培训计划名称

1 / 16 培训计划名称 茶 楼 员 工 培 训 计 划 茶楼员工培训计划培训名称： 培训时间： 1 培训地点： 培训对象： 培训目的：为了迅速使新员工树立观念、统一意志，加深对 服务的了解，提升自己的角色转变意识和实际岗位工作能 力，为今后的工作更进一步的提高创造条件，我们开展了这 项新员工培训工作。 培训内容：第一部分：劳动条列培训 第二部分：员工工资与福利 第三部分：规章制度 第四部分：服务流程 第五部分：纪律处罚制度 第六部分：安全守则 第七部分：附则 序号 人员 内 容 讲师 时间 1 新员工 劳动 条列培训 2 2 3 4 新员工 员工工资与福利 新员工 规章制度 新员工 服务流程 5 6 7 新员工 纪律处罚制度 新员工 新员工 安全守则 附则 第一章、 劳动条列 一、 聘用 茶楼聘用员工的主要原则视对等职位是否合格而定， 并以该职位的业务常识为考核标准。 1、聘用员工之类型分为： 正式员工：指与茶楼签订正式合同的员工。 特聘员工：指与茶楼签订特殊合同的员工。 2、近亲聘用原则： 茶楼员工的近亲 不得聘用。 特殊情况必须经经理同意。 茶楼员工之间如建立正常恋爱关系，如在同一部门，管 3 理层有权调整 其工作岗位和部门，或要求其中一名员工离开 茶楼。 二、 体检 员工初选合格后，须到防疫站进行体检，只有经体检合 格后才能聘用。 三、 试用期 凡进入茶楼员工要经过两2 / 16 个月试用期。 期间员工要接受 在岗培训，学习并遵守各项规章制度。 茶楼将根据员工在试用期间的工作表现和业务能力， 可 提前或延长 1 个月试用期。 若员工达不到茶楼规定要求， 茶楼不需提前通知可随时 解除劳动关系，并不给予任何补偿。 四、 第二职业 为保证员工精力充沛，有效的工作，并在下班后得到充 分休息，茶楼不准许员工从事第二职业及商务活动。 五、 提升 所有员工均有被提升的机会， 升职主要根据该员工的工 作表现、品德及职位是否空缺。管理层经考察员工后， 在可能范围内将给予员工晋升的机会， 员工如获总经理 批准后，将获升调至更有责任性之职位。 六、 辞职 1、 正式员工辞职应提前 1 个月向经理递交书面辞呈。 4 2、 3、 试用期辞职应提前七天向部门经理递交书面辞呈。 在辞呈批准期及离职手续办理日之前，必须坚守原 工作岗位，否则按旷工给予处分。并将一个月薪金代替，并 示终止雇佣关系。 4、 辞职员工如不预先按程序提出辞职或不告而别，其 辞职申请 将不会被批准，茶楼按除名处理，并将不发给 任何证明及扣除有关规定薪金等。 第二章、员工工资与福利 一、工薪支付 茶楼以每月 发放。 二、法定节假日 根据国家有关规定，员工在工作期间可享受国家法定节 假日，元旦节 1 天，五一节 3 天，国庆节 3 天，春节 3 天。 三、病假 1、员工病假需持市、区级医院病假证明，报经部门主管 批准后方可3 / 16 休假。否则视旷工或按事假处理。 2、员工急诊应立即通过电话或其它方式向经理请假，复 工当日内将急诊病情证明交至经理，并完善请假手续，否 则按旷工处理。 3、工资计算办法：当 月累计病假一天，按日工资的 80% 发放；当月累计请病假二天，按日工资的 60%发放；当月 5 日至月未最后 日为计薪时段，次月 日 累计请病假三天，按日工资的 40%发放；当月累计请病假 超过三天，所有病假作为无薪处理。 四、事假 5、 员工如需请事假，需报经理同意后，方可休假，事 假均为无薪； 6、 如未事先通知经理或事后逾期未返回茶楼上班者， 按旷工处理。 十一、旷工 其事先请假或无假不到岗者，视为旷工。旷工 1 日，茶 楼将予以扣罚其 3 倍日工资。 