回访企业总结

1 / 8 回访企业总结 2016 年 2 月回访工作总结 2016 年 2 月共收到病员回访信息表 875 份，其中无信息、错误信息、有信息未接共 151 份，实际回访 724 份，总回访率 83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在 2 月的回访病员及家属中，有 713 份对我院医护人员的工作表示满意，有 9 份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有 2 份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为 98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。 总体上医生 的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷： 一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。 二、临床实习护士穿刺技术差。 三、 B 区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。 四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。 五、存在医疗费用过高。 六、医院环境差。 七、医疗质量存在疗效不佳、出院后 又转至县中医2 / 8 院、市级医院治疗。 八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。 九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。 十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。 十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。 十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。 十三、回访表填写中、 误将病员性别填错的现象时有发生。 2 月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下3 / 8 降 。 所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修 炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。 2016-02-28 心得体会 时间一晃而过，我已经在 *度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和鼓励下，我学到了很多，得到了很多，个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情，也使我发现了我的诸多不足，这是我在以后的工作中需要进取的。 初进 *这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对 *的消费者做回访，但我把事情想的太简单了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要灵活应对，要有专业的礼仪知识，要话语严谨。 开始领导让我学习员工手册、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后，领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打4 / 8 过电话，很紧张，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听 到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很紧张，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。 虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己掌握更多的知识。 在学习中，我了解到，我们每个人作 为 *的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时，最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。 下面是我在电话回访中学习到的一些知识： 1. 拨打电话必须记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。 2. 在回访过程中需要做到： a、头脑清醒； b、保持微笑、热情； c、保持积极愿意帮助的态度； d、表达清楚，说话有条理； e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。 3. 表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。 5 / 8 4. 态度友好，亲和力强。 5. 注意自己的语速和语调。 6. 对顾客反映的主要问题要进行复述。 7. 接听完电话之后等顾客先挂电话。 8. 接入电话的时候，电话响三声必须接起，接起电话先自报家门，并明确表示出愿意 帮助的态度。 我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本准备，对回访很重要。我们的工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任 *、了解 *，并且忠诚 *，也是对外宣传 *。 其实在回访中心的日子，每天都是充实的，我的领导是个对工作极其认真负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。 在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验，缺少锻炼，缺少很多，在这里我要让自己成长起来。 我知道自己除了理论知识之外，经 验与阅历还尚浅。6 / 8 读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为积极乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充实再充实，完善完善再完善。我相信，用心一定能赢得精彩！ 关于回访工作的汇报 在日常的回访工作中，我们的工作中存在着一些问题，这些问题主要有两方面，一个是人员材料方面，还有一个是服务态度方面。下面通过一些案例来具体地说说这些问题。 案例一 在回访的过程当中，有护士长 抱怨一些木质的桌椅坏了报修之后，物业方面的回复是不能修。 分析： 1. 首先借到报修之后，不管能不能修都应该先到病房看一下，很多时候可能就是上个钉子就能解决的事，在沟通方面还需加强。 2. 在这些木质桌椅家具方面的报修也经常发生，物业能否招一个木工之类的人员。 案例二 一次，护士长报修说病房的小车坏了，接报人员说不能修，护士长就让物业领班接电话并说明情况，领班的回答是让护士长自己把车子拿下来看看能不能修，护士折腾半7 / 8 天把坏了的小车拿到下面之后得到的回应是不能修， 然后自己再拿回去。事后回访中护士长在说明情况时非常激动。 分析：首先要明确对于医护人员我们就是服务的一方，俗话说：“顾客就是上帝”，我们的情况也很类似。案例中如果物业人员亲自去病房了解情况，就不会给护士长留下我们工作不积极、不负责的印象。 案例三 经常有护士长反映病房的沐浴蓬头的质量有问题，甚至有护士长反映一星期就坏了，一直要报修更换，甚是繁琐。 分析：对于医护人员反映的质量不过关的小型材料，如沐浴蓬头，采购部门是否能够考虑购买其他品牌。 案例 四 护士长反映病房里的墙面瓷砖有脱落现象，报修之后得到回应也是没有材 料无法维修。事后护士长在回访中表示对于这个情况表示可以理解，但希望日后能够解决类似问题。 分析：物业方面的解释是没有相应的材