酒店实习工作总结范文

1 / 52 酒店实习工作总结范文 专业实习报告 题 目： 姓 名： XX 学 号： 系 别： 专业班级： 指导教师： 目 录 摘要 .I 2 / 52 1 酒店及实习工作简介 . 1 酒店简介及其管理理念 . 1 酒店的竞争优势及特色 . 1 实习所在部门的工作程序 . 1 2 酒 店管理 . 2 3 / 52 酒 店 经 营 管 理 介绍 . 2 酒店经营管理中的不足及改进建议 . 2 3 个 人 工 作 心 得 总结 . 2 个人服务内容 . 2 个 人 实 习 工 作 体会 .4 / 52 . 3 4 对 本 专 业 实 习 建议 . 3 摘要 本人于 2016 年 4月 8 日至 2016年 5 月 5 日到广州越秀区 XX酒店进行为期一个月的酒店业务实习。基本了解以及 掌握了XX 酒店的日常运作，本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习，学会了礼仪礼貌的重要性，了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名国际旅游专业的学生，酒店与旅游业是息息相关的，我从中学到了很多。 关键词：酒店，前台，服务意识 引 言 5 / 52 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的 “ 满意程度 ” 。 酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做 为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。 1 XX 酒店及实习工作简介 酒店简介及其管理理念 XX 酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。 广州 XX 酒店拥有商务客房、行政客房共 152 间，装修一新的 XX 酒楼可同时接待 500 多人就餐，另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、网球场、大型室内、室外停车场；院内还设有自然疗法健康中心和体育运动健身中心；为宾客办理飞机票、火车票业务；各项配套服务设施完备。 广东 XX 酒店北与麓湖公园相邻，南与友谊商店、环市路商务区、淘金购物区相接。至广州白云国际机场只需 25 分钟车程，至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需 20 分钟。环境优雅，交通便利 .。 6 / 52 管理理念：合法经营，民主，科学，高效。 金苑酒店的竞争优势及特色 特色： 酒店整体环境闹中取静，而且武装部队驻扎在酒店，安全程度高。 餐厅设有四百多个餐位，拥有风格迥异的设计风格，设计考究。 环境优雅，功能齐全，舒适安全，绿色酒店。 荣获全国绿色餐饮企业，国家特级五钻酒家，广州市 A 级食品卫生单位，广州市 “ 百佳 ” 餐饮企业等多项荣誉。 实习所在部门的工作程序 1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。 2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。 7 / 52 3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。 4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。 5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。 6.来访 客人必须在 23:00 前离开，在 22:30 分打电话给来访房间，提醒客人离开。 7.在凌晨 1： 00 中之前拒绝客人入住。 2 酒店管理 酒店经营管理介绍 1.经营理念 合法经营，民主，科学，高效。 效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。 8 / 52 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。 酒店经营管理中的不足 及改进建议 酒店网页设计应该更吸引人 越来越多的人通过网络来订房，我们酒店的网页我个人觉得不是很吸引人。在广州有数千家酒店，竞争是分激烈，如何从众多酒店脱颖而出？网页就必须吸引人的眼光，让网页有更多的新鲜时尚感，而浏览者就更可能订房于该间酒店。 用个性化打造酒店的核心竞争力 酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。 员工绩效改革 酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这9 / 52 已经严重制约了酒店行业的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员 工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现 “ 按劳分配、多劳多得 ” 的劳动体制。 3 个人工作心得总结 个人服务内容 在这短短的一个月的酒店工作中，我有两个不同的工作岗位，前一个工作是酒店 B 座前台，后一个是 A 座酒店的来访登记员。两个工作服务的工作范围不同，但共同之处就是与客人的交流，尤其是外国客人。 个人实习工作体会 在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到的东西。 处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。 10 / 52 大学生酒店实习总结报告大全 大学生酒店实习总结报告大全 专业： *师范大学 *学院 *级旅游管理专业 学号： * 姓名： * 实习单位： *市 *宾馆 实习时间： 20*年 *月 *日至 20*年 *月 *日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员 20*年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们 *级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近 20 名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看11 / 52 到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体 检，被分配到了不同的岗位，我被分配到 *宾馆的中餐厅 漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了 *宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训， 这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 12 / 52 我们实习的单位 *宾馆是一所成立于 *年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我和同行 3 名同学的工作岗位就是中餐部的 漓江厅。漓江厅是 *宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近 20 人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老 员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。13 / 52 我们实习生的上 班时间是 7 小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上 3 个半小时和晚上 3 个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店 员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 “ 辛苦了 ” 都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 14 / 52 三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对 *宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： 一、各项 规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。 *宾馆的各项 规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟 *宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有 70%的人对酒店的餐 饮卫生不放心 。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部15 / 52 门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和 技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。 四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个 民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现 *宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。 四、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：16 / 52 除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作 中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 最后感谢老师的帮助，感谢 *宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿 *宾馆能够越办越好，学院越办越好。 短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年 的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。 入店先是对饭店的简介， *饭店由北京工业大学投资兴建，全权委托首旅集团下属的首旅建国酒店管理有限公司管理，是集客房、餐饮、会议、娱乐多功能于一体的四星级商务饭店。酒店开业时间 *年 9 月，楼高 12 层，客房总数 277 间。 17 / 52 北京 *饭店座落在环境优美的北京工 业大学校园内，紧邻 cbd中心区及配套商业设施区，距 *北京奥运会羽毛球及艺术体操比赛场馆步行仅 5 分钟，位置优越，交通便利。酒店时尚现代的商务标准间，温馨惬意的商务套间将会给宾客带来不同的旅途享受。挑高的饭店大堂环境幽雅，独特的大堂酒吧各类世界名酒与饮料，口味纯正的日本料理，专业 spa 与健身中心，是宾客商务旅行、休闲娱乐的理想之所。 接下来是饭店周围情况及饭店的具体介绍。周围景观：欢乐谷，燕莎奥特莱斯商城，潘 家园古玩城，北京工业大学，奥林匹克羽毛球馆。 服务设施：停车场、出租车、商务中心、有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、商场、理发美容室、自动取 款机、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务。餐饮休闲：餐饮：中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、大堂吧、全天送餐服务；休闲：迪斯科舞厅、卡拉 ok 厅、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、 spa。客房共有 401 个床位，套房共 18 个，豪华套房共 2 个。 4-8 层为商务楼层， 9-10层为俱乐部楼层， 11-12 层为行政楼层。 18 / 52 我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可；套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要 先敲门，然后进行床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上 10 点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客 人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，19 / 52 也不可忽略。 作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。 在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。 在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作， 无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。 “ 只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。 ” 微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。 为期八个月的短期实习 ,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程 ,认识到管理实践的重要性 .为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时 ,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友 .，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼20 / 52 了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常，酒店餐饮服务实习报告及 心得体会。 2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。 3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地 帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些21 / 52 自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。 4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况 和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。 5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整 齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明： “ 您的菜已经全部上齐了，请慢用！ ” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。 6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额 “ 多谢您的消费是 *元 ” ，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带 同电脑小票至收银台拿取。 7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的22 / 52 物品，并主动欢送顾客 “ 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ ” ，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。 