中国联通电信业务综合营业帐务业务规范.doc

中国联通电信业务综合营业帐务系统中国联通电信业务综合营业帐务系统 业务规范业务规范（征求意见稿） 中国联通 2001 年 4 月 目录目录 1.总则总则.5 1.1系统建设提出的背景.5 1.2系统建设的目标及实施.6 1.3规范适用范围.7 1.4方案起草单位.7 1.5方案解释权.7 1.6参考文献.7 2.系统结构系统结构.8 3.业务功能与流程业务功能与流程.10 3.1综合营业.10 3.1.1营业受理.10 3.1.1.1业务新装.10 3.1.1.2工单处理.12 3.1.1.3业务过户.13 3.1.1.4业务停/开.15 3.1.1.5业务注销申请.16 3.1.1.6取消业务注销申请.17 3.1.1.7业务注销.18 3.1.1.8业务变更.19 3.1.1.9客户基本资料变更.21 3.1.1.10改号.22 3.1.1.11预约选号.23 3.1.1.12换卡补卡.24 3.1.1.13转网.25 3.1.1.14CDMA 换机.26 3.1.1.15租用业务.27 3.1.1.16固定电话移机.30 3.1.1.17营业收费.32 3.1.1.18轧帐处理.32 3.1.1.19客户资料查询.33 3.1.1.20详单查询.34 3.1.1.21帐务查询.35 3.1.2资源管理.36 3.1.2.1移动卡资源管理.36 3.1.2.2号码资源管理.37 3.1.2.3其他卡资源管理.37 3.1.2.4票证管理.38 3.1.3统一客户资料.38 3.1.3.1新建客户.38 3.1.3.2拆分客户.39 3.1.3.3合并客户.41 3.1.3.4新建帐户.43 3.1.3.5拆分帐户.44 3.1.3.6合并帐户.46 3.2信用管理/防欺诈.48 3.2.1客户信用度与黑红名单评定.48 3.2.2防欺诈处理.49 3.2.2.1高额管理.49 3.2.2.2欠费处理.50 3.3综合帐务.51 3.3.1数据采集.51 3.3.2详单优惠.52 3.3.3累帐.54 3.3.4出帐.55 3.3.5调帐.56 3.3.6销帐处理/反销帐.58 3.3.6.1销帐.58 3.3.6.2反销.60 3.3.7呆坏帐处理.60 3.3.8欠费管理.62 3.3.9帐单管理.62 3.3.10无主话单管理.63 3.3.11帐务统计.64 3.4缴费.65 3.4.1缴费.65 3.4.2托收.66 3.4.3退款.67 3.4.4滞纳金管理.68 3.4.5轧帐处理.69 3.4.6打印票据.71 4.系统接口系统接口.72 4.1内部接口.72 4.1.1综合营业.72 4.1.2综合帐务.72 4.1.3缴费接口.73 4.1.4信用/防欺诈.73 4.2外部接口.74 4.2.1与专业计费的接口.74 4.2.2与客服系统的接口.74 4.2.2.1综合客服系统向综合营业提供数据：.74 4.2.2.2综合客服系统向缴费提供数据：.74 4.2.2.3综合营业向综合客服系统提供如下数据：.74 4.2.2.4综合帐务向综合客服系统提供如下数据：.75 4.2.2.5缴费向综合客服系统提供如下数据：.75 4.2.2.6信用/防欺诈向综合客服系统提供如下数据：.75 4.2.2.7综合营业向综合客服系统提供如下业务处理功能：.75 4.2.3与综合结算的接口.75 4.2.4与银行、邮政储蓄之间的代收费系统接口.75 4.2.5与大客户管理系统接口.76 4.2.6综合营帐与OA、财务系统的系统接口.76 4.2.7综合营帐与网管系统接口.76 4.3与现有系统的接口：.77 5.性能要求性能要求.79 总则总则 系统建设提出的背景系统建设提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步 形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，世界 经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，国际化的市场环境要求国内的 公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信 运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的 服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑 战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正 在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、 售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向， 真正体现“创造需求” 、 “引导消费”的现代客户服务意识与理念。 作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运 营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高 品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激 烈的市场竞争中处于有利的地位。在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑 系统的建设，才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通 公司综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的。 