优质服务窗口申报材料

1 / 15 优质服务窗口申报材料 天水市秦州区人力资源市场 创建全国人力资源社会保障系统 优质服务窗口申报材料 天水市秦州区人力资源市场位于秦州区新华路 ,现有工 作人员 9 名，内设毕业生就业指导，人事代理、人才培训、人才推介、人才招聘、流动党员管理、职称评定、人才测评等 8 个业务窗口，是政府所属人力资源公共服务机构。 XX 年以来，秦州区人力资源市场以 ?公正、便民、廉洁、高效 ?为基本原则，坚持以人为本，牢固树立 ?公益为主、服务为本、发展为先、创新为要 ?的 理念，按照 ?创一流团队、创一流管理、创一流环境、创一流服务、创一流业绩 ?的工作思路，内强素质，外塑形象，努力创建人力资源社会保障优质服务窗口。 一、强基固本，求发展，创一流团队 秦州区人力资源市场按照争先创优活动的总体要求，加强政治学习、强化业务技能培训，努力打造一支高素质的干部队伍。 抓政治理论学习，提升思想素质。秦州区人力资源市场按照建设学习型组织、学习型团队的要求，扎实开展读2 / 15 书活动，每年初就制定学习计划，成立领导小组。除要求每人每月精读一本人力资源管理方面的书籍外， 还有针对性 举办一些专题讲座，通过专人辅导，沟通工作信息，了解最新政策，掌握宏观环境，并积极选派工作人员外出学习、考察和观摩，了解行业最新动态，不断提高工作人员政治思想素质和业务工作能力。另外，还通过举办一些寓教于乐、形式多样的文体活动，培养全体职工积极向上的精神情操和健康文明的生活情趣，进一步激发学习和工作热情，增强单位的凝聚力和战斗力。 抓业务技能培训，提高服务水平。采取 ?请进来，走出去，关起门 ?等各种行之有效的方法，拓宽知识面，改善知识结构，提高业务能力和处理复杂问题的能力。一是 走出去学，积极选送员工参加省、市上组织的各项业务培训。二是关起门来学，每周抽出一定的时间进行人事人才业务知识培训，让每名员工了解和掌握人才中心各项工作职能，及有关人事人才工作的政策法规，确保 ?首问负责制 ?和 ?一站式 ?服务真正落到实处。三是请进来学，聘请专业教师针对服务礼仪进行专门授课，通过形象生动的讲解、演示和实际操作，对员工站、行、走、说等各个环节进行训练，为树立秦州区人力资源市场 ?规范、高效、诚信、服务 ?的良好形象打下坚实基础。 二、建章立制，促发展，创一流管理 3 / 15 秦州区人力资源市 场严格依法行政，从制度建设入手，规范程序，健全制度，强化监督，全面提高工作效率和服务 质量，实现了管理的规范化、制度化，有力地促进了人力资源市场的健康发展。 严格按照国家颁布的就业促进法和就业服务与就业管理规定等相关精神，积极开展工作。在日常管理上，从强化内部机制入手，充实完善了政务公开制度、绩效工资考勤办法、人力资源市场工作职责、政治业务学习制度、限时办结制、责任追究制度、公文处理制度、党风廉政建设责任制度、人力资源市场文明优质服务规范和 财务管理制度等十个方面的规章制度，做到了按制度办事，靠制度管人，一级抓一级，层层抓落实。 严格执行 ?首问责任制、限时办结制和一次告知制 ?，主动实行跟踪服务、预约服务和上门服务，积极推行 ?一站式办公、一条龙服务 ?等便民利民服务措施，规范工作流程，简化办事手续，提高工作效率，以优质的服务和高效的工作取信于民。 严格依法行政，推行政务公开，对各类大中专毕业生招考报名等群众关注的重点、热点和难点工作，邀请区纪检、监察部门全程参与，做到政策规定、办事条件、程序、时限、结果五公开，自觉接受社会 各界监督。 4 / 15 认真落实岗位责任制和责任追究制，实行严格的绩效考核办法，坚持一月一考评，一季一兑现，真正实现奖勤罚懒，奖优罚劣。 向社会公开 ?四项 ?廉政承诺，要求全体职工廉洁勤政，秉公办事，杜绝吃、拿、卡、要，并接受公众监督。市场投入使用以来，无任何违法、违规、违纪现象发生。 推行领导干部轮值班制度，具体负责处理每日来信来访和答疑解难，解决工作中出现的突发性事件，并检查 ?一站式 ?服务大厅的工作纪律和服务规范。 三、改善设施，保发展，创一流环境 秦州区人力 资源市场为创建一流的环境，克服重重困 难，多方筹措资金，加强基础设施建设。 一是针对原市场过于狭小的不利局面，八方求援，积极筹措市场搬迁经费 20 万元， XX 年 11 月通过先租后买的方式，建成建筑面积 300 多平方米具备一定规模和影响的区域性人才市场； 2016 年 12 月经过多方争取，政府投入 120万元已将该房产全额购置。 二是相继设计开发了毕业生、人事外包、档案管理、职称申报等信息系统，为客户提供了人性化的服务设施和服务环境。启动了秦州区人力资源信息网建设项目，总投资 5万元，将建成 一个集人才交流、档案管理、劳动就业和社会5 / 15 保障为一体的网络服务平台。 三是购置计算机、速印机、投影仪等先进办公设备，服务大厅设置了休息座椅、饮水机、写字台等服务设施，摆放绿色盆景和花卉，力争做到绿化、亮化、净化、美化，努力为各类人才和用人单位提供一个便捷的、人性化的求职招聘环境。 四是统一规范服务标识，公开业务工作办理程序和监督投诉电话，统一制作桌牌、胸牌，实行亮牌、挂牌、持牌上岗。 五是公开办事流程，凡进入大厅办理业务的群众，均能享受一站式服务，一般 10-20 分钟内都能够办 结服务事项。 