物业满意度.ppt

MMRC,XX物业2003年业主满意度测评,MMRC,2003年度XX业主满意度测评,调研技术说明总体满意度状况业主对各项服务内容的评价各物业管理处的工作表现及改进XX公司物业管理的改进建议,MMRC,调研技术说明,MMRC,调查基本情况,1、调查对象：XX物业业主（住宅业主、写字楼业主和商铺业主等）2、调查方法：入户/上门问卷面访为主，座谈会为辅3、调查样本：有效问卷数535份，其中住宅业主问卷344份，写字楼业主问卷124份，商户业主问卷67份。,MMRC,满意度相关指标说明,1、业主满意度状况业主对关键因素的满意度等级采用5级量表评定，即5分代表非常满意，4分代表满意，3分代表一般/基本满意，2分代表不满意，1分代表非常不满意。2、关键因素的重要度状况业主对关键因素在决定整体满意程度的相对重要性，采用10级量表评定，10分代表最重要，1分代表最不重要。,MMRC,满意度相关指标说明,3、业主整体满意率=非常满意率+满意率+基本满意率=（非常满意业主的样本数+满意业主的样本数+基本满意业主的样本数）100%/业主的有效样本数。4、业主满意指数(CSI)CSI是表示业主整体满意水平的单个值，通常以百分数形式出现，这一指数的准确性通过以下途径保证：用重要性加权数修改表现得分，而后计算加权表现分的平均值。,MMRC,一、总体满意度状况,MMRC,1、总体满意率为98.7，比去年提高了1个百分点,MMRC,2、经测算，业主满意度指数为78.4，较上年提高1.4,MMRC,3、XX公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但提升并不明显，两者差距仍较大。,MMRC,4、住宅/商铺业主对XX公司的评价相对较高，商铺业主的满意度提高较快。,MMRC,5、XX公司在服务质量上提升的速度减缓。,MMRC,6、业主对XX公司的服务水平与收费的性价比的评价,MMRC,7、大部分业主认可XX公司的管理水平,MMRC,二、业主对各项服务内容的评价,MMRC,1、业主对XX公司11项服务内容的评价,1）大部分指标较去年有不同程度的提升，其中消杀除四害的提升最为明显2）人员表现稳定，业主对人员态度与职业形象的评价最高3）投诉处理情况下降幅度较大，清洁卫生、安全与秩序管理未得到有效改进,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,MMRC,2、业主最关注的依然是安全与卫生问题,MMRC,3、业主对XX公司各项服务内容的具体评价,清洁卫生方面消杀除四害方面环境绿化方面安全与秩序管理方面停车场与车辆管理方面设备运营与设施维护方面人员态度与职业形象方面上门维修服务方面投诉处理方面社区文化服务方面客户沟通方面,MMRC,1）清洁卫生方面,MMRC,业主对清洁卫生的满意度较高，满意率为97.6%，满意度指数为78.8。满意率比2002年（98.4）略有下降，但满意度指数却提高了3个点，说明了评价满意和不满意的业主比例均增加了。业主对清洁卫生方面的各项子指标的评价也比较接近。,清洁卫生,MMRC,清洁卫生,MMRC,2）消杀除四害,MMRC,业主对消杀除四害的整体满意率为93.8，满意度指数为74.1，在各项服务内容中，评价并不算高，但是消杀除四害所取得的进步是最大的，满意率提高了将近15个百分点，满意度指数提高14.4。业主对消杀时间安排的评价相对较好，对消杀效果的评价稍低一些。,消杀除四害,MMRC,消杀除四害,MMRC,3）环境绿化,MMRC,业主对环境绿化工作的整体满意率为95.1%，满意度指数为73.4；满意率较去年提高2个百分点，满意度指数提高1.1。相对于其他服务所取得的成效，环境绿化方面提升不大，在11项服务内容评价中也属于一般。业主对绿化带（地）景观、大厅绿化维护/保养的评价较好，但对于小区/大厦内噪音及排污控制和公共区域有异味的评价较低。