心。酒店要在今后的经营管理工作上有所调整和发展，就必须占领人才市场中的有利地形。今年5 月针对原有的薪酬体系进行了调整，从而使酒店的整体薪资水平在市场上有一定的竞争力。此次调整为下半年的员工及干部梯队建设、目标化管理、流程化管理以及部门归并等调整打下了基础。 酒店在上半年经历了总经理退休以及餐厅经理突然离职的难关。在餐厅经理离职前后；服务质量明显下滑、服务人员大量流失；给酒店的日常经营带来了一定的困难。为应对这样的现象，酒店管理层立 即接手餐厅部的日常管理工作并同时开展餐厅经理及干部职工的留人及招聘工作。最终在一个月 左右的时间内将餐厅部干部员工的编制补足。在随后的一个月左右的时间内，对餐厅前期遗留的各项管理弊端及工作流程上的疏漏逐一进行了整改，同时对新招募的干部员工进行突击培训。餐厅部已于 6 月中旬左右趋于稳定并且在日常经营上取得了一定的突破。 当完成了薪酬体系调整及重新部署餐厅部的工作后，酒店管理层立即将工作重心重新转移到厨房。针对厨房管理条线不25 / 41 清，缺乏调整思路以及标准化进程过于缓慢等重大问题逐一进行深入了 解，并开展了一系列有针对性的调整工作。目前已经完成了理清管理条线、明确阶段性标准化工作目标以及重点工作岗位人员调整等工作。为下半年的厨房管理者调整以及宴会市场拓展做好基础工作。 下半年，酒店将要进行的工作总体来说分为两部分：一是要明确下半年经营计划从而配合酒店战略规划；二是要改进及加强组织管理、 细化和完善工作流程。 准确的市场定位是 XXX 假日酒店成功的开始，它有助于我们明确发展方向，制定相应的发展战略。 XXX 要根据在市场竞争格局中所具有的优势，选择一个或多个细分市场进行合理定位。因此， XXX 要打造自己的专业队伍、机构设置等，以符合接待型酒店的战略定位。不断拓宽团队接待能力及服务水平、积极开发及宣传自身的餐饮特色、拓展和提升会议组织功能、完善各项休闲娱乐设施。 酒店还需要加强内部管理。成本控制方面的工作共分为三项： 一是原物料成本控制。具体应做好以下几点： 1、建立完善的采购申请审批制度，杜绝不合理、不必要的盲目采购。2、设立由采购部门、财务部门、营运部门等部门主管组成26 / 41 的定价小组，定期对酒店生产所需原物料进行市场调查，定期会同供货商制定报价，在不影响品质的情况下尽量把价格压 到最低。 3、采购部尽可能地开发供应商，做到货比三家。 二是营业成本的控制。具体应做到：对酒水、厨房的原料、客房使用的布草、楼面使用的餐具等采用永续盘存制进行核算，若有盘亏，责令有关实物负责人赔偿。不定期对厨房、餐厅、客房等出品部门进行抽查，严厉查处原材料、节能意识不强的现象。 第三、 酒店还要对后勤成本进行管控：对各部门办公用品、物料用品、水、电、煤气等使用情况的控制。 管理团队建设方面：一是要通过培训来提升管理团队效能。培训将从以下几个方面入手：企业战略理念、营运机制与标准流程、管理制度、行业前沿理论与运用、市场营销态势与当地同行经营状况。经过有效的培训，可使管理团队成员尽快了解酒店的发展要求，帮助其顺利和高效地开展工作。 二是干部管理办法将采用目标管理。其过程为：依据酒店年度总体经营指标，细分为酒店应达到的经营目标，成本控制目标、新产品开发目标等；随后下发至各相关部门。各部门27 / 41 根据下发的各项目标再 细分成每月应完成的指标。使管理团队及酒店员工自发地关注经营、支持管理，甚至会为酒店全局而牺牲个人利益，这有利于团队间的协作与凝聚。 同时，酒店要继续保证质检工作的有效运行，现行的质检小组成员来自酒店各部门的管理人员；小组成员主要负责协助和监督各部门的运行并定期汇报服务及产品质量的详细情况。