客户查询、投诉、索赔流程图示表-某国际运输服务公司

信息流 单据流货物流 资金流出口客管、客服进口销售客服 出口查询索赔客户查询、投诉、索赔流程图示客户时间标尺出口客管、客服/进口销售客服航空公司 供应商（非航司）综合室流程专员华北质控 保险公司反馈问题及改进建议操作阶段查询及投诉客户提出查询投诉后一个工作日之内给客户反馈；客户提出查询投诉后三个工作日之内完成改进措施及处理意见；制定工作计划 按照计划检查 1.1 查询及投诉 接到查询投诉 查找问题原因并协调解决 1.2 查清问题并加以解决，如解决不了， 10分钟内上报直属领导，上报时需要说明解决不了的原因； 了解事故详情 分析事故原因 1.3 提出改进措施 完善岗位规范 后转发布流程 1.4 提交质控报告 相关人员确认 审批备案存档 1.5 存档、结案 在保险公司理赔范围内 供应商原因双方同意索赔金额且索赔文件和客户索赔后两个工作日之内索赔航司索赔60个自然日之内；保险索赔60个自然日之内；供应商索赔45个自然日内；接到索赔要求 转发质控处理 2.1 接到索赔要求 列入工作计划 2.2 了解事故详情 分析事故原因 2.3 提出改进措施 完善岗位规范 后转发布流程 2.4 提请供应商赔付 2.8 接收赔付要求 航空公司索赔 2.5 接收赔付要求 核查事实原因 后转赔付流程 接收赔付要求 核查事实原因 后转赔付流程 发现并反馈异常情况 提出索赔要求 协商赔付方案 填写付款申请 催要发票收据 2.6 协商赔付方案 接收赔付要求 核查事实原因 后转赔付流程 索赔航司索赔60个自然日之内；保险索赔60个自然日之内；供应商索赔45个自然日内；提交质控报告 相关人员确认 审批备案存档 2.9 存档、结案 人事专员 华北会计结算员接收违规违纪处罚单，转人事管理流程 1.6 接收付款申请 接收事故报告 安排付款事宜 2.7 转财务付款流程 接收异常成本 扣减应付款项 确认收款情况 2.10 确认收款情况 接收违规违纪处罚单，转人事管理流程 2.11 操作阶段 序号 工作流 工作名称 责任岗位 时间要求 具体操作事项信息流单证流1.2 信息流接到查询投诉查找问题原因并协调解决出口客管客服进口销售客服接到客户查询及投诉信息后两个工作日内解决1. 接到客户的查询及投诉的信息后，要求在两个工作小时内告知客户何时可以帮助客户解决完问题，一旦出现延期，必须在承诺客户的期限前主动告知客户，向客户申请延期；2. 查找客户提出的问题所在，协调内外资源，在承诺客户的期限内解决完问题；3. 如自身无法协调解决，应该在一个工作日内告知自己的主管上级，求得上级的帮助，同时告诉主管上级解决不了的原因，症结在哪，并协助领导与客户沟通；4. 事情解决后，对于我司人员的主观原因，或者流程问题造成的，提出解决建议，提交质控检查；信息流单证流信息流单证流信息流单证流1.4每周五下班前制定出下周的工作计划，按照5W原则，从单证流、信息流、货物流、资金流入手检查流程及执行情况；每周五下班前制定出下周的工作计划1. 完成质控事故报告（附件01），责任归到部门的出异常成本单（附件04），附质控事故报告，提交责任部门经理签字确认，进口业务还需找王维胜签字确认，出口业务还需找钱楠签字确认；2. 责任归到个人的，出违规违纪处罚单（附件03），附质控事故报告，要求责任人及责任人所在部门的经理签字确认，进口业务还需找王维胜签字确认，出口业务还需找钱楠签字确认；3. 扫描签字后的质控事故报告、异常成本单、违规违纪处罚单，进行电子存档；正本质控事故报告在质控存档，永久保留；4. 签字后的异常成本单送交结算，便于与供应商结算；签字后的违规违纪处罚单送交人事进行工资结算；接到客服客管反馈的信息后两个工作日内；按照工作计划执行；1. 收集各方反馈的资料，补充入工作计划；2. 了解事实真相，摸底事故原因，了解主、客观原因；3. 分析事故原因，判断我司流程和岗位规范是否有问题，反馈信息给综合室，督促综合室补充完善岗位规范及相关流程；质控1.5提出改进措施完善岗位规范后转发布流程提交质控报告相关人员确认审批备案存档质控 按照工作计划提交综合室 收到质控反馈的信息后两个工作日内1. 针对质控发现的问题，提出改进措施，并维护相关岗位的岗位规范，审批发布；2. 