酒店服务技能课程总结

1 / 55 酒店服务技能课程总结 酒店服务课程主要知识点总结以及简答题要点 *一我国经济型酒店发展的背景趋势和发展模式？ 1.发展背景：一入境旅游为主体，一中高档 次为主，供求关系不平衡，以性价比较高的功能符合大众大众。 2.发展模式：突出核心业务，非核心业务实行外包成本控制是管理的关键连锁经营模式降低交易成本创新 3.发展趋势：平均价格为一百元，从中心城市的 一二线城市向三线城市发展从 二 .酒店从业人员的素质要求： 1 心理素质：摆正位置，学会换位思考 2.身体素质：良好的身体和灵和的应变能力 2 / 55 3.技能素质 4.文化素质 三 .大饭店时代的代表人物：凯撒利兹 四 .商业饭店时期：斯塔特勒被称为现代饭店之父 五 .西方经营思想的演变以及趋势 1.产品服务标准化代表是斯塔特勒：区位战略：斯塔特勒经营酒店的信条：地理位置、地理位置、地理位置大众营销：“ 产品导向 ” 满足客户的要求。例如假日强调的 “ 物有所值 ” 连锁经营：基础是标准化与规模经济规模经济： 2.质量第一：以 1982 年美国酒店协会设立质量保证委员会为标志酒店业服务质量要素：结晶、物有所值、谦诚友善全面服务质量的基本原则：以顾客为中心、不断改进、全员参与、一次到位成功酒店的标准：产品质量、服务、顾客参与以及一致性 附：卡尔顿里兹全面服务质量的五个信条： 1 全面承诺保证3 / 55 质量 2.强调顾客满足 3.建立企业文化 4.充分授权 5.检测质量改进效果 企业文化的作用：凝聚、几粒、辐射、约束、导向、 六 . 凯蒙斯 威尔逊先生于 1952年创建第一个假日酒店 七 .饭店服务的特点 A 差异性：方式： 1.建立客史档案 2.简历宾客关系加强客户关系管理 B 无形性： 1.通过有形的显现增强客人的信任感 2.员工的工作和行为来约束和引导客人 C 直接性 D 服务的不可储存性和缺乏所有权 八 .饭店服务的分类 狭义：技术质量：设备设施质量、产品质量 4 / 55 功能质量：劳动质量、环境质量 期望质量：他人口碑、过去经验、对外选产、客 人需求 体验质量：取决于酒店自身的技术质量和功能质量 顾客的感知质量 =体验质量 期望质量 九饭店服务的内涵： 1.核心服务 2.支持服务 3.延伸服务 十 .酒店服务质量维度： 1.可靠性：可靠执行服务的能力 2.响应性：自发的回应客人投诉时的专注和快捷、卡尔顿里兹“1 -10-100”3. 安全性： 4.移情性：给予个性化服务的程度5.有形性：为顾客准备的有形的物品 *十一 .服务质量差距分析 措施：第一种差距：改变管理者经营理念，树立满足客人需求为企业第一经营目标的观念。加强市场调研加强内部管理 第二种差距：牢固树立服务质量第一的观念要有明确的目标，才能制定相适应的服务标准和规范 5 / 55 第三种差距：根据实际情况制定和修改服务质量规格加强员工培训 树立新的管理理念 第四种差距：管理者对外宣传应实事求是，宣传一定要落在实处，同时将服务如实落实 *二十二 .优质服务的概念： 以设备设施、产品为依托所提供的劳务活动 在实用价值方面适合和满足顾客的程度 分解： 1.饭店的设备设施产品为提供服务的基础 2以员工的劳务活动满足顾客的精神需求 .3.同时具有价值和实用价值 4.饭店服务由一系列的具体劳务构成的 *二十三 .优质服务的内涵 公式：优质服务 =标准化服务 +个性化服务 1.建立饭店标准化服务体 6 / 55 2.标准化定制原则：科学性严密性：指定量化、具体化特色性时代性 标准化 服务 定制化服务 1.饭店个性化服务的内容 :灵活服务、癖好服务、心理服务 *2.标准化服务与个性化服务区别： 概念：标准化服务指饭店企业指定服务标准规范，然后按标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规性需求。个性化服务是对标准化服务的补充和提高他使饭店服务变得更加完善，使得客人的个性需求得到最大可能的满足。 区别于联系： 1饭店的个性化服务员与标准化服务 2.饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 3.个性化服务后的标准化 *二十四 .饭店优质服务的标志： 7 / 55 “ 客人永远是对的 ” 饭店员工应具有强烈的服务意识 服务意识的内涵： 1.预测并及时到位的帮助客人解决遇到的问题 2.饭店的员工在遇到问题是应该学会按规范化的服务程序来解决 问题 3 对于饭店的特殊客人或者特殊情况，服务人员 要提供个性服务 饭店的服务质量基础工作 1.标准化 2.程序化 3.制度化 4.原始记录 5.