为了使酒店质检工作成为一个持续改进的体系，质检小组将定 期对酒店各项服务及产品的质量进行完善并做好相关跟踪工作。 经营方面：为了寻找新的经济增长点和提升酒店总体盈利水平，酒店目前正在进行宴会厅改建工程和休闲中心营业调整工作。为配合今年年末即将完成的以上两项重大改建项目，酒店管理层拟在下半年招聘餐厅宴会主管、销售部宴会销售以及拥有大型宴会经验的厨房管理 者及厨师。同时，为了完善酒店核心主营业务、提升休闲中心盈利能力以及规避经营风险；在不增加人力及经营开支的情况下，将原有休闲中心棋牌及按摩业务相关的营业场所改为客房。预计在所有项目完成后，新的宴会厅在正常经营后可为酒店创收约 xxxx 万28 / 41 元每年，休闲中心则可在年内收回改建成本。 以上是 2016 年上班年度度 XXX 假日的工作汇报、经验分享以及下半年度的工作重点和具体计划。 上海 XXX 假日酒店 酒店工程部上半年度工作经总结 2016 年上半年 ,工程部在长安白 云大酒店高层领导和各部门配合下 ,全体员工团结协作 ,克服了重重困难 ,出色地完成了繁重的工作任务 .同时 ,工程部内部管理得 到了加强和完善 ,员工在逐步实现一岗多能的转变 ,任务不断加大 ,素质进一步提高 ,精神面貌有所改观。作为工程部经理，怎样更好地解决和去完成领导交办的各项任务呢？答案就是：工作务必扎扎实实，一步一个脚印，不断地完善自我 , 培养员工的仪容仪表规范、加强个人素养、职业道德、消防安全知识及维修 技巧等，从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，不断地提高了员工的工作积极性和团队精神，力争工作成绩更上一层楼。 29 / 41 一 . 能耗情况及分析 每年 6-9 月是用电高峰期，空调机组运行每天的电费支出就居高不下，而每年 1-3 月耗气量比较多。 2016 年上半年工程部月能源统计表实耗数罗列如下： 长安白云大酒店 2016 年月能源费统计表 节能降耗工作是酒店一项全面、持久的工 作，只有各部门齐抓共管，全员共同参与，节能效益才能日益显著。同时，节能降耗理念要深入部门，更要深入酒店每一位员工的内心，不断增强资源忧患意识、节约意识和环保意识。 2016 年下半年，我们要从举手之劳做起，这样我们酒店才能获得更好的可持续性发展。 二、工作管理 1. 定期召开部门例会，学习酒店 的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评，杜绝工作期间一些与工作无关的事情，加强纪律的自律和部门制度管理，寻 找工作上的不足之处并进行改正，加强工作主动性，提高服务水平 2. 发扬民主 ,要求员工对部门工作提出意见和建议 ,加强对工作中存在的技术难题进行探讨和解析。加强与员工30 / 41 沟通，进行探讨和解析，及时了解员工思想动态； 对部门新员工采取传、帮、带的培训方法；各工种之间进行技术交叉培训，逐步增强个人素质及综合能力；充分调配团队协作精神，上下同心，积极主动对设备设施进行自检自查工作，发现问题，查出隐患，及时排除 3. “ 谁主管，谁负责 ” ， “ 谁当班，谁负责 ” 。部门关键制度上墙、主要工作表格上墙、各班次值班本工作记录交接清晰明了！对酒店商务楼、行政楼、办公楼 所有空调给排水、强弱电 机房主要设备设施机房进行责任区域划分认定工作；工程部内部签订安全责任书及工程部内部签订消防安全区域划分、责任认定工作。