中国联通公司电子渠道的业务规范d.doc

QB/CU dq2007中国联通公司企业标准中 国 联 通 电 子 渠 道 业务规范（征求意见稿）(China Unicom Electronic Channel Specification)v1.00中国联通电子渠道工作组2007年10月目录前言1修改历史21总则31.1编制目的31.2内容概要31.3术语解释41.4起草人及解释权61.5参考文献61.6相关说明61.6.1关于短信、IVR和WAP营业厅的需求61.6.2关于合作伙伴和代理商的需求72电子渠道总体架构83电子渠道分类与定义113.1网上营业厅113.2短信营业厅113.3IVR营业厅113.4WAP营业厅114管理职责124.1总部管理职责124.1.1总部电子渠道工作组124.1.2总部综合市场部124.1.3总部C网经营部124.1.4总部G网经营部134.1.5总部集团客户部134.1.6总部数据固定业务部134.1.7总部国际业务部134.1.8总部增值业务部144.1.9总部客户服务部144.1.10总部信息化部144.1.11总部财务部144.1.12总部综合部144.1.13华盛公司154.2省级分公司管理职责154.2.1省分电子渠道工作组（部）154.2.2省分综合市场部154.2.3省分C网经营部164.2.4省分G网经营部164.2.5省分集团客户部164.2.6省分数固业务部174.2.7省分增值业务部174.2.8省分客户服务部174.2.9省分信息化部184.2.10省分财务部184.2.11省分综合部184.2.12华盛公司184.3地市级分公司管理职责194.3.1地市电子渠道工作组194.3.2地市综合市场部194.3.3地市C网经营部194.3.4地市G网经营部204.3.5地市集团客户部204.3.6地市数固业务部204.3.7地市增值业务部214.3.8地市客户服务部214.3.9地市信息化部214.3.10地市财务部214.3.11地市综合部214.3.12华盛公司225网上商城235.1号码（套餐）销售235.1.1GSM/CDMA号码（套餐）销售235.1.2GSM/CDMA号码预约245.1.3GSM/CDMA个性号码预约255.1.4GSM/CDMA特殊号码抢注265.2手机销售275.2.1手机裸机销售275.2.2特惠手机销售285.2.3手机销售排行295.2.4手机评价推荐295.2.5手机缺货登记305.3优惠购机销售315.4充值卡销售325.5长途卡销售325.6无线上网卡销售335.7数据固定业务预约345.8集团业务预约355.9商城咨询366自助服务376.1话费查询376.2缴费记录查询386.3历史账单查询386.4历史详单查询396.5积分查询406.5.1实时积分查询406.5.2积分消费历史查询416.5.3积分生成明细查询416.5.4积分兑换充值卡426.5.5积分介绍436.5.6积分应用436.6SP订制信息查询及取消446.7呼叫转移设置及取消456.8国际长途开通及关闭466.9国际漫游开通及关闭476.10增值业务受理486.11充值缴费496.11.1充值卡充值496.11.2网银缴费496.11.3其他支付手段充值506.12机主报停报开516.13短信发送516.14已发送短信查询526.15个人信息管理526.16手机解锁码（PUK码）查询537品牌产品547.1品牌展示547.2产品套餐展示547.3集团产品介绍557.4新国信业务产品介绍568热点促销578.1全国级促销活动578.2省级促销活动588.3地市级促销活动599网上客服609.1FAQ609.2联通营业厅分布619.3短信营业厅指令查询619.4CDMA手机展示629.5国际漫游介绍629.6咨询、投诉和建议639.7在线投诉649.8手机号码归属地查询659.9集团用户在线支持659.9.1产品资料下载659.9.2服务渠道介绍669.9.3常见问题解答679.9.4成功案例6710俱乐部专区6810.1俱乐部介绍6810.2会员信息6910.3新闻咨询7010.4会员服务7110.5在线调查7111联通企业宣传7211.1关于中国联通7211.1.1公司介绍7211.1.2新闻动态7311.1.3专题报道7311.1.4海外专递7411.1.5电信技术和规范7511.1.6电子会刊7511.1.7近期活动7611.1.8招聘信息7611.2省公司专区7711.2.1公司介绍7711.2.2新闻动态7711.2.3近期活动7811.2.4招聘信息7811.3地市公司专区7911.3.1公司介绍7911.3.2新闻动态8011.3.3近期活动8011.3.4招聘信息8112网站基本功能8212.1.1用户申请注册8212.1.2用户名激活8212.1.3注册用户登录验证8312.1.4注册用户信息管理8312.1.5如意邮箱申请注册8412.1.6如意邮箱登录验证8512.2我的联通8512.2.1订购历史记录8512.2.2投诉历史记录8612.3网站导航8612.3.1网站地图8612.3.2联系我们8712.4友情链接8713后台功能8913.1信息管理8913.1.1新闻信息管理8913.1.2促销活动管理9013.1.3营业厅信息管理9113.1.4集团服务渠道信息管理9213.1.5特惠手机信息管理9213.1.6手机推荐信息管理9313.1.7商城咨询信息管理9413.1.8积分兑换规则管理9513.1.9国际漫游信息管理9513.1.10俱乐部商户信息管理9613.1.11FAQ信息管理9713.1.12广告信息管理9813.1.13友情链接信息管理9913.2产品管理9913.2.1号源管理9913.2.2资费产品管理10013.2.3手机型号管理10013.2.4充值卡数据管理10113.2.5长途卡数据管理10113.2.6上网卡配套资费管理10213.2.7上网卡型号管理10313.2.8数固产品管理10313.2.9集团产品管理10413.2.10增值业务产品管理10413.3工号管理10513.3.1工号申请10513.3.2工号审核10613