鞋店导购工作总结

1 / 38 鞋店导购工作总结 奥康 2016 年 3 月总结 自从进入公司，不知不觉中一个月的时间已经过去，在这段时间里，我从一个对该行业产品知识一无所知的新人开始慢慢的熟悉，完成了角色转换，同时也开始慢慢的融入到了这一个集体与家庭，慢慢的开始适应。 在这一个月的销售过程中，对于初入导购员行业的我，首先感谢组员们对我的帮助与配合，使我学到好多，感谢你们的细心指导，在这一个月，让我充分享受着工作中带来的快乐，也开启了我生活中的另一幅篇页，这是我之前从没遇到过的。 在工作中的我深有感触，让我意识到导购员有着不可比拟的作用，进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的 知识，熟悉公司的操作模式。在销售的过程中，要学习的东西真的很多很多，货品的知识，鞋子的搭配，还要去了解顾客的需要，满足顾客的需要等等。而同事之间更重要的是团队精神，相信别人，相信团队的力量，销售不是一个人的事，2 / 38 而是整个店，整个公司的事。然后发挥自身的优势，不断总结和改进，提高自己本身的综合素质。 在这一个月的时间里有失败，也有成功，欣慰的是自身产品知识和能力有了稍微的提高，但还是远远不够用于销售 中去，也没有达到自己理想中的目标。一开始确实对店员没有很大的感觉，特别是最初几天，很多很多的不习惯，以为自己要很长的适应过程，也担心自己根本就无法胜任这份工作，中间有迷茫过，但要强的我，既然接受了这个工作，我就要把它做到最好。后来发现作为一名店员也是特别锻练人的。它需要的是员工的应变能力、产品知识、服务态度，甚至其他知识，这些都将影响我们的销售。以下是我在工作中的小小心得，在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结出工作中的不足，力求将导购职业做到更好。 1，导购员除了将产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐，以引起顾客的购买兴趣。 2，推荐鞋子时，导购员本身要有信心，才能让顾客对产品有信心。只有自己喜欢，才能说服客户喜欢。 3，适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的鞋子。 3 / 38 4，每类产品有不同的特征，如颜色、设计风格、品质、售后服务、促销活动等，向顾客推荐时，要着重强调产品的不同特征。 5，向顾客推荐产品时，要想方设法把话题引到鞋子上，同时注意观察顾客对鞋子的反映，以便适时地促成销售。 其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于鞋子的库存，设计，价格因素，要因人而宜，真正使顾客的心理接受鞋子接受我们 导购员本人，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。 在总结销售的同时，我也为自己以后的工作方向做好明确的规划： 一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。做好店内卫生、仓库和产品数据整理，下班后做好交接工作。 二、明确销售计划，完成每日销售金额。必须做到保底金额，向奖励金额看齐。 4 / 38 三、努力经营和谐的员工关系，激发销售热情。同时认真学习知识、技能及销售实战来完善自己，力求不断提高自己的综合素质。 感谢公司给予我机 会与信任，我一定会积极主动，充满热情。用更加积极的心态去工作。愿意与公司一起发展一起成长。以上是我 3 月份工作总结，不足之处还请领导们和有经验的伙伴们多多指点和批评。谢谢！ 2016 年 4 月 1 日 江明明 鞋品营业员的销售技巧 1 明确的目标 成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属 于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给5 / 38 顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。 优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时 间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。 2健康的身心 心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。 3开发顾客能力强 优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。 6 / 38 4强烈的自信 自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。 当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。 5专业知识强 销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人 员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。 7 / 38 6找出顾客需求 快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。 7解说技巧 此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。 8擅长处理反对意见 善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客 成交永远快于一般服装销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。 