市场营销学课程引例.ppt

市场营销原理,张会新西安电子科技大学经济与管理学院,联系方式,张会新（WendyZhang）Mobilemail:wendy6878QQ:79658964,教育及教学背景,2003年7月，西北大学经济管理学院工商管理专业，管理学学士2006年7月，西北大学经济管理学院企业管理专业，管理学硕士2009年7月，西北大学经济管理学院人口资源与环境经济学专业，经济学博士2009年7月，西安电子科技大学人文学院工商管理教研室，讲师2011年6月，西安电子科技大学人文学院工商管理教研室，副教授2013年2月，西安电子科技大学经济与管理学院工商管理教研室，副教授,主讲教材,菲利普科特勒(PhilipKotler),加里阿姆斯特朗(GaryArmstrong)著,楼尊译.市场营销原理(PrinciplesofMarketing)(第13版).中国人民大学出版社,2010.,上课时间及考核方式,上课时间：9.2-12.16，中期两次加时，15次平时成绩20分：考勤6次，每次5分，满4次给满分；随堂作业成绩40分：两次课堂作业；期末小论文40分：12月16日上交,什么是市场营销？,看到这两个图片，你想到什么？,这几张图片又使你你想到什么？,两者比较，你能得到什么启示？他们是如何做营销的？,市场营销过程,发现需求满足需求获取价值炫果：南京的一个南京艺术学院大三学生孙寅奇青青菜园：IT精英许伍用,思考与讨论,谈谈你对营销的认识？你认为什么是营销？如何营销？市场营销的核心是什么？请举一个你熟悉的例子说明什么是市场营销。,？,你平常去哪里吃火锅？,为什么？,海底捞：餐饮业管理的典范,海底捞是四川麻将的说法，形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌，算是手气好，赢牌都要加一番的。,海底捞：餐饮业管理的典范,发展历程：从四川简阳海底捞餐饮有限责任公司(1994)到四川海底捞餐饮股份有限公司(今)公司规模：二十年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都等国内25个城市有93家直营餐厅。在国外，已有新加坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。配送生产：在北京、上海、西安、郑州、武汉和东莞有六个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地。以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于郑州的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。,海底捞“捞”到了什么？,顾客满意度（回头客）高翻台率（占用时间或顾客批次）员工满意度与忠诚度（低离职率）名气、企业形象利润,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意,把员工当成家里人员工把公司当成家员工用心服务赢得客户满意,内部营销,服务营销,“把农民工当城里人对待”,人力资源管理：为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值内部营销：顾客就是上帝，员工更是上帝,人才理念,高于平均水平的基本生活保障农民工群体认同感、归属感与成就感,人才理念,如果您不是大学生，请到“海底捞”来吧，我们这里劳动强度有些高，但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛。我们担保您在海底捞工作满半年，您一定会收获一份经验和关心。对于那些工作满半年的人来讲，不论您是否离开海底捞，我们的经验是：第一，大多数人会在这里遇到自己终身的好朋友；第二，百分之百的人都会得到晋升，最差的也会从实习生晋升到二级员工；第三，公司几乎所有管理人员都是从基层晋升，他们绝大多数没有念过大学。,人才理念,如果您刚好是大学生，您更应该到“海底捞”，因为您在教育背景这方面的优势，在海底捞会更加明显。此外，您必须明白：在每一个人的成长过程中，都要经历苦和累，这种苦和累绝不仅仅指的是身体，更艰难的是要面对内心的苦和累，在海底捞您将迅速面对这两者的苦和累，我们认为这对您来讲不一定是坏事。,人才理念,我们欢迎所有18-40岁的健康朋友来了解海底捞。如果您明白：勤奋、诚实、善良及爱的重要性。那么我们将优先安排您在海底捞，您将享受免费食宿和不低于1600元/月的薪资和福利。我们有相对复杂的人事奖励体系，一般情况需要两个月左右的时间您将完全体会海底捞的好和不好，对您来讲最艰难的是第一个月。当然，是否留在海底捞，决定权完全在于您，再一次期待您的加入。海底捞人力资源部,所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助,按劳动法执行年假春节假较长，超长部分不带薪春节协助员工预订部分线路火车票其他请假制度较为完善,福利-假期,点评：餐饮工作时间都相对较长，业内横比更有意义。海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作起来相对容易,店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。,全程无忧计划结婚生子各学龄段教育津贴六一礼物新总部所在地教育支持,福利-子女教育,师徒制与管理层成长,董事长张勇副总经理杨小丽北京、上海大区经理袁华强西安小区经理林忆,1、服务差异化战略2、“服务至上顾客至上”3、用心服务,有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。,座位信息，免费的水果、饮料、零食，扑克牌、跳棋，上网，美甲、擦皮鞋。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。,围裙、热毛巾、皮筋、发夹、擦镜布、塑料每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。,口香糖、微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走,海底捞的传菜员又称飞虎队，有人不解，为什么要一路小跑?不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理：客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检钱呢!让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀!,“外卖的帅哥上楼来了，带了一个蓝箱子，一个红色的背包，红色的背包就是类似麦当劳外卖的那种。帅哥首先打开了一个家里常用放脏衣服的袋子，就是图上的那个，然后开始往里面铺黑色垃圾袋垃圾袋铺了两层啊两层”“电磁炉的接线板也是帅哥带来的