客户满意度提升思路.ppt

2016年客户满意度提升工作思路,byPOWERCHINAREALESTATE23/06/2014,2016年需维护的客户总数量与维护重点分析,区域400呼叫中心2人,2016年客户满意度提升工作思路,基础服务品质管理客户关系维护人员安排与费用预算,一、基础服务,1、集中维保与日常维保工作目标：1、维保小组可正常运作，实现报修受理（物业前台）-问题确认（物业工程）-派单维修（项目工程）-返单复验（物业工程）-对客通知（物业前台）-满意度回访（区域400）全流程；2、2016年4月1日（合同约定90日）止各项目累计维修完成率达到80%；3、2016年4月起，每月维修及时完成率60%以上；累计完成率80%以上4、CRM系统使用正常，录单及反馈及时，无延迟/扣分项；5、重难点、热点维修项由区域工程协助、指导，技术交底，全年形成3-5项标准化维修工艺。6、每月各项目均形成1例工程质量类/产品设计改善类典型案例，建立产品缺陷案例库；6、因维修不及时、不到位而产生的客户投诉，年度总数量控制在5%以内；7、第三方维保流程可正常启用，流程顺畅，2016年12月31日止台账清晰，文件齐全；,一、基础服务,2、房屋交付工作目标：1、完成卢浮原著3-1期别墅交付；2016-62、完成星湖湾1期2标段高层集中交付；2016-43、持续进行卢浮原著1-1；1-2别墅；1-4期高层、湘熙水郡一期高层、星湖湾一期高层1标段零星交付；2016-124、配合完成蓝天保障房1期、2期分房签约工作；2016-65、按季度对未收房客户发送催办函；,一、基础服务,3、风险检查工作目标：1、完成各项目开放、开盘前风险检查，排除系统风险；2、完成卢浮3-1；星湖湾1期2标段交付前风险检查；,一、基础服务,4、权证办理工作目标：1、完成卢浮原著1-1期别墅栋证及分户产权办理（实测面积补差）；1-2期栋证办理（实测面积补差）；2、跟进不动产证政策调整，及时对客公示；,二、品质管理,1、400呼叫中心建设工作目标：1、受理客户报修报事，每月形成来电来访登记台账及分析报告；2、每月5号前针对上月客户咨询/投诉的重热点问题，形成月度统一说辞（不少于8条），6号下发至销售/物业一线对客人员，保证统一口径；3、每月5号前完成上月关于销售服务、物业服务、维保服务的满意度电话回访（或各项目新增的其他主题回访），形成回访报告；扣分项要求各项目进行改善，次月由区域进行暗访，确认改善情况；4、整理各项目关于客户咨询或投诉的缺陷事宜，优化已有工作流程，每月形成服务改善类典型案例2例；5、每月抽检各项目对客书面文件，保证文件已正确填写、及时存档。,二、品质管理,2、物业服务、案场服务巡检工作目标：1、2016年1月31日前与物业确认案场物业服务与小区日常服务执行标准，形成评分表；2、2016年3月1日起，每月对案场、小区物业管理进行巡检，通报各项目巡检结果，根据前期物业服务合同进行处理；3、关于案场物业与小区物业服务满意度，要求达到85分以上。,三、客户关系维护,1、老业主维护工作目标：1、2016年1月31日前，与物业商讨确定2016年度小区业主活动方案；按计划执行；2、根据业主装修进度，与置业顾问、物业管家一起，完成2016年装修入住的业主上门拜访；3、由400每月发送节日（特殊事项）祝福短信；4、选择2-3项电建特色的主题活动，打造为品牌活动。2、新客户关怀工作目标：1、按月在营销中心公示“在建项目建设进度通报”并发送短信；2、祝福短信；3、通过自媒体传递小区活动快讯，吸引新客户。,四、人员安排与费用预算,1、客服岗人员安排,区域400呼叫中心2人