国航客舱部表扬信

1 / 21 国航客舱部表扬信 第二章 岗位职责 1 目的 明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。 2 适用范围 适用于国航西南分公司客舱服务部。 3 职责 人力资源部负责岗位职责的制订。 各单位负责参与岗位职责的制订。 岗位职责由客舱服务部总经理批准。 4 附件 客舱服务部各岗位职责 客舱服务部总经理岗位工作职责 1、贯彻 执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。 2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。 3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。 4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促2 / 21 执行情况。 5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。 6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。 7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。 8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。 9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。 10、 负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制 成本，使资金得以有效的运作。 11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。 12、完成上级交办的其它事宜。 客舱服务部党委书记岗位工作职责 1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。 3 / 21 2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。 3、部党委会议，集体研究决定有关客 舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。 4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。 5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。 6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。 7、负 责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。 8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。 9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。 4 / 21 10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。 11、完成领导交办的其它事宜。 客舱服务部副总经理岗位工作职责 1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。 2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。 3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。 4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。 5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负 责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。 6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部年度乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。 7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。 8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客5 / 21 舱供应的年度工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。 9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系， 保证负责的工作顺利开展。 10、完成领导交办的其它事宜。 工会主席岗位工作职责 1、主持本单位职工代表大会的筹备。 2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。 3、主持制定本单位工会各期工作要点。 4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。 5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。 6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。 7、参与本单位生产、经营、分配、体 改等重大问题的审议和决策。 8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。 9、负责职工生活福利及困难职工扶优。 10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。 11、负责职工提案的收集处理。 12、完成领导交办的其它事宜。 副书记兼纪委书记岗位工作职责 1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护6 / 21 党规、党纪，做好党风工作。 2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯 彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。 3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。 4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。 、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。 、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。 、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策 的情况以及廉政情况。 、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。 、完成领导交办的其它事宜。 办公室主任岗位工作职责 1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。 