如何当好优秀的物业管理处主任(1).ppt

湖南顺安物业管理有限公司如何当好优秀的物业管理处主任,主讲：李赛雄,人资中心2015年5月培训课程,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,做好业主员工的意见调查工作：1.调查的目的主要针对业主和员工反映的热点问题,下一时期我们要做哪些工作2.调查的对象：员工意见调查，业主意见调查。3.调查表的编制要考虑：业主最敏感的问题、投表的时间、地点。调查表的收发时间、发放人，收回率不少于2/3,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,4.调查表收回后的处理：对调查表进行整理、汇总统计、情况分析、找出问题、提出整改方案并作出意见反馈。5.工作的三角关系包括：工作分配、工作流程、工作态度在处理这种三角关系的时候，重点考虑个人与团队的协调执行性、领导力、管理性以及发现问题、处理问题和解决问题的能力。6.工作计划的分类：每天、每周、每月、每季度、每年,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,管理处主任不同时期要做的工作包括前期介入与后期的日常管理.根据各岗位职责和各项职责的制定不同时期工作要求：保安的职责,保洁的职责,水电人员的职责,电梯管理人员,收费人员的职责,物管人员,消防管理人员,绿化人员等.,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,1）早、晚巡视所管理的区域一遍，巡视内容：检查住宅区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告等）住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破坏，消防通道是否被堵等）住宅区内环境卫生是否符合标准。基础设施是否完整，道路有无损坏，室外下水道是否渗漏等。设备设施的日常管理和养护情况。以上内容巡视完毕要做好记录，发现问题能处理的及时处理，不能处理的及时上报。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,（2）收缴水、电费、管理费和各项规定。（3）接待住户的来电、来访、来信和各方面的投诉并作好记录。（4）安排好日常的各项维修任务。（5）做好工作日记（内容：记录每天完成的工作、发票和处理问题，上级领导的指示，急待处理的事务，住户投诉等）（6）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一周工作（1）按照各项工作要求对各个事务进行一周的工作大检查，完成每周要完成的工作计划。（2）检查房屋使用情况，装修情况,有无长期空置、转户的情况。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一月工作（1）编制本月工作报表，制订下月保养计划。（2）编制管理费和各项费用的收缴报表。（3）对月维修项目进行一次回访，听取住户的意见。（4）对小区（大厦）大扫除一次（包括：窗户玻璃、地面、墙面等）（5）作好员工的考核及工资的发放,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一季度工作1）组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、灭火器、高层楼宇的消防报警设备，安全楼梯等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门。2）检查各下水道、化粪池、排水沟有无淤塞，发现问题及时解决。3）编制季度维修保养计划和报表。4）组织清洗二次供水水池一次（二个季度）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一年工作总体工作安排：消防安全工作是全年工作的重点，管理处主任是消防安全的第一责任人。