中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商，拥 有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务， 形成移动、长途、国际、数据（165） 、IP 电话、电子商务、寻呼、增值业务、 市话等多种业务并存共同发展的格局。如何发挥联通这一综合优势，实现灵活 多变的营销策略，搞好客户服务，成为当前迫切需要解决的问题。 目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设，管 理上采用分项管理的机制。这样的现状存在着各项业务分部门管理，无统一规 划，缺乏沟通；不同业务的分地、分机设置和维护，不利于资源的共享，无形 中增加了成本；各种业务的技术体制不一致，存在全国（大区）集中、省级集 中、地市分散等多种方式；没有统一的接口规范；业务支撑系统不适应业务快 速发展的要求等弊端。为此我们提出综合营帐系统的实施方案，实现多种业务 “一台清、一单清” ，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。通过 此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业 利益和客户利益的最大化。 系统建设的目标及系统建设的目标及实施实施 综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统（UNICSS）的一部 分，其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系，实现客户服务 “一台清” 、 “一单清” ，为客户提供良好服务；实现综合业务的帐务交叉优惠， 提高服务水平和市场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件；形成跨业务的 综合客户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良 好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。另外 联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速、灵活、自动， 为联通在市场的激烈竞争中获胜创造条件。 在系统建设过程中，采用分步实施的方式，具体可以分为近期、中期和远 期三个阶段： 近期，实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各 种业务的营业操作，即“一台清” ；实现各业务帐单合一，客户可以在一个营业 窗口缴纳所有业务的费用，实现综合业务的统一帐单功能；同时为形成综合客 户资料做好准备。 中期，逐步形成综合客户资料；实现统一的营业界面，采用工单流转的方 式结合现有营帐系统实现业务流程处理；实现综合业务的帐务交叉优惠，支撑 多业务的捆绑销售；实现多业务综合缴费时统一的银行接口, 实现真正意义上 的“一单清” ；实现各业务综合营帐的查询统计。 远期，建立完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统、 独立的缴费系统，实现业务工作流程的自动化配置和管理。 1.1规范适用范围规范适用范围 本业务规范是中国联通综合营帐系统规划与建设的基本依据。中国联通各 分公司应依照本规范，结合本地实际情况进行规划和建设综合营帐系统。 本规范制定的原则、结构、接口和功能要求适用于中国联合通信有限公司 运营的所有业务，包括 GSM、CDMA、长途、互联网、VOIP 固定电话、寻呼 及各种业务的增值业务，也包括以后将出现的新业务，并作为中国联通综合营 业帐务系统的建设指导。 1.2方案起草单位方案起草单位 本规范起草单位为中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。 本规范增补、修订权属中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。 1.3方案解释权方案解释权 本规范的解释权为中国联合通信有限公司总部。 1.4参考文献参考文献 中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案(讨论稿) 中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范(讨论稿) 中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范(讨论稿) 中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案 （讨论稿） 中国联通 GSM 计费结算与营业系统总体方案 中国联通客户服务系统业务规范(试行稿) 中国联通客户服务系统技术规范(试行稿) 系统结构系统结构 中国联通综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营业帐务、综合客 服、综合结算和统一客户资料管理等系统组成。系统的结构如下图所示： GSMCDMA市 话长 途互联网. 交换机/ 网关 / 路由器 寻 呼 接入设备HLR 数据采集联机指令 专 业 计 费综 合 结 算 综 合 营 业 综合帐务 信用/防欺诈管 理 缴费 统 一 客 户 资 料 客 户 客户 管理 支撑 业务 管理 资源 管理 客服 系统 网络/网元层 资源层 业务支撑层 客户服务层 大客户 系统 银行、邮政 图 1: 中国联通综合电信业务支撑系统总体结构 对各系统功能说明如下： 各专业计费系统实现各业务的数据采集/预处理、一次批价； 综合帐务系统实现各业务详单级优惠、单业务合帐的功能，并 将各业务帐务数据进行合帐/出帐及交叉优惠，实现多项业务的 “一单清” ； 综合营业系统实现多业务营业受理、营业收费和综合查询的 “一 台清” ； 综合结算系统实现各业务国内、国际结算及各业务间结算； 统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合，并与 各相关系统客户资料进行数据交换。 