乐购超市调研报告

1 / 18 乐购超市调研报告 目录 目录 . 1 Tesco 乐 购 天 津 大 卖 场 调 查 报告 . 2 TESCO ， 英 国 最 大 的 连 锁 零 售商 . 2 Tesco 简介 . 2 TESCO 乐 购 天 津 大 卖 场 调 查 报告 . 2 Tesco 乐 购 超 市 运 营 情 况 调查 . 3 乐购在中国 的国际采购 . 3 Tesco 乐购天津大卖场调查报告 2 / 18 乐购，最早是由台湾顶新集团，于 1997 年，在上海创立的连锁超市品牌！当时的乐购超市，是一家纯中资的品牌零售商！ XX 年 7 月 XX 年 12 月，英国第一大零售商、欧洲第二大零售商、世界排名第三的零售巨头 英国 Tesco 集团，先后分两次，共计购入乐购超市 90%的股份！从而，完全取得了对乐购的绝对控股地位！随后，将乐购，改名为 Tesco乐购！ 截至 2016 年 10 月， TESCO 集团，在中国区，已拥有74 家大卖场、 7 家试验阶段便捷店、 2 家 Life space 购物广场！以及 20 个签约的商业地产项目！ TESCO，英国最大的连锁零售商 TESCO 超市，最早以销售食品起家。逐渐延伸至服装、电器、客户财经服务、互联网服务及电信业务。截止到 XX年 2 月， TESCO 的营业额，达 383 亿英镑！ 特易购，最擅长数据库营销！通过架设 EDMSYS 平台，根据顾客的生理、心理、行为等特征，将数千万顾客，划分为年轻学生 、家庭主妇、注重健康的、爱好运动的、实惠的、情调的、忠诚的、游离的等 80 个顾客群类别！对这些数据的娴熟运用，使 Tesco 获得了不可替代的竞争优势！ Tesco 简介 1924 年成立！总部：英国赫特福德郡。重要人物：3 / 18 Terry Leahy 口号： Every Little Helps 产业：零售业。 产品：食品、日用品、金融、电信。营业额： 732 亿美元。 TESCO 乐购天津大卖场调查报告 1、区域位置优势！市中心区域和滨海新区核心区的繁华，尽在 掌握！ 2、会员制的大型综合超市大卖场！天津 Tesco 门店，全是购物中心业态。 3、购物中心，即 Shopping Mall。国际上最流行的零售终端大卖场模式！ Tesco 乐购超市运营情况调查 XX 年， Tesco 通过与当时拥有 25 家乐购超市的顶新集团携手合作，进入中国零售市场！ XX 年， Tesco 将所持股份从 50%增加到 90%！目前， Tesco 正专注于华东、北区、华南这三个重点区域，持续地发展业务。 XX 年初， Tesco 彻底完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门 店，更名为“ Tesco 乐购”！截至 2016 年 1 月 26 日， Tesco 在中国，共拥有 93 家超级大卖场和 12 家便利店。 Tesco 乐购，致力于为每一位顾客，提供满意的购物之旅！ Tesco 乐购超市发展情况调查 4 / 18 目前，在中国 40 个城市，拥有 93 家超级大卖场和12 家便利店。零售面积，达多平方米！共拥有多名员工。 99%的员工，为本地员工！每周， Tesco 为 400 多万名顾客，提供服务。现有“超值”和“ Tesco 乐购”两个系列的自有品牌产品。 乐购在中国的国际采购 ? 自 1970 年起， Tesco，就与中国供应商进行合作！ ? 在中国， Tesco 乐购与 1000 多家供应商合作。 ? 中国，是 Tesco 乐购的一个主要采购地！ ? 乐购在全球范围内所采购的商品中，有 60%来自中国！ ? Tesco 乐购的技术经理们，与供应商携手合作，采用最高标准，以确保他们生产出高质量的产品！ ? 按照国际标准， Tesco 对所有生产厂商，进行技术和职业道德检查。 ? 由中国制造的乐购畅销商品，包括： Tesco Value、Cherokee、 Florence & Fred 服装系列、玩具、行李箱，以及 MP3 播放器、 DVD 播放器和微波炉等家用电器。 ? 上海和香港的采购办公室，有 350 多名员工。他们，从中国各地采购商品！ Tesco 乐购的发展情况和经济收益情况 ? 2016/2016 财年， Tesco 集团的销售总额，达到 7325 / 18 亿美元！和去年同期相比，销售总额，增长了约 %！ ? 2016/2016 财年，集团利润，达到 34 亿英镑！和去年同期相比，利润增长了 %！ ? 多家门店，遍布全球的 14个国家和地区。 ? 全球员工总数，达多人。 ? 