.3.3工号创建10613.3.4工号删除10713.3.5工号权限分配10713.4统计报表10813.4.1访问类报表10813.4.2业务受理报表10913.4.3投诉报表10913.4.4销售报表10913.4.5业务收入报表10913.4.6考核类报表11013.4.7结算类报表11013.5库存管理11013.5.1货品种类管理11013.5.2货品入库管理11113.5.3货品出库管理11113.5.4货品流向管理11213.5.5货品回收管理11214系统管理功能11414.1VI规范遵从11414.2站点管理11414.3发布申请功能11514.4部门内部审核功能11514.5发布流程提醒功能11614.6文章历史记录功能11614.7文章编辑器11714.8文章预览功能11714.9海量文章发布支持11814.10部门管理功能11814.11网站前台频道权限管理11914.12后台界面菜单管理功能11914.13网站访问量统计功能12014.14用户管理12014.15全文检索12114.16电子报刊上传12114.17期刊检索12214.18信息发布12214.19调查问卷功能12314.20日志记录124附则125前言本规范的制定是为中国联通建设电子渠道系统提供规范和依据。中国联通电子渠道系统规范由以下规范组成：中国联通电子渠道系统 第一分册 业务规范v1.0本规范的附件全部为规范的组成部分，如无特殊说明和本规范的正文具有同等约束力。修改历史版本时间内容描述1.02007年10月版本建立1 总则1.1 编制目的根据2007年6月4日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。本规范是中国联通电子渠道系统业务规范，是制定电子渠道相关技术规范、建设实施方案的主要依据。中国联通在2006年3月制定了中国联通网站信息内容管理规范（试行稿），网站内容管理维护的相关规定和要求详见该文档。中国联通在2007年3月制定了中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统业务规范v1.0（下简称“外部门户规范”），该规范是对联通总部及各省分已经建设的相关的对外（指在公众互联网上）宣传及服务网站的进一步整合、规范和优化。由于目前电子渠道建设采取集中建设方案，即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有很大差异。本规范充分参考了外部门户规范内容，对原有外部门户的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规范。1.2 内容概要本规范内容主要包括三大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第2章 第3章）、管理职责（第4章）、系统功能描述（第5章 第14章）。其中：（1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道系统的总体功能需求。在分类与定义中对电子渠道几种实现手段的定义、功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述； （2）管理职责主要根据电子渠道的总部-省-市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各级管理机构的管理职责与工作内容进行描述；（3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。整个文档的内容结构如下：（I）总则第1章总则（II）电子渠道总体架构第2章电子渠道总体架构第3章电子渠道分类与定义（III）管理职责第4章管理职责（IV）系统功能第5章网上商城第6章自助服务第7章品牌产品第8章热点促销第9章 网上客服第10章 俱乐部专区第11章 联通企业宣传第12章 网站基本功能第13章 后台管理功能第14章 系统管理功能1.3 术语解释以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关内容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档范围。电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。企业门户：中国联通的企业门户网站（外部门户网站）是公司现有用户及潜在用户提供销售、服务、支持和宣传为一体的业务办理平台。企业门户网站作为电子商务的载体，通过统一的网址和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为覆盖全球、7*24小时全天候营业的互联网营销平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用对象在什么情况下使用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流程”用来描述该项功能完成的主要过程。接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是BSS系统）提供的接口功能方面的需求。自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的相关服务功能。个人客户：主要指联通的具有自然人属性的客户。如果一个企业客户不具备集团特性（即不是由多个成员构成的），则也可以把企业客户看成一个个体性客户（例如企业使用联通的数据专线或互联网专线业务）。VIP客户：指个人客户的高端客户，通常是指给联通带来的收入较多的个人客户。VIP客户的范围的定义、以及VIP客户的分级可参阅客户俱乐部会员分级服务标准与规范。集团客户：指由多个个人客户构成的集合性客户。通常属于集团客户中的个人客户可以享受联通的一些附加服务、优惠套餐等。1.4 起草人及解释权本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。