统计工作 客人的需求是否得到充分满足：物质、精神 饭店的经济效益和社会效益是否得到显著 提高 8 / 55 *二十五 .如何运用服务语言技巧 1.要说好第一句话：要对不同对象使用不同称呼问候要亲切，不同场合用不同的语言表情要自然，举止要文明说第一句话要简明扼要，必要时要富于同情心 2.用词造句要准确，说话要讲究语法结构 3.说话是要正确运用礼貌用语 4.要正确掌握说话时的语音语调 5 说话时要注意面部表情 6.要避免和客人发生争论 *二十六握手礼节 1、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人 、晚辈、下属、男士再相迎握手。 2.男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外。男9 / 55 士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 3.一定要用右手握手。 5、握手时双目应 注视对方，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 二十七 .介绍或引荐的礼节：顺序：先低后高，先幼后长，先把男士介绍给女士，先介绍未婚后介绍已婚把先到者介绍给后到者。 二十八。餐桌上次序礼节：国际惯例是以右为尊。在中国以左为尊，主人左边做的是宾客，靠门坐的是位低者 乘车时，主人是司机时，客人要坐在副驾驶。 下楼时顺序：男士，下级，幼者 上楼时：女士、上级、长者 10 / 55 二十九 .前厅的职能 1.销售客房 2.协调对客服务 3.建立客帐 4.控制客房状况 5.提供信息系 6.建立客史档案 OOO：坏房 OOCC：住客房 C/O：走客房 VC：空房 OK：房 前厅客房的温度在 2224C 最适宜 二十九客房预订 的分类 11 / 55 根据客人预订渠道分类： 1.旅行社预订 2.航空公司预定 3.饭店预订 4.客人自定 5.有会议组织机构预定 6.企业内部自定 根据预定的确定程度： 1.非确定性预定 2.确定性预定 3.保证类预定 三十预定的步骤： 预定受理：内容：客房种类、客房数量、抵达时间、住宿天数、 确认预定 预订管理： 1.影响预定管制因素：订房变动、客房总数、临时取消、延 期住宿 2.预定核对采用三次核对法：可以提前一个月、一周、一天核对 *三十一 .超额订房 1.概念：指在订房已满的条件下在适当增加订房数量，以弥补少量客人不到、临时取消或者提前离店而出现的客房闲12 / 55 置，其目的是为了最大程度的提高客房利用率 2.超额订房的幅度控制在 5%8%左右 3.订房失约行为分为四种情况：保证类预定客人：酒店必须严格控制管制房号，保留给客人确认类预定：处理方式： 1.为客人在其它同类酒店代订房间，并负责用车将客人送到。如房价超过本店差价有饭店承担 2免费提供一到两次电话或者传真服务，以便让客人能将临时变更住房的情况通知有关方面 3.次日应将客人接回，优 先安排好客房 4.做好客人搬回酒店的接待工作 .5.对未能如期入住的订房客人发致歉信，并希望客人再次到达，客人虽然按预定到达但超时，不算饭店位于俄，接待人员应该向客人耐心的介绍其他附近饭店的情况。尽力为客人提供帮助，向客人解释 三十二 .酒店接待技巧： 1.报价技巧 2.推销时都应正面介绍 13 / 55 3.应介绍有吸引力的方面 4.对犹豫不决的客人多建议 5.利益息引法 6.推销饭店的其他服务 7.向查询者的推销 三十三 .客房在酒店中的作用： 1.客房是饭店存在的基础 2.客房是酒店的组成主体 3.客房收入是饭店经济收入的主要来源 4.客房的服务质量是饭店服务质量的重要标志 5.客房是带动 酒店一切经济活动的枢纽 三十四 .客房的基本类型： 1.按客房等级：标准间、豪华间、上午见、套房、豪华套房、14 / 55 总统套房 2.按床位数的划分：小型酒店： 300以下 中型： 300600 大型： 600 以上 *三十五 .客房部的功能： 1.提供客房服务 2.为饭店创造清洁幽雅的环境 3.为饭店各部门提供洁净的棉制品 4.配合前厅部门销售 5.提高客房利用率 三十六 .在引领客人进店时候，行李员应该站在客人 2 米的距离 饭店贵重物品保管箱数量为客房数的 15%30% *三十七 .投诉处理： 1.正确处理客人投诉的作用： 15 / 55 可以了解饭店服务与管理中存在的问题 可以加强客人与饭店的感情联系 可以提高饭店的声誉，通过处理投诉，是客人带走的是对饭店的良好印象 2.客人投诉的原因： 有语音键设备设施出现问题 对饭店服务质量的投诉 客人对饭店之间的误会而造成的投诉或者可人的 “ 无名火 ” 而迁怒于酒店 3.