,环境绿化,MMRC,环境绿化,MMRC,4）安全与秩序,MMRC,业主对安全与秩序管理的评价较高，满意率为96.8%，满意度指数为78.7。满意率较去年下降了，但满意度指数提高了3.3。说明评价满意和不满意的业主比例均提高，业主对保安人员的责任感、公共区域保安巡逻、消防设施及管理和人员/物品进出管理评价仍较高，但业主反映对饲养宠物的控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰的评价则较低。,安全与秩序,MMRC,安全与秩序,MMRC,5）停车场与车辆管理,MMRC,业主对停车场与车辆管理工作的整体满意率为93.7%，满意度指数为74.5，在各项服务指标中，属于业主评价一般的服务指标。满意率与去年基本持平，满意度指数较去年提高了2.4。业主对停车场与车辆安全管理的评价相对较好，而业主对交通路线/标示设置/交通秩序的评价则略微低一些。业主也反映车位不足，车辆停放过于拥挤，标示不清楚，改善交通疏导等问题。,停车场与车辆管理,MMRC,停车场与车辆管理,MMRC,6）设备运营与设施维护,MMRC,业主对设备运营与设施维护的整体满意率为98.4%，满意度指数为77.1。在各项服务指标中，属于表现不错的服务指标，较去年略有提高。业主对设施管理及维护（包括楼宇的维护/保养工作、供水/供电状况及应急措施）的评价较高；对中央空调使用及维护（包括中央空调使用时限、使用舒适程度及故障率），业主评价一般；而业主对电梯使用、清洁及维护（包括电梯数量、使用舒适程度和故障率）的评价相对低一些。,设备运营与设施维护,MMRC,设备运营与设施维护,MMRC,7）人员态度与职业形象,MMRC,人员态度与职业形象表现较稳定，整体满意率与去年持平，为99.4%，满意度指数为83.3，较去年略有上升。对于礼貌用语的使用、能否主动热情、员工着装是否整洁和员工工作热情/精神面貌，业主评价都较高，可以说明XX公司在各项服务指标表现出均好性,人员态度与职业形象,MMRC,人员态度与职业形象,MMRC,8）上门维修服务,MMRC,业主对上门维修服务的评价较高，满意率为98.5%，满意度指数为81.9，在11项服务指标中，仅次于人员态度与职业形象，位居第二。满意率与去年基本持平，但满意度指数提高了5.2，评价满意和非常满意的业主比例有较大幅度的提高。业主对上门维修及时性、人员的服务态度和维修质量及效率评价较高；而对于维修回访服务的评价稍低一些。同去年相比，上门维修人员的服务态度得到较大的改善，但维修的跟踪服务仍需进一步加强。,上门维修服务,MMRC,上门维修服务,MMRC,9）投诉处理,MMRC,业主对投诉处理的满意率仅为89.4%，满意度指数为70.2，在11项服务内容中排在最后一位，较去年下降幅度较大。具体来看，业主对投诉回应及时性、投诉沟通方式和投诉处理结果的评价均不高，较去年均有下降，尤其是投诉处理结果的满意率下降幅度较大，较去年下降了7.6个百分点，业主评价并不理想。业主也反映投诉通常无结果，投诉时管理处推卸责任等问题。,投诉处理,MMRC,投诉处理,MMRC,10）社区文化服务,MMRC,业主对社区文化活动的满意率为98.1%，满意度指数为74.9，在11项服务内容中属于评价一般的服务指标。同去年相比，满意率提高了4个百分点，满意度指数也上升了3.6。业主对社区宣传栏样式及内容、文化活动的内容及意义和社区文化的氛围等服务指标的整体评价也较为接近。业主也反映社区文化活动太少，走形式化，希望管理处多组织一些有意义的活动，能搞一些诸如篮球、乒乓球、登山之类的健身活动等。,社区文化服务,MMRC,社区文化服务,MMRC,11）客户沟通,MMRC,业主对客户沟通的满意率为97.7%，满意度指数为76.5，在11项服务内容中，属于业主评价较好的服务。满意率较去年提高了近2个百分点，满意度指数提高了4.7，业主的评价较高。