一季度：员工培训二季度：管理规范三季度：优质服务四季度：收费,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,具体的工作计划包括：（1）走访所管区域内的住户一遍。（2）编制年度管理费和各项费用的收缴报告。（3）编制下年度维修保养计划（4）核对业主资料，如有变动等应重新整理。（5）总结年度工作，写出书面报告。（6）制订下年工作计划。,第二讲:实施方案,实事求是是我们党的宗旨，我们的工作不只是有计划，还要根据实际情况制定出行之有效的实施方案。实施方案的重点：事情紧急与否做正确的事，比把事情做正确更重要；做要紧的事，而不是做急事，高效的时间观念，人活着=36580天实施方案的依据：感观运行取证及时和谐,第二讲:实施方案,物业管理的十字方针感观运行取证及时和谐衣着设备语言维修员工与员工现场设施记录接诉员工与领导办公室车辆防范处理员工与业主之间语言消防取照检查业主与业主之间走、站录像整改反馈物业公司与开发商与其他相关部门,第二讲:实施方案,物业管理格言在物业管理服务中一次不及时的服务比多次不规范的服务为祸尤烈。因为每次不规范的服务只是把流水污染了，而一次不及时的服务则把水源弄脏了。物业管理实施方案的主要内容：实施项目、实施时间、质量标准、检查时间考核办法、实施责任人、完成时间,第二讲:实施方案,实施四阶段第一阶段按计划进行实施第二阶段按计划的要求进行检查第三阶段将不合格项进行整改第四阶段复查并记录,第三讲:培育人才,按党章要求：尊重知识、尊重人才是三个文明建设中精神文明建设的基础。作为物业务管理处主任在适才适用、不拘一格、扬长避短、人尽其才的基础上，充分发现人才、培养人才、培训人才、选拨人才、寻找人才切不可压制人才，这也是工作中的主要任务。,第三讲:培育人才,人，一定可以分类5种：“人财”、“人才”、“人材”、“人在”、“人灾”人材三大特质：能做事、肯做事、求发展；人财三大特质：能创利、能成长、能发展；人才三大特质：能出思想、能创新、有影响力。选人防止空降兵。,第三讲:培育人才,人常见的六大问题光说不做行动起来，控制过程不善始善终行百里者半九十（1001=0）慎络如始，则夫败事，把别人视为办不成的事，办成了；把别人认为非常简单的事，持之以恒地坚持下去并把他做好。惰性：人人都有惰性缺乏责任心和创新意识，敷衍、搪塞、马虎、得过且过，做事不认真，不到位，拖沓、爱迟到，每天工作欠缺一点，明日复明日。,第三讲:培育人才,无事生非15%的员工没有做工作（无事、人在），5%的人看不出来是在工作，25%的人在等待着做什么（不知道做什么），30%的人可能正在为增加库存而工作，做别人做过的事（马后炮）25%的人正在按低效率的标准或方法工作。,第三讲:培育人才,工作不细做不到位天下难事，必做于易，天下大事，必做于细老子说了做了做到位了今天做到位了明天做到位永远做到位了,第三讲:培育人才,“三胡”现象1.胡弄：有标准不按标准去干有了标准，但不逐项进行确认；认为只要符合标准就行了；以种种借口掩饰自己的错误或问题的真象。2.胡干：没有标准的干；明知道标准有问题，仍按错误的执行；3.胡说：未经调查研究，自认为这样，就这样干。不经过试验，自认为这样就是这样,第三讲:培育人才,管理处主任有义务和责任培训员工在工作计划时，就要考虑，我今年要培训多少员工，对象是谁？员工培训的内容岗位职责告诉他该做什么？怎么做？做事的范围有多大？安全防范家人打电话，写信的第一句话是说：你身体好吗？第二句：工作开心吗？第三句：有多余的钱吗？给我们寄点回来。,第三讲:培育人才,业务技能告诉他，如何才能将事情做得更好。职业道德社会公德、责任、感恩、助人个人素质从坐、站、说、走来体现个人的素质,第四讲：如何为企业创收,作为物业管理企业，我们的目的，也是为了盈利，为企业创收。管理处主任的主要任务：管思想、管目标、管行为、管效果。同时建立：服务理念执行力执行效果（以及细节与方法）学会当家理财,其他的工作给了员工去做,你就应该考虑如何提高物业管理费用的收费率。