医院体检中心的改造与管理创新.doc

医院体检中心的改造与管理创新北京华康盛道（健检）管理顾问公司 费强 前言：健康体检随着国内健康产业发展大趋势，在国内的医院得到了前所未有的重视。以前医院体检业务主要由普通门诊或保健科承担，环境、人员配置、设备都得不到保证。但随着医院在经营理念上的变化，随着医院业务由诊疗向预防的延伸，医院在体检中心的发展上投入了更多的关注，一些大的医院已经建立起独立的专业健康体检中心，并在健康管理的概念下尝试着各种健康管理服务手段。由于医院的服务对象已经从患者向健康人群发展。在医院服务对象发生变化的情况下，服务的手段和方式都会发生变化，医院体检中心在改造和管理中会出现一些新问题，比如说体检中心的结构设计、体检中心标准化流程管理、会员式健康管理服务、体检中心团体客户管理、体检中心的销售管理等等。这些问题对新进入体检行业的专业人员都是必须要解决的问题。一、 专业体检中心的概念专业健康体检中心的医疗机构标准卫生部正在制定，相关标准草案已经出台。如何正确理解和合理应用标准是面临体检中心改造的业内人士关注的问题。医院体检中心在目前医院的整体规划中得到了前所未有的重视，在一些大医院里，独立的体检中心正在迅速发展。标准的体检中心必须具备下列条件： 独立的体检环境 独立的体检设备 独立的人员配置 标准化的流程管理 专业体检管理软件 1， 独立体检环境的意义由于健康体检是针对健康人群的服务，所产生的消费是健康消费而不属于医疗消费，所以客户在体检过程的环境要求会比患者要高。同时健康体检是针对健康人群的服务，因而服务人群巨大，只有在体检中心的结构设计上充分考虑到这一因素，才能在有限的环境条件下，为体检客人提供更高效、更舒适的服务。目前体检中心的结构设计已经形成了一定的原则，以专业体检中心中比较成功的北京慈铭体检连锁机构为例，该体检中心的客户定位为：中低端团检兼顾高端个人体检。根据这个定位，体检中心设计出男宾线、女宾线、贵宾线三条体检线。医院体检中心由于场地面积的不同，结构的不同，需要根据实际情况做出合理的设计，而体检中心的设计和医院结构设计是有很大不同的，所以在进行体检中心结构设计的时候，应该根据医院的具体情况和特点，设计出合理、高效的体检流程。2， 独立体检设备的意义 现在大部分医院体检中心的体检设备都和门诊共用。没有独立的设备，就无法实现专业的体检流程，也就会影响体检的服务质量和效率。所以要成为专业体检中心就必须解决设备问题。在设备的配置上一般都根据需要为每条线设置独立的设备，比如说会在每条线上配备心电设备，在男女线上配置B超，在贵宾线上配置彩超。合理的设备配置可以提高体检中心的工作效率和客户的满意率。3， 独立的人员配置 专业健康体检中心的人员已经不仅仅局限于医务人员了，而是综合了医务人员，健康管理师，营养师，销售人员等专业人员。专业体检中心除了正常的健康体检服务外，还需要专业的健康管理师，营养师等专业人员进行检后的健康管理服务。合理的配置人员是直接关系到体检中心的健康管理服务的水平和质量。（1）体检中心主任管理职责（2）体检中心销售总监职责（3）体检中心客服主任职责4， 标准化的流程管理 独立的体检环境，独立的体检设备，独立的人员三个条件属于专业体检中心的硬件条件，只需要医院给予足够的重视，这些条件在短时间内是可以实现的。但标准化的体检流程是需要长期的管理经验积累才能取得。 对于大多数医院体检中心来说，还没有足够的时间和条件来获得管理经验的积累，如果想在短时间内达到目前国内专业体检中心的管理水平，除了考察国内领先的专业体检机构外，最有效的方法是就是接受体检行业内专业管理咨询公司的管理培训。专业管理培训内容：（1） 医务人员的健康管理意识的培训 （2） 体检中心岗位的工作职责培训 （3） 专业体检中心的部门设置及人员配置 （4） 标准化流程管理的模拟培训（5） 销售人员的健康基本知识及销售技巧培训（6） 专业体检中心的结构设计5， 专业体检管理软件的应用软件体现管理思想；管理创造客户价值！体检管理软件已经是专业体检中心发展的必不可少的条件，但目前大部份体检软件并不能实现专业体检中心的全方位的信息化管理。