本标准主要起草单位：电子渠道工作组。本标准主要起草人：张范、宗新华、黄文良、杜永红、杨永锋、胡泽雄、田健、王殊妹、杨宇、周明昱、李晓强、王技峰、杨杰、李智、王听勇、田庆华、李洁、王颖楠、费炜。本标准的修改和解释权属中国联通公司。1.5 参考文献（1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料；（2）文档编制人员在（1）之上的相关分析和需求设计结果；（3）对相关实例（联通及其他运营商的相关网站系统）的参考；（4）文档编制人员的相关经验；（5）联通内部相关的规范资料；（6）中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统 第一分册 业务规范v1.0；（7）中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统 第二分册 技术规范v1.0。1.6 相关说明1.6.1 关于短信、IVR和WAP营业厅的需求短信作为手机必备的功能，在手机用户中有着广泛的应用，使用渗透率非常高。短信作为电子营业厅的实现技术，能真正实现用户随时随地接收信息，实现便捷地自助服务。IVR营业厅也具备相同的应用优势。但是，短信和IVR营业厅由于自身的技术特点导致互动性和可操作性较差（主要因为指令较难记忆），内容展现也受到很大的限制，加上各省分实现的业务功能和技术框架不尽相同，全国统一建设的难度较大。因此在本规范中不涉及短信和IVR营业厅的业务需求，待将来电子渠道建设初具规模，时机成熟后再纳入统一建设范畴。随着无线互联网技术的发展，WAP应用逐渐在手机用户中得到推广和认可。WAP手机为用户带来的便利性，真正实现了用户随时随地可以上网，网络无处不在的目标。尤其，联通在WAP技术相对竞争对手有着较大的优势，网络速度更快，用户使用感受更加畅快、便捷。本规范所列功能以网上营业厅的网页版（浏览器版）为主，对于网上营业厅其他实现版本（桌面版、客户端版、专业版、机器人版等）和WAP营业厅，可根据实现难度适当取舍，采用同样的业务逻辑实现，具体应用模式规范另行下文明确，本规范不作单独描述。1.6.2 关于合作伙伴和代理商的需求除了个人客户和集团客户外，合作伙伴和代理商也属于电子渠道的服务对象。合作伙伴（CP/SP）可通过联通外部门户进行接入申请、业务办理和业绩查询等操作，系统完成联通与合作伙伴的合作过程管理。代理商可通过联通外部门户查询其自身代理联通业务的业绩，也可享受一些基本的业务咨询、业务申请（预约）等服务。本次电子渠道建设采取功能分步实现的原则：首先实现技术简单并且需求迫切的或业务量大的；其次为技术复杂但需求迫切的或业务量大的和需求不迫切但技术简单的或业务量大的；最后实现需求不迫切并且技术复杂的。所以，电子渠道建设首先面向需求较为迫切的个人客户和集团客户功能，而合作伙伴和代理商模块由于牵涉业务面较广，实现技术较为复杂，不具备可实施条件，暂不列入本阶段电子渠道建设范围，因此在本规范中不进行描述。2 电子渠道总体架构电子渠道总体功能框架：以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能的全国一级架构系统。系统按照应用对象分为面向前台用户和面向后台管理两部分。面向前台用户的电子渠道功能分为网上商城、自助服务、品牌产品、热点促销、网上客服、俱乐部专区和联通企业宣传，具体功能框架如下图：电子渠道网上商城自助服务品牌产品热点促销网上客服面向现有客户和潜在客户进行联通产品的销售。如各种有价卡、充值卡、GSM套餐包、 CDMA套餐包、上网卡、手机终端；个性化业务需求申请等。主要是面向联通的移动、数固现有用户，通过服务密码验证后，实现用户消费信息查询、业务受理、个人信息修改等自助服务。如帐单、详单等查询；炫铃、呼叫转移业务等受理；用户服务密码、用户资料修改等。世界风、新势力、如意通、新时空四大客户品牌以及联通无限增值业务门户品牌、联通商务数固业务品牌、10010客服品牌介绍以及各品牌下相关产品介绍等。总部、各省分公司、各地市分公司三级层面组织的长期和短期的各类促销活动详细介绍、优惠活动详细信息等。帮助用户方便快捷地会使用、多使用中国联通的网上营业厅业务，联通业务百科全书。常见问题回答，实体营业网点分布，短信营业厅信息，国际长途漫游资费及接入方式等信息，手机功能演示，咨询、建议、投诉在线递交等。电子渠道功能框架（面向用户）俱乐部专区联通企业宣传总部、各省分公司、各地市分公司三级层面展示中国联通公司介绍、新闻动态、专题报道、年报文档、电子会刊以及近期社会活动和招聘信息等，为公众用户和合作伙伴提供了解和认识联通的平台。主要是面向联通的VIP会员用户，介绍俱乐部概况、会员信息、新闻资讯、会员服务、积分服务、在线调查等服务，会员信息包括会员身份验证、个人信息修改以及我的客户经理；会员服务包括服务信息展示和商旅服务等。还有其他面向用户的基本功能：u 登录注册；u 我的联通；u 网站导航；u 友情链接。面向后台管理的电子渠道功能分为信息修改、工号管理、统计报表和库存管理模块，具体功能框架如下图：电子渠道信息修改工号管理统计报表库存管理新闻信息修改、套餐信息修改、促销活动修改、实体营业厅信息修改、积分兑换规则、国际漫游信息等功能工号申请、工号审核、工号创建、工号删除、工号权限分配等功能点击报表、查询报表、业务受理报表、投诉报表、销售报表、财务报表等功能货品种类管理、货品进库管理、货品出库管理、货品流向管理、货品回收管理等电子渠道功能框架（面向后台）3 电子渠道分类与定义3.1 网上营业厅是指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道，提供多种电信业务销售、自助受理以及其他客户服务功能。用户可以通过互联网登录中国联通的网上营业厅，享受各类业务受理、缴费查询、咨询投诉等服务项目。网上营业厅可按照用户界面的展现方式分为网页版（浏览器版），桌面版或客户端版（下载到用户的电脑上），机器人版（利用即时通讯技术，如MSN、QQ），不同版本的网上营业厅的功能侧重点和目标用户群将有所不同，便利性和性能也有所差异。