在部门的日常工作中，加强爱岗敬业和职业道德的教育，不断完善和总结工作中一些好的经验及做法，形成制度实施、遵守、执行。 三、 员工培训 平均每月至少开展部门培训一次。组织工程部全体员工在本专业职能业务技能的学习，互相交流，互相学习取长补短，不断增强业务知识水平，不断提高员工的专 业技术水平和突发性事故的应变能力，准确判断迅速排除各种设备故障的能力，来保障酒店设备的正常运行。， 31 / 41 四、 完成工作： 近半年来 ,领导全体工程部人员加班加点，对设备设施进行自检工作，及时排除隐患，解决各部门棘手的工程问题！联合施工方六建解决了酒店各部门报修的工程问题五十多项；跟进 1、 2、 3 号楼工程部问题检查、提出整改维修建议 3 批次， 100 多项；处理解决了酒店各部门报修的工程问题 1000多项，部分工作如下： 1. 对酒店主楼工程部各机房竖井卫生进行了 5 次大清扫工作；完成对酒店新风机皮带、厨房排风机皮带 5 次检修工作，清理酒店所有空调风柜滤网 5 次工作 2. 完成对酒店观光梯机房的检修、整改、调试工作；酒店主楼及 1、 2、 3 号楼电梯年检工作；电梯紧急预案 、电梯应急演习 、电梯规章制度制定工作 3. 二层厨房洗碗间地面渗水，造成 2 层洗碗间及楼道经常积水，无法正常使用，前期六建及设备厂家来过多次都 无法解决，带领工程技术骨干，对现场反复跟 进勘察，判定埋藏式水管有沙眼，最终砸开地面才得以维修解决 4. 完成清理酒店大堂的水幕墙污迹清理工作，完成酒店名称文头景观灯安装改造，维护酒店整体形象工作 32 / 41 5. 办事处原管辖的行政 2 号楼下面消防生活水泵房， 4 台污水泵确认为损坏准备购买新泵更换 ，酒店工程部接收后，带领工程技术骨干对污水泵全面清理检修， 查到污水泵实际为控制系统故障，经排除后一直到现在都正常使用中 6. 完成排除中厨房 DN40 燃气阀门失灵隐患、对酒店厨房所有灶台检修维护，鼓风机检修，灭蝇灯检修，保障厨房设备正常使用工作 7. 完成跟进 “ 泾渭茯茶 ” 施工、“ 华山论剑西凤酒 ” 施工、 “ 广誉远 ” 养生精品中药施工现场工作 8. 中控室背景音乐前期用光盘放背景音乐，有时伴有刺耳的杂音，从技术上进行处理，并改用电脑随意对选中的歌曲进行循环或顺序播放，从根上解决了此问 题 9. 在急修酒店阳光咖啡厅上空玻璃顶棚的四周效果照明灯光时，带领工程人员半蹲或半趴 在酒店 6 层高度的大堂顶棚检修夹道内近 9 个小时终于赶工完毕 10. 在行政 2 号楼屋顶飞檐 LED 灯带维修工作时，带领工程人员晚上爬到 2号行政楼屋顶上，手拿电筒去维修屋檐四周不亮的 LED33 / 41 灯带，直到 22:00 才处理完 毕 11. 酒店正门外太阳能景观灯基本全部损坏，严重影响酒店对客影响，两会前已维修改造完毕 12. 协调六建对客房 315、 310、 412、 416、 403、 405、 409、410、 520、 511、 545、 505、 516、 537、 538、 532 等做渗水维修工作 13. 圆满完成两会期间的三个保障工作任务：电力供应保障 、电梯安全保障、陕西媒体代表团电视直播现场的网速保障 14. 陕西省驻京办事处对外和重要接待的酒店商务楼和行政楼，没有陕西台频道节目，经立项 整改后，现已正常使用 15. 酒店一层西北角两处幕墙玻璃隔断所占一层西北角营业区域较大，对酒店实际对外出租运营的面积空间造成很大的浪费，现已改造完毕 16. 在室外温度平均 37 时，亲自领导员工对楼顶厨房排烟风机异响进行维修解决 17. 