大部分体检软件还是局限在体检数据的存储和体检报告的打印，缺少专业体检中心管理方面的功能， 如何选择专业体检管理软件是每个体检中心所面临的问题，对于一些条件有限的体检中心，因为业务需求比较简单，因而对软件的功能要求不多，可选择软件的范围比较大。但对于具备上述四个条件的专业体检中心，体检软件的选择就变成非常重要，选择合适的专业体检软件，可以提升体检中心的管理流程和管理水平，实现专业体检中心的全方位信息化管理。专业体检中心的体检管理软件应该具备如下功能：（一）销售管理系统； (二) 客服管理系统；（三）前台管理系统； (四) 医生工作站系统；(五)录入管理系统； (六) 汇总管理系统；(七)收费管理系统； (八) 总经理分析系统；(九) LIS系统； (十) PACS系统（一）销售管理系统：销售管理系统是实现体检中心中心销售业务部门的内部流程管理。内容包括团体客户管理，业务人员的行动管理，销售部的内部审核管理。可以全面提高销售部门管理能力。只有销售部发挥出最大的工作效率，才能为体检中心的成功起到决定性的作用。这也医院业务和专业体检中心业务手段所不同的地方。（二）客服管理系统：客服管理主要是承担健康体检的检前、检后服务。检前服务包括团体体检排期、团体体检的预约，散客的预约等功能。检后服务包括疾病管理，回访管理，投诉管理，短信平台等功能。（三）前台管理系统：前台管理系统完成体检中心前台接待业务。具体功能有：散客选项登记，团体体检登记，前台临时加项，预约客人前台登记，当天散客体检统计，当天团体体检统计等。（四）医生工作站系统：医生工作站系统是为了实现体检流程无纸化，数字化。虽然不能完全实现无纸化，但医生工作站可以提供体检流程的效率。目前体检软件基本解决了体检医生对软件的适应问题。医生可以非常方便的操作体检软件来实现体检数据的录入。（五）录入管理系统：对于没有使用医生工作站的体检中心，体检结果可以采用录入的方式。录入方式的优点是可以减少计算机硬件成本的投入。避免对体检医生的计算机水平的要求。（六）汇总分析系统： 汇总分析系统可以辅助汇总医生根据客人体检信息做出体检报告。体检报告的原则是：软件提供辅助手段，提高汇总医生的工作效率，但汇总分析报告应该有专业的资深医生根据经验做出的。现在很多体检软件提供自动汇总分析，这是不严谨、不科学的。（七）收费管理系统： 收费管理系统实现体检中心的财务管理。功能包括：财务收费，退费，加项收费，财务结帐，财务扎帐，体检卡销售管理，团体合同收费管理。专业标准的收费系统可以为体检中心的管理者提供准确的财务数据，为管理者提供实时有效的管理数据。（八）总经理分析系统总经理分析系统是根据体检数据库所提供的全部数据，为体检中心的管理者提供分析管理手段。包括体检数据统计，团体体检数据统计，疾病统计，耗材统计，销售人员业绩统计，财务统计等。（九）LIS系统LIS系统是完成实验室检验设备的数据自动采集。提高检验数据进入体检数据库的准确性和高效性。（十）PACS系统 PACS系统实现体检中心影像数据的采集、存储、应用等功能。体检中心的影像数据采集一般用于超声设备，影像数据采集由于采集的方法不同，存在某些方法采集出来的数据没有医学价值。医院体检中心PACS系统的实现还取决于医院PACS系统的实现，总体上看体检中心在实现PACS方面的需求性不强。二、 专业健康体检中心发展的现状1， 医院体检中心发展现状 医院重视程度不够 市场营销能力缺乏 检后健康管理的缺乏 缺少标准化流程管理的服务 目前很多医院已经开始重视健康体检业务的开展，但在重视程度上还不够，主要体现在人力，物力方面的支持不足。直接导致了设备的不足和体检环境的不足，这直接影响到医院体检中心的客户定位和业务开展。专业健康管理人员的短缺，导致了医院体检中心在检后健康管理缺乏手段。而缺乏标准化流程管理的体检中心在服务水平和服务效率上肯定会处在较低的水平。2， 商业性健康体检中心发展现状商业性专业体检中心是目前医疗行业新出现的一种健康体检模式，也是健康行业一些新思想，新理念的实验室。所以了解商业性体检的发展情况，对医院体检中心的发展非常有意义。目前国内比较知名及有规模的专业体检中心： 北京慈铭健康体检连锁机构（二十五家连锁体检中心） 上海国宾体检中心（四家连锁体检中心） 北京九华体检中心（四家连锁体检中心） 北京美兆健康体检中心（高端体检代表） 沈阳大健康体检中心（三家连锁体检中心）商业性体检中心的成功经验；（北京慈铭案例） 市场定位准确，中低端兼顾高端。 