售后服务实施方案

1 / 18 售后服务实施方案 西安海数多媒体技术有限公司 售后服务实施方案书 1.售后服务的宗旨 我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。 2.适用范围 适用于公司售后服务部管理工作； 3.内容 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 服务目标： 服务及时率 95%;用户满意程度 100%;用户抱怨率 1%. 服务 时效： 24 小时内到达现场处理、在 12 小时内给予用户答复； 服务人员行为规范： 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 2 / 18 服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写机顶盒售后服务处理单。服务结束后，应请用户填写用户满意度调查表，并签字认可。 服务人员在实施 售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用。 服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。 服务人员服务工作程序： 接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容。 b. 准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调 查表等资料。 c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 到达后处理问题 3 / 18 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。 B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。 C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写机顶盒售后服务处理单最后由用户签名，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 返回公司后工作： A. 返回公司后及时上班。 B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。 C. 将机顶盒售后服务处理单交部门负责人审批4 / 18 后存档。 来电来函处理程序： 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录； 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录； 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理； 三包件使用程序 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 为用户更换备 用件后，服务人员填写机顶盒售后服务处理单，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。 备用件管理程序： 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单入库登帐。 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售后服务处理单和末用件销帐。 5 / 18 以月为单位及时处理更换后的旧件。 旧件故障分 析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。 售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。 发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。 4，维修服务 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。 公司售后服务类别为： 1).免费服务。在保修期内的维修服 务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。 3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。 同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式6 / 18 提高其维修技能。 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。 维修主管接到报修单后，初 步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。 维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。 维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。 凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。 维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票 后另行前往收费。 每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。 六 .备品件和检修工具 公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。 备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据 ABC 分类法将所有备品备件分为 A 类、 B 类、 C 类进行7 / 18 有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。 备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。 公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用 该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。 公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。 维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿，调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。 检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。 七 .资料管理 为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。 围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。 公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。 8 / 18 凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。 维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留 存于部门内，供有关人员参考。 八 .附则 本办法由海数公司解释执行，经总经理助理 /副总经理 /总经理批准实施 售后服务部宋浩亮 售后服务实施方案 项目编号： xxxxxx 一、适用范围 1、本服务方案适用于海南 xxx 广告有限公司为中国农业银行 xx 省分行提供的 LOGO 门牌标识制作、安装及其他相关服务。 2、本服务方案条款适用于海南 xx 广告有限公司安装、培训及售后服务的各项工作。 