策略性资讯系统规划与企业再造对组织发展之影响比较.doc

策略性资讯系统规划与企业再造对组织发展之影响比较企业再造为近年来在企业界所盛行的活动，同时也是企业主管为了因应市场环境之竞争压力所可能采取的措施；而资讯科技的日新月异，也为企业组织带来了许多先前所无法提供之策略机会。在推动企业再造的组织中，常运用资讯科技来改善企业流程，以求组织绩效的成长；而其余没有进行企业再造的组织，亦可能运用资讯系统来协助组织降低生产成本、提高服务品质，希望在市场上能获得更高的竞争力，并透过策略性资讯系统规划、或直接进行系统开发的方式来引进与运用资讯系统。因此本研究拟以企业再造与资讯系统规划对组织发展的影响比较为主要研究的议题，并希望研究成果能做为各界参考与改进的依据。基于上述的研究背景，可以发现不同的资讯科技运用方式，将会给企业组织带来相异的结果。有些组织利用资讯科技，进行企业程序的重新设计，却常常因为缺乏管理人员的持续支持、授权与认同的不足、不切实际的期望与员工的抗拒改变而失败（Bashein et al.，1994）。因为组织的管理者对于企业再造的认知不明确，这是肇因于Hammer对企业再造定义的不够清楚所导致的结果（Nwabueze，1997）；并且由于员工对于企业再造的了解不够深，往往跟裁员以及工作负担加重等负面印象联想在一起，再加上推行企业再造时没有一套良好的推动架构来遵循，则失败的机率亦相对性的提高（Nwabueze，1997）。另一方面，基于企业愈来愈重视策略性的应用资讯系统，以降低生产成本、有效区隔市场、并提供差异化的服务与产品，获得更高的竞争力（Blake and Gerard，1984），因此有效的推动策略性资讯系统规划与商业目标相结合，并进一步了解其为组织所带来的效益，成为实务与学术界所欲探讨的方向。本研究拟根据企业的特质，并参酌各项组织与环境的因子，以比较组织在运用资讯科技上方法的不同，是否在组织的绩效反应上亦有所差别。在企业利用资讯科技推动资讯系统开发之系统规划阶段过程中，通常都会对企业现行之问题进行检讨与改进，以期设计出一个符合较佳效率与效能（efficiency and effectiveness），而且具体可行的管理资讯系统。该项针对企业现行作业问题的检讨改进工作与企业再造的精神，在某种程度上有相互的吻合。因此本研究希望能够藉由资讯科技的潜在能力，与现今企业组织易于接受运用资讯科技之有利局面，来探讨透过引进资讯科技所需的策略性系统规划，并与商业规划目标相整合、运用长期性的推动方式来落实企业再造所欲达成的目标，并且降低员工抗拒心态，使企业组织获得绩效大幅成长的可行性。本研究的目的，旨在证实以策略性资讯系统规划的方式，来引进资讯科技于组织中，对组织所带来的绩效，将较组织直接运用企业再造方法来提升竞争力的效果为佳，并且员工的抗拒程度较低。本研究并藉由专家的访谈，以期进一步找出一整合性的组织发展推动模式，运用策略性资讯系统规划，来成功落实企业再造所欲达成的目标，以期能补充国内在资讯系统规划与企业再造方面的实证研究。一、企业程序再造十九世纪末，商业环境变动越来越快速，顾客的要求水准提高、企业之间的竞争进入空前激烈的战场，稍一不慎，即大幅落后于对手，获利与顾客满意度降低，生存愈发困难。因此此时期的组织变革的频率与幅度都远胜以往，为了达到组织成功变革，竞争力提升的目的，企业程序再造便成了本世纪末最被人注意的手段与工具。企业程序再造（Business Process Reengineering）是在1980年代中期左右形成的观念，在变动越来越快速的环境中，企业为了生存和竞争力的提升，运用资讯科技对企业内部进行大规模的变革，并获得卓越的绩效。这样的情形被学术界与管理顾问公司所重视，进而对之深入的研究，最后归纳出一些共同的原则与步骤，终于形成了企业程序再造的具体观念。1990年6月Davenport和Short在Sloan Management Review发表了”The New Industrial Engineering：Information Technology and Business Process Redesign”，以及随后由Michael Hammer在Harvard Business Review发表的”Reengineering Work：Dont Automate，Obliterate”，就此揭开了企业再造的序幕。