服务员考试试题.doc

新开店员工培训测试题 （一）企业文化及基础理论部分（注：本部分适用于前厅后厨统一测试）1、重庆崽儿火锅是以经营 为主，成立于 年，是业内公认的老字号火锅品牌。1998年和重庆小天鹅火锅一道被重庆市政府评为“ ”。先后还荣获 、 、 、 、 、 、 、 等荣誉称号。2、“重庆崽儿”是重庆最典型的地方 ，泛指中青年一代充满朝气和个性的重庆人，和 一样带有浓郁的地方色彩。 “重庆崽儿火锅”是 和 的最佳代言。3、重庆崽儿火锅的企业理念是 、 ；企业精神是 、 、 ；企业作风是 、 ；企业口号是 、 、 。4、重庆崽儿的气质是 、 、 、 ；重庆崽儿的核心产品 ，外围产品 ，外延产品 。5、重庆火锅的特点是： 、 、 、 ；重庆火锅的吃法包括： 或 、 。重庆崽儿火锅的特点是味型追求重庆老火锅的 、不使用 、选用优质 、注重 、突出老火锅麻辣鲜香的复合 ，纯正环保，不但营养丰富而且对人体有上好的 作用。6、什么叫火锅？其实只要是底部有 ，上面有 ，就是火锅了；最早的重庆火锅是贫苦的 为抗风湿严寒，用辣椒、花椒浓浓的熬一锅汤，买一些当时最便宜的 、 、 等一起煮进去，大家团团围坐而食，在麻、辣、烫中吃出一身汗来，即抗寒御湿，又是一种乐趣。（二）服务常识及基本技能部分（注：本部分适用于前厅人员培训测试）一、填空：1、前厅女服务员应 上岗，不得浓妆艳抹，如留长发,必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；男服务生原则上留寸头，头发侧不过 ，后不过 ；所有人员不戴 、 、 及夸张饰物；发型美观大方，除黑色外不得 ；勤修指甲，勤洗手，不留 ，不涂 ； 2、男服务员站立时重心放在 间，双脚分开与 同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带 ，嘴 ，双臂放松，自然下垂身体两侧或双手交叉握于 （ 手在上， 手在下）。站立时， 女服务员站立时，双脚呈 字型，脚尖开度为 度左右，双手交叉握于腹前。3、使用托盘是应用 手托盘， 手向上弯曲，手肘紧靠腰部，掌心向 ，五指 ，大拇指向 上方，其余四指指向 上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终在 和 处。4、值台服务中的三轻、四勤分别是： 、 、 。和 、 、 及 。 5、葡萄酒的开瓶步骤为：割破，去除锡箔，将 擦拭干净，将螺丝钻入瓶塞顶部 穿入，钻至瓶口 处，徐徐抽出瓶塞，再将 擦拭清洁，注意软木塞很脏，不能 抽动，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶 ，用内部酒液的压力顶软木塞，然后再 。 6、斟酒时 手拿口布，背在身后， 手拇指扣住酒瓶下部， 指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，握住瓶身，商标同 相对。斟倒完毕后，应将酒瓶依 方向向 转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上。 7、在给客人指引方向时要把手臂 ，手指 ，手掌 ，以关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。 8、在递东西给客人时，应用 同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖指向 ；鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，时间力度与情景相衬。 9、取低处物品时，不要翘 、弯 、低头；而要借助 和 的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体 移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下取物品。10、准备餐具等服务用品，包括： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 等等。11、在客人用餐过程中，服务员应不断巡视自已的服务区域，如发现客人餐盘中的骨刺残渣超过 时应及时更换；当桌面烟灰缸中有 个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。12、上菜时身体不能紧靠 ，也不能紧靠 ，不得越过 上菜。拿放菜盘要 ，防止水迹弄脏客人或影响菜品成形效果，切忌从客人的 或 端送；尽量避免从老人、小孩或正在交谈的客人之间上菜。