处理投诉的原则和程序 态度鲜明的告诉客人，他的投诉是完全正确的 接待投诉者要有整体意识和全局观念 16 / 55 接待投诉者应亲自处理或做好安排 借贷者要确定补救措施所需要 的是基金安，并明确告诉客人 事后补救，饭店对客人表示歉意 向客人表示谢意 总结经验 三十八 .总机服务的基本内容：专接电话、叫醒服务、代客留言、回答问题 正常租房应该以正午十二时，超过正午退房，不超过六点，加收半天房费， 超过下午六时的应该加收一天房费 保留预定最晚不超过下午六点 洗衣服务：如果客人衣服受损，将赔付十倍的洗衣费 客房打扫顺序 ：淡季：住客房、走客房、 VIP房 17 / 55 旺季：空房、走客房、 住客房、 VIP *三十九 .客房服务模式 楼层服务台：优点：提供主动、细致、安全、周到的服务 缺点：浪费人力资源、过多干扰客人、不便于对客房服务员的统 一管理 客房中心：优点：便于管理，对客人没有干扰，是客人有家的感觉 缺点：要求酒店安装监控器 四十 .斟酒的准备：红酒： 1518C 白葡萄酒 812C 香槟：36C 碳酸： 45C 上菜的服务：斟酒上菜等服务都是从主宾开始，顺时针服务，只有摆台的时候用骨碟从主人定位开始。在彻骨碟的时候应该从客人右侧撤下 18 / 55 什么时候撤换骨碟：菜品刺多得时候、第一道和第二 道菜间隔很长的时候、 *四十一斟酒服务： 1.斟酒从主宾开始顺时针方向，依次在客人的右侧开始斟酒。 2.酒标要求朝向客人，杯口离瓶口一公分，酒将倒满时旋转瓶身 45度提起 3.斟倒的酒量：白兰地：约 1/5 白葡萄酒： 2/3杯 白酒：八成满 红葡萄酒： 1/2 4.需要冰镇的酒水，用口布包住瓶身 1/4 5.出酒速度：控制出酒的速度就是靠瓶身 的倾斜度 6.客人离店是 15 分钟内走出饭店，十分钟收银，三分钟住店手续 19 / 55 *四十二 .就餐服务注意事项： 1.研究客人心里 3观察客人是好禁忌 2.掌握推销技术 4.掌握服务技巧： 分类技巧、熟记客人技巧、服务技能 5.迎合客人口味 6.加强餐厨合作 四十二 .餐前准备服务规律： 1.掌握情况，做好计划安排：团体客人要掌握人数，零点式餐厅掌握客人增减变化，各种点菜频率，熟悉菜单，掌握菜品样式 甜品、汤菜等各种菜品的比例： 5： 15： 6： 3 2.要保证清洁卫生，提供良好的用餐环境 计划卫生清扫日常卫生清扫餐茶酒具卫生：必须消毒，一洗二刷三冲四消毒做到餐具，光、洁、干、涩 3.环境布置，高好餐厅布局 餐厅餐位数的配备适应饮食接待的需求 20 / 55 餐位数 =客房数 *2*80% 餐厅向小型化，多样化，专业化方向 发展 餐厅要搞好台型设计，形成良好的空间构图 4.准备物品和酒水，保证就餐服务的需要 5.按照操作规范进行餐台摆台：椅子之间 20cm的间隔 6.餐后撤台：先撤中间菜盘，撤碟时候先撤香巾口布，然后酒具、瓷器 四十三 .各类餐饮服务方式 酒店服务工作心得 1、服务质量 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因21 / 55 素，一方面是物的因素，即酒店的 “ 硬件 ” 因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店 的 “ 软件 ” 设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店 “ 软件 ” 和“ 硬件 ” 完美结合的具体体现。 2、服务特性 功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费 用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。 22 / 55 安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境 干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 文明性 23 / 55 文 明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有 “ 硬件 ” 和 “ 软件 ” 之分；就基本内容来讲， 大致包括以下几个方面： 优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 24 / 55 耐心周到； 文明礼貌。 