批发市场谈判技巧

1 / 39 批发市场谈判技巧 占据主动 经销商与厂商谈判有技巧 一、明确谈判中的拉锯点 1.产品价位和利润空间。作为经销商来说，与厂家之间最敏感的无疑就是价格和利润空 间了。多数经销商选择产品总是要选择在同类、同等档次的产品中价位较低的，但厂商双方 掌握的信息很可能是不对称的，这就造成经销商认为厂家太黑，出厂价太高，留给经销商的 操作空间太小 ;厂家认为经销商没素质，不懂产品，只知道找便宜货赚足自己的腰包。 一方面，厂家不愿意将成本向经销商解释。另一 方面，经销商以为厂家想让自己卖高价 产品。经销商和厂家都从自己的利益出发，把对方想象成是贪婪的，导致谈判价格拉锯战。 2.货款问题。厂家为了规避风险，要求经销商现款现货 ;经销商为了避免资金压力和市场 风险，要厂家赊销或铺货。这样双方在货款风险方面的对峙，往往构成厂商谈判的障碍。 3.代理权变更。厂家受各种利益驱动，经销商自身能力欠缺或过剩等，都有可能造成在 关于代理权上的矛盾。厂家可能嫌经销商不听话想2 / 39 再找个听话的，经销商迅速膨胀也可能把 厂家甩掉，还有一些人为的问题，比如说客户关系处理不当。 4.人际关系。厂家的业务代表和经销商之间的交往多，出现问题的几率也较大。在经销 商与厂家打交道的过程中，可能会有很多的层级，业务员、片区经理、省区经理、大区经理、 销售公司经理和厂家老总等等，各个层级的利益点不同，考虑问题与行动自然也会有很多差 异。经销商和各个层面的关系如何，以及各方面关系如何调和，也是出现拉锯点的原因。 5.“阶段”问题。表面看厂商关系，主动权似乎完全在厂家，而实际上经销 商也在选择 厂家，厂商合作关系的确立是厂家与经销商双向选择的结果，并不是厂家控盘的单向选择。 小品牌找大经销商，肯定不会被商家重视，在产品推广上不会受到“关爱” ;小商家找大品牌， 多半不能及时跟上产品的发展，落个半路被抛弃的下场。 二、谈判中占据主动的技巧 1.理性考虑产品价格。在选择产品时，经销商不要盲目地比较产品的市场价格以及自己 3 / 39 能从中赚多少钱。选择产品时要综合考虑产品的各项指标：价位、利润空间、包装、质量， 以及厂家 的各项支持措施等。通过综合考虑，经销商先对产品的价位和市场前景 有个谱儿，到时候与厂家谈价格也就有的放矢了。 2.合理解决货款冲突。对于货款方面的拉锯战，谁也别迁就谁，找个第三方来协调就可 以解决，比如以担当运输的货运部门为第三方，厂家和货运交易货款，经销商也和货运交易 货款，双方之间完全没有货款交易，也就避免了冲突。 3.吊厂家胃口。厂家有什么胃口 ?无非是希望看到经销商的销售业绩稳步增长，每个结算 周期都能有显著的进步。 当厂家对市场 的投入力度不大时，经销商对市场的投放更要谨慎，不要在产品前程未卜 时加大资金投入。代理产品之初不要太卖力气，最好留一手，比如说上个月你销 1 万元的货， 这个月你可以销 3 万元，别那么卖命，做到万元就够了，使销售额保持在一个稳定增长 的势头上，让厂家看到希望，给予你足够的重视和支持。 4 / 39 4.长远考虑双方关系。在人际关系方面，应该本着“生意场上，有钱大家赚”的原则。 在生活方面，对帮助你运作市场的厂家业务代表多加关照是应该的，但关系再好也不能跟他 合伙搞一些不正当的活动，比如联合倒货冲销量等。一旦贪图一时的利益，把柄被厂家抓到， 就到了他们狮子大开口的索取或者威胁的时候，你就会很被动了。 5.以厂家为主体。厂家业务员的意见有时只代表他个人，并不一定能完全代表厂家。经 销商的合作对象是厂家，而不是某一个人，所以要尽量寻找机会，多与厂家的决策层沟通交 流。一定要注意认企业不认个人，不要被厂家某个业务员所左右。