整个综合电信业务支撑系统的建设分为近期和远期两步进行。 近期主要实现如下目标： 综合营帐系统由综合帐务、综合营业、缴费、信用管理/防欺诈 管理等模块组成，且建立在统一客户资料基础上； 各业务计费单独建设专业计费系统； 综合结算系统、综合客服系统独立建设。 远期目标为： 缴费、信用管理/防欺诈、统一客户资料管理等系统独立建设。 进一步加强与邮政、银行等战略合作伙伴的业务系统的互联。 在适当时机建设决策支持系统，为提高联通的内部管理决策的 科学性、为分析客户信用模型等提供技术支持手段。 围绕以客户为中心的原则，建设客户关系管理系统，提高客户 服务质量。 业务功能与流程业务功能与流程 综合营业综合营业 营业受理营业受理 业务新装业务新装 定义定义 业务新装是指受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请。 功能功能 受理客户的业务初次开通申请； 验证客户身份； 建立客户资料，包括客户编号，帐户编号，用户编号及相关信息，老客户可以沿用原 有的客户资料； 检验客户信用，对有欠费或进入黑名单的客户给出提示； 录入客户所选择的业务的业务资源信息； 到各个专业系统申请业务资源。 生成业务新装电子工单。 计算各种受理费用，打印交费发票； 自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等信息。除查询业务外， 其他业务同样记录受理历史，不再一一赘述。 流程流程 客户新装申请 证件类型与证件号录入 开始 是否建立新客户No Yes 建立新客户资料 录入相应业务信息 确认业务类型 结束 是否欠费No Yes 认证是否通过 （身份/信用/黑名单） Yes No 结束 提示信息 计算费用并打印发票 错误处理 继承旧客户资料 到相应业务系统申请业 务资源占用 申请成功 Yes 提取相应资源 No 生成相应业务工单/客户 资料更改信息 并发给相应工单接口 是否申请其他业务 No 认证 Yes 是否继续申请 Yes No Yes 错误处理 工单处理工单处理 定义定义 对由各系统产生的工单以及工单接口返回的工单作后续处理，包括指令发送与接收处 理、撤单处理、查询处理等。 工单包括营业前台、后台、客服系统等产生的指令工单。 功能功能 向各工单接口发送工单。 接收各工单接口返回的工单。 对已完成的工单作竣工处理。 对异常工单作撤单处理、竣工处理或重发处理。 对未处理的工单根据客户请求做撤单处理。 根据指定条件查询工单记录。 流程流程 开始 工单查询申请 更改相应客户/业务/ 信息 结束 工单是否已发送 No Yes 工单返回 撤单申请 查询 输入工单查询条件 提示信息 形成撤单工单 工单是否正确处理 Yes No 是否强行竣工 Yes No 是否需要更改信 息 Yes 删除未发送工单 Yes 营业系统产生待 处理工单 工单发送/启动定 时器 等待结果 超时 超时处理 开始 开始 是否需要更改信息 更改相应信息 Yes 结束 结束 显示查询结果 并做相应处理 No 工工单单查查询询流流程程 撤撤单单处处理理流流程程回回单单处处理理流流程程 No 业务过户业务过户 定义定义 某项业务发生客户隶属关系的变更。 功能功能 过户双方，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应 的登记卡后办理用过户登记手续； 营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如用户号码或帐户编号等， 提取所有的业务信息； 选择过户的业务。 输入继承客户的数据，新客户要新建客户与帐户资料，老客户直接继承旧资料。 计算各种受理费用。 打印交费发票； 向相应业务系统发送变更的客户资料信息。 流程流程 业务停业务停/开开 定义定义 暂停或激活客户的某项业务。 功能功能 业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开。 客户填写登记单、签字，验明有效证件。 运营商强制的停开不用填写登记单据。 提示客户结清所欠话费。 缴纳手续费。 打印发票。 根据业务类别不同，生成不同的工单。 用户递交过户申 请 原用户或帐户 信息提取 建立新的客户资 料 客户和帐户以及业 务资料变更 结束 用户选择是否 继承旧资料 No Yes 提示欠费信息/ 黑名单 费用计算 发票打印 开始 是否有客户信息No 提示错误 Yes 是否已欠费/黑名单 No 录入继承客户资料 Yes Yes 提示已进入黑名单 是否已进入黑 名单 No 录入原用户号码 结束 确定要过户的 业务 是否已欠费 No Yes 提示欠费信息 向专业系统发送资 料变更信息 流程流程 开始 申请业务停开 身份是否有效 确认业务类型 生成相应业务工单/ 更改用户状态信息 发给相应工单接口 计算费用并打印发票 结束 Yes No 提示信息 强制业务停开 信用判断通过 No Yes 是否强迫停开 Yes No 业务注销申请业务注销申请 定义定义 接受客户注销业务的申请, 根据业务属性告知客户具体注销期限。 功能功能 客户填写登记单、签字，验明有效证件。 提示客户结清所欠话费。 缴纳手续费及押金。 打印发票。 根据业务不同，生成不同的工单。 打印受理单据，注明正式办理注销业务的时间。 流程流程 开始 提交注销业务申请 身份是否有效 No 提示信息 确认业务类型 结束 生成相应业务工单/用户 资料的更改信息， 并发给相应工单接口 计算费用并打印发票 No Yes 提示信用情况 Yes 是否已进黑名 单或有欠费 取消业务注销申请取消业务注销申请 定义定义 客户提出“业务注销申请”后，在未注销前提出取消“业务注销申请”的处理。 