3.2 短信营业厅是指中国联通通过短信平台建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户可以通过发送指定格式的短信息到特定接入号来实现业务受理和服务功能。3.3 IVR营业厅是指中国联通利用IVR技术建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户可以通过拨打电话热线的方式来实现业务受理和服务功能。3.4 WAP营业厅是指中国联通基于WAP技术建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户在手机上通过下载客户端或者WAP方式来实现业务受理和服务功能。4 管理职责4.1 总部管理职责4.1.1 总部电子渠道工作组电子渠道工作组是公司电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织和指导电子渠道的各项工作：1. 负责制定电子渠道的发展规划和管理制度，收集相关部门的电子渠道功能需求，牵头进行业务规范书、技术规范数、业务规格书等文档的编写；2. 负责电子渠道的工程实施工作，以及系统的运营维护工作；3. 负责电子渠道的全国性宣传推广；4. 负责第三方支付技术方案的制定；5. 负责全国物流配送方案的制定；6. 负责电子渠道各种报表管理和统计分析工作；7. 负责电子渠道各模块信息的审核和维护工作；8. 负责对各省分公司的电子渠道工作进行管理、指导和监督。4.1.2 总部综合市场部1. 综合市场部作为公司市场战略研究和规划部门，负责电子渠道与各项业务之间的协调、服务和监督工作；2. 负责指导电子渠道工作组对网上营业厅的功能规划。4.1.3 总部C网经营部1. 负责指导电子渠道有关CDMA业务、服务和销售等工作。2. 负责根据CDMA业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.4 总部G网经营部1. 负责指导电子渠道有关GSM业务、服务和销售等工作；2. 负责根据GSM业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.5 总部集团客户部1. 负责指导电子渠道有关集团客户产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规范集团客户部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传和销售；3. 负责根据集团客户业务市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.6 总部数据固定业务部1. 负责指导电子渠道有关数固产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规范数固部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传、预约和销售；3. 负责根据数固业务产品市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.7 总部国际业务部1. 负责国际业务相关内容的汇总、整理和提交等工作；2. 负责指导电子渠道中涉及国际业务和服务的工作；3. 负责根据国际业务市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.8 总部增值业务部1. 负责指导电子渠道中增值业务的销售和服务等工作；2. 负责规范增值业务部的全国性产品，通过电子渠道进行展示和销售；3. 负责根据增值业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.9 总部客户服务部1. 负责指导电子渠道中全国性客户服务工作、客户俱乐部管理和服务质量监督管理工作，并提出功能需求；2. 负责用户通过电子渠道发起的全国性投诉、申诉的处理和回复；3. 负责电子渠道相关信息的整理、录入和更新工作。4.1.10 总部信息化部1. 负责参与技术规范书等相关文档的制定；2. 负责协助电子渠道系统建设工作，包括总部与省分公司BSS系统的接口相连和数据互传；3. 负责配合电子渠道的系统功能实施和工程建设等工作。4.1.11 总部财务部1. 负责指导电子渠道做好有关财务和帐务工作；2. 负责指导分公司财务部做好电子渠道的帐务管理工作。4.1.12 总部综合部1. 负责中国联通所有企业信息展示、新闻动态、近期社会活动的对外发布、更新等管理工作。4.1.13 华盛公司1. 负责电子渠道有关终端的销售开展工作，包括手机的库存管理、各类订单受理和处理工作；2. 负责电子渠道有关终端的信息汇总、录入和更新工作，包括手机型号、手机数据、推荐信息、销售排行信息等；3. 负责手机销售的帐务工作；4. 负责各省分公司终端铺货、物流配送、退货受理及售后服务等工作。4.2 省级分公司管理职责4.2.1 省分电子渠道工作组（部）省分电子渠道工作组（部）是本省电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本省电子渠道的各项工作：1. 根据总部电子渠道总体发展规划，负责管理本省电子渠道建设的业务需求；2. 根据总部电子渠道相关管理制度和业务规范，负责本省电子渠道运营工作；3. 负责协助总部完成电子渠道建设实施工作；4. 负责制定本省电子渠道市场营销政策，利用电子渠道对本省产品和业务进行宣传、销售和服务管理；5. 负责本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；6. 负责本省电子渠道相关产品组织、资源调配和信息采编工作，并进行系统录入和维护管理；7. 负责本省电子渠道系统工号与权限管理工作；8. 负责本省电子渠道的本地及所辖地市的运营指导与管理；9. 负责组织本省电子渠道的物流配送。4.2.2 省分综合市场部1. 负责指导与监督本省电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责审批本省电子渠道相关产品与营销政策，并向相关政府有关部门报备；3. 