十二、婚、丧假 凡在茶楼连续工作满 1 年以上的员工，将有关证明交至 人事部后将享受 3 天婚假； 凡被茶楼正式聘用的员工，若其直系亲属及配偶的父母去世，将有关证明交至人事部后 可获 3 天丧假。 十三、产假 根据国家有关规定，女员工有权享受相应产假。 第三章、规章制度 1、 仪容仪表 头发：茶楼所有人员一律不得染发。男生一律剪寸头，头发 长不及耳，女生长发必须用深色发带束系； 6 化妆：女员工工作着淡妆上岗，不得浓妆艳抹； 指甲：茶楼员工不得留长指甲，应随时保持其干净。女生不 得染有颜色的指甲油。 饰物： 茶楼员工可4 / 16 佩戴一枚婚戒， 女员工只 限定佩戴耳钉 ，除此之外任何饰物均不能佩戴。 个人卫生：员工应常洗澡、洗头，随时保 持身体清洁，不得 带有异味上岗。 男员工不得留胡须，古龙香水不能擦得过浓； 女员工香味不宜过浓； 袜子：男员工袜子颜色应与制服下装颜色相衬，保持协调， 最好为深色。 女员工着裙装时，一律穿肉色长统丝袜；着裤装时袜子颜色 应与制服下装颜色相衬。 鞋子：男员工一律穿无带黑色皮鞋，女员工穿无带黑色半高 跟鞋或布鞋 。 皮带：员工一律佩戴黑色皮带。 二、行为规范 1、 员工在上岗期间应随时保持微笑服务。 2、 员工必须用普通话服务 。 3、 员工在公共场所不得高场喧哗，嬉戏打闹，且不得 挽手前行。 4、 员工之间谈话内容只限定工作事务，但交谈时间不 7 能过长。 5、 员工在岗上不得依靠墙壁或交叉双手抱于胸前站立 服务。 6、 员工与客人在通道处相遇时，应主动靠到 墙边，并向客人点头示意或说“晚上好 /下午好” ，让客人先 行通过，切忌与客人争抢通道。 7、 员工与客人交谈时，应大方得体。吐字清楚，声音 不宜过大。 8、 员工在岗上不得嚼香口胶或吃零食。 9、 员工在岗上不得佩戴手机或小灵通以及其它通信工 具。 10、 员工不得泄露公司秘密。 11、 员在不能在岗上接听私人电话或电话聊天。 12、 任5 / 16 何员工不得脱岗或串岗 。 13、 员工在岗上不得吸烟或阅读报刊、杂志等。 14、 员工不准将与工作无关的任何物品带入工作场所。 15、 员工不准杂物扔放在通道及观景台。 16、 员工不准在上班时间哼小调、跑步前行。 三、工号牌、工作证 1、 所有员工在着工装时，必须将工号牌佩戴于左胸， 此牌不得私自交换佩戴。 四、员工制服 8 1、 员工上班期间必须着制服，并随时保持制服整洁， 无皱折、油渍、污 渍。 五、工作时间 员工每周休息时间为轮休制， 工作时间按国家有关规定执 法，茶楼将根据营业时间的需要，调整工作时间及班次，以 保证茶楼的正常营运。 六、员工休息区 1、 员工可在休息区内喝水、用餐、小憩。 2、 严禁在休息区嬉戏打闹、乱扔纸屑，应随时保持地 面、桌面清洁，违者按一般过失处分。 3、 严禁在休息区内吸烟、睡觉、打牌、下棋，违者按 严重过失处分。 七、失物处置 1、员工在茶楼范围内拾获任何财物，应立即交还客人或 交给吧台。 2、 隐藏失物不报者，按偷窃处理。 3、 对拾金不昧之员工，茶楼将视情 况给予员工表扬或 奖励。 八、客用设施 员工不得使用茶楼规定之客用设施及物品。 九、保密制度 未经许可，不得泄露茶楼秘密。 9 第四章、服务流程、礼仪培训 一、服务理念 、服务态度：态度诚恳，尊重备至。 茶楼服务行业的中心理念：6 / 16 我们向客户售卖的，不 是一杯茶，也不是一盒扑克，我们售卖的是我们的服务。 顾客的不满意，大部分集中在服务态度上，关键就 是服务态度，它关系着整个茶楼服务质量的高低，并关系着 茶楼的声誉。我们决不能掉以轻心、马虎草率对待。 那么，什么叫服务呢？