业主对物业管理/服务透明度、沟通方式及效果的评价也较高，且均有提高。,客户沟通,MMRC,客户沟通,MMRC,三、各物业管理处的工作表现与改进,MMRC,1、各管理处的整体评价,MMRC,2、各管理处的表现及改进,彩虹新都东方玫瑰太平洋商厦景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园,MMRC,1）彩虹新都,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,彩虹新都,MMRC,2、改进重点,1、蟑螂、老鼠等害虫太多，增加消杀次数、使用有效的杀虫剂，合理安排消杀时间；2、改善电梯、楼道和装修的异味问题，并加强管理；3、有效控制闲杂人员的进出，对张贴小广告加以管理；4、改善电梯使用状况，定期检修，降低故障率；5、在力所能及的范围内增加娱乐设施、多搞一些有意义的文化活动。,彩虹新都,MMRC,2）东方玫瑰园,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,东方玫瑰,MMRC,2、改进重点,1、进一步对饲养宠物加以控制与管理；2、定期宣传，杜绝高空抛物现象；3、业主也都反映社区文化活动搞的不错，所以在力所能及的情况下，增加休闲娱乐场所，继续组织一些有意义的社区文化活动。,东方玫瑰,MMRC,3）太平洋商厦,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,太平洋商厦,MMRC,2、改进重点,1、严格控制促销、推销、发放广告等外来人员的骚扰；2、进一步加强卫生间的清洁，排除异味；3、加强消杀，合理安排消杀时间，提高消杀的效果；4、延长中央空调的使用时间，定期对通管道进行检测，改善冷热不均现象，提高使用效果；5、加强停车场管理和疏导，并能协助停放。,太平洋商厦,MMRC,4）景丽花园,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,景丽花园,MMRC,2、改进重点,1、改善走廊、楼梯等的卫生状况，对垃圾及时清理；2、害虫太多，重视消杀工作，增加消杀次数并提高消杀效果；3、加强饲养宠物和宠物医院的管理，控制宠物医院等人为噪音；4、加强安全管理，加强保安巡逻，控制外来人员骚扰；5、加强宣传，杜绝高空抛物现象。,景丽花园,MMRC,5）深勘大厦,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,深勘大厦,MMRC,2、改进重点,1、加强洗手间的清洁，排除异味；洗手间设施差，及时维修；2、提高消杀效果，使用有效的杀虫剂；3、控制推销、发放广告等外来骚扰；4、合理开关空调，定期对通管道进行检测，改善温度冷热不均现象；5、妥善处理业主投诉，加强与业主沟通。,深勘大厦,MMRC,6）百花公寓,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,百花公寓,MMRC,2、改进重点,1、加强对电梯、楼梯间、楼道等的清洁保洁；2、垃圾及时清运，并合理安排清运时间；3、增加消杀次数，使用有效药物，科学消杀，提高消杀效果；4、加强外来人员的管理，减少外来骚扰；5、加强对饲养宠物的控制，减少噪音；6、加强并规范车辆停放的管理，并协助停放；7、社区文化活动较单一，多组织一些有意义的活动；8、改善沟通方式，加强与业主的沟通。,百花公寓,MMRC,7）华裕花园,MMRC,各项服务内容与2002年满意度对比,华裕花园,MMRC,2、改进重点,1、对饲养宠物加以控制，并加强管理；2、加强外来人员的管理，减少外来人员骚扰；3、对电梯定期维修与保养，改善电梯使用状况。,华裕花园,MMRC,四、XX公司物业管理的改进建议,MMRC,改进建议,1、