,第四讲：如何为企业创收,物业管理费是决定物业管理工作能否正常运行的基本保障1、控制成本核算，成本核算的具体内容：2、知道创收的渠道3、及时收回欠款,第四讲：如何为企业创收,物业管理经济效益测算1.人工费/福利30+26%2.办公费4%3.固定资产折旧费2%4.低质易损耗摊销2%5.前期投入摊销5%6.公用电费2%7.公用水费1%8.维修费2%9.清洁费2%10.绿化费0.5%11.保安费1.5%12.社区文化费1%13.不可预见费/坏帐1%14.保险费6%15.佣金8%16.法定税费6%（印花税、城建税、附加税等）,第四讲：如何为企业创收,我们知道了这些费用的成本,在开支时就得把握一个度,每开支一笔费用就要从多方面考虑,能节约一分是一分,如果我们每人每天节约1元钱,全公司就是200多元,如果我们每人每天浪费一元钱,每天也是200多元.收回1元钱,是很难的,可浪费1元钱是很容易的.,第四讲：如何为企业创收,其次:管理处主任要考虑创收的渠道:创收的前提：如何提高业主的满意度和物业管理费用的收费率。同时还要考虑如何增收节支、开源节流、把钱用到刀刃上。把好停车费的收缴关、做好外墙广告费用管理、统计好空置房的管理工作、为房屋中介打基础、职业介绍、业主二次装修、家政服务、家电维修,第四讲：如何为企业创收,及时追回欠款掌握诉讼失效期：两年以内连续追收受法律保护、及时清理欠费、将收欠工作列入每天的工作计划、将收欠的责任落实到人、按法律程序进行依法起诉,包括的内容;电话,短信,书面文字,律师函等方式,第五讲：如何做好“团队”工作,作为物业管理处主任，我们一定要把“以人为本”为服务的宗旨，切实做好“和谐”的工作。和谐的内容:企业文化、社区文化“和谐”之间的关系员工与员工、员工与领导、员工与业主之间、业主与业主之间物业公司与开发商、与其他相关部门之间的关系。创优物业公司的企业文化,树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境，在用人方面，形成“能者上，庸者下”，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念。,第五讲：如何做好“团队”工作,质量方针：诚信服务、真情投入、无情管理、追求卓越企业理念：以人为本,规范管理、优质服务服务风格：从小事做起，每天进步1%企业发展的根本：业主的信赖才是企业发展的根本,第五讲：如何做好“团队”工作,为业主提供优质贴心的服务，才能与业主变成真正的朋友。物业公司与业主之间的关系不仅仅是管理与服务的关系，更要成为朋友般的知心与亲密。通过我们的服务，与业主建立一条相融的纽带，要经常与业主沟通，向业主请教，请业主提出建议，与业主交心，为业主排忧解难。将业主所提出的建议和要求及时处理并反馈，与业主形成相互信任、相互协调的互相关系。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的动力：注重礼仪文化是企业发展的动力中国素称礼仪之邦，民族礼仪文化展示出民族的修养，员工的礼仪风范展示出企业的素养创优公司把员工的本身的行为作为公司风范的写照，对业主讲礼仪是公司员工讲礼仪的直接体现，也是公司企业文化和精神文化的体现，对公司本身而言，礼仪是企业的润滑济，他能使团体动作更加畅通、和谐。对员工本身来讲，衣着规范、和蔼待人更加让人尊敬。通过对礼仪的倡导，将公司建立成一个人格和个人气质的煅造炉，将员工炼成热情而有耐心的人、有开拓勇气而又自律的人、有自信而又谦虚的人、有智慧而又勤奋的人、对业主诚实、对公司忠诚的人、最终成为一个企业放心、业主称心的人。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的能源，微笑是企业发展的能源微笑本身就是一种礼节，他体现了人类最真诚的相互尊重的亲近，也是全人类唯一的一种共同语言。亲切温馨的一笑，可以缩短人与人之间的感情距离，创造出良好的工作气氛。微笑也是公司最基本的礼节，物业管理本身就是一种服务，也就是要求我们的员工，必须以微笑面对业主，改变那种“两点成一线，笑容从未见”的陋习。