四、务实创新，谋发展，创一流服务 秦州区人力资源市场坚持以群众满意为目标，转变作 风，简化程序，提高效率，切实提高服务质量。 加强窗口建设，提高服务质量 秦州区人力资源市场牢固树立 ?小窗口，大服务 ?的工作理念，始终以 ?处处是窗口，人人是形象 ?为工作要求，做了大量富有成效的工作。一是选用思想素质高，业务能力强的人员从事窗口业务工作，努力营造出 ?想干事、能干事、干成事 ?的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理6 / 15 论学习。以制度的形式规定窗口 职工每周四下午为学习日。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部职工的管理，实行分管领导带班、主任轮流挂牌值班制度，负责当值期间的工作管理和事务处理；其次，制定了详细的量化考核标准，大力推进政务公开和服务承诺制度。为方便群众办事， 优质文明展窗口形象 特色服务树楚天品牌 江汉经营部优质服务示范窗口先进材料 2016 年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理为重点，结合 江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展优质服务示范窗口活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。 一、完善服务设施，优化环境秩序 营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。2016 年，江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。 做到硬件过硬，服务设施齐全完善。 营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图， 明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工7 / 15 作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设臵座椅和公 众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设臵了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设臵了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。 优化服务软环境，精神面貌焕然一新。 在日常的经营活动中，营业厅做到了 环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。 通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。 二、创新服务理念，拓展服务内容 为了推动优质服务活动向更深层次发展，江汉8 / 15 部以全新的服务方式，积极推行以亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务为主要内容的 四大特色服务，牢固树立一切为了客户，为了客户一切的服务理念，把特色服 务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。 亲情服务：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到五心服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务，十点服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。 完美服务：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周9 / 15 密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。 微笑服务：微笑服务体现的是一种事业和工 作 的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。 规范服务：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照客户服务规范的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到三主动，即主动问候、主动关怀、主动介绍，五声服务， 即来有迎声、走有送声、办 完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声 ，还有五个多 , 即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见。 