要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓8 / 38 住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。 9善于跟踪客户 在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高 的满意度。 10收款能力强 极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会 功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时，优秀的业务人员能有办法让顾客快速地付钱。 1. 假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 二选其一 的技巧。譬如，推销员可对准顾客说： 请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢 ? 或是说： 请问是星期二还是星期三送到您府上 ? ，此种 二选其一 的问话技巧，只要 准顾9 / 38 客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 2. 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述 问题解决，你的订单也就落实了。 3. 利用 怕买不到 的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得 到它、买到它。推销员可利用这种 怕买不到 的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说： 这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。 或说： 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 4. 先买一点试用看看：准顾客想要买你 的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一 试用看看 的技巧也可10 / 38 帮准顾客下决心购买。 5. 反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单 。举例来说，准顾客问： 你们有银白色电冰箱吗 ? 这时，推销员不可回答没有，而应该反问道： 抱歉 !我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ? 快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说： 如果您想赚钱的话，就快签字吧 ! 7. 拜师学艺，态度谦虚：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说： 经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗 ? 像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对 抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 11 / 38 8. 欲擒故纵：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。 推销技巧可以快速的引导消费者完成购买行为，快速提高商品销量，同时也为企业降低了销售成本，在竞争如此激烈的今天，这些都是商家们 乐于见成的，而对于导购员来说，更是提高工作技能，获得更同报酬的砝码。 这里为大家简单 介绍一些推销技巧，希望可以为大家提供一 些帮助。 1.顾客是可以创造的 顾客只要一跨进你的店门，就意味着有销售商品的可能，所以给他一个热情的微笑，一句真诚的问候，相信这位顾客 很可能就变成了你的买客 了。所以公司要求门店对来店的顾客要提供 三个一 服务，即一句问候、一个微笑和一杯12 / 38 水服务。 2.决定推销对象 经常有时进店购买的不只一人，可能是一对夫妇或跟朋 友、同事一起来。这时就必须先判定谁是购买的决定者。只要判断 正确了，在接着的推销就可起到事半功倍的效果。 3.过于热情会赶走顾客 当顾客刚进店在看商品，还没有决定购买时，他们的心情都是比较胆怯的，对店员的行为也比较敏感。特别是一些 生疏的客人，如果对他过分积极的接待，可能会导致他的反感。此时不如给他一个相对宽松的环境，与之保持一定的距离，但要留意客人的举 止，需要时再主动上前服务。 4. 因人而异的推销 因每个顾客对商品的需求各有不同，所以在向顾客推荐商品时，必须先判断顾客穿着的品位、风格、档次等，然后再 13 / 38 推荐介绍。如果盲目地推荐只会造成顾客对你的不信赖。况且公司推崇的是 服务经营 ，而不是 贩卖销售 的旧观念，赢得客人的信赖才 是最重要的。 5.给顾客台阶的推销 顾客一般都比较好面子，所以在推销过程中，一定要顾及他们的自尊。在可能伤及顾客自尊的情况下要选择合适的理 由，给他们台阶下。这样既 能做成交易，又不伤及顾客。 6.幽默推销法 幽默是一种润滑剂，它能够缓和僵局，制造轻松的气氛。即使在推销上也不失是个好方法。在向客人推荐商品时，一句幽默 的话往往可以博得客人的开 心，而放松防备的心理，最后达成交易。不过须注意幽默推销时要懂得把握时机和推销的对象。 7.让对方说是的推销法 一个人说 是 越多，他被别人的意见和立场所 俘虏 的可能性就越大。比如有客人对我14 / 38 们的价格定位表示怀疑 ，那你就可以这样对他说： 我们这边的店租是不是比其他地方便宜很多呢？ 对方肯定说是。然后你说： 那是不是我们的经营成本就会低 很多呢？ 客人也会点点头。接着你又说： 羊毛出在羊身上，那我们的价格肯定会比别人低，是吧！ 相信通过这样的一番交谈，客人就能 理解了。不过交谈的时候一定要注意面带微笑、心平气和，而不是咄咄逼人，否则客人即使能接受你的观点，也不能接受你的态度。 