呼叫中心实施方案

1 / 21 呼叫中心实施方案 广州 XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 -管理人员 ? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训 课程以提高自己的能力； ? 通过其他渠道获得专业的高级管理人员 -服务专员 ? 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 ? 按性别划分：男女比例为 3： 6 B. 【岗位职 责】 培训质量组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 2 / 21 8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况监听，并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施 项目管理组： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过 ACD 报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原 因分析 8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 3 / 21 班长岗位职责 1、人员管理 方面职责 ? 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 ? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 ? 做好本组员工考勤 ? 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 ? 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 ? 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 ? 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 ? 做好日常报障 客户服务代表岗位职责 1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C. 【管理理念和制度】 服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 现场管理概述 ? 人性化的管理 ? 弹性排班制 ? 员工职业生涯设计 4 / 21 ? 各种规章制度，员工职责 规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1. 弹性排班制度 2. 会议制度 3. 考勤制度 4. 保密 制度 5. 服务质量考核制度 ? 制定标准的服务规范和业务规范； ? 确定服务质量考核指标； ? 服务质量监控； a) 人工监控 ? 内部监控 -质检员日常检查；职能部门专项； ? 定期检查；高层管理人员不定期抽查； ? 外部监控 -客户投诉；客户满意度调查。 b) 系统监控 ? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。 6. 培训制度 a) 岗前培训 ? 职业生涯设计 5 / 21 ? 基础素质培训 ? 业务知识和技能培训 b) 在岗培训 ? 服务技巧培训 ? 新业务培训 ? 针对性培训 c) 转岗 /晋升培训 ? 管理技能培训 d) 待岗培训 e) 人员储备计划 D. 【培训体系】 培训是关键和核心 1、 ? 先有员工服务，然后才有顾客服务； ? 第一种顾 客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客； ? 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客； ? 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部； 2、 培训员工的三个方面 ? 培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿 和冲动。 6 / 21 ? 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高 2016 年 2 月 4 日呼叫中心建设方案 目 录 一、 项 目 摘要 . 1 光 盐 旅 行 呼 叫 中 心 简介 . 1 项 目 分 类 及 工 期 安排 . 1 光 盐 旅 行 呼 叫 中 心 功 能 简介 . 2 客 户 自 主 服务 . 2 自 动 通告 . 3 7 / 21 客 户 查询 . 3 酒 店 预订 . 4 主 动 服 务 / 客户关怀 . 4 电 话 营销 . 5 统 计 报表 . 5 二、 呼 叫 中 心 建 设 流程 . 5 基 础 建设 . 5 呼 叫 中 心 运 营 建8 / 21 设 . 6 业 务 流 程 规 划 和 CRM 设计 . 6 呼 叫 中 心 建 设 成 本 预算 . 6 呼 叫 中 心 建 设 成 本 预算 . 6 呼 叫 中 心 运 营 成 本 预算 . 7 三、 呼 叫 中 心 建 设 前 期 筹建 . 8 相 关 信 息 的 准备 . 8 需 求 信息 . 8 物品采9 / 21 购 . 9 服 务 采购 . 9 软 件 采购 . 10 硬 件 采购 . 10 建 立 管 理 制度 . 11 设 计 组 织 结 构 、 明 确 业 务 范围 . 11 设 计 薪 酬 奖 惩 体系 . 11 建 立 呼 叫 中 心 考 核 制度 . 11 公 司 管 理 制 度 适 应 化 修10 / 21 改 . 11 制 定 精 神 文 化 建 设 策略 . 12 建 立 业 务 知 识库 . 12 呼 叫 中 心 人 力 资 源 安排 . 12 设 备 安装 . 