这些论文旋即获得企业界热烈的回响，许多的公司都开始着手进行企业再造的计划，其中不乏一些知名的公司，包括IBM、Xerox与Bell Atlantic等（Davenport，1995）。根据Hammer与Champy在1993年对企业程序再造的定义是：从根本重新思考，彻底翻新企业程序，以便在成本、品质、服务与速度上，获得大幅度的改善。从定义中可以了解：第一，企业程序再造必须是从根本重新思考企业程序的目的，也就是企业组织必须问自己一个问题：我们为何要做现在做的事？以破除一切旧有的规则，跳出旧有的思考模式，重新决定什么才是企业应该做的事。第二，企业程序再造是彻底的、大幅度的翻新旧有的程序，以求得绩效戏剧性的成长。最后一个重要的关键，在于企业再造是针对程序本身，而非组织。根据Davenport对程序的定义：商业程序是一组逻辑上相关的工作（tasks），藉由推行这些工作以达到预定的商业产出，程序有两个重要的特征：程序的产出必然有接受者，不论是组织外的消费者或是组织内的员工；程序是跨越组织边界（boundary）的，并且独立于正式的组织架构之外（Davenport and Short，1990）。一般的企业管理者都只注意到人力资源，或是组织架构，对于商业程序运作的概念却往往相当缺乏。Hammer并强调，企业程序再造是丢开传统的包袱，设计全新的程序架构；因此我们可以了解，Hammer的企业再造理论是激进而革命性的改变组织做生意的方式。Hammer和Champy（1993）认为如果没有资讯科技（IT）的力量，企业再造就只是空谈。资讯科技在企业再造中扮演着关键性的角色，它是一股推动的力量。但企业在运用资讯科技时最常犯的错，就是把资讯科技用来加强、加速或改善现有的程序。但这只会增强旧思想和旧的行为模式。所谓再造是全盘的创新，是利用最新科技去达成崭新的目标。我们用资讯科技来“do the right things”，而不是“do the things right”。综合以上学者的研究，我们可以知道，资讯科技的运用可以破除许多旧时代的限制，创造出新的工作方式；事实上，企业竞争的规则和基准也将因此重写。资讯科技的运用将影响企业程序的设计，改变程序的性质，进而影响到程序的表现，因此也势必对企业再造的效益，产生一定程度的影响。而不同的资讯科技将对程序的特性及绩效将造成不同的影响，进而影响到企业程序再造的成败，因此企业再造与资讯科技密不可分。能够策略性应用这些资讯科技的企业，在资讯科技的使用上都是用来增强企业的价值创造活动；这些公司并不只是将资讯科技视为是支援企业营运的工具；相反的，它们更重视资讯科技所能够带来的机会，并且充份地使用资讯科技来使日常运作的流程更为合理化。企业程序再造的实施步骤，几乎都是以专案为导向，也就是企业若要推行企业再造必须成立一个再造小组，用专案的方式来推动。根据Davenport（1993）的实务研究显示，还没有见过有企业用不同的方法来实施企业再造，其相信这是唯一并且最好的方法。Davenport和Short（1990）曾提出一个包含五个步骤的企业程序再造的生命周期模式：1.定义企业远见及程序目标：过去程序重设计都只是消除明显的程序瓶颈与无效率的部份，而与企业的远景无关，Davenport强烈建议程序合理化并不足以当成程序重设计的目标，而是必须将商业的远景与相关的目标考虑在内，例如成本的降低、生产时程的缩短、产品或服务的品质提升、工作品质的提升、学习品质的提升等等。此外还要对这些目标排定优先等级，并将目标量化，以刺激创造力与提供稽核的准则。2.界定出应该重新设计的程序：虽然组织会将程序全面重设计当成最终的目标，但是在启始的时候由于缺乏高阶主管的足够承诺，因此大部份的组织都会先挑选关键性的程序来进行重设计以便获得改善成果。所以界定要重设计的程序以及优先顺序是一个关键的议题，这对管理者是一个相当困难的议题，因为很少有管理者会把商业上的运作以程序的观点来考量。Davenport提出了两种方法：一是穷举法（Exhaustive approach），就是列出所有的企业程序；一是重点法（High-impact approach），也就是只界定最重要的程序或是违背企业远景的程序。3.了解与评估现有的程序：推行此步骤有两点理由：第一，一旦了解问题所在则将不会重蹈覆辙；第二，正确的绩效凭估是了解将来改善程度的准则。