推销 技巧还有很多方面的内容，推销人员要想全面的提高自己的业务能力，就要尽量让自己变成一个杂家，我们不去力求做每个方面的专材，只要 能完成我们的推销职责就是好的。 能够卖出去产品的经验要总结 15 / 38 鞋类销售员年终工作总结 鞋类销售员年终工作总结 、总结概论 总结是对已经做过的工作进行理性的思考。它要回顾的是过去做了些什么，如何做的，做得怎么样。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，订计划总是在总 结经验的基础上进行的。其间有一条规律，就是：计划 实践 总结 再计划 再实践 再总结。 一、总结有如下特点： 1、工作总结要求人们对以往做过的工作进行冷静的反思。通过反思，提高认识，获得经验，为进一步做好工作打下思想基础。 2、强调科学性。总结经验不能就事论事， 跟着感觉走 。而要就事论理，辩证分析，力求得出科学结论，这样才能促进工作的转化。 16 / 38 3、表述上叙议结合，有评有论。工作总结除了叙述、说明外，还要议论，通过典型材料的介绍及分析评议，阐明作者的观点，使经验教训条理化、理论化，避免空洞无物和堆砌材料两种偏向。 二、工作总结的种类： 1、按总结的时间分，有年度总结、半年总结、季度总结。进行某项重大任务时，还要分期总结或叫阶段总结。 2、按总结的范围分，有单位总结、个人总结、综合性总结、专题总结等。 3、按总结的性质分，有工作、生产、教学、科研总结等。 二、总结撰写前的准备 有人说过：要 总结写得好，必须总结作得好；要总结作得好，必须工作做得好，立场观点对头。这应该是写总结的经验之谈。好的总结是在做好总结工作的基础上写出来的，更是人民群众在实际中干出来的。在现实生活中，有的单位干得不17 / 38 怎么样，但总结时却 喷香水 ，这对本单位的工作失去实际意义，不应该提倡。也有的单位工作有成绩却形成不了典型经验，这种情况说明总结工作没做好。上述两种情况都是应该避免的。搞好总结，是企业管理的一项重要工作，是增强干部、职工凝聚力的一种重要手段，需要认真对待。 总结究竟应该怎样做呢？从总体上说要发动群众，自下而上做总结。工作是群众做的，总结也应该由他们来做。不应撇开群众凑集政绩，绞尽脑汁制作观点。总结过程中能量化的要量化，把定性分析和定量分析结合起来考察，从客观事实出发，防止感情用事，以免总结流于形式。 此外，搞好总结还要注意以下几点： 1、重视调查研究，熟悉情况 总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时，要通过调查研究，努力掌握全面情况和了解整个工作过程，只有这样，才能进行全面总结，避免以偏概全。 2、热爱本职工作，熟悉业务 18 / 38 热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。写总结涉及本职业务，如果对业务不熟悉，就难免言不及义。 3、坚持实事求是的原则 总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则， 就像陈云同志所说的那样， 是成绩就写成绩，是错误就写错误；是大错误就写大错误，是小错误就写小错误 。这样才能有益于现在，有益于将来。夸大成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的，是应该摒弃的。 4、重点在出经验，找规律 总结的最终目的是得出经验，吸取教训，找出做好工作的规律。因此，总结不能停留在表面现象的认识和客观事例的罗列上，必须从实践中归纳出规律性的结论来。 三、总结的写法 一、工作总结的结构形式及其内容 19 / 38 年终总结或专题总结，其标题通常采用两种写法，一种是发文单位名称 +时间 +文种，如铜仁地区烟草专卖局 XX 年工作总结；另一种是采用新闻标题的形式，如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结：客户争等级，诚信稳销量。 正文一般分为如下三部分表述： 1、情况回顾 这是总结的开头部分，叫前言或小引，用来交代总结的缘由，或对总结的内容、范围、目的作限定，对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长，只作概括说明，不展开分析、评议。 2、经验体会 这部分是总结的主体，在第一部分概述情 况之后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与问题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样，就无法让人抓住要领。专题性的总结，也可以提炼出几条经验，以起到醒目、明了。 运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性，又有密切的内在联系，使之形成合力，共同说明基20 / 38 本经验。 3、今 后打算 这是总结的结尾部分。它是在上一部分总结出经验教训之后，根据已经取得的成绩和新形势、新任务的要求，提出今后的设法、打算，成为新一年制订计划的依据。内容包括应如何发扬成绩，克服存在问题及明确今后的努力方向。也可以展望未来，得出新的奋斗目标。 二、工作总结文字表述的要求 1、要善于抓重点 总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。不要分散笔墨，兼收并蓄。现在有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万，但出有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就 没有成绩等等，造成总结内容庞杂，中心不突出。 21 / 38 2、要写得有特色 特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值。