2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。 3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情7 / 21 况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。 4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务 部统一、有效的组织体系和工作体系。 5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。 6、负责检查、指导、评价下级工作。 7、负责协助领导审核上报下发文稿。 8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。 9、正确传达上级指示和文件。 10、对分管部门的工作质量负责。 11、完成领导交办的其它事宜。 办公室副主任岗位工作职责 1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。 2、负责 内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。 3、负责本单位的消防安全管理工作。 4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。 5、负责房管和房改工作。 8 / 21 6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。 7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。 8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。 9、完成领导交办的其它事宜。 文书档案助 理岗位工作职责 1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。 2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。 3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。 4、负责行政接待工作。 5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。 国航股份客舱服务部乘务四部“凤之翼”乘务组经验 材料 “金凤乘务组”已经历了十五年的风雨历程，它已成为中国国际航空公司空中服务的精英团队，它是培养空中9 / 21 优秀人才的摇篮，是国航服务创新产品的试验田，某种程度上它也代表了空中服务的先进性。在国航，“金凤”的优良品质已演绎成为一种文化，我们以阳光心态，积极向上的思想作风，用心创造和谐的机上氛围，努力练就出色的业务技能。通过不断地实践，为推进客舱服务建设献计献策、为全体组员的发展提供良好的展示自我、超越自我的工作平台。同时，以此为契机，秉承开拓进取的精神、充分诠释国航服务的理念、展示国航乘务员 的风貌、将“金凤文化”不断地传承。“金凤组”是服务最优秀的团队，“金凤组”更是是培养“金凤”的团队。凝聚力的提升更带动了金凤组的发展，在“金凤”自身完善的同时，更鼓励组员在其他航班的飞行中传播“金凤文化”，这也正是我们“凤之翼”乘务组口号：“聚是一团火，散是满天星！“的最好诠释。 一、 班组工作成绩显著，特色鲜明 我们在积极借鉴、参考原有金凤组开展工作和开展活动的成功做法与经验的基础上，创新思维，创新方法，制定出我们自己的具体计划并组织实施。做到有理念，有方案，有目标，有口号，有实 施。 1.注重思想工作 积极要求进步。鼓励组员向党组织靠拢，组 织大家定期学习党的知识和政策、方针及会议精神。帮扶未入党的组员积极提交申请、定期进行思想汇报。 10 / 21 2.注重组织管理 评估总结。建立飞行日志制度，飞行日志内容包括：各号位乘务长对乘务员的评定、乘务员在本次航班中所存在的问题及改进措施；乘务员执行飞行任务中的总结和建议；主任乘务长执行任务的总结等内容。 二、班组学习、创新力强，效果明显。 1.业务学习与研讨 我们将至少保证每个月一次的共同 学习，我们将进行航班中案例的分析学习，以增加我们的服务经验。每月由全体乘务长共同研讨业务学习内容，列出学习大纲，向组员发布。通过自学和机上实践，提高服务技能。并在工作中有针对性的检查和考核并记录在案。结成互学互助的一帮一的对子，乘务长，两舱乘务员，普舱乘务员逐级进行帮扶学习对象，使我们的组员能够做到有收获，有效果，在最短的时间里提高自身业务水平，业务技能更上一层楼。 2.“凤之翼”乘务组组员积极参与组织分部岗位练兵，并选派了优秀组员参加部岗位练兵技能比赛，取得较好成绩。 三、班组注重 文化建设、热心公益事业。 “凤之翼”乘务组多次慰问在执行 CA1831 颠簸受伤仍在养伤的姐们们，用我们最真诚的关心，为他们送去最浓浓问候。 组员们以最佳的状态与客舱部党委副书记、工会主11 / 21 席、纪检委书记刘艳玲，乘务四部党总支书记刘东梅，四部督导经理刘先平以及四 部团总支干部集合后正式出发，带着芳香的鲜花及佳节礼品，大家亲笔签名的祝福贺卡，进家入户的去走访慰问CA1831 颠簸受伤仍在养伤的刘咏絮、陈虹、王昕媛三位同志。明月本无价，组织皆有情组织又一次给他们送去最真诚的慰问与关 心，并对其家属致以最真挚的问候和祝福。 四、班组民主管理制度完善、凝聚力强。 1.实践与奖励 对于经乘务长评估优异的乘务员，我们将进行模拟岗位晋级奖励，普通乘务员可以在两舱学习、服务；两舱乘务员可以进行区域乘务长的模拟训练。对于表现突出的各级乘务员在部门竞聘的时候，乘务长联名向分部送达推荐信，给乘务员的发展提供支持。 2.组织多样化的团队活动，促进团队凝聚力。积极参加分部组织的班组建设活动，积极投稿，为班组建设献计献策。树立主人翁意识。 五、班组建设事例突出。 1.执行奥运包机任务。组织有特色的奥运航班活动。 奥运会是全球最为令人瞩目的活动。“凤之翼”有幸在 2016 伦敦奥运会闭幕之际，承接“迎接中国代表团凯旋”的包机任务。借此机会宣传国航引进的新机型 B777300ER12 / 21 以及两舱机上鸡尾酒饮料新产品的宣传与推广。增进与旅客的情感沟通。提升国航服务品牌的影响力和企业的知名度。“金凤组”成员在“金凤文化”的指引下，传承 奥运服务，激励员工更加热爱祖国，热爱国航。此次奥运包机活动计划先进，活动流程思路清晰，可实施性 强，收效显著，去的了代表团的一致好评。对“凤之翼”给予了高度的肯定和赞许。 2.“凤之翼”在航班中也频频受到旅客的表扬，她们用自己的实际行动向所有旅客传达了我们的“四心”服务理念，起到了模范带头作用和示范效应。她们通过自己的努力和团队的协做，曾经在一个航班中就收到了 4 封表扬信，这骄人的成绩离不开大家平日里对自己的高标准和严要求，以及对业务技能的不断钻研和提高。 “凤之翼乘务组”要继承和发扬客舱金凤文化，结合四部特点有创新地开展活动。培树四部金凤文化，引领服务提升；建立完善“金凤乘务 组”的台账，做好各项工作和活动的记录工作；组织主题学习研讨以及主题航班；加强活动宣传，弘扬金凤文化 ,秉承“聚是一团火散是满天星”的精神，全面提升客舱服务品质。 七、客舱部：贵州航空有限公司客舱部是由贵州省航空公司乘务队的前身演变而来。 1991 年 2 月贵州省航空公司成立了飞行处，招收了 3 名乘务员组成乘务组。 1993 年 713 / 21 月，贵州航空公司机构调整，决定撤销飞行处，成立飞行大队，下设乘务队，乘务队当时人数 7 人，队长 1 人。 