每周，为全球近万名顾客，提供优质服务！ ? Tesco 乐购，是全球第三大零售商！英国第一大零售商！ ? 财富杂志 “ 2016 年全球 500 强企业”排名中，列第 58 位！ ? 财富杂志 “最受尊敬的全球 500 家企业”中，排行第 30 位！ ? 财富杂志 “全球最受尊敬的英国公司”专项排行第 1 位！ ? 财富杂志 “全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行中， Tesco，位列第 3 位！ 中南路乐购超市服务质量调研报告 一、调查背景 客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是商家；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与商家的质量标准存在着较大的6 / 18 差异，从服务的技术质量要求上可能以商家的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 二、调查目的 老百姓的衣食住行是重要的民生问题 .这是全社会一直关注的一个焦点。于是我们小组对 老百姓天天打交道的超市开展服务质量调查追踪 , 发布 乐购超市中南路店服务质量调查报告 ,促使超市找到了改进的空间、提高了服务质量 .但我们可以发现仍有不少问题存在 ,其目的就是希望能为超市的服务理念、服务方式等的提高提供更多的启示。 三、调查过程 2016-5-13 确定课题、设计调研大纲 2016-5-14 调查工作的前期准备阶段，主要完成调查的设计执行方案，群策群力、讨论 制卷，制定出相应的调查问卷。问卷设计好后首先给 2 位老师进行效度检验，操作过程中采取 2 轮意 见反馈，在老师的征询基础上，对问卷进行了必要的修改和补充。 2016-5-15-2016-5-16 调查工作的实施阶段，小组成员一起到乐购超市进行问卷调查。 采用抽样调查法将打印好的 30份问卷发放到消费者手中，请消费者完成问卷。回收问卷，并表示感谢。回学校对问卷结果进行数据统计，整理分析 2016-5-17 资料整理，撰写调查报告阶段。撰写调7 / 18 研报告及个人小结。 四、调查数据统计分析 数据统计 调查问卷 30 份，收回 30 份，有效 30 份，我们对调查问卷的数据进行了整合与分析，以下就是具体的数据表格。 数据分析 从以上数据表格分析我们在服务方面可分从营业服务、售后服务和总体服务三方面来分析： 问题及问题产生的原因 1、营业服务方面分析 当消费者咨询相关产品时， 63%的消费者认为员工对产品是一般了解，基本能够解决问题。十分了解能有效解决问题的只占 30%，甚至还存在 7%的店员不了解，无法解决问题。并且有 57%的顾客认为员工的服务态度只是一般般，并不是太主动。认为其主动且认真的只有 33%。可见这两个问题是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和加强对员工的培训，一方面更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。另一方面员工的热情可以给消费者带来愉悦的心情。 消费者对超市商品的摆放是否方便选购，商品种类是否齐全，及价格牌是否清晰方面满意 度达 60%-70%，这些8 / 18 方面超市做的很好，在这些方面赢得了不少顾客，希望商家可以再接再厉。在付款方式的多样化方面，大家的满意程度还是非常高的，达到 77%。而在结账效率方面，认为结账效率高的只占 47%， 50%的消费者认为很一般，还有 3%的消费者认为结账效率太低。可知，超市在这方面存在的问题很严重。因此，超市对于这方面当从严整治了。措施可以有：多开设刷卡消费和收银台，加强对员工操作技能培训，提高结账速度等，节约消费者的时间同时也节约了公司的时间，达到双赢，何乐而不为呢！ 售后服务方面分析： 该超市员工是否能很好的处理顾客抱怨、有良好的投诉系统？认为处理得当的约占 60%， 37%的顾客则认为超市该项服务一般般，较少的人，约为 3%认为超市该方面做得不好；另外，询问关于超市退换商品是否容易？约占 63%的顾客认为蛮容易的，认为 一般般的有 27%的顾客，还有较少 10%的顾客觉得不容易。 从一系列问题中看出，该超市的售后服务一定程度上还是较受顾客满意的，较少人对其不满意，主要是认为退换货不容易的居多，导致这样的原因，我们从顾客给出的建议中可知，服务员的态度是其中一个因素，另外从我们自身作为消费者的角度来看，手续繁杂，不方便。