陈云同志在 50年代就强调 ：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。 3、要注意观点与材料统一 总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的。经 验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能 立 起来，具有实用价值。这就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同 *同志批评的那样， 把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系 ，这就不好。 4、语言要准确、简明 22 / 38 总结的文字要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赘，做到文字朴实，简洁明了 怎样买鞋子？ 怎样促使鞋店业绩飙升？ 怎样应对复杂多变的情景？ 中国鞋服品牌观察员许强根据长期对鞋店营销的观察，对鞋店极具代表性的现场情景，编写了成功应对的营销锦囊。中国皮革杂志在本年度相继独家刊发，相信读者学习后对鞋店的业绩提升一定是有帮助的。 鞋店导购员应对现场情景实战 节假日鞋店促销打折特卖须践墨逐本 中国鞋服品牌观察员 许强 23 / 38 春节、情人节、 315 等节日是消费者集中消费的最佳节日，也是鞋服品牌搞促销的最佳时机，而鞋服节日促销战略大多是满减、打折、送礼 (代金券 )、特卖等，要想突破大销量，必须注意单店现场促销细节，细节决定成败。所以导购员在应对鞋品牌单店促销现场情景时，要方法得当，最好根据现场情景，应用践墨逐本谋略而智胜。 践墨逐本注释：意思为是说选择作战方向，制定作战方针，实施作战计划，都应遵循作战规律，随敌变化，随 敌行止。谋略出于孙子兵法 ?九地篇 践墨随敌 之说， 举动必践法度而随敌屈伸，因利以决战 ， 践兵法如绳墨，然可以顺敌决战。 践：履行、实践；墨：木工用的墨线，谓绳墨，引为法度、规矩，为木工施工程序术语，木工按需要的尺寸，用在原料上以绳墨规划好，然后再按绳墨施工。 鞋店导购原则：鞋店导购员实施 践墨逐本 的方略，是按照客 观规律追求市场的本质需求，以顾客需求为导向，智机于本，以本求利。精明的导购员，应善于对影响市场消费的诸因素进行仔细分析，在诸多需求中，抓住主导需求，践以客观销24 / 38 售之 墨 ，逐以顾客需求之 本 ，牢牢控制营销的主动权。 现场情景：鞋店搞打折促销活动，顾 客依然抱怨打折力度不够，说：你看看网购打的折比你多多了。 【错误的方法 1】导购员不以为然： 很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。 【错误的方法 2】导购员很惊讶： 不会吧？还有比我们便宜的？ 【错误的方法 3】。导购员也抱怨： 折扣再低，我们就亏本了。 分析 1， 很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。 这句话是顾客最讨厌听到的话，不仅推卸责任，而且有霸王味。很多鞋店没有制定欢迎顾客抱怨的政策，也根本就没有处理顾客抱怨的方针，有些鞋店尽管书面上制定了政策，但导购员一心想减少麻烦，并没有在行动上执行这些制度。顾客无法尽情抱怨，最终并不满意，难以实现销售。 25 / 38 2，电子商务的突飞猛进，线上线下的销售价格有差异这是不争的事实，虽然顾客抱怨网购打的折比鞋店多多了并不一定是正确，或者是乱猜的，但是顾客来鞋店就是为了消费，导购员 不会吧？还有比我们便宜的？ 这些话有认为顾客说谎的嫌疑，把顾客放在了尴尬之地。 3，鞋店搞打折促销活动有很多原因，比如消化库存， 做广告， 其实是一种策略，引起顾客质疑和抱怨也是很正常的。如果导购员也抱怨： 折扣再低，我们就亏本了。 这就告诉了顾客一个信息，原来这个鞋店定价很高呀，打折了还是稳赢不亏的，所以就会有抵触。这也会会影响实际销售的。顾客的需求当然都是价格越低越好。顾客的抱怨，不是在找麻烦，而是为了低价购买。 所以导购员要智机于本，以本求利。 【正确的做法 1】以顾客为中心制定有利于抱怨的政策。 【正确的做法 2】制定应对顾客抱怨的方针。 【正确的做法 3】以良好的态度应对顾客的抱怨 。 26 / 38 【正确的做法 4】化解顾客的抱怨情绪。 【正确的做法 5】了解顾客抱怨的背后愿望。 【正确的做法 6】让抱怨的顾客惊喜。 分析： 1，以顾客为中心制定有利于抱怨的政策。 导购员应该换一个角度来思考顾客抱怨的问题，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把鞋子卖出去。为此，鞋店应该站在顾客的角度，制定出相关政策，欢 迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议提出来，然后从容应对。 2，学习应对顾客抱怨的方针。 导购员应该把应对顾客抱怨方针和政策学习领会，烂记于心。针对不停的抱怨用不同的方法。鞋店搞打折促销活动，顾客依然抱怨打 27 / 38 折力度不够，说：你看看网购打的折比你多多了。如果我们心中早有了应对的方针，用积极的方法对待顾客抱怨，就一定能得到顾客的理解。 3，以良好的态度应对顾客的抱怨。 有的导购员听到顾客的抱怨，就认为是件坏事，对顾客有抵触情绪，或充耳不闻，或消极处理抱怨，这样都不利于销售。作为一个合格的导购员，要学会从顾客的抱怨中获得自己需要的信息，避免置之不理，或马马虎虎处理，而是要根据我们的策略，有的放矢，积极应对。 4，化解顾客的抱怨情绪。 许多消费者抱怨鞋店打折后价格依然过高，价格存着虚假，因此，导购员想要从电商冲击下化解顾客的抱怨情绪，获得顾客的青睐，就必须践墨逐本，适时作出相应的价格调整，满足大多消费者需求。 5，了解顾客抱怨的背后愿望。 每年换季、节假日，鞋店都会通过优惠促销手段 催热市28 / 38 场 ，鞋店的门前都会挂上 大甩卖 之类的醒目海报，一些鞋店门口甚至挂出 买一送一 的宣传海报，十分惹眼。