完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰 等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐25 / 55 等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO 服务；超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应 提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反26 / 55 映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会 “ 时间就是金钱 ” 的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 专业化的员工 27 / 55 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社 会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 我眼中 的 酒店服务 在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。 本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备 的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。 酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价28 / 55 值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支 持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。 在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。 首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程 度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量、软件质量、环境质量和感知质量四部分组成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。 其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服29 / 55 务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的 需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。 最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环 PDCA。简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。 套用一句世界酒店业先驱的名言： The one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。 姓名：徐楠楠 30 / 55 学号： 1011010159 班级：国旅 1003B 班 实习实训报告专用纸 酒店餐饮服务实训 一、实训目的 酒店餐饮服务实训是餐饮服务与管理教学过程中的重要实践教学环节之一，以完成各项任务为目标，以学生实际操作为主要方式，通过教师讲解示范、互动等方式展开酒店餐饮服务管理各项技能的学习，以求学生对餐饮服务技能、操作技能、服务礼仪等有全面的认识并掌握。同时培养学生作为服务行业的预备军应有的职业素质和责任意识、团队合作精神、组织沟通和应变突发情况的能力。 二、 实训过程及内容 我们的实训分为阶段性训练，然后进行总体结合，主要过程是： 31 / 55 2016年 12月 29日 任务：托盘服务技能 实训第一天，老师给我们简单讲解了一下此次实训的安排 。接着我们按照原先分好的小组进行实训，第一二小组由姚源老师带领学习餐巾花折叠，我们三四组则由郭辉老师带领学习托盘服务技能。 一开始，我们由空盘到逐渐加重的练习。我们先练习空盘行走，找找感觉，接着端托一瓶水、一块砖、两瓶水；下午的时候我们自己带来了一些瓶子，老师让我们先将水瓶平放，加上一本书来控制水瓶，使其不晃动，在重心分散的情况下感受端托盘子的技巧，然后我们练习一个大瓶子和两个小瓶子，最后再加上 一纸杯水训练平衡性。 练完这些，老师就从托盘服务的装盘、理盘、行走、卸拖、卸盘整个流程让我们练习。