就是服务员在对待顾客中的 言谈、举止、行 为的具体表现，她贯彻在服务的整个过程中， 要么好，要么不好，体现的非常清楚。 服务态度的具体内容： “主动、热情、耐心、周到” 1、 主动： 就是服务员在对顾客服务中想客人之所想， 急顾客之所急：顾客想到的我做到了，顾客没有想到的我也 做到了，让美好的印象，深深的涌现在顾客的脑海中，永记 不忘。 2、热情：就是服务员以热烈而真诚的思想感情去对 顾客服务。 3、耐心：就是服务员不管在什么情况下，也不管遇 到了什么不如意的事，都要始终保持忍耐谦让的美德。 4、周到：就是服务员对所做的每一 项工作，都要细 10 致入微，面面俱到，精心细心。 、快乐服务 快乐服务的内涵是服务员对顾客服务的心始终都是 愉快的，而顾客也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。 快乐服务的外延，体现了服务员对顾客服务中的精神面貌和 自身价值，以及她的潜在力量，从整体上来看，体现了茶楼 的一种整体形象。 、 快乐服务来自爱岗敬业的精神， 来自高尚的文明7 / 16 礼貌， 来自职业的责任感和自豪感。 快乐服务以为顾客提供 “热情、 周到、耐心、细致”的服务，展现了自身的人生价值和社会 贡献。 、领会顾客至上的服务意识 视顾 客为衣食父母之所以把顾客视为衣食父母，是因为： 1、顾客是茶楼的“衣食父母” ，是他支付了茶楼赖以 生存的经费、茶楼的经营开支、员工工资和茶楼利润。顾客 是茶楼的真正的“老板” ，是茶楼最重要的人。 2、顾客是茶楼的服 务对象。正因为有了顾客，茶楼 才有生存的基础，我们的工作才有了意义，顾客是茶楼生意 的源泉。 11 第五章、纪律处罚制度 一、 概要 1、 茶楼管理以事实为依据，将会较轻或较重于下述几 类处罚方式。 2、 所犯过失在本手册中提及，给予处分之前，应同管 理层共同商量处罚方 式。 3、 各项纪律处分，应向当事员工解释清楚，而且必须 允许员工对处分决定发表不同意见。 二、 纪律处分 茶楼根据员工违纪行为的性质、危害程序、严重性、次 数及动机，经调查核实后，将分别给予口头警告、书面警告、 停岗、即时开除等处分。 1、 口头警告；员工在一个月内一般过失 2 次，将给予 口头警告并记录在案。 2、 书面警告；员工一个月内有 2 次严重过失或已给予 1 次口头警告而又再违规者。书面警告应由员工本人签收以 使其明白8 / 16 犯规情况，达到教育纠正之目的。如员工拒签不影 响此警告书的生效。 3、 最后 警告。当员工连续两个月均收到书面警告或已 多次违反茶楼规章制度，而仍无悔改表现，茶楼给予最后警 告。此警告下发后，如员工再有任何违纪行为，茶楼将予以 除名，而不作任何经济补偿。 12 4、 停岗。 犯错误的员工需停岗检查， 最长不超过 1 周， 在此期间，茶楼对发生的违纪行为进行调查。停岗期间亦同 时停薪。 5、 即时开除。员工若犯有重大过失，将会被即时除名 并不作任何经济补偿。 三、 一般过失行为 1、 大声喧哗、说脏话等不文明行为。 2、 在员工餐厅以外进食。 3、 在茶楼随地吐痰、乱扔废物，破坏茶楼环境卫生。 4、 未按岗位操作流程造成轻微损失。 5、 工作岗位上，与客人过于亲近。 6、 上班时间看报、看电视、吃食物或干与工作无关的 事。 7、 在工作时间内接听私人电话、接待亲友。 8、 个人仪表不规范或未经许可将制服穿出茶楼。 9、 不礼貌与顾客、同事或上司对话，态度欠佳。 10、 未使用规定的礼貌用语，未使用普通话服务。 11、 与客人抢用通道、楼道及厕所。 12、 随手将瓶盖、纸屑、瓶内剩余的酒或饮料等扔进或 倒入花盆或景点内。 13、 擅离工作岗位。 14、 当班时间聚集聊天，行为懒散。 