篇二：与经销商沟通谈判 的具体方法 与经销商沟通谈判的具体方法 谈判 “套路”具体“招数” 让经销商感到一定会赚钱的方法 运用上节讲到的方法去沟通：经销商会看到一个专业严谨的业务人员来找他洽谈代理事 宜、厂家有实力、 市场管理严格、冲货乱价治理有力得法、所在城市又是厂家比较关注的市 场、而且首批进货量压力又很小、产品适合当地市5 / 39 场需求，而且相对竞品有优势，又确实有 “看得见、摸得着”的良好销量前景 ?这样的产品简直肯定不会赔钱。 下一步就要进入 上市计划的沟通阶段，让经销商看到产品到底怎么卖出去、感到一定能赚钱。 1、 纠正常见的观念误区 寻找 促销“秘籍”笔者到很多民营企业培训时，企业总是带着崇敬甚至神秘的语气问、“魏老师，您以前在 可乐和康师傅作了那么久、有这两个企业的促销方法能不能给我们讲讲”！大家总以为知名企业有什么“促销宝典”，其实这个问法本来就很幼稚。没吃过猪肉，也 该见过猪跑，可口可乐在做什么促销，你到超市里一看就清楚了吗。说到促销方法，各个企 业都差不多。促销的绩效差异并不体现在方式的创意上，最重要的是执行力，谁能真正的把 促销执行到位：促销销量 取决于告知是否作的充分、现场布置是否有吸引力、赠品选择是否 有针对性 ；而促销过程中是否贯彻体现监控、复命制度决定了促销品会不会被层层截留，促 销搭赠会不会折进价格里 ?，在此、笔者就将所谓的跨国企业新市场启动促销方法常见模式公布： 批发渠道压货： 6 / 39 批发商订货会：在经销商门店堆放产品、礼品、布置广宣品，提前发传单告知， 邀请批发商参加现场订货会 批发商进货奖励：批发商单次进货达到一定坎级有奖 批发进货积分奖励 ：特定时间段批发商累计进货达到一定数量有 奖零售店铺货： 零售店铺货奖励：零店进货奖励 零售店拆箱铺货 降低零店进新品的坎级，降低新品铺市 难度，必要时厂家会专门生产用于新品铺货的小箱容产品，或多品相多口味混合箱。 零售店箱皮回收：零店把新品卖完后的空箱退给经销商可以换取现金、增加零店 利润 随箱刮刮卡：箱内附赠刮刮卡、零店可以刮卡中奖 箱箱有礼：箱内附赠小礼品 零售店提前赠送限时进货折价卷：厂家印制折价卷、发给零售店、零售店持卷进 货可享受折扣或者返一定数量的礼金 维持零店及批发的铺货率和能见度、创造流行、维持流行： 零售店陈列奖励：零售店在货架最佳位置陈列一定数量产品，厂方人 员不定期巡检、陈列合格者、获得奖励批发堆箱陈列奖励：批发商在门头堆放一定数量产品厂方人员不定期巡 检、陈列合格者、获得奖励 7 / 39 零售模范店：对位置和形象较好的零售店进行产品陈列、海报张贴、条幅悬挂等一系 列布置，让他成为本品的形象概念店、要求店方保持一定时间。合格者给予较大额度的奖励 零售店送展架：赠送零售店本品的展示货架甚至冰柜，要求 专架专用，保证本品 陈列效果 超市渠道促销 超市异型堆 /超市试吃 /买赠 /特价等等 消费者促销争取初次品尝者 样品派发 /折价券 /随包装赠品 /免费试用、试吃 /新产品主题 road show 活动 第二阶段鼓励消费者大量购买或重复购买 集空袋换奖 / 礼品盒、三连包、五连包、整箱促销 / 箱箱有礼 2、 雷同的上市促销方法，如何通过沟通技巧加以演绎，化腐朽为神奇，加强说服力？既然在促销方法上玩不出什么花样来、那么如何跟经销商沟通上市计划？让他看到希望、 感觉到一定会 赚钱。 上市计划细节描述要越详细越好， 并且注意以下要素 a) 细节描述：精确到什么人、在什么时间、什么地点、针对什么客户、做什么促销、预 计完成多少销量、 b) 丑话在前：厂家和经销商各投入多少资源、经销商需要提供哪些人力运力支持 c) 实物展示：展示做这个8 / 39 促销时要用到的各种实物样品 d) 体现专业：具体做这个促销的时候要用到那些技巧 e) 说明原由：在讲述每一个促销计划的时候要突出分析促销的设计思路和目的 为什 么要做这个促销？