1998 年6 月，贵州航空有限公司成立，下设客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，与清洁 队、供应站共同组成客舱服务部。1999 年增设办公室。自 XX 年至 XX 年间，客舱部进行了两次机构调整， XX 年 8 月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，履行原乘务队工作职责，并增设了质检科，负责乘务执照管理、乘务员业务培训和服务质量的监督检查工作；增设运行计划科，负责乘务排班及乘务生产运行协调工作。 XX 年“三定”后，客舱部下设乘务一、二分部、业务室、综合办公室及机供品供应站、勤务室。由此客舱部的各项管理工作更加细化、具体，分工更加明确。截至 2016 年底，客舱部共有员工总数 122，其中乘务人员 106 人， 地面人员 16 人，管理干部 9 人。 一、历任部门领导： 乘务队队长 周 涛 1993、 7-1995、 1、 乘务队教导员 白凤军 1995、 1-1996、 9 索秀燕 1998、 6-1999、 1 客舱服务部经理 白凤军 1998、 11-XX、 8 14 / 21 张景军 XX、 6-XX、 7 客舱部副经理 李廷兰 XX、 1-XX、 6 徐 胜 XX、 8 -2016 2016 年任客舱部经理 程杜宇 XX、 3-2016 魏晓霞 2016、 8-至今 薛文红 2016、 8-至今 党总支书记兼副经理 刘京汉 2002、 12-XX、 7 马玲玉 XX、 8-XX、 5 王 辉 XX、 6-XX、 1 张青柱 XX、 1-XX、 12 张景军 XX、 8-2016 党总支副书记 武春红 XX、 12-XX、 8 二、乘务队 1990 年公司招收了 3 名乘务员，组成乘务组， 1992年公司招收了 4 名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理， 1993年黔航司 178 号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运 7 飞机数量的增加，公15 / 21 司分别于 1992、 1994、 1996 年招收乘务员 4 人、 8 人、 15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字 66 号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字 69 号文任命 陆贵芳为乘务队队长，乘务队 隶属飞行大队管理。 1998 年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音 737 飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共 28 名。 XX 年 8 月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。 截止 2016 年底止，乘 务队共有乘务员 106 名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩， 2000 年度荣获西南地区精神文明先进班组， 2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； XX 年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为 XX 年度先进班组；XX 年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。 16 / 21 三、 客舱服务 机供品保障 贵州省航空公司从 1991 年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由 运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车， 1998 年后至 XX 年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到 了 6 人，清洁卫生人员增加到 12 人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。 乘务培训 1989 年 4 月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在 1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，17 / 21 没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞 行原理。 1991 年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加， 1992 年又新增乘务员 4 名，她们的培训便是由之前未经专业培训的 3 名老乘务员来进行指导。 1994年又新增乘务员 10 名 ,在 7 名前辈的传授指导下飞行至 95年年底，公司联系当时运行波音 737 的云南航空公司乘务培训部，将所 有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至 1998 年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月 55 个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期 3 个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。 机上服务 1998 年根据民航西南管理局党委下发关 于开创精18 / 21 品服务样板活动的实施方案的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了开展精品服务样板活动的实施方案、创建标准、创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建， CZ3681/2 航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。 担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在 2001 年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、 XX 年获得共青团省委“青年文明号”、 XX 年获得团中央、全国民航团委“全国青年 文明号”等等一系列荣誉。 XX 年开始客舱部在原有文明航班 CZ3681/2 贵阳 -北京 贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。 在 XX 年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到 97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。 随着 南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了19 / 21 全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统 XX 年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基