客房 109 间客房安装小冰柜，因安放小冰箱的柜 子没有散热孔。原计划对每间客房的每个柜子打 3-6 个散热孔，并镶嵌金属装饰环，后经工程部、房务部、 34 / 41 采购部等集思广益，使用家具厂家免费留给酒店的桌椅防滑塑料垫，安装在每个柜子的两扇关门的木档处，等于从两扇门的上下预留了一道散热通道，既保障了通风散热，又不影响各个柜子的外观，从而为酒店节省了开支。 18. 对行政楼外大院公区进行灯光、音响改造，曾有 2 家公司对行政楼大院公区灯光音响改造报价约 13 万，施 工周期 35 天左右！酒店工程部从 2016 年 4 月 16 日开始到 2016 年 5 月 11 日，对行政楼大院公区灯光背景音乐基本改造完毕，用时仅 25 天，采购部跟进工程材料，工程部规划施工灯光音响线路 ，预计为酒店节约至少一半成本。 19. 编制新的电话表，对酒店及办事处的各区域在用电话控制在 290 个电话号以内，仅预留 10 个备用电话号，且把所有电话控制在电话交换机的一条中继线上 统一管理。按 7 号大院为抬头，办事处 7 字打头、行政楼以楼号 1、 2、 3 打头，保存酒店 6 字打头，客房 8 字打头内号，加大内线使用频率，减少电话费用 五、 在节约能源、降低能耗方面，措施如下： 1. 对无功功率进行补偿以提高功率因素，功率因率应控制在以上； 2. 对供电网络进行电流平衡调节，低压网络的电35 / 41 流不平衡度应小于 20%； 3. 空调系统根据环境温度和实际对客要求，开停部分空调风机机组及控制水温，夏、冬两季开始前对空调进行保养等以提高空调系统的效率 4. 对功率较大的机电设备，加强巡查确保电机、水泵处于良好的运行状态，杜绝跑、冒、漏的现象 5. 工程部每日早 8： 00 统计表制度，每天对水、热能、天然气等 监测统计分析，出现异常当即查找原因，及时改进和提高能耗控制方法 6. 对部门人员进行节能知识培训，根据季节变化和对客情况对酒店楼顶景观灯开闭时间进行控制 7. 对于配件、要做到能修复的不能换，能维修的不能买，能利用的不能丢。 六、存在问题及建议措施 酒店前期筹建期中 ,很多设备设施存在不同程度的缺陷和遗留工程隐患 ,因此维修改造仍是目前酒店面临的最突出和频繁的工作。譬如： 1. 酒店没有管理软件和系 统，所有部门全靠手工台账，效率低下、耗费大量人力时间 a) 建议措施：加急采购设备，尽快投入使用 36 / 41 2. 酒店部分区域大窗户没有窗帘，保温效果差，耗能较大 a) 建议措施：安装窗帘 ,减少能耗 3. 酒店网络没有行为管理器，不能有效地对酒店所有使用电脑的状态和流量进行实时地监视和控制 a) 建议措施：采购设备，弱电网管跟进管理 4. 酒店没有白云观北里 7 号院关于水、电、空调、消防、建筑结构，功能布局的平面图纸 a) 建议措施：酒店申请晒 2 套图纸，行政部和工程部各一套图纸，以方便各部门查阅资料使用 5. 酒店及办事处前期设计安装的很多区域灯光为白炽灯，耗电量大、寿命短 a) 建议措施： LED 灯光产品，寿命长，环保节能，相比钨丝灯泡消耗能量较同光效的白炽灯减少 80%，工程部计划逐步把原安装的白炽灯用 LED 灯光产 品进行更换 6. 商务楼餐梯经常失灵，有时发生 “ 闸车 ” 现象造成致使至今无法正常使用 37 / 41 a) 建议措施：工程立项改造 7. 酒店的客梯均没有司控系统，对于 VIP 接待非常不便 a) 建议措施：增加专控的司机系统，以便实现对客实际需求 8. 酒店一层西南角电梯厅 两处幕墙玻璃隔断所占一层西南角营业区域较大，对面积空间造成很大的浪费 a)