二、服务内容 售后服务 1、质量保证服务； 2、客户投诉处理服务； 3、客户跟踪服务； 4、售后服务与监督； 9 / 18 培训服务 1、设备操作培训 2、技术维护培训 3、安装培训 特别承诺 三、服务体制 1、公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并设一对一式的专业客服人员为客户提供全面周到的售后服务。 2、公司总部提供专项技术咨询服务，一年两次预防性定期检修 服务。 3、公司设立全国售后服务热线咨询电话，开设公司售后服务信箱，以便客户随时获得需要的服务。 四、服务保证细则 售后服务及保修 1、质量保证服务 质量保证服务原则 为使甲方得到明确的质量保证服务 承诺，维护甲方合法的权益，所以我方在提供相关服务的过程中，必须遵循以下原则： 标识三年期质量保证原则 10 / 18 单体发光字标识五年期质量保证原则 背板式招牌五年期质量保证原则 以上产品 ,在自双方人员签署中国农业银行 LOGO门牌标识安装运行验收单之日起计算。保修期内，若因我方原因而导致 LOGO 门牌标识停止使用，则保修期中止计算，待正常使用后继续计算。 保质期内凡属产品质量问题 ,免收服务费用，双方另有约定的除外。 终身服务原则 我方对产品提供终身服务 ,不论任何时间 ,任何问题 ,我们都将最大限度为甲方服务 ;质保期后 ,产品损坏仅收取成本费 .。 保修服务内容包括但不限于： LOGO 门牌标识的免费维护和保修，技术咨询服务，一年两次预防性定期检 修服务。 我方对所提供的 LOGO 门牌标识的情况采用电脑化管理，免费建立 LOGO 门牌标识使用、维护档案，保证甲方及分支行能及时了解每套 LOGO 门牌标识的使用情况。我方在保修期间自行处理保修凭证，甲方不负责提供产品的保修卡、发票等保修凭证。 质量保证服务标准 无偿服务标准 11 / 18 保质期内凡属产品质量问题 ,均属无偿维修范围。 A、由材料使用不当造成的质量问题； B、由工艺应用不当造成的质量问题； 保质期内同一质量问题经两次维修未能达到质 量标准的给予无偿更换新产品的质保期从更换之日起重新计算。 保质期内 ,电气设备的杨同部件出现 2次以上故障或质量问题 ,电气设备的不同部件出现 4 次以上故障或质量问题的 ,免费更换本产品的电气部分设备。 有偿服务标准 顾客因使用、维护、管理不当造成的质量问题； 自行拆动造成损坏的； 不可抗拒因素造成损坏的； 超过“承诺”保质期限的； 保修服务期限以外 保修服务期外 ,不管是人因素还是自然磨损造成的零部件损坏 ,我方进行零部件更换 时均只收取成本价。 产品保修结束后两个星期 ,甲方方确认签字 ,完成本次保修服务对超出保修期产品作出的收费维修部分有三个月保修。 3、客户投诉处理服务 我们为您提供以下五项投诉内容 : 产品质量投诉 :其中包括产品在质量上的缺陷、产品12 / 18 规格尺寸不符、产品技术规格超出允许误差等。 购销合同投诉 :其中包括产品数量、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。 货物运输投诉 :其中包括货物运输途中发生的损坏、丢失包装不良造成的损坏 ,因货物装卸水当出现的损坏等。 服务质量投诉 :其中包括对甲方销售人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧、服务专业等提出的批评与建议。 顾客建议 :主要包括提高服务水平的建议 ,提高服务标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的建议 ,对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。 4、客户跟踪服务 产品安装验收完成 2个工作日内 ,我方客户服务专员将进行产品、安装及服务质量满意度调查 ,并向甲方提供LOGO 门牌标识、使用、运行、维护等技术文档。主要包括 :产品说明书、技术性能 和指标。 每 3 个月定期进行电话产品质量跟踪和服务需求跟踪，并将相关的问题提交我方相关部门进行改进优化。 质保期内，对我方的产品及安装进行巡检，每年 12月 15 日之前向甲方提供年度产品及安装巡检报告。 对我方提供的 LOGO 门牌标识安装、使用及维护情况，系统、规范的建立相应的服务档案，以便为甲方提供技术准13 / 18 确的使用及维护数据。 每处度定期进行产品质量跟踪和服务需求跟踪，使甲方能行到持续、长久的服务。 4、服务考核 甲方可按个月一次对我方的售后服务 情况进行总结、评价并提出建立，形成中国农业银行 LOGO 门牌标识维保服务年度考核表。 每一次服务均以甲方分支行填制并经双言有关人员签字的服务报告为依据。 每次现场服务后中标人均须向采购人提交维护技术服务工作报告，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与采购人考核部门联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。 我方承诺按月向甲方提交技术服务统计报告，报告内容包括故障率统计、故障分析和改善方案等。 5、售后服务与监督 售后服务承诺 我方郑重承诺：向甲方提供良好的长期保修、维护丫所在地 2 小 公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作14 / 18 方案。 2 范围 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。 3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖 感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。 4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。 5 售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。 6 人员及相关 部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相15 / 18 关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。 7 售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过 6 个月，形式为走访或远程联络。 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应，并 把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 指导维护与故障、问题解决 跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。 当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区 24 小时内到达现场处理，外地 48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通 决定。 信息反馈 16 / 18 及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平， 1 个月内检验各相关部门工作落实情况。 8 考核 考核范围 人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。 考核内容 对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。 未详细填写售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。 因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。 虽然为 用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。 在售后服务工作中因各种原因与用户发生