,第五讲：如何做好“团队”工作,正确认识工作和对待工作，正确认识工作和对待工作是企业发展的根本保障。不同的人对工作有不同的认识，作为创优物业管理公司的员工不仅要正确的认识工作，而且，还要正确地对待工作。公司把工作分为本职工作、中心工作和辅助工作三类。,第五讲：如何做好“团队”工作,本职工作：要求员工把8小时内应该去完成的那份工作叫本职工作；是无条件要做好的，做好了本职工作的员工，才是合格的员工。中心工作：协助公司管理处及“社区110”的工作叫临时工作也叫中心工作；是一个部门和一个单位集体事务的统一表现，也是一名员工必须服从的；辅助工作：利用工作时间外为业主和公司荣誉所做的无法看到的那些工作叫辅助工作。从这些工作中去体现企业的团队形象，做一件事就得旬一件事，做好一件事，就得到一个人的心。,第五讲：如何做好“团队”工作,做好了本职工作就能拿到全部的基本工资，而做好了中心工作和辅助工作才是领取奖金和升职的依据，也就是要求员工在做好本职工作的同时，无条件地服从中心工作的调配。同时作好辅助工作，既能使自己增加收入和提职，又能得到业主对公司的信任。,第五讲：如何做好“团队”工作,责任心我该做什么,怎么做?对团队的责任;对家庭的责任;对社会的责任;对他人的责任,第五讲：如何做好“团度”工作,对承诺的兑现饭可随便吃,话不能随便说)人最不幸的就是忘记了责任.说谎是一种极不负责任的表现。责任心是一点一滴做出来的.有一颗感恩的心,为什么我们能允许自己过失,却对他人,对公司有这么多的抱怨/再有才华的人,也需要别人给你做事的机会,也需要他人对你或大或小的帮肋,你现在的幸福不是你一个人就能成就的.,第五讲：如何做好“团队”工作,老板给了你饭碗工作给你的不仅是报酬,还有学习成长的机会同事给了你工作中的配合客户帮你创造了业绩对手让你看到距离和发展空间批评者让你不断完善自我,第五讲：如何做好“团队”工作,企业是服务社会的经济实质，是员工生存、发展、成长的平台，企业和员工都要发展，谁有能力、对企业的贡献大，谁成长就快。谁对企业贡献大，对社会有所作为，其价值也随之增加；因此，学习工作在勤奋、平安、快乐、健康中构成。我们的今天是创优公司给了我们基本的需求（生活保障）；是创优公司员工帮助我成长；我们打算怎么用自己的能力去帮助需要帮助的人,第六讲：如何关心好员工生活,作为物业管理企业的管理处主任，我们们首先要学会关心员工的生活。把组织行为、员工需求与管理结合起来，实现双赢及共赢，以达到社会经济效益和个人及团队效益。建立员工沟通的渠道、多问、多听、营造争论的氛围、跟踪目标解决问题。,第六讲：如何关心好员工生活,人的五大需求自我实现成长、责任、工作的挑战性、成就尊重晋升、地位、褒奖社交人际关系、公司政策、管理、公司素质安全上司素质、工作安全、工作环境基本生活薪酬个人生活（生日、家庭情况）管理处主任要计划每周找一位员工谈心,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,一、物业主任应具备最基础、最必要的道德素质。物业主任因为具备高尚品质，一定会衍生出许多有利于企业发展的举措和影响力。比如任人唯贤、知人善用，企业因此的核心竞争力就会大大增强；为人师表、心胸开阔，团队的亲和力必然增强；忠于职守、兢兢业业，企业才能稳中求胜、蒸蒸日上等等。有些物业主任为了单纯追求完成定额指标，将品质管理抛之脑后或对公司的监督管理持敌视态度。对用户的承诺也不予兑现或者态度恶劣，导致业主的不信任甚至不满；也有的物业主任乱收费、收取别人的一点好处或吃饭、娱乐一下等给公司带来经济损失和负面影响的例子不胜枚举，更说明了物业主任职业道德的重要性。,第七讲：一个合格的物业主任应具备的条件和素质,二、物业主任应具备一定的文化素质和专业素质。物业主任通过长期艰辛的学习和反复实践的结晶。才能够顺利执行企业决策，具备开拓进取精神的根本，有一定的文化涵养和相当的专业素质是合格物业主任应具备的重要硬件。以下三方面的表现优劣能够体现物业主任在运作项目时专业素质的高低。（一）及时有效地做好前期介入工作，以期达到为开发商节约资金和减少日后管理麻烦的目的。