负责指导本省电子渠道相关管理制度及业务规范的制订与优化；4. 负责本省电子渠道工作组（部）与其他部门的工作协调和资源支撑工作；5. 负责指导本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。4.2.3 省分C网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关CDMA业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关CDMA业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持；4. 负责指导和组织各地市C网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据CDMA业务发展需要，向本省电子渠道工作组提出相关功能需求。4.2.4 省分G网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关GSM业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关GSM业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持；4. 负责指导和组织各地市G网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据本省GSM业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.5 省分集团客户部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关集团客户业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持；4. 负责根据本省集团业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.6 省分数固业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持；4. 负责根据本省数固业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.7 省分增值业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关增值业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关增值业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持；4. 负责根据本省增值业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.8 省分客户服务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关相关客户服务、客户俱乐部管理和服务质量监督管理等工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关客户服务管理办法；3. 负责提供本省电子渠道中相关客户服务资源支持；4. 负责本省电子渠道中客户投诉、咨询和建议工单的处理和反馈；5. 负责根据本省客户服务工作需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.9 省分信息化部1. 负责省分BSS系统与总部电子渠道系统的接口建设和维护工作；2. 负责协助总部信息化部处理系统相关故障投诉；4.2.10 省分财务部1. 负责本省电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本省电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制。4.2.11 省分综合部1. 负责本省企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。4.2.12 华盛公司1. 负责指导和协助本省电子渠道相关终端业务的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本省电子渠道中终端业务相关宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本省终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责指导和组织各地市华盛公司与电子渠道工作组相关工作的开展；6. 负责根据终端业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.3 地市级分公司管理职责4.3.1 地市电子渠道工作组地市电子渠道工作组是本地电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本地电子渠道的运营工作：1. 负责制定本地电子渠道营销政策，利用电子渠道对本地产品和业务进行宣传、销售和服务；2. 负责本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；3. 负责本地电子渠道相关产品组织、资源协调和信息采编工作，并进行系统录入和维护管理；4. 负责本地订单受理、订单分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责本地电子渠道系统工号与权限管理工作；6. 负责组织本地的物流配送。4.3.2 地市综合市场部1. 负责指导与监督本地电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责指导本地电子渠道相关管理制度及业务规范的制订与优化；3. 