酒店服务案例分析加总结(康乐)

1 / 16 酒店服务案例分析加总结 (康乐 ) 某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾 员直接就将他们带到了这个包间。一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。顾客很是意外，连声询问： “ 你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？ ” 顾客结账时对领班说：“ 没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。 ” 领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。 问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启 示？ 案例分析：小葛的这种做法是错误的。服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。当2 / 16 班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。 酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。 康乐案例分析 ? 1、 案 例 一 9 月 23 日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在 10 楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦 10 楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。 分析： 3 / 16 向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交 (转 载 于 : 海达范文网 :酒店服务案例分析加总结 (康乐 )给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登 记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 案例分析 -康乐部 2 案例： XX 年 12 月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 分析： 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设4 / 16 备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备 是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释： “ 刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。 ” 同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。 案例分析 -康乐部 3 案例： 2 月份， B425 房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10 分钟下点，导致客人 投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 分析： 经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级5 / 16 后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。 类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上 点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。 案例分析 -康乐部 4 案例： 熟客某公司老总及一群朋友同来大厦 KTV 娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。 分析： 经 DJ 调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。 交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。 KTV 员工在营业前应将服务设备准备好， DJ 师要经常检查音6 / 16 响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。 案例分析 -康乐部 5 案例： 棋牌室 1006 客人反映夜宵品种太单调。 分析： 部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。 大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他着想。 案例分析 -康乐部 6 7 / 16 案例： XX 年 12 月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 分析： 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释： “ 刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。 ” 同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的 向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。 案例分析 7 某酒店台球室在服务 人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要8 / 16 求，总是忘记这条规定。一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。顾客很是意外，连声询问： “ 你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？ ” 顾客结账时对领班说：“ 没想到五 星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。 ” 领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。 问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？ 案例分析：小葛的这种做法是错误的。服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。酒店的 软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。 9 / 16 案例分析 -康乐部 1 案例： 9 月 23 日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在 10 楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10 楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。 分析： 向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说10 / 16 明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 案例分析 -康乐部 2 案例： XX 年 12 月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 分析： 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释： “ 刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。 ” 同时 为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。 案例分析 -康乐部 3 11 / 16 案例： 2 月份， B425 房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10 分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 分析： 经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。 类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。 案例分析 -康乐部 4 案例： 熟客某公司老总及一群朋友同来大厦 KTV 娱乐。开机后不久，12 / 16 客人即向员工反映音响效果差。 分析： 经 DJ 调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。 KTV 员工在营业前应将服务设备准备好， DJ 师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服 务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。 案例分析 -康乐部 5 案例： 棋牌室 1006 客人反映夜宵品种太单调。 分析： 部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计13 / 16 划。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。 大厦的部分熟客 ，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他着想。 案例分析 -康乐部 6 案例： XX 年 12 月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 分析： 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释： “ 刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。 ” 同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施14 / 16 正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。 案例分析 -康乐部 7 案例： XX 年 11 月份，客人在 A405 消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。 分析： 我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。 一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房 间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。 15 / 16 案例分析 -康乐部 8 案例： 12 月 25 日， B425 房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。 分析： 立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感 觉