（二）精心组织、高标准全方位地做好业主入住和装修管理、营造安全、舒适、有序的小区环境迎接业主入住、保障小区免遭二次装修的损坏。（三）依法依约、规范运作，坚持日常工作扎扎实实、做细做深。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,三、物业主任不可缺乏的个性化因素。物业主任取得成功，还必须具备个性化的素质。因为企业文化、团队精神的形成都与物业主任的个人风格密切相关。物业主任的个性并非一味固执，而是区别于他人的办事作风。比如要强、特质、魄力、独具匠心、逆向思维等等。物业主任的个性化因素，会影响到团队，从而为企业发展带来无穷的威力。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,除此之外，物业主任还必须具备五种能力：（一）决策能力物业主任一定是权限内的出色决策者，另外还能迅速领悟公司推出的决策的丰富内涵。项目管理是一项复杂的系统工程，它涵盖了安全保障、绿化、保洁、设施设备的维护保养、财务管理、人力资源管理等诸多内容。还要同开发商、业主委员会、业主、行业主管部门、派出所、街道办、居委会、水、电、气、光纤公司等相关部门发生业务关系，工作的头绪之多，接触面之广。如果物业主任不具备出色的决策能力，不敢决策，不会决策、事无巨细都依赖上司或盲目决策、轻率决策都注定要失败的。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,（二）执行能力物业主任必须是实干家。执行是物业主任的天职。公司的决策一旦出台，物业主任就必须要集中精力，精心组织、悉心落实；对项目所需人、财、物、技术等要素进行合理配置和优化组合，并根据项目变化而不断调整决策。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,（三）组织能力项目的执行者要像导演和指挥家，谁在台前，谁在幕后，什么人该充当什么角色，各种乐器如何协调地搭配，要成竹在胸才能完成一部力作或奏出和谐的交响乐；作为物业主任就要勇于承担责任，要统揽全局、安排恰当、人尽其用、各显其能、制度健全、高效精干，使整个团队向着既定的目标奋进，直到实现预期的效果。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,（四）协调能力管理中的最高境界是实现和谐，让每一位员工都快乐工作。协调就是实现这种和谐美。物业主任要接受公司领导及相关职能管理部门的指导和监督，要与相关协作部门和其它管理处协调好各种关系；要善于团结自己的班子成员，与下属保持好良好的交流和沟通状态。如果没有这诸多关系的统一协调，物业主任就无法取得各方面的支持，而致使工作难以开展下去。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,（五）创新能力为增强物业管理企业可持续发展的能力，物业主任必须具有挑战自我的创新能力。项目要发展，就要改革创新，要突破陈规去创立新的观念、新的思路、新的经营和管理模式。物业主任只有具备了较强的创新能力，才能赋予项目新的生命力。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,那么，如何才能成为一名合格的物业主任呢？第一，观点：“物业主任是干出来的，不是学出来的；是带出来的，不是教出来的。”要想成为一名合格的物业主任主要不是靠学，而是靠干。在实践中摸索，在经营管理的第一线真抓实干。当然学习也很重要，靠干完全不学，可以出物业主任；但光靠学而不干，是绝对出不来物业主任的。既苦学又肯干是绝对可以出优秀物业主任的。从事物业管理的大多数是年轻人，有一句话至记忆犹新：“青年人只要干就永远不晚，但光说不练即便再年轻也晚了”。,第七讲：一个合格的物业管理物业主任应具备的条件和素质,第二，物业主任要一门心思扑在企业经营上。企业是以追求利润的最大化为目的的，做企业、做项目首先要赚钱，要让企业赢，然后自己才能赢。物业主任们要牢记：其个人价值是通过企业的平台来实现的。只有