8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。 9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、 主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。 二、实习收获与体会 酒店实习报告范文 (转载） (2016-05-23 22:05:03) 转载 标签： 分类：论文报告 求职 23 / 52 广州凤凰城 实习报告 行李生 李丹 杂谈 旅游管理系专业李丹 -凤凰城酒店实习报告 -优秀实习报告 (毕业论文格式 ) 摘要 XX 年 7 月 14 日 XX 年 10 月 31 日，响应系领导的安排，我在广州凤凰城酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进 行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、 VIP 服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严24 / 52 重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。 关键词： 凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作 目录 摘要 1 关键字 1 目录 2 引言 3 25 / 52 一前言 3 实习单位介绍 3 1 、实习单位：广州凤凰城酒店 3 2 、 实 习 部 门 ： 前 厅 礼 宾部 3 实习职位介绍 4 二实习内容 4 26 / 52 酒 店 代 表 日 常 工作 4 酒 店 代 表 的 VIP/ 大 客 户 接 待 工作 4 酒 店 代 表 交 易 会 期 间 的 工作 5 三实习主要收获和体会 5 实习收获 5 1 、高 5 2 、服务水平的提高 27 / 52 5 3 、英语水平的提高 5 实习体会 6 1 、 实 习 不 是 体 验 生活 6 2 、实 习是一个接触社会的过程 6 3 、实习期与凤凰城酒店的关系 6 28 / 52 4 、实习与就业 6 四 实 习 想 法 和 建议 6 实习想法 6 个人建议 7 参考文献 8 致谢 8 29 / 52 广州凤凰城酒店实习报告 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通 技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一前言 (一 )实习单位介绍 1、实习单位：广州凤凰城酒店 广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积 达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的30 / 52 欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。 凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥 “ 商务、度假、会议 ” 的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园 “ 给你一个五星级的家 ” 的品牌品质的持续提升。 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部 门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班和行李生，酒店代表主管资深酒店代表和酒店代表。 实习职位介绍 31 / 52 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服 务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机 地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二 实习内容 酒店代表日常工作 1、利用凤凰城酒店的 “ 千里马酒店管理系统 ” 查阅每天的“ 接机、接车服务报表 ” ，详细登记当天的服务需求情况并按中文 、英文、日文用 A3 纸打印成 “SIGNBOARD” ，在纸后面写上接机日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 32 / 52 3、带齐所需物品出车，在机场最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 酒店代表的 VIP/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 VIP 人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 酒店代表交易会期间工作 33 / 52 1、打印 “ 接机接车报表 ” 和 “ 预抵报表 ” ，核对接机接车报表和 SIGNBOARD。 2、带齐所需物品，与机场工作人员联系协商接站事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。 4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三实习主要收获和体会 实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象 . 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待34 / 52 客；明白了学好 外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们 职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT 时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、35 / 52 写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们 用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。 实习体会 1、实习不是 体验生活 实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 大学生酒店实习报告范文 班级 :08 酒店一班 姓名：吕 tt 学号： 08050812x 36 / 52 实习时间： 2016 年 8 月 1 日 2016 年 1 月 20 日 实习目的：通过实地实习 ,了解酒店经营管理过程 ,酒店的服务及文化 ,加强管理理论与实践的结合 . 酒店总体介绍：瑞湾南苑酒店于 2016 年 11 月 28 日开业，座落于天津市津南区双桥河镇经济开发区中泽道 9 号，总建筑面积达万平方米，风格独特，在津南开发区的繁荣中，营造出一方静谧、安逸、舒适的家园享受。它是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性四星级标准酒店。 酒店环境优雅、功能齐全，设有 vip 套房、豪华套房、商务房、标准大床房，标准双床房等近 140 间；酒店拥有 3 间功能完善的多功能厅及中型会议室，音响、投影等会议设施一应俱全。最大的集贤阁多 功能宴会厅，可承接 200 人以内的各种形式的商务、会议活动，并可根据客人需求，提供相应的会议接待方案和个性化的会议服务，提供全方位的会议服务。酒店的支付方式为前台支付。 实习内容： 我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种： 37 / 52 早班： 0800 1630 中班： 1430 2200 晚班： 22： 00 08： 00 由于我刚进酒店，还不熟悉，被安排为早班。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由楼层主管召开例会及分配楼层。 