10 / 15 三、狠抓服务管理，完善监督措施 落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有 结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。 一是定期和不定期上门服务。定期为重要用户上门服 务，如上门集团客户办理业务，特别是在机顶盒升级阶段每天晚上都由两名副经理各带一名客户经理为 VIP 客户上门升级和更换机顶盒。了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时加大付费包的营销力度，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。 二是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需 求，提高客户满意度。要求每位客户经理与所属辖区内的客户正面接触沟通力争将名片发到每一位客户手中，并制定统一的宣传牌上门印有投诉电话、客户经理的手机号码、付费包节目内容等。着眼客户，体现了想客户之所想，帮客户之所需的服务理念。从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，分管的副经理要加强对客户经理服务工作的监督检查，及时解决客户反映强烈的问题。 三是完善服务监督机制。江汉经营部覆盖面广客户密集，客户经理目前人平达 2500 户。但是网络运行维护丝11 / 15 毫不放松。在网络运行维护工作中，客户经理严格执行故障等级 响应制度。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣客户经理为用户上门指导以及维修，并在故障修复 XX 县人力资源市场申报优质服务窗口 事迹材料 2016 年以来， XX 县人力资源市场始终坚持以三个代表重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照公正、便民、廉洁、高效的基本要求，以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，把窗口建设提升到一个新的水平，先后获得了省级政风行风建设示范窗口、文明单位、地 区级优质服务窗口先进单位、就业再就业和职业培训工作先进集体及县级民主评议政风行风工作先进单位、创先争优群众满意窗口、效能建设优秀单位等荣誉称号。 一、发挥职能，认真履职，全面推动就业再就业 近年来， XX 县人力资源市场在县人社局的业务指导下，紧密围绕全县就业工作目标任务，充分发挥政府公共就业服务机构促进就业的职能，认真履行自身职责。大力宣传各项就业再就业优惠政策，对全县各类失业人员进行摸底登记，积极帮扶就业困难人员，落实各项就业优惠政策，认真组织开展各12 / 15 类招聘活动。 2016 年至今 ， XX 县人力资源市场累计开展就业政策咨询与职业指导 XX 余人次，失业登记 XX 余人次，求职登记 XX 余人次、大中专毕业生登记 XX 人、职业介绍 XX余人次；举办各类招聘会 XX 场，发布用工信息 XX 余 条，开发就业岗位 XX 余个；办理就业失业登记证XX 本，开展就业困难人员帮扶 XX 人，帮助大中专毕业生实现就业 XX 人，落实五项补贴 XX 万元，涉及 XX 人，办理小额担保贷款 XX 人。 二、强化素质，文明服务 县人力资源市场工作人员都具有良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，遵纪守法，廉洁奉公， 挂牌服务，着装整洁，接待办事群众语言文明，态度热情。在此基础上，不断加强思想政治和业务理论学习，努力提高工作人员思想政治水平和业务素质，坚持每周三、每周五下午学习制度，学习劳动保障法律法规政策，学习窗口业务知识和操作技能。通过学习，使干部职工不仅掌握了相关法律法规、政策规定，还进一步提高了干部职工的工作效率和服务水平，依法办事的观念进一步筑牢。 三、建立制度，严肃纪律 县人力资源市场从加强制度建设入手，建立了岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、一次性告知制、 AB 岗替代制、 否定报备制等一系列机关工作效能制度，13 / 15 进一步明确了工作原则、工作职能、工作内容、工作主体和工作责任等事项，同时完善窗口监督和绩效考核制度，对窗口工作人员的工作效能进行监督和约束。积极建立人有其位、位有其岗、岗有其事、事有其责的格局。严肃工作纪律， 认真做好考勤工作，设立了考勤机及去向告知牌，防范工作人员迟到早退，健全公务外出、请病假、事假等事宜须报告有关负责人和部门的手续。签订廉政目标责任书禁止工作中吃拿卡要现象发生，杜绝在工作时间内玩游戏、网上聊天、看影视、炒股票等违规行为，纠正工作中拖拉 懒散、办事不力、推诿扯皮的作风。 四、业务公开，接受监督 县人力资源市场平时十分注重加强工作人员的思想教育，增强服务意识，做到对群众有感情，对工作有热情。一是业务事项全面实行公开，业务名称、申办条件、申报材料、办理程序、办理时限等内容一律在市场醒目位置公布。二是在办