下午 3 点多的时候，我们到专家楼餐厅进行双方的展示。首先是一二组同学给我们展示他们今天所学的六种杯花的折叠，接着是由我们展示托盘服务。最后老师对我们今天的实训做了点评。 2016年 12月 30日 任务：餐巾折花 32 / 55 实训的第二天是餐巾折花 餐巾折花的技法主要有：叠、折、拉、翻、攥、卷、穿、捏、掰等，老师给我们教了六种花型，分别是：四叶花、马蹄莲、牵牛花、孔雀开屏、玫瑰，蔷薇。四叶花 实习实训报告专用纸 主要运用的是推折的方法；马蹄莲主要运用的是卷的技巧；牵牛花推折、攥；孔雀开屏主要运用的是折、穿；玫瑰主要运用的是折、掰；蔷薇主要运用的是推折。 餐巾花的使用：餐巾花的叠放要与桌椅、桌布的颜色相适应，与宴会主题来确定餐巾花的使用。 婚宴不可用黄色，黄色主要用于做寿、彰显王者风范；白色主要运用在婚宴中；紫色主要彰显高贵；红色多用于中餐中。 2016 年 12 月 31 日 任务：托盘服务与餐巾折花的阶段性考核 33 / 55 早上九点半测试的是餐巾折花。每四个人一个小组，时间为6 分钟完成 6 种花型的折叠摆放，刚开始是规定 4 分钟的，后因为大家完成不了又延长了 2分钟。 下午测试的是托盘服务，主要是从装盘、理盘、行走、落拖、卸盘，托盘服务等来进行。还是按照早上的分组来进行。老师给我们讲了安排的测试内容和方法之后，我被安排在第一组上， 虽然心里有点紧张，害怕做不好，很小心翼翼的。所有同学测试完了以后，郭辉老师再次进行了讲解和示范，并对我们出现的问题做了纠正。 2016 年 1 月 4日 任务：中餐摆台 铺台布 元旦假日后的第一天，老师不忘提醒我们不要忘记前三天学的内容，并对上次的考核结果做了简要的讲解、评析。 餐巾花的考 核中，姚老师说了 6 点问题： 90%的同学基本掌握了所教的六种餐巾花及其涉及的九种技法；水杯操作卫生方面还得注意，有部分同学是捏进了杯口，这样操作很不卫生；注意做到 “ 三轻 ” ：操作轻、走路轻、说话轻质量基本达到要求，速度没达到； (5)整体美观上不够好，这不仅仅因为同学们的操作不够熟练，也和餐巾的差有关；在造型上不够好，很多小技巧还没学会。老师还给了我们几点建议：34 / 55 在操作之前一定要洗手，保证卫生；在大赛时，需要在餐盘里完成，准备 10 寸以上的餐盘除了筷子外不可用辅助物；注意根据客人喜好和宴会主题等选择花型；减少重复，一 次成型。 托盘服务技能中最大的问题就是熟练程度不够，加上心理上比较紧张，或者态度不端正，还是出现了很多泼洒现象。理盘装盘时注意操作的卫生。 对前次的考核做了简要的评析以后，老师对今天的实训做了安排，我们今天学习 实习实训报告专用纸 中餐摆台的技能。 首先是邓主管和周领班给我们演示了中餐摆台的全过程，接着按照老师的要求对各项摆台进行分步解说， 然后让我们先从铺台布开始学习。由老师们给我们讲解然后我们动手操作，老四指导。 35 / 55 摆台的顺序是：台布 骨碟定位 口汤碗、味碟 筷架、筷子 红酒杯、白酒杯 水杯 调整椅子。 骨碟的定位是较难的操作，要注意从主人位开始，两指拿捏骨碟边缘，主人与副主人的骨碟必须在一条线上。所有筷子均对着圆心， 与对边的筷子在一条线上，红酒杯平分骨碟，所有杯子的拿捏均在杯子下部，正规的水杯是折好餐巾花放进去后在摆与桌上，这时要注意端托过程中会发生翻盘现象，餐巾花花型相似的不应放在一起，拉椅子的时候由主宾位开始。斟酒也是从主宾开始。 应注意的是：所有操作均应有一个人完成，时间在 20 分钟之内，整个过程的操作不论拿什么用具均应使用托盘，不可以直接用手操作。 我们学习了铺台布的两种基本方法 推拉式、撒网式。铺台布一般是在主人位或副主人位的位置进行。推拉式在折好台布后，打开抓在手里，沿着桌面将台布推出去在拉回来一点，两手的动作均呈弧形，注意整个操作均是手贴于桌面完成的，不可将手抬高；撒网式的折台布方式与推拉式是一致的，撒网式是将台布抓好后抱于胸前，用力平撒向外。 36 / 55 老师特别提醒我们在台布的铺 放中，要注意： 1.卫生，不可借助下巴等身体的任何部位，只能用手进行操作； 2，抓台布时，找准中心点和对称的点，中心点与圆桌中心重合，各边分布匀称，即注重圆的等分； 3.注意正确的抓台布方式，大拇指抓边缘，其余四指去抓回台布，铺撒台布时紧握住台布边缘，不然容易将台布丢出去； 4.臂力的使用要正确，要多练习手臂的力量，并正确的使用臂力，使用不当会造成将台布铺过头的现象。 2016年 1月 5 日 任务：中餐摆台 前三托 老师对昨天的铺台布情况进行了评析和重新操作解说，请了几位同学上去操作然后根据他们的操作把我们容易出现的问题和错误指出来让我们注意和改正，然后接着学习餐具的摆放。 