12 电 力 设 备 安装 . 12 中 心 机 房 接 入 设 备 安装 . 12 座 席 终 端 设 备 安装 . 13 设 备 连 接 和 初 步 测试 . 13 11 / 21 一 般 测试 . 13 高 频 度 综 合 测试 . 13 安 全 审计 . 14 软 件 部署 . 14 服 务 器 操 作 系 统 安 装 和 调试 . 14 数 据 库 管 理 系 统 安 装 和 调试 . 14 业 务 管 理 软 件 局 网 安 装 和 调试 . 14 业 务 管 理 软 件 站 点 增 量 部 署 和 调试 . 14 员 工 培训 .12 / 21 . 14 客 服 代 表 职 业 素 质 培训 . 14 涉 项 岗 位 业 务 管 理 系 统 操 作 培训 . 15 一 般 员 工 职 业 素 质 与 制 度 熟 悉 分 批 培训 . 15 设 备 验收 . 15 接 入 设 备 和 管 理 平 台 质 量 验收 . 15 各 应 用 服 务 器 和 管 理 平 台 质 量 验收 . 15 座 席 终 端 设 备 验收 . 15 三 防 设 备 质 量 验 收 和 消 防 独 立 验收 . 16 业 务 管 理 软 件 验收 . 16 13 / 21 项 目 综 合 验收 . 16 整 体 功 能 验收 . 16 资 金 使 用 分 析 和 审计 . 16 计 划 执 行 效 率 评估 . 16 涉 密 文 档 清理 . 17 投 入 试 运行 . 17 一、项目摘要 光盐旅行呼叫中心简介 呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间信息查询、房间预定 /退房、建议、14 / 21 投诉等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详 情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。 项目规划为先期满足全国各地客户通过热线对光盐旅行业务的咨询、房间信息查询、房间订购、地理位置查询、客户的回访、满意度调查等功能，中期满足第一批重点城市光盐旅行社房源信息的共享并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各地分公司的工作按总公司的资源调度计划有条不紊的开展。 本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。 项目分类及工期安排 项目分为以下子项目进行： 资源准备工程 采购工程 基建改造工程 设备安装工程 软件部署工程 第 1 页 共 17 页 有限公司 LinkTime-DSCOM 呼叫建设实施方案书 15 / 21 南京永讯科技有限公司 电话：13605183507 一 、 机 型 选择 . 3 二 、 方 案 设 计 总 体 原则 . 3 三、系统方案 . 4 1. 系统结构图 . 5 2. 名词解释 . 5 3. 中 心 机 房 组 网 结构： . 6 16 / 21 4. 方案描述 . 7 四 系 统 保 密 性 介绍 . 11 1. 网络安全性 . 11 2. 设备与设备之间的加密 . 11 五 LinkTime-DSCOM 简介 . 12 第二章 施工方案 . 16 一 . 工程总体 构想 .17 / 21 . 16 二本工程目标要求 . 16 三 实 施 目 标 总 体 措施 . 16 1. 准备阶段 . 16 2. 安装阶段 . 16 3. 测试阶段： . 16 4. 培训阶段： . 17 三设 备厂验 、安装 、调试 、开通 及试运行 . 17 18 / 21 1. 安 装 和 调试 . 17 2. 验收 . 17 四技术服务和技术培训 . 18 1. 技术服务 . 18 2. 技术培训 . 18 第一章 方案介绍 一、机型选择 经过认真仔细的研讨，南京永讯科技有限公司向这次呼叫中心项目组推荐南京永讯科技有限公司最新版本的 LinkTime-DSCOM 系统，以及奥科系列媒体网关。该19 / 21 系列产品是同类别中是 最先 进的呼叫中心系统以及数字网关，符合世界市场的需求，为高质量的通信解决方 案提供坚实的基础。 LinkTime-DSCOM 系统与奥科媒体网关产品可提供一个功能 完善通信平台 LVG-1XX 模拟网关 LinkTime-DSCOM- System 二、方案设计总体原则 根据系统需求，我们首先确定以下设计原则： 1. 保密性： 整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取 任何语音 通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。 2. 实用性 本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要， 保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。 3. 先进性 换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应20 / 21 性。 4. 开放性 考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件 平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。 5. 可靠性 在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。 6. 经济性 本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。 三、系统方案 经过对此呼叫中心项目的发展 规划和数据网络结构等方面综合的考虑，经业主与南京永讯科技有限公司公司研究将采用以下呼叫中心方案，以下将详细介绍这种方案。 2. 名词解释 ? 400 电话呼转： 400 号码是客户从运营商处拿到 资源，可以直接将来电全部呼转到公司申请的模拟21 / 21 中