若菜品过多，台面摆放不下时，应征客人意见，尽量将 菜摆放在桌面上， 菜摆放在菜架上或摆放在桌子的第二层。高档的菜或有风味的菜，摆在 和 之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求摆放的位置。每上一道菜，都先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。二、判断：（正确的划，错误划并说明错误的原因）1、上班前或工作时可以喝一点酒和吃一点带刺激性的食品，例如大蒜之类。（ ）2、上班时如周围没有客人，服务员可坐在客椅上。（ ）3、如果遇到不讲理的客人，我们要据理力争，务必让客人心服口服。（ ）4、收火时将开关向逆时针方向旋调使火力最小。（ ）5、斟茶时茶壶壶嘴应靠着杯口，再顺着杯壁斟茶，杯中茶水应以八成满为主。（ ）6、摆台时餐器具有标志或文字的一面应面对客人。（ ）7、引导客人时，应让客人在自己的左侧。（ ）8、斟酒时，应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边第一客人或依照“女士优先，先主宾后主人”的原则按顺时针方向绕桌斟酒。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。（ ）9、客人点菜时应尽量多的推荐菜品，特别是主人礼貌性的让宾客点菜时，要抓住主人不好意思阻止宾客点菜的心理，尽量推荐价格比较贵的荤菜，以提高单桌消费金额。（ ）10、拾到顾客物品应立即还给客人，如顾客已走应交于收银台保存并记录，不得占为已有。（ ）三、选择1、上菜的顺序是：（ ） （ ） （ ） （ ） （ ）（ ） （ ） A、小吃 B、水果 C、荤菜 D、素菜 E、调味碟 F、主食 G、锅底。2、开菜单时必须在菜单上写清楚（ ）A、顾客性别； B、顾客人数； C、顾客年龄； D、开单日期； E、台号； F、服务员姓名。3、如遇客人在进餐过程中打破餐具作为服务员我们第一时间及接下来正确做法是：（ ）A、立刻开单记下所损餐具上前告诉客人餐具价格让其赔偿，然后清理现场；B、马上安抚客人关心他是否受伤如有受伤，清理现场之后等待平静后委婉的告诉客人所损餐具；C、将现场立刻清理干净以免造成意外，顾客是上帝，所以餐具损坏只能作为自然暴损；4、如遇客人坚持点菜谱以外的菜而厨房并非经常出品，这时你该怎么妥善处理（ ）A、道歉并直接拒绝；B、拒绝并劝其换其它菜；C、先至谦并询问客人是否愿意等侯问过厨房师傅能否保证正常出品，并说明菜品做出来后也许不完全符合其要求，经其同意后方可下单，以免上桌时菜的差异造成投诉；5、服务员在巡台时要做的工作有（ ）A、添加菜品 B、催客人吃快点 C、换渣碟 D、换烟缸 E、搅拌锅底 F、清洁台面 G、巡斟酒水 四、请为下列服务流程排序：递巾敬茶 协助（指挥）停车 迎宾向宾客问好 添撤餐具 点单重述 点菜服务 迎宾与服务员交接 抽筷收巾迎宾询问有无预订 传单入厨、吧台 上酒水、上菜 上小吃迎宾引领宾客入座 吧台取物 上水果 上热毛巾上锅点火 巡台服务 收台、清洁工作 送客结帐买单 上油碟 征询意见 宾客到来(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) (18) (19) (20) (21) (22) (23) (24) 五、连线。（把相对应的一组连接起来）欢迎语“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等；祝贺语您好、您早、早上好、晚安等。 告别语“我能为你做什么、你还有别的事吗？”等；道歉语不知道、不晓得、可能是、你自己想办法、快给钱。道谢语“欢迎光临、欢迎你”等；应答语“恭喜、节日快乐、祝您生日快乐”等；征询语 “实在对不起，都是我不好”等；“谢谢，非常感谢！”等；称呼用语问候用语：“再见、欢迎你下次在来、祝你一路平安”等；先生、小姐、女士、阁下，前面可冠以姓氏、学位、军衔、官衔、职称等。服务忌语: 六：问答1、客人投诉菜品有质量问题而又不能具体说出有何异议时，你该怎么办？2、客人强烈要求打折怎么办？3、客人要求你同坐喝酒怎么办4、客人买单时，发现帐单算错了，你该如何处理？5、餐厅目前推出的荤菜、素菜、小吃、锅底各有多少种？荤菜和素菜中那些品种含淀粉质较重？这些菜品会给锅底带来什么样的影响？在服务中应如何处理？当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有