实习实训报告专用纸 早上着重学习的是骨碟定位，由专家楼宾馆的两位姐姐给我们示范，姚老师按照技能大赛的要求进行调整讲解，然后我们分成八组分别练习。骨碟定位是非常关键的，骨碟定位能保证宴会餐桌上各餐具、物品的摆放整齐划一，同时方便宾37 / 55 客使用，符合规范标准。骨碟定位从主人位开始顺时针摆放，在摆放骨碟之前要调整桌椅是否整齐，骨碟定位要求对圆的等分必须有概念，这样才能将 10 个骨碟均匀的摆放在圆桌上。摆台的第一托练习 完了以后，我们下午接着练习了第二托 汤碗、味碟，第三托 筷架、筷子。骨碟定位时，若骨碟上有图案，必须保证图按顺序方向一致，汤碗上的图案也应与骨碟的一致，骨碟之间的距离应是一致的将桌子等分，骨碟距桌子边缘均为 1 指左右，筷尖距筷架 五分之一并与桌子边缘垂直，值得强调的是同一张餐台上的筷子、骨碟距桌子边缘的距离要一致； 2016年 1月 6 日 任务：中餐摆台前三托 集合了以后，老师对我们昨天的实训情况做了很详细的讲解，要求我们注意各方面的问题，同时对今天的实训做了相应的要求和布置。 紧接着昨天的实训，我们今天从铺台布开始，练习昨天学习的前三托，并计时。刚开始时每个小组自己练习，接着是每个小组按照顺序依次完成铺台、摆台前三托。老师们不在师范，而是对我们的操作进行指导，纠正错误。同时 要求我们自己和小组成员寻找在摆台过程中出出现的问题加以改进。 38 / 55 2016年 1月 7 日 任务：中餐摆台 今天学习的是中餐摆台的最后两托 红酒杯、白酒杯和水杯及餐巾花，练习了一上午，老师按照考试的要求让我们先练习一下。还在每个小组中抽出一位同学发表自己在这几天的实训中的想法，每位同学都提到 了细节的问题，感受都颇多。杯子的操作中最容易发生的问题是： 1.翻盘，今天就出现了同学把杯子打碎的现象。 2.卫生问题，玻璃杯在操作时手很容易留下指纹。 2016年 1月 8 日 任务：中餐摆台技能考核 实训的最后一个环节 考核，今天的考核是对我们这次实训的所有的技能综合的进行，以两个同学为 一个小组，完整的做完中餐摆台的程序，最后根据摆台的效果分别给分。最后两位老师对我们的考核做了简要的点评，对我们这次的实训做了充分的肯定。 实习实训报告专用纸 三、实训过程中遇到的 问题 39 / 55 认识的偏差 一开始的时候部分同学会有这样的想法：学些服务生的技能；我们学了理论和不学理论也差不多；这些学了以后也不适用 ?通过这几天的训练和老师们的指导，同学们终于体会到服务基本技能的不易，正如老师说的：服务行业的技能，看着都会，做起来就没那么简单。作为服务行业的后备军，我们的 同学对自己、对服务都有了一个重新的认识和定位。 教学条件的限制 实践是检验真理的唯一标准，这句话是贯穿我们这次实训的整个环节的重要因素之一。有的同学理论学得很不错，但在实际操作的时候还是会懵，不知道怎样做才是正确的，有的理论的掌握又能让我们在实训中尽快的达到要求。我觉得在这次实训中最 大的问题还在于我们没有较好的场地，很多时候不能多练习，因为你只能在有限的时间、空间内进行，本来我们很多人都是第一次操作，不可能做到很标准，学得快的可能很好，学得慢的呢就会很吃亏，但无论条件怎么限制，同学们还是端正态度，积极学习，即使不能自己动手也身临其境的在别人操作时寻找问题，在反反复复的练习中找到适40 / 55 合自己的学习方法。 四、个人收获 此次实训是上大学以来对我来说很有意义的一次实训，我不是个擅长动手操作的人，很多时候笨手笨脚，这次的实训让我们动手动脑，做每一个细节，既提高了我的动手能力，又能让我理解服务行业的艰辛，让我稳下心来踏踏实实做事。此次实训我的收获主要有： 1.细节决定成败。一个优秀的服务行业人员，不一定是服务技能最好的，但一定是最细心的，他一定会注意各方面的问题，不 放过每一个漏洞，事事追求完美，全心全意为客人着想，这样的服务人员，想要没有好的操作技能都是不可能的。我们这次的实训中出现了很多细节上的失误，例如不注意轻操作，随时乱哄哄的，各种盘子、杯子撞击的清脆的响声；阶段考核时没有使用正规的礼仪；自己的小错误方法不放在心里，导致出现翻盘、操作中顺序混乱等。有句话说得好：餐饮无小事，这是人们日 中卫市职业技术学校 41 / 55 国家中等职业教育改革发展示范学校 酒店服务与管理重点专业建设 2016 年度总结 一、项目建设基本情况 项目建设的总体情况 一年来，为了加快酒店服务与管理重点专业建设进程，真正把建设落到实处，取得实效，我部认真对照第一年度重点建设任务，紧紧围绕 157个年度验收点，在学校各位领导的大力支持与协调下，在各位行业建设专家委员的精心指导下，我部全体教师凝心聚智、共谋发展，通过研讨整改、自查梳理，目前，年度建设任务总体基本完成率为 %，人才培养模式基本定型，师资队伍建设稳步提升，校企合作向纵深 发展。 