13 15、 当班时间哼小调，跑步前行。 16、 当班时间对客人品头论足或嘲笑。 四、 严重过失行为 1、 当班时睡觉。 2、 在9 / 16 茶楼里吵闹、粗言秽语或扰乱茶楼安宁。 3、 未经许可在茶楼内饮酒。 4、 不服从、拒绝或故意不完成安排工作。 5、 偷吃客人残留之食品、饮料。 6、 向客人索要小费或礼品。 7、 故意损坏公物及在墙壁、洗手间等上乱写乱画。 8、 未经许可擅用客用物品，将客用物品据为已有。 9、 责任心不强，损害茶楼利益。 10、 未立即上交拾到的物品和金 钱。 11、 消极怠工。 12、 未按岗位操作流程工作，造成较大损失。 13、 工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或顾客。 14、 因粗心损坏茶楼、客人或同事之物品。 15、 接受任何形式的贿赂或他人行贿。 16、 提借助虚假材料或不实报告。 17、 未经许可，将亲友或无关人员带入工作场所。 18、 未经允许在茶楼私自兜售物品。 五、 重大过失行为 14 凡犯有下列过失之一者，一经查实立即予以除名： 1、 对客人粗暴无礼。 2、 在公司内酗酒、赌博或变相赌博。 3、 未经允许，擅自配制茶楼钥匙。 4、 在禁烟区吸烟。 5、 涂改、假造单据、证明。 6、 以各种手段侵吞茶楼财物。 7、 搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。 8、 贪污、盗窃、行贿、受贿。 9、 利用职权徇私舞弊，谋取私利，假公济私、严重损 害茶楼利益及形象。 10、 发表虚假或诽谤性言论，从而影响茶楼、客人或其 他员工的声誉。 11、 玩忽职守， 违反岗位操作10 / 16 流程工作， 造成严重后果。 12、 触犯国家法律。 13、 未经许可驾驶茶楼车辆或启动任何机械设备。 14、 故意破坏茶楼设施或客人财物之行为。 15、 私带危禁 物品进入茶楼。 16、 恐吓、威胁或危害茶楼任何人士。 17、 泄露茶楼机密文件或资料。 18、 偷窃茶楼、顾客或同事之财物。 19、 严重失职或严重违反安全守则，导致茶楼、客人、 15 员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失。 20、 1 个月内累计 3 天以上或连续 2 天旷 工。 六、 考勤制度 1、 迟到、早退 10 分钟以内，扣款 10 元。 2、 迟到、早退 10 分钟至 30 分钟，扣款 20 元。 3、 迟到、早退 30 分钟以上，按旷工 1 日处理。 第六章、安全守则 一、 安全 1、 注意防火、防盗，如发生事故苗头或闻到异味，必 须立即查 找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、 下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保茶楼及 客人生命财产安全； 3、 如发现形迹或不法行为的人或事，应及时报告保安 部或有关部门； 4、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班 室或宿舍留宿他人； 5、 不与客人的小孩玩耍。防止小孩玩火、玩电、玩水 行为，避免意外事故发生。 二、 火警 每位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉消防通道及出 口位置，熟悉灭火器具的放置方位和使用方 法，救火过程中 16 听从指挥。