客户经理五项修炼(摘).ppt

主讲：叶海鹭,客户经理沟通技巧,高级企业培训师高级经济师,之五项修炼,组建团队,队长队名口号队长介绍,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,第一讲什么是沟通,一、沟通的定义,二、沟通的种类,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,实战演习察颜观色,第二讲看的功夫,客户缺少兴趣，注意力不集中。,观察客户要注意,目光不要让客户有压迫感目光接触要注意范围和时间,不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注视的范围有三种,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,为什么要聆听客户的声音？,聆听的技巧,聆听过程中应该避免使用的言语,第三讲听的艺术,1-为什么要聆听客户的声音?,听事实,听情感,案例：乔吉拉德为什么丢掉了这份订单？,2-聆听的技巧,用心听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,不要轻意打断对方不要随便插话不要立即插话不要急着去辩驳,巧妙打断偏离主题的话题,首先你应该得到客户的允许:“对不起,我打断一下”“对不起,您的意思是说吗?”“对不起,可以让我解释一下吗?”然后你要说的是一句体贴的话:“您的意思是”“您的心情我体会得到”,你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,聆听过程中应该避免使用的语言,不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,聆听过程中要学会回应,微笑训练,第四讲笑的魅力,微笑的魅力,时刻保持微笑,微笑是自信标志微笑可以改善人际关系微笑的背后是良好的心态微笑令人身心健康,一、微笑的魅力,当遭遇客户拒绝时，要微笑。此刻的微笑表示我们认同客户的观点，但确定无能为力，希望客户谅解。当遭到异议时，也要微笑。此刻的微笑代表自信，自信能够圆满地解决问题，让客户满意。当成功签单后与客户道别，要微笑。此刻的微笑表示感谢客户的信任和支持。当未与客户签单而道别时，还需要微笑，为以后的合作作铺垫。,二、时刻保持微笑,三、微笑训练,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,与眼睛的结合,眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,与客人初见面时微笑着说：“您好”“欢迎光临”“很高兴认识您”“对不起，打搅了”等礼貌用语。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。比如鞠躬点头、握手等。,第五讲说的技巧,谈吐要优雅,表达要清晰,掌握提问的技巧,吐字清晰，控制音量多提客户，少提自己恰当选择话题对方感兴趣的话题中性话题客户愿意透露的个人话题积极的消息,一、谈吐要优雅,尽量避免以下话题调侃对方的话题个人隐私的话题不吉利的话题宗教民族的话题自我不幸的话题,一、谈吐要优雅,措词要使用得当条理要清晰不用模凌两可的词语避免使用“说不定”、“有可能”、“应该是”、“差不多”这类模糊性词语,二、表达要清晰,巧妙提问的好处1、把握客户的真实需求2、保持和客户的良好关系3、控制沟通的进程4、减少与客户之间的误会,三、掌握提问的技巧,掌握高超的提问技巧1、开放式提问2、封闭式提问3、约束性提问4、选择性提问,三、掌握提问的技巧,第六讲动的内涵,基本姿势,基本手势,不良动作,1、站姿2、坐姿3、走姿,一、基本姿势,1、站姿,头正、挺胸、收腹、立腰，双目向前双视，面带微笑，两肩放松，双臂自然下垂，双手置于体侧或相握置于小腹前。,2、坐姿,上体自然挺直，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双目平视，面带微笑。坐到椅子的三分之二处。日常手部姿态：自然放在双膝上。,3、走姿,头正肩平躯挺步速适当双肩自然摆动,1、指示2、有请3、握手4、递送5、再见,二、基本手势,“指示”的标准手势：介绍某人或某事或指示物品时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标物。,1、指示,“请”的标准手势：掌心向上，手臂伸平，五指并拢，以肘关节为轴打开。,2、有请,“握手”的姿势握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顾客先伸手，服务人员再伸手。,3、握手,握手时力量适中，时间为35秒即可。握手要以右手与人相握，不经常使用双手相握，不能用左手同他人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就是手指至虎口处。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃动两至三下。,忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手,递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手；递交带有文字的物品时，须使正面面对对方；,4、递送,递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方；递送名片时，应双手接受或呈送名片；接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重，然后再将客户的名片郑重放