4.界定资讯科技的角色与机会：由于工业工程中，并没有在程序设计的时候把资讯科技的能力考量进去，因此Davenport认为新工业工程应该运用对资讯科技能力的认知来影响程序设计。也就是在程序设计早期的阶段，就把资讯科技考虑进去，运用想像力与创造力来发挥资讯科技的能力。5.设计并建立新程序的雏形：在程序设计与建立雏型中有几项重要的考量因子：一是将资讯科技当成设计的工具，订定设计的标准，若是新的程序需要组织架构的调整，则组织架构的雏形也要设计出来。二、策略性资讯系规划Hartog & Herbert认为一个好的策略资讯系统规划能帮助组织有效的使用资讯系统，来达成组织目标和资讯主管的主要目标。此外，并能让组织发展具有竞争优势的资讯系统，而对组织的策略产生影响（Hartog，1986）。Henderson & Sifornis从系统的角度来定义策略资讯系统规划，其认为规划其实是一连串目的与关系的结合，而策略资讯系统规划则提供企业策略规划建立的目标与资讯系统策略规划间的一个直接的连结（Henderson，1988）。Lederer Sethi定义策略资讯系统规划为一个确认电脑辅助应用组合的程序，用以帮助组织执行它的事业计划并了解它的企业目标。策略资讯系统规划并形成支援这些应用所须的资料库与系统的规格，选择组织现行计划所需的应用系统。此外，策略资讯系统规划可能包括寻找具高度影响与能力来创造超越竞争者优势的应用系统（Lederer，l988）。综合以上的观念，吾人可以将策略资讯系统规划定义为：策略性资讯系统规划是一个程序，针对企业特性建立一个涵盖整个组织的资讯架构，并有效连结企业策略与资讯系统策略目标，以期能帮助组织利用资讯建立竞争优势。因此策略性资讯系统规划可以说是企业为了达成其经营的目的与策略，考虑外在的法令、政治、科技、竞争市场的环境变化，以及考虑内在资源的限制与本身的优缺强弱，来规划出企业现在与未来的资讯需求，并针对这些需求架构出整体长期的资讯系统架构，及根据这些专案的需求来作资讯资源的最有效配置与排程（包括：硬体、软体、网路、资料、人员、预算）。伍、结论与建议对之前的分析结果做一总结，并且针对分析所显示之现象，提出组织在引进与运用资讯科技，以期推动组织绩效成长时，所能够依循并确实可行之推行模式。在研究过程中所遭遇到的问题，亦提出建议供后续研究者参考。本研究经过资料的收集与分析后，可以得到以下几点结论：1.资讯部门员工在资讯系统相关专案中，仍然扮演着举足轻重的角色，这可以从受访企业中，有41.5% 的组织其专案成员里有超过50%是资讯系统部门人员的情况看得出来。况且分析结果证实，组织中有无资讯部门的成立，与其在采用不同的专案方法之间有显着的相关性，甚至于组织中资讯部门的存在与否都跟专案领导人所属的部门有显着的关连性，可以发现在推动相关专案时资讯部门的重要性。但是资讯部门员工占专案人数的百分比越高并不代表此专案就能够对组织绩效有较为显着的影响，因此企业资讯部门在专案中所扮演的角色，应与企业在资讯科技引进与运用上的策略相互配合，才能发挥组织中资讯部门的功能，使其能对组织成长有正面的影响。2.在员工参与度上，员工的参与度越高，对专案推动的绩效有显着的影响。而员工参与专案的程度若是越高，则其对专案推行时的抗拒程度就相对性的降低。在分析资料中可以发现，企业员工对于资讯系统规划专案的参与度，高于企业再造专案，即便是直接进行系统开发与设计之专案，其员工参度亦高于企业再造专案。代表在资讯系统规划专案中，员工的抗拒度将较低；表示组织若利用资讯系统规划的方式来引进与运用资讯科技，其组织员工的接受程度将高于企业再造专案。3.组织的电脑化程度越高，代表其员工对资讯科技的了解程度越高。一旦其对资讯科技熟悉后，对资讯相关专案的推动，其参与度也会相对的提升，抗拒程度亦同时降低。表示在现今的市场环境中，大型企业在电脑化的程度上皆有一定的水准，其员工对于资讯科技的熟悉，成为一个有利的因素，使得运用资讯系统规划的方式来协助组织的成长，变得更容易被接受且对组织绩效有显着的正面影响。相对于企再造专案所强调的彻底而剧烈的变革，资讯系统规划方式在推动的环境因素上，即占了成功的先机。4.将此三种专案（资讯系统规划、企业再造、直接开发资讯系统）做各方面的比较，在员工抗拒度与参与度上，企业再造专案都明显的较其它专案（资讯系统规划、直接进行系统开发）为高，表示企业为了