11 / 16 发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施： 1、 保持镇静，不可惊慌失措； 2、 呼吸附近的同事援助； 3、 通知消防监探中心或拨打 119 火警电话，清楚地说 出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报 告总经理或有关人员； 4、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑 灭。 5、 保安人员引导客人逃离火灾区域。 三、 意外 如发生意外情况，应保持冷静，并立即加设标置，警告 其余人员勿靠近危险区。同时一方面防止事态进一步扩大或 就地进行力所能及的 施救，另一方面立即通知在场的部门经 理或值班经理。 如客人或员工受伤或在茶楼内发生意外应立即通知经理 或主管，并陪伴伤者直至人员到达，应给予受伤客人帮助， 但勿代表公司承担任何责任。 四、 紧急情况 当发生紧急情况如遭遇雷雨、雷击或水灾等，全体员工 必须无条件服从值班经理的指挥，精诚团结，发扬见义勇为 的精神，将客人或茶楼利益放在第一位，忠于职守，保证茶 楼经营的正常进行或使损失降至最低。 17 第七章、附则 一、 投诉程序 茶楼的管理念是“以人为本，制度管理” ，茶楼所有员工 都拥有相等的晋升 机遇与发展空间，若员工对工作不满，应 首先向主管反映，若得不到解决，再向经理反映，若仍无法 妥善解决，可将情况反映至总经理处。 二、 建议 每一位员工也应树立茶楼兴荣我兴荣的12 / 16 思想，对在工作 中发现的管理、服务、经营等任何问题、好的想法及合理化 的建议都可直接的向主管或经理反映，茶楼将视情况予以不 同的奖励。 三、 解释 本手册的解释权归茶楼管理，如与其它茶楼制度有相抵 触的地方，以茶楼管理制度为准。 培训计划管理 第一节制订培训计划 一、制订年度培训计划 企业 的年度培训计划是企业未来年度培训实施的总纲，在整个年度的培训工作中担当指导作用。年度培训计划质量的高低，直接影响着培训实施的效果。 制订年度培训计划时，可按部门或不同类别的人员分别进行。制订年度培训计划的工作主要包括确定培训目标及计划的具体制订两大项。 确认培训目标 培训工作负责人员根据培训需求分析的结果，确定企业员工的培训需求，以此作为确定培训目标的依据。总体来说，企业的培训目标一般可归纳为三个方面，即端正员工态度、更新员工知识和提高员工业务技能，如图 3-1 所示。 图 3-1 企业培训目标 制订年度培训计划 年度培训计划书主要包括以下八项内容。 1培训13 / 16 目标 确立培训目标的重要意义在于明确培训要达到的效果，以及为培训效果的评估提供切实可行的标准。 2培训的时间和地点 合理安排培训时间，有助于培训讲师在整个培训过程中按部就班地完成培训任务。培训地点的选择，要依据其采用的培训方式和方法而定。 3培训内容及课程设置 培训目标是培训内容和课程设置的出发点。对于不同的培训对象，培训内 容是不一样的。例如，新员工入职培训与在职员工培训的培训内容要分别设置，具体如表 3-1 所示。 表 3-1 不同培训类别培训课程设置一览表 4培训负责人和培训讲师的选择 培训工作的组织者一般为企业的人力资源部，大型企业都单独设有独立的培训部。对培训讲师的选择，要考虑以下三个方面的问题。 培训讲师的选择标准 一般来说，培训讲师要具备丰富的专业知识和沟通能力，最好有与培训相关的从业经验。例如，讲授现场管理的培训讲师自身应该从事过现场管理工作，而且具有一定的经验、灵活的授课技巧、一定的沟通能力和个性魅力等。 14 / 16 培训讲师的来源 一是来自企业内部。一般是请企业内部的人员兼任讲师，通常是