建设工作机制与措施 建设推进伊始，确立了以酒店及相关专业老师为核心的 10人建设小组和全员参与建设的制度。同时，为了加强管理，采取了 “ 例会、奖惩、通报 ” 三制管理体制。先后出台了建设小组成员考核细则及建设管理制度，密切跟踪方案42 / 55 和任务书，加大建设和推进力度，培养培训专业老师 ，提高提升专业素养，开展一定深度的校企合作。按照任务细分，制定每周任务单，每月进行计划和总结。围绕人才培养新模式及市场预期的新要求，实现以酒店重点专业的二次项目来带动专业群的 推进战略。 二、综合分析酒店服务与管理专业建设 1.根据学校最终制定的酒店服务与管理专业建设方案，第一年建设期从 2016年 6月至 2016 年 6 月，根据酒店服务与管理专业建设任务书，人才培养模式模块共含验收要点共 57项，目前已完成了 45个，完成率达到 79%。 2.根据学校最终制定 的酒店服务与管理专业建设方案，将师资队伍建设分为：专业带头人培养，骨干教师培养，青年教师培养和兼职教师队伍建设四大部分。第一年建设期从2016 年 6 月至 2016 年 6 月，根据酒店服务与管理专业建设任务书，含验收要点共 59 项，目前已完成 58 项，完成率达 98%。 43 / 55 3.校企合作：今年为了开放办学理念，打造酒店专业实践平台，校企合作有意向向深层发展，根据与中卫逸兴、红宝、雷迪森等 5 家知名酒店建立了校 企合作协议。今年 3 月到 5月，先后聘请杨富国、贾凤琴等 8 位资深酒店行业专家到我校开展 “ 酒店大讲堂 ” 系列讲座 9 次，实现了专业教师到企业挂职锻炼培养双师型的制度。今年先后组织酒店专业学生4 个班 168 人，到各大酒店见习实习 4 次。通过以上途径，实现了校内课堂与行业实践的无缝对接，学生在企业当中技能得到了充分的锻炼。 三、分析酒店重点专业建设经费投入与使用 今年，国家下拨给酒店专业建设费用共计万元，我 们在一年的建设当中，为切实提高建设资金的使用效能，根据建设项目细分和学校建设费用的统一预算，人培及课程体系建设 60万元、师资建设万元、校企合作 44万元，我们对经费的预算与建设任务进 行全面的分析及对照，参照创建办出台的花费投入与使用的实行方案，予以规范准确合理的使用，管理行为规范，财务统管由学校统一支付，报送环节紧凑，结算花销支付平衡，避免了随意性。 44 / 55 具体支付情况：学校用于方案编制及实施花费万元；资源共建共享花费 17 万元；校企合作运行及实施花费 3 万元；共计：万元。另外，根据专业建设的实际推进情况，人培及课程体系建设花费 600元；专家系列讲座、专业带头人教改指导及人培审定会花 费 8000元。 四、贡献与示范： 人才培养模式及课程体系建设 亮点 1：根据学生实习和就业岗位的调研反馈，并结合酒店行业专家以及用人单位的反馈，对专业工作过程进行了分析。在 对工作过程进行分析的基础上，归纳出专业核心岗位。把准行业酒店发展需求脉搏，从组织专业教师社会调研为起点，对中卫市沙坡头假日、红包大酒店、逸兴酒店和雷迪森等酒店进行调研活动，围绕专业人才需求、培养目标和规格，了解和研究酒店技能人才需求与变化状况，依据服务对象、现状要求、发展走势和自身优势，借助座谈了解、实地考察、和专 项调研进行分析论证。归纳出专业人才必须具备良好的职业素养、综合能力和专业技能。在专业教学团队、专业建设委45 / 55 员会及同行专家的多次研讨论证的基础上，构建了 “ 三段推进、学工轮替 ” 的人才培养模式。 亮点 2：人才培养创佳绩。在示范校建设过程中，深入探索“ 三段推进、学工轮替 ” 的人才培养模式，通过工学交替的教学组织方式，不断强化学生的职业技能。以参加大赛为契机，提高学生职业技能水平， 在全区举办的第三届职业技能大赛中，酒店服务与管理专业中餐摆台项目取得了一个一等奖，两个二等奖的好成绩，获奖选手代表宁夏参加全国职业技能大赛。取得了我专业技能大赛历史性的突破。 亮点 3：通过对中卫周边酒店的调研，对酒店岗位需求、岗位的工作任务进行分析，对专业课程进行整合，构建出适应于人才培养模式的模块化课程体系，在原有的课程基础之上又增加了酒店营销、茶艺服务及酒店管理等课程，注重培养学生的岗位拓展 能力和持续能力。根据人才培养目标，在优化课程设置的基础之上，及时调整课程内容，共建共享其他学校的优秀资源，共享 1 门精品课程客房服务、 2 门优质核心课餐饮服务和客房服务。为了使学生更适应酒店岗位需求，我专业根据最新的职业标准和岗位标准开发了校本教材前厅实务，目前已经完成编写，等待出版，下一步将在教学实践中丰富完善；另外一本餐饮实务教材46 / 55 也正在编写中。 