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文档简介

淘宝客服技能培训天猫规则篇,2,1,2,培训大纲,3,4,规则处罚体系,高压线触犯即清退,规则总思路,天猫淘汰机制,5,严重违规行为及案例分析,6,一般违规行为及案例分析,商家常见的违规行为：1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元：是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单买家投诉，一笔交易扣2分3、违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。A、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。，每笔投诉成立扣6分B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分C、拒绝提供七天无理由服务；参加试用中心，但拒绝
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