负责本地电子渠道工作组与其他市场部门的工作协调和资源支撑工作；4. 负责指导本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。4.3.3 地市C网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关CDMA业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关CDMA业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持；4. 负责根据CDMA业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.4 地市G网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关GSM业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关GSM业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持；4. 负责根据GSM业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.5 地市集团客户部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关集团业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持；4. 负责根据集团业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.6 地市数固业务部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持；4. 负责根据数固业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.7 地市增值业务部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关增值业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关增值业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持；4. 负责根据增值业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.8 地市客户服务部1. 负责指导和协助本地电子渠道相关客户服务工作的开展；2. 负责提供本地电子渠道相关客户服务资源支持。3. 负责根据本地客户服务工作需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.9 地市信息化部1. 负责协助省分信息化部处理本地市相关系统故障投诉。4.3.10 地市财务部1. 负责本地电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本地电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制；4.3.11 地市综合部1. 负责本地企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。4.3.12 华盛公司1. 负责指导和协助本地电子渠道相关终端业务的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关终端业务宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本地终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责根据终端业务开展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。5 网上商城网上商城模块主要面向公众用户开展中国联通各项产品销售和业务订制、受理工作，如号码（套餐）、掌中宽带业务及无线上网卡、各类充值卡、17910/17911电话卡、各类终端，集团客户业务和产品方案等。5.1 号码（套餐）销售5.1.1 GSM/CDMA号码（套餐）销售1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA号卡在线购买、在线支付功能。各地市电子渠道工作组受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看指定地区、号码类型等条件下的GSM/CDMA号卡信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA号卡及相应资费套餐信息，放入购物车；c) 用户选择产品结束后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料，非登陆用户则需要完整填写收货人资料；d) 用户选择网银、支付宝等网上支付方式支付预存话费或卡费；e) 支付成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责号源、资费套餐和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中号源、资费套餐的录入和维护，并对UIM/SIM实物卡库存管理；负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第三方物流公司进行；2) 各地市分公司G、C网经营部负责制订网上GSM/CDMA号卡销售政策；负责提供专有号源、资费套餐，划拨UIM/SIM实物卡；3) 各地市分公司财务部负责电子支付和UIM/SIM实物卡的稽核、结算等财务处理。5.1.2 GSM/CDMA号码预约1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA号码网上预约功能。