亮点 4：在课程建设的过程中，积极改革教学模式，突破以“ 教师、教材、教室 ” 为中心的传统教学，组织专业教师、专业带头与兼职教师组成的教学团队，以工作任务、岗位需求为出发点，对专业核心课程进行模块教学，采用情景教学、任务教学、案例教学等教学方法，引导学生成为 “ 我要学 ” ，激发学生学习积极性，真正的实现 “ 教、学、做 ” 一体的目的，提升学生职业素质。如将酒店需要解决的实际问题或酒店发生的实际事例以案例的形式交给学生，在教师的指导下，按照酒店的工 作制度，指定小组长为领班，以班组工作的方式，由学生自己按照实际工作的完整程序制定计划，共同或分工完成整个案例。它是以学生的自主性、探索性学习为基础，促进学生理解和把握课程要求的知识和技能，并积极主动发展的一种教学模式。根据酒店与管理专业课程学习的要求，可以设计若干全真或模拟的技能项目任务，以提高学生专业应用能力和适应职业环境的能力。如某星级酒店要完成一个规模为十五围的政府接待，可以把班级分为数个班组，制作接待计划，然后根据各班组的计划实施接待，并对实施的效果进行比较点评。在案例、实践教学过程中培养综合职业能 力。 47 / 55 亮点 5：教学资源建设 :教学资源建设是示范校建设项目中的重头戏。在示范校建设过程中，项目组紧紧抓住这一环节，有组织、有计划、有重点地进行推动。示范校教学资源教材建设突出了具有工学结合特性的理实一体的理论与实践相结合 青岛经济技术开发区职业中等专业学校 国家示范校建设酒店服务与管理专业总结报告 项目责任人：王志周 时间： 2016 年 6月 2016年 10月 20日经教育部、人力资源和社会保障部、财政部批准，我校酒店服务与管理专业被列为学校示范校五个重点建设专业之一。在为期两年的建设周期内，酒店服务与管理专业按照 “ 专业对接产业、人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程 ” 的专业建设原则，打造具有专业特色的“ 旺入淡出、工学交替 ” 的人才培养模式；以课程对接岗位、教材对接技能为切入点，构建 “ 基于能力本位 ” 模块化的课程体系，实践 “ 情景模拟 ” 教学模式；建成了一支专兼结合48 / 55 结构合理的 “ 双师 ” 型教学团队；构建了 “ 四维 ” 评价模式；通过建立 “ 基于互惠双赢的驱动机制、校企合作保障机制、基于优势互补的共享机制 ” ，稳步推进校企合作。 一、项目建设总体情况 2016年 6月 4 日，共完成 77个子项目 331 个建设 任务，完成率 100%。 在示范校建设推动下，学校酒店专业基本办学条件显著改善，教学设备总值显著增长设备总值由 50余万元增长到 110余万元，实训教室由 11个增加到 19个；师资队伍结构和质量显著改善和提高，双 师型教师由 5 人增加到 7人，双师型教师比例达到 100%；建设 3门核心课程，主编并公开出版的教材 2门，主编校本教材 5门； 80%专业课实施 “ 情景模拟 ”教学模式；建成了 “ 酒店服务与管理专业资源库 ” ， “ 酒店行业资源库 ” ；招生规模不断扩大，在校生人数由 150人增加到 280 人；企业参与校企合作的力度加大，校外实训基地由 5 个增加到 8个。 截止到 二、建设工作机制与举措 49 / 55 建立组织保障 学校示范校建设领导下，酒店项目组成立由学校项目分管 领导、项目负责人、专业带头人、子项目负责人组成的项目建设领导小组和质量监督小组；组建了包括职教专家、企业专家、兼职教师在内的专业建设指导委员会。 工作三位一体，协同建设。 建立制度保障 项目组实施学校制定的青岛开发区职业中专示范学校建 设项目实施管理办法、青岛开发区职业中专示范学校建设项目经费管理实施细则等系列制度，做到责权清楚，程序明晰，规范示范校建设资金管理，保证项目建设的顺利实施。 创新工作机制 为确保进度和质量，采取周例会集体办公、集中研讨，周 50 / 55 报月结和项目档案管理等方式，实施严格过程控制。采取子项目责任人自查，专业负责人、专业带头人、项目分管领导、专家逐级审查，集中审查，形成项目建设成果管理考核机制。 创新管理机制 学校对示范校建设实施 项目管理责任制，坚持顶层设计、 标准细化、成果导向，实施任务分解，任务到点，责任到人，形成了建设项目化管理的常态机制。 三、项目建设进展 人才培养对接用人需求、教学过程对 接工作过程，打造特色鲜明的人才培养模式 对接山东半岛蓝色经济区建设、青岛 “ 环湾保护、拥湾发 展 ” 战略及青岛开发区五大板块建设，坚持为青岛酒店业发展提供高素质的技能型人才的办学定位。通过对 20 余家酒店走访， 30多次的调查，形成了专业人才需求和专业课程