投资规模适度，取得投资最大收益率。 连锁方式抢占市场，挤压竞争对手。 成熟的管理经验和丰富的营销手段。 功能强大的软件系统实现了体检中心全方位管理。三、 医院体检中心改造的注意事项1， 体检市场的可行性分析 市场分析：市场的消费能力、消费目标、消费习惯分析。 竞争分析：竞争对手分析。 服务定位：高中低挡，选择适合的定位。 风险分析：市场成熟度、人员流动、服务质量。医院体检中心在改造之前必须对当地市场有一定的了解，对市场消费能力、消费习惯的分析直接关系到体检中心的体检产品的设计及设备选购，只有设计出符合市场需求的体检产品才可以满足体检客户的需求，体检中心才能取得最大的收益率。2， 体检中心的结构设计 采用男女分线的设计 对高端客户设置贵宾线 餐前餐后的流程设计 体检过程流水线概念 设置合理的休息区域（1）在考虑男女分线设计的时候首先考虑男女的私密性，同时要考虑共用项目的设计，比如说B超，既要分成男女，又要可以共用B超。要考虑提高医生的使用效率。在可能的情况下满足一个医生兼顾两个科室。（2）贵宾线是满足高端客户的需求而设置的，具体体现在环境的高端、设备的高端、服务的高端。让客户可以在视觉、听觉、味觉、触觉等所有方面体会到高端的服务，因而感受的自己价值的体现。（3）合理设置休息或等待区域可以更好的满足客人的舒适感，改善客人等待的心情。3， 体检设备的选择 符合投资规模的设备选择 符合市场定位的设备选择 优先正规体检设备的选择 合理选择亚健康检查设备（1）符合投资规模的设备投资：合理利用好有限的资金，选择能够创造最大效益的体检设备。不盲目求高求新。体检设备是体检中心创收的工具而不应该是负担。（2）体检中心的客户定位和设备的选择有很大关系，如果定位在中低挡体检，就没有必要具备一些高挡设备。特别是在亚健康设备的选择上要慎重。（3）优先选择正规的体检设备。如：骨密度仪、动脉硬化检测仪、眼底成像等等。（4）如何选择合适的亚健康设备是比较难的，各地对亚健康设备的认识程度，接受程度都不相同。所以选择亚健康设备一定要考虑到当地的实际情况去选择，尽量选择已经被当地市场和客户接受的亚健康设备，而且现在很多亚健康设备是可以采用合作的方式来经营。合作方式可以避免亚健康设备的投资风险。四、 医院体检中心的管理创新由于健康体检是针对健康人群的服务，体检数量非常大，如何快速，高效，优质的为更多的客户服务是所有体检中心面临的问题。专业体检中心的管理方式和医院的管理方式有所不同，专业体检中心目前可以分为两类，一类是医院所属的专业体检中心；一类是商业性投资的专业体检中心。目前在专业体检中心的管理经验上，商业性健康体检中心积累了比较丰富的经验。我们把目前国内发展规模最大、管理检验相对最成熟的北京慈铭体检连锁机构的管理模式作为案例分析，其成功的管理模式可以供医院专业体检中心参考借鉴。（一）商业性体检中心管理构架体检中心主任：下设部门：医师部，客服部，市场部（1） 体检中心主任的职责 负责组织制定体检中心的工作计划、发展规划、经营方针； 负责研究市场信息，开拓市场，扩大市场占有率，提高体检中心的经济效益； 负责检后服务项目的开发，扩大经营，提高客户满意度，维护客户；（2） 客服部主任职责 制定部门各项工作规范与工作流程，负责客服部日常工作的全面开展 。 完成客服部门的销售任务。 完成一般咨询、取表讲解和推项等工作 。 完成团队汇总分析报告、一对一咨询及集体讲解 （3） 市场部总监的职责 建立一套具有激励体制的销售政策 建立严密的销售人员的管理制度 招聘、培训业务人员，组建销售网络 组织市场调研，进行市场分析 确定符合市场需求的服务内容和服务价位 制定全年销售计划 编写服务手册和销售手册 拟定和实施广告宣传计划 维护客户感情，反馈客户信息（二）商业性体检中心管理培训专业健康体检中心正在逐步成为一个产业，随着专业健康体检中心模式的逐渐成熟，行业的相关理论和服务标准也在逐步形成。目前在国内体检行业中，商业性体检中心的整体服务水平和管理水平处于行业领先水平。笔者曾主持了国内多家专业体检中心的管理培训，为国内多家大型体检中心实