早班服务员的责任就是负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。我们要掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务，管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收，严格执 行安全制度，确保客房安全，负责对结帐房间的查房工作，负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作，负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作，负责杯具的清洁与消毒工作，负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作，完成易耗品的每期盘点工作，完成领导交办的其它工作任务。清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、打扫卫生间等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，不仅速度慢，质量也差，往往累得不行还是铺不好一张床！刚开始38 / 52 每天被分到不同楼层，跟不同老员工工作，一起工作的同时，老员工会教我们新来的实习生一些技巧 ，也很关心我们。 酒店客房为 5 层，一二层位行政楼层，三四五为普通楼层。 随着我在酒店学习的时间长了，主管也开始安排我上中班和晚班。中班和晚班都是一个人。中班每天提前十五分钟到客房服务中心，领钥匙，开始做固定的工作任务，在早班下班后，与早班主管交接，待 6 点时为每位客人开夜床，然后就是在 客房中心待命，为客人提供及时的服务。夜班每天提前十五分钟到客房服务中心与中班人员交接，留在客房中心待命，夜班主要是为夜间客人出现的问题给予及时的解决，为客人提供更贴心的服务。 考研网校 医药网校 外语网校 公务员网校 网络课堂 网上学习 建筑网校 职业网校 网校 学历网校 计算机网校 卫生网校 小学网校 石家庄装饰 实习近六个月 ,刚开始过的是度日如年 ,几天习惯之后感觉时间很快就过去了 ,在这短短的半年时间里 ,体会了很多东39 / 52 西 ,感受也很多 . 刚来到酒店 ,住进员工宿舍 ,宿舍是是 8 间的上下床 ,两排柜子 ,一个空调 ,一个电视，很简单 .条件还算不错，热水 24 小时的，很方便，卫生间也很 干净。至于员工饭堂 ,饭堂饭菜一般。这里的领导都非常的好，非常关心员工。老员工对待新员工就像对待自己的孩子一样，完全不像进酒店前所听说老员工总是欺负新员工那样。客务部的经理对实习生很关注，为我们实习生能够多解酒店经营管理过程 ,酒店的服务和文化，及对各岗位的认识，为我们安排交换实习，让我在实习期间不仅仅了解了客房的管理知识还对前台接待有了更深的认识。实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来 的。 总结收获： 为期六个月的实习 ,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程 ,认识到管理实践的重要性 .为今后的理论学习进一步打下坚实础 .中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。同时 ,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不 仅是要有一定的专业知识，40 / 52 还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。让我知道如何对待那些难相处的客人和有特殊要求的客人。让我明白无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人，你要学会察言观色，要从客人的一个西安装修网 西安装修公司 西安装饰公司 会计网校 网校排名 西安家装网 西安家装公司 大连装修网 大连装饰 西安装修 动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。作为一名酒店人不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获 . 在酒店最重要的是要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的 英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务。在这次实习中我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。我还同时收获了一个生存的技41 / 52 能，以及人生很重要的朋友们。 石家庄装修公司 石家庄装修 石家庄装修网 石家庄装饰网 西安装饰 石家庄装 饰公司 大连装修公司 大连装修 大连装饰网 大连装饰公司 我们已经是大人了吧，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们 的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。 (一 )酒店客房实习总结 实习时间： 2016 年 2 月 5 日 2016 年 4 月 25 日 实习地点：北京建国饭店 42 / 52 一、基本情况概述 酒店介绍 北京建国饭店位于北京中心商务区，地理位置优越，交通方便。 1、四星级饭店，通过 ISO9001 和 ISO14001 国际质量环境管理体系认证。 2、周边有许多著名景点、公司和部委，以及外国使馆和居住区。 3、客房全部翻修，宽敞明亮、设备齐全，有独立的淋浴间，特设禁烟楼层、 商务楼层和观景房。 4、一层餐厅，包括大堂吧、咖啡厅、四季厅、西餐厅，还有会议室、宴会厅。 实习内容 毕业实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中43 / 52 的应用有一定的感性 认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握，重要的是这次酒店实习的经验将有助于日后就业。 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差 别的。当我正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我想象的那样简单，渐渐的我的激情熄灭了。 我在酒店客房部实习，在上岗 (来自 : 海达范文网 :酒店实习工作总结范文 )之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我铺床的是部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要 和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对然后用里甩几44 / 52 下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是 铺床过程中的 “ 三线合一 ” 。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间我了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最 后一步45 / 52 就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。 实习使我对社会有了新的概念，当我走在北京的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。 做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也46 / 52 很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不能疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。 二、主要成绩 在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这三个月的工作中，我发现要能自如的