为此，超市应该加大对服务员的培训，谨记：顾客至上，在服务业态度决9 / 18 定一切；尽量简化顾客退换商品的手续，使顾客放心购买，退换更省心。 超市整体服务方面分析： 超市整体服务大概包括交通 、设施、环境、休息场所、送货上门服务员态度等。首先，在交通方面，调查顾客中 57%的人认为还是挺好的，有 43%认为一般，在调查过程中，从顾客那里了解到，她觉得乐购超市的停车场还需要收费，这是不太喜欢的原因之一；乐购接送专车是真切的服务到距离超市较远的居民；总结下来，问题就是对私家车的收费，超市应该对此想想办法，适量缓和双方在这里的矛盾。在设施方面，主要针对购物车是否完善、定期维修展开的，约占 60%的顾客表示不大清楚，分别有 37%、 3%的顾客从购物车本身完好来看，区分了其完善与否；所以超市应该定期检查并维修损坏设备，保证顾客可以享用较好设备。在环境方面，一半以上的顾客 60%同意环境舒适、清洁，只有 40%的认为一般般，完全没有人会贬低乐购的环境。在我眼里，该超市的环境绝对可以；这样的环境是很难再其他超市见到的，该超市要做的就是继续保持。在休息场所方面，我们明明提的是封闭且固定的问题，可是调查结果下来就五花八门了，调查的人当中 50%的说有桌椅供休息， 40%的人声称有好少，而更有 10%的人说超市内没有供顾客休息的场所；我去过好多次乐购，清楚地知 道，只有一层楼一个固定点是供休10 / 18 息的，而且只有 4 张椅子。第二、三层根本就没有供顾客歇脚的场所，这自然引起顾客 的不满。从顾客给出的改进建议中，超市应当充分从顾客利益出发，在每一层都适当增添休息桌椅，特别是中老年人最需要改项服务的。在送货人员态度方面，约占 63%的顾客对其态度是很满意的，只有 37%的人认为其一般，说明整体上送货方面人员的素质是得到顾客肯定的。 五、提升乐购超市服务质量的建议 1、超市的管理层应该提高对员工的要求和加强对员工的培训，以饱满、热情的态度服务广大顾客； 2、超市应当多开设刷卡消费和收银台，加强对员工操作技能培训，提高结账速度，节约顾客时间； 3、在售后这一块，超市应尽量简化顾客退换商品的手续，使顾客放心购买，退换更省心； 4、超市开设的停车场，应调整收费标准，做到以为顾客提供方便为主； 5、超市应该定期检查并维修损坏的设备，保证顾客可以享用较好设备； 6、超市应当充分从顾客利益出发，在每一层都适当增添桌椅供顾客休息； 六、结束语 这次对乐购超市的调查大家都做得很好，每个人 都11 / 18 非常积极，在调查过程中虽然遇到很多问题疑惑，我们都想办法克服了。这次的课外实践我们做得很成功，也从中学到了许多专业知识。在小组成员的团结与努力下，我们客服了种种困难最终完成这次课题。回想起在这段时间里我们的研究进程以及遇到的种种困难，依然历历在目，这次的研究不能说完美，但算得上充实，最重要的是让我们学到了什么是团结协作。当遭受到困境时，我们一起承担，当每取得一点进展时，我们一起欢笑。除了小组成员外，也应该谢谢那些曾经帮助过我们的以及配合我们研究工作的每一个人，尤其是那些积极配合我们调研工作的人们，他们给了 我们很多的帮助，当然还有辅导老师帮助我们指点我们所应该避免以及需要改正的种种在我们看来很专业的问题。当然不得不提的还有我们本组的人员，这不是一两个人所可以完成的任务，靠的是大家齐心协力，事实证明了这一点。通过这一次的乐购市场调研工作，我们深刻的体会到了团结协作的意义，当遇困难的时候，没有那么多的怨言，我们一起跨过，当取得一点点进步时，我们一起分享，我想，本组的每一位成员都应该得到些许的称赞！ 工商 41132 第八组 华心怡 10 李淑苹 14 12 / 18 李 颖 15 金亚玲 13 乐购发展水平对策分析调查报告 乐购超市是于 XX 年 11 月在吉林市正式开业的，它坐落于吉林火车站站前的广场，附近不仅有火车站还有客运站，位于吉林市的交通要道，周边有很多人群，并且楼群也很多，同时位于市中心，属于繁华地段。开业那天我和家人也感觉新奇的去逛了逛，整体规模很大，一共三层，东西样式齐全，价格也属正常，装修很好。但是在 XX 年春节前后在去时，便已经贴出了清仓的牌子，到处都写着降价，门前放了乐购 IC 卡的截止日期的牌子，问了销售人员才知道，超市将要在 3 月 1 日正式停业。 乐购是全球三大零售企业之一，由英国 TESCO 集团在中国运营的大卖场的名称。 XX 年起进入中国市场以来，TESCO通过与当时拥有 25家乐购超市的顶新国际集团携手合作，在中国已拥有 115 家乐购大卖场、 1 家乐购天地超级大卖场、 8 家乐都汇购物中心以及 14 家试验阶段的便捷店，其会员总数超过七百万，员工数超过五十万。 