超低的折扣，时尚的款式，对顾客来说本该极具吸引力，但顾客见多不怪，还是有抱怨，这时导购员就要了解顾客抱怨背后有什么愿望，根据鞋店的促销政策和顾客的需求，采取销售策略。 6，让抱怨的顾客惊喜。 鞋店搞促销打折活动，本来这时候顾客购买最合算，但一些顾客 依然不下手购买，他们很聪明，看好的鞋品，通常会到网上查一查，进行一下价格比较，哪里便宜在哪里买。有的顾客比较后抱怨： 虽然你们鞋店也在搞促销，但感觉力度太小，价格虚高现象严重，很多东西都比网上同类商品要贵，感觉你们的 让利 有点虚。 对于这样精明的顾客，导购员就要根据我们具体的政策，让利于顾客，让抱怨的顾客获得惊喜，这样便会实现有效销售。 现场情景：顾客认定节日特价品有质量问题，他的理由是：没有问题为什么便宜卖？ 29 / 38 【错误的方法 1】反驳顾客： 我们的鞋子绝对没有问题。 【错误的方法 2】解释说： 还没有顾客说我们质量有问题。 【错误的方法 3】回答问题： 我们便宜卖是为了节日促销。 分析： 1，导购员反驳顾客是最不明智的做法，这违反了鞋店处理顾客抱怨的政策和方针。永远 不要反驳顾客，营销不是为了和顾客较劲的，也不是为了和顾客争对错的，而是要卖掉自己的产品。反驳顾客就是违背了 卖出去才是硬道理 的方针，不自觉地把顾客推向了对立面。况且，任何鞋子都保证不了绝对不出问题，把话说得太死，没有迂回的余地是导购的大忌。 2，导购员以为给顾客的解释是在尽义务，其实不然。导购员解释说： 还没有顾客说我们质量有问题。 这种语言单薄、空洞无力，缺乏真诚和热情的解释不仅让顾客觉得自 己是没事找事，而且更缺少说服力。 30 / 38 2016 年店长年终总结报告 李金芳 回首 2016 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上 级领导的正确指导下，在公司各部门的全力配合下，在我们天天顺全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。 作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者 ;二是要有良好的专业知识做后盾 ;三是要有一套良好先进的管理制度。 用心去观察， 用心去与顾客交流，你就可以做的更好。在这一年的工作里就我个人的情况作一个总结。 具体归纳为以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及 31 / 38 时的传达给 每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员 工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体 。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教 育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和 创作性，使员工从被动的 让我干 到积极的 我要干 。32 / 38 为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领 员工在以下几方面做好本职工作。 首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境 ; 其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求 ;要不 断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾 客满意而归。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚， 多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提 升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实33 / 38 现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们鞋店。面对 2016 年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清 2016年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1.加强日常工作管理，特别是抓好基础工作的管理 ; 2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质 ; 3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想， 为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去 掉不和谐的音符，引导发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队，一个有集体感的团队。 2016 年店长年度总结报告 34 / 38 李金芳 不知不觉间，来到天天顺已经一年多的时间了，在一线的工作当中，经历了很多的酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结 一、工作总结 在从来到鞋店到现在的时间里，先从一名导购慢慢成长为店长，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不再是站在自己的位置上思考问题，而是要站在鞋店的立场上和手下员工的立场上思考问题，想的更全面一些了，会替他人着想了。 二、工作中存在的问题： 在工作初期，对 工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信