访问者需提供身份证、联系电话、预约时间等预约信息，并可指定预约营业厅。各地市指定营业厅的营业员根据后台管理系统中预约订单核对用户身份证后，线下在预约日期内为用户办理号码的开户等业务。预约订单有效期为48小时，超时后该号码自动释放。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入预约人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看指定地区、号码类型等条件下的GSM/CDMA号码信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA号码及相关办理要求信息，放入购物车；c) 用户选择产品结束后，生成预约订单。登陆用户需确认系统记录的预约人资料，非登陆用户则需要完整填写预约人资料；d) 填写资料后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责预约营业厅信息和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中预约营业厅信息的录入和维护，并对预约订单进行监督和核对；2) 各地市分公司G、C网经营部负责指定并提供各地市预约受理营业厅信息；3) 各地市分公司预约受理营业厅负责预约订单的受理，并按照相关要求核对用户资料，进行号码办理，准确录入后台和BSS系统相关信息。5.1.3 GSM/CDMA个性号码预约1. 功能描述为访问者提供网上预约个性化GSM/CDMA号码功能。访问者可以描述号码的需求，并提供身份证、联系电话等预约信息，并指定预约营业厅。各地市电子渠道工作组受理预约订单，并根据用户的需求与相关部门协调办理。各地市指定营业厅的营业员根据后台管理系统中受理成功的预约订单通知用户办理号码开户等业务。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入预约人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户填写号码需求预约信息，生成个性化号码预约订单。登陆用户需确认系统记录的预约人资料，非登陆用户则需要完整填写预约人资料；b) 填写预约资料后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责预约营业厅信息和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中预约营业厅信息的录入和维护，并受理个性化号码预约订单；2) 各地市分公司G、C网经营部负责指定并提供各地市预约受理营业厅信息，响应个性化号码预约订单需求；3) 各地市分公司预约受理营业厅负责个性化号码预约订单的受理，并按照相关要求核对用户资料，进行号码办理，准确录入后台、BSS系统相关信息。5.1.4 GSM/CDMA特殊号码抢注1. 功能描述为访问者提供CDMA/GSM号卡在线抢注、在线购买和在线支付功能。各地市电子渠道工作组受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。在指定时间内出价最高的用户竞得该号码，用户出价作为预存的话费存入用户抢注成功的号码中。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。2. 使用对象所有网站注册用户。3. 场景流程举例a) 用户注册成为网站用户，并通过支付宝等网上支付平台支付抢注押金；b) 用户查看指定地区下的GSM/CDMA号卡抢注信息；c) 用户在指定时间内出价最高，竞得该号码；d) 用户竞得该号码后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料；e) 抢注押金通过支付宝等网上支付平台自动转为预存话费；f) 费用转换成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责特殊号源、资费套餐和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中特殊号源、资费套餐和特殊号码抢注信息的录入和维护，并对UIM/SIM实物卡库存管理；2) 各地市分公司电子渠道工作组负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第三方物流公司进行；3) 各地市分公司G、C网经营部负责制订网上GSM/CDMA号卡销售政策；负责提供特殊号源、资费套餐，划拨UIM/SIM实物卡；4) 各地市分公司财务部负责电子支付和UIM/SIM实物卡的稽核、结算等财务处理。5.2 手机销售5.2.1 手机裸机销售1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA手机（裸机）在线购买、在线支付功能。总部华盛公司受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看手机类型、手机参数等条件下的GSM/CDMA手机信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA手机详细信息，放入购物车；c) 用户选择手机结束后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料，非登陆用户则需要完整填写收货人资料；d) 用户选择网银、支付宝等网上支付方式支付手机销售费用；e) 支付成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工总部1) 总部电子渠道工作组负责手机管理、订单管理的指导和监督；2) 华盛公司总部负责手机库存管理；3) 华盛公司总部负责手机数据、手机型号信息录入和维护；4) 华盛公司总部负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第