功能功能 凭借“申请业务注销”单据和“取消申请业务注销”单据，营业人员在系统的终 端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，生成相应的撤单工单发送给工单 接口，对相应系统资源做相应调整。 自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。 流程流程 用户提交取消 业务注销申请 验证相关信息 开始 结束 生成相应的撤单工单/ 用户资料的更改信息， 并发给相应工单接口 业务注销业务注销 定义定义 客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到，或电信运营商强 制进行业务注销，释放电信资源的一种操作。 功能 凭借“申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键 信息，如业务号码等，确认是否已到申请期限，扣除所欠费用后，在后台对相应系统 资源做相应调整。 自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。 流程流程 用户提交 业务注销申请 提取用户信息 开始 No 提示信息 是否有客户信息 Yes 申请期限是否已到？No 结束 yes 结清费用 打印发票 生成相应业务工单/用 户资料的更改信息， 并发给相应工单接口 强制 业务注销申请 提取用户信息 业务变更业务变更 定义定义 业务变更是指客户申请变更业务的某些服务。 功能功能 受理客户的业务信息变更申请； 验证客户身份； 根据证件类型与号码检验客户信用，对有欠费的客户提示交清欠费再受理，对于 进入黑名单的客户给出提示； 录入客户所申请的业务变更信息，包括增减附加业务、承载业务、增值业务、业 务密码等； 计算各种受理费用，打印交费发票； 生成电子工单。 流程流程 业务变更申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入相应业务变更信息 确认业务类型 生成相应业务工单/用户 资料变更信息 并发给相应工单接口 结束 是否已进黑名单 No Yes 提示信用情况 计算费用并打印发票 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 是否欠费？Yes 提示用户交费 No 客户基本资料变更客户基本资料变更 定义定义 更改客户基本信息、帐户信息。 功能功能 对客户的资料进行修改,包括客户名、客户密码、客户证件类别、证件 号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话 等客户基本信息 更改帐户信息，包括付款方式，银行代码，银行帐号等信息。 流程流程 开始 客户申请修改 基本资料 客户身份 是否有效 Yes No 提示信息 是否需要交欠费 要修改帐户 信息吗? 修改帐户信息 结束 No Yes Yes Yes 发送变更信息给相 应专业系统 提示用户交清欠费 修改客户信息 要修改客户 信息吗? No No 计算费用并打印发 票 改号改号 定义定义 指更换电信运营商提供的某种业务的业务标识号。 功能功能 客户凭有效证件和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理业务号码变更手续； 营业人员在系统的终端上输入客户的关键信息，如业务号码等，提取对应业务的 原有数据，录入新的号码。 系统自动继承原业务号码对应的客户和帐户资料，自动录入营业员工号、受理时 间，自动生成入网流水号、帐户编号、信用度初始分值。 流程流程 用户提交 改号申请 开始 No 提示错误 Yes 是否为黑名单或欠费 用户 Yes 结束 No 录入新号码资源 提示信息 计算费用并打印发 票 生成相应业务工单用 户资料的更改信息， 并发给相应工单接口 客户身份是否有效 预约选号预约选号 定义定义 预约选号是指客户预定某个业务的号码。 功能功能 预约选号可以预选 GSM 号码、CDMA 号码、固定电话号码、寻呼号码等。 要进行客户信用情况的验证。 客户预选号码后，在预先设定的有效期内如果不进行业务新装申请则自动作废。 系统记录客户的有效证件类型、证件号码，所选号码，选号日期等。 流程流程 预约选号申请 证件类型与证件号 录入 开始 录入选号信息 结束 是否已进黑名单 No Yes 提示信息 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 计算费用并打印发票 发送申请信息到相 应的专业系统 换卡补卡换卡补卡 定义定义 为客户更换或补发 SIM 卡或 UIM 卡的操作。 功能功能 验证客户身份，并显示出相关资料。 输入新卡的资料。 继承原卡所有的业务功能。 计算各种受理费用，打印交费发票； 形成电子工单。 流程流程 计算费用 用户缴费 结束 录入新卡资料 继承原有业务功能 换卡/补卡申 请 开始 客户身份是否有效 No 提示信息 Yes 是否已进黑名单 或有欠费 Yes 提示信息 No 生成相应业务工单/用 户资料的更改信息， 并发给相应工单接口 转网转网 定义定义 在不改变客户信息的基础上，实现 GSM 与 CDMA 互转的操作。 功能功能 客户凭有效证件，详细填写相应的登记卡后办理转网手续； 转网功能完成原业务的注销和新业务的开通。 按照业务规程收取相应的转网费用。 流程流程 录入新业务资源 Yes 提示已进入黑名单 或交清欠费 Yes 是否已进黑名 单或有欠费 No 用户递交转网申请 开始 原客户 信息提取 是否有客户信息No 客户身份是否有效 Yes No 提示信息 结束 此业务的工单包括 旧业务注销工单和 新业务的新装工单 继承原有客户基 本信息/帐户信息 计算费用并打印发 票 生成相应业务工单/新业 务资源信息 并发给相应工单接口 CDMA 换机换机 定义定义 更换 CDMA 机卡一体手机。 功能功能 实现 CDMA 机卡一体手机与用户号码之间对应关系的变更。 原号