2016、 2016 年，乐购连续两年获得由中国外商投资企业协会、中国慈善总会和中国企业报颁发的“中国社会责任优秀企业奖”。 2016、2016 年，乐购连续两年荣登由第一财经联合艺康集团 与中国食品科学技术学会举办的“中国食品健康七星奖”。 13 / 18 乐购在华东，东北，华北，华南都分别有店铺并且都拥有配送中心，其中以华东为主要的销售地点。浙江和辽宁的店铺均在 15 家以上。而在东北，沈阳，长春，吉林等城市，都有乐购的身影，但长春和吉林的乐购随之关闭，乐购则彻底的离开了吉林省。长春乐购的离开主要是由于一开始的选址错误，存在市场空白，致使超市整体档次始终无法提升。而且，乐购周边方圆两公里范围内还有数家本土超市在经营，由于前景并不光明，所以最终停止了营业。乐购在吉林店的关闭相关人员说明是由于吉林店与 东北群各店相距较远，加大了在货源及商品配送方面的经营成本。对此公司各部门也做出了极大的努力，但未有更好的改善。经营成本的长期超支，使顾客无法得到商品价格方面更大的优惠。出于对顾客提供良好的商品供应和服务的承诺，万不得已做出结束吉林店运营的决定。乐购在中国约有 130 家门店，目前整体仍处亏损状态。 2016 年因业绩不佳，乐购在华一年关闭 5 家门店，并于年底经历了大规模人员调整。 2016 年上半年，乐购又关闭一家 门店。 乐购超市在吉林市的优势： 1、乐购超市位于交通要塞，客流量大，周 边居住者也多，有优秀的发展前景，并且当时吉林市的超市屈指可数，吉林人民多以大润发超市为主的购物，乐购的开业必然是大14 / 18 润发的竞争对手，两虎相争，收益的自然是我们消费者。 2、由于是英国 TESCO 公司，所以在超市中，来自国外的产品也是可观的。 TESCO 在 7 个国家设有采购中心，这使得 TESCO能够以最低的成本为全球各地的顾客提供价廉物美的商品。在吉林的乐购超市里，自然也会有进口商品，这在运输和产品成本上都有优势。 3、乐购在中国共有六家配送中心，分别是上海闵行生鲜配送中心、华北生鲜配送中心、 东北生鲜配送中心、东北常温配送中心、华南生鲜配送中心、嘉善绿色物流中心，同时在长春市也开有一家乐购超市，两家店相隔并不是很远，这样可以促进沟通，产品的运输也便利，两店的开放可以更加深入人们心中，同时合作可以共同竞争别的同行企业。 乐购超市在吉林市的劣势： 1、吉林店的乐购虽然位于火车站附近，有较多的人群购物人群，但是由于人群过多，周围龙蛇混杂，除了住在旁边的居民，流动人群也没有经常光顾乐购这种大型超市，虽然乐购在吉林市开了三年多，但其实一直没有被接受，因为早在乐购开业之前，吉林人民就 一直习惯着大润发超市，而且，乐购并没有因为竞争对手的强势而改变减少产品价格，也没有什么特殊的优惠活动，整体竞争心不强，跟大润发超市相比产品价格相差并不是很多，久而久之，新鲜过了，15 / 18 人们还是选择原来的所去的超市，毕竟对产品的摆放，折扣，都有一定的熟识度了。 2、吉林市的乐购店在整个城市只有一家，没有互相的帮助的伙伴，并且由于吉林店与东北群各店相距较远，加大了在货源及商品配送方面的经营成本，产品的配送肯定有一定的难度，长期如此，不仅加大了运输成本，产品的数量和质量也不能得到保证。也不会有优惠的价格给人 民，独立的经营不利于产品售出，这也是导致吉林店关门的主要原因。 3、乐购在吉林市之所以失败，最主要的原因是因为货物摆放的地方并不能被大家所接收，摆放没有次序规范性，人们不太能接受，货物的陈列没有符合吉 林人民的习惯。 4、乐购的离开，是偶然也是必然，吉林的人们一直都信任大润发超市，以至于其他的类似北国春天，恒客隆等超市也相继的倒闭或越来越小。 问题的总结及解决方法： 1、应该以群众的满意度为首，消费者的口碑才是最重要的，深入群众调查，才能找到自己的不足。同时也可 以得到群众的信任，使消费者觉得自己是主宰者，这样他们会更加想再去 ,才能给出更好的意见，同时做到满足消费者的要求也是尤为重要的，如果消费者的建议没有落到实处，也会让消费者对超市失去信心，总之，客户是上帝才是经营的16 / 18 根本理念。 2、超市的选址非常重要。超市的选址工作是企业的一个战略性决策，超市选址的好与坏，直接决定超市今后的命运之路，选择不好影响销售量，导致无利润直至倒闭，选址的正确要依靠市场，超市所在的位置关系着自身的兴亡成败，对超市的命运起着重要的作用，所处的地域的客流量，交通状况，周围群众的消费 水平，商铺的租金，面积，以至于所在城市的整体消费水平等等都起着尤为重要的作用，只有选择优异的地址，才会有好的收益，不然便会不战而败。只有认清自身的情况，准确的