对于缺失、有缺陷、已经失效的流程，或者需要着重提出的流程，重新制定并完善，走审批、发布流程；查询及投诉1.3 质控了解事故详情分析事故原因1.1 制定工作计划按照计划检查1.6 单证流 接收违规违纪处罚单，转人事管理流程 人力 收到质控报告后1个工作日内 接收质控提交的违规违纪处罚单，按照人事流程扣减工资，或者直接向责任人收款；信息流单证流信息流单证流信息流单证流信息流单证流信息流单证流信息流单证流信息流单证流资金流信息流1. 收到质控提交的索赔资料后，联系航司进行索赔；2. 收到航司反馈后，把结果转发质控，便于质控结案；1. 接到客户索赔要求后，要求15分钟内转交信息给质控，转交的信息包括：系统内的业务编号、事实描述、与索赔业务有关的客户的往来邮件、相关单证的扫描件；2. 不得书面或口头同意对客户的赔付要求,也不应随意确认NTS会承担责任，标准回复：“我们的质控部门会进行情况调查，如果NTS操作中确实存在失误，我们会承担相应的责任”；2.4提出改进措施完善岗位规范后转发布流程综合室 收到质控反馈的信息后两个工作日内1. 针对质控发现的问题，提出改进措施，并维护相关岗位的岗位规范，审批发布；2. 对于缺失、有缺陷、已经失效的流程，或者需要着重提出的流程，重新制定并完善，走审批、发布流程；2.1 接到索赔要求转发质控处理 出口客管客服进口销售客服1. 与客户联系确认索赔事宜，确认赔付金额和赔付方式，接收客户提供的正式的全套索赔文件及发票；2. 填写付款申请单（附件02），写明赔付金额和赔付方式；3. 付款申请单提交审批、进口业务找王维胜审批确认，出口业务找钱楠审批确认；4. 审批后的付款申请单和客户提供的发票提交财务，便于财务付款、做账；接到索赔要求后15分钟内索赔2.2 接到索赔要求列入工作计划 质控2.7接收付款申请接收事故报告安排付款事宜财务协商赔付方案填写付款申请催要发票收据接到客户、出口客管、进口销售客服的索赔信息和资料，或者供应商反馈的影响服务质量可能产生索赔的信息后，列入工作计划，启动索赔流程；2.3 了解事故详情分析事故原因 质控 接到索赔信息后两个工作日内1. 了解事实真相，摸底事故原因，了解主、客观原因；2. 如和航司索赔相关，转交相关查询索赔岗位，由查询索赔岗位与航司交涉赔付事宜；3. 分析事故原因，判断我司流程和岗位规范是否有问题，反馈信息给综合室，督促综合室补充完善岗位规范及相关流程；接到索赔信息后5分钟内双方同意索赔金额且索赔文件和发票提交完毕后五个工作日内质控2.5 接收赔付要求航空公司索赔 出口查询索赔 航司索赔60个自然日内；2.8 提请供应商赔付保险公司索赔60个自然日内；供应商索赔45个自然日内；接到付款申请后一个工作日内1. 接收付款申请单，审核审批手续，安排付款事项；2. 完成向客户赔付款项的后续工作；3. 完成付款后，信息提交质控，质控索要回发票和收据后，把发票和收据和财务凭证一并归档留存；1. 如在保险公司理赔范围之内，和保险公司联系索赔；2. 如不在保险公司理赔范围之内，且是非航司的供应商的责任，联系供应商进行索赔；质控2.6查询及投诉单证流信息流单证流2.10 单证流接收异常成本扣减应付款项确认收款情况结算 收到质控报告后1个工作日内 1. 接收质控提交的异常成本单，对于供应商付款的，向出纳确认款项进账情况；2. 对于直接从供应商付款中扣减的，核销相应款项，并提交财务做账；2.11 单证流 接收违规违纪处罚单，转人事管理流程 人力 收到质控报告后1个工作日内 接收质控提交的违规违纪处罚单，按照人事流程扣减工资，或者直接向责任人收款；索赔2.9 质控 得到供应商赔付反馈后1个工作日内1. 得到供应商、保险公司、航空公司赔付的信息反馈后，完成质控事故报告（附件01）；2. 责任归到部门的出异常成本单（附件04），附质控事故报告，提交责任部门经理签字确认，进口业务还需找王维胜签字确认，出口业务还需找钱楠签字确认；3. 责任归到个人的，出违规违纪处罚单（附件03），附质控事故报告，要求责任人及责任人所在部门的经理签字确认，进口业务还需找王维胜签字确认，出口业务还需找钱楠签字确认；4. 扫描签字后的质控事故报告、异常成本单、违规违纪处罚单，进行电子存档；正本质控事