做这个促销能给经销商带来什么好处 ？ f) 突出主线 : 各个促销环节之间一定要有递进关系、互为因果、一浪高过一浪。 示例： 某成熟品牌小包装碳酸饮料在县级市场新市场开发计划 : 张老板， 4 月 1 号您进货 500 件，接下来我们公司会配合您做一系列上市推动促销。咱们这次推的是 500 毫升塑料瓶汽水、主流销售渠道在零售店， 这个牌子在当地已经有 一定知名度 ,、从批发入手阻力不会太大，而且起量快，能迅速把您的首批进货卖进批发商库 房 、为后续整体起量打基础 第一波厂家会支持您先做批市促销，在淮北批发、小西北市场两大市内批发市场作批 发 铺货、提前我会先下去给每一个二批发喜函，喜函大致内容是着“恭喜各位店主、您的某某 饮料来了，即日起某某饮料与当地客户张老板喜结连理 张老板成为本厂的经销商，为庆 祝此次合作成功，举办促销活动， 4 月 5 号到 4 月15 号，进货 5 箱者，送一把太阳伞，落款 会写你张老板的大名、地址、电话，还有我自己的9 / 39 手机作为咨询电话”。 4 月 5 号厂里派 1 辆带 车身广告的伊维克厂车，和 3 名业务人员来，到时候您再出 3 个业代，和一辆车， 4 月 5、 6 号也就是活动的头两天，咱们两辆 车 6 个人，一起执行铺货，中间 11 天您自 己铺，最后两天厂车会再来支援您一起进行批发铺货，赠品由公司出，每一 个 批发户我们还会布置一个条幅、三张海报、一个吊旗，这些东西样品我都带来了，还有我们 在另一个市场作铺货布置过的批发户门店照片目标是在十天之内，把我们的产品在批发的铺货率做到 80%，出货量达到 450 件、基本 上将您的第一批进货量消化掉。而且让当地每一个批发商都知道你的大名、知道您在和我们 公司合作 这样也可以帮您建立网络、促进你以后的出货、 增加打电话要货的订单。 第一波促销把批发商的铺货做起来，接下来就要尽快帮批发出货，按照我们公司的经验， 下一步就要做零店铺货了，所以刚才我 讲的批发 4月 7号到 4月 14号的批发铺货您自己铺，我们派来的车要帮您铺零店，您的再分 两个人出来跟我们一起干，政策是买两瓶送一瓶，最多 10 / 39 进货不得超过 6 瓶。您可能不明白为什么，我们公司把这个上市促销方法叫“隔山打牛”，我 们刚刚给批发买五箱送一箱塞了货、如果马上又给零售店整箱塞货，就断了批发的后路；而 我们的限购 6 瓶政策恰恰是通过给零店铺货反过头来加快批发的下货速度 你想想，零售 店一般是这样的心理：让他进货一箱，三天卖掉三瓶，然后他会说：“这个产品卖得好慢”； 而只给他进三瓶，三天卖掉了，它会觉得这个产品“卖得好快”，转过头他去批发进货、看到 批市上到处都是我们的产品、就会进货、促进批发的下货速度。这样呢咱们就会帮助批发动 销、把他们买五箱送一把太 阳伞进的货导入零售店里，提高他们的二次进货积极性。具体这个零店铺货的操作细节是这样 的 ? 通过第一波、第二波的促销，产品已经进到零售店和批发商手里，接下来。就该第三步 创造流行维持流行了避免货物在终端滞销了，我们计划在 4 月 20 号到 5 月 20 号，在选择 50 个位置较好的批发商，和两条主要街 道 500 个零售点进行陈列奖励活动，同时我会配合11 / 39 你在主要家属区开展 10 次赠饮和派样活 动 ?。 结果：经销商看到一个环环相扣、一浪高过一浪的上市步骤，计划周密科学、细节行动 步骤已经作出，而且看到了各种实物样品，而且这些促销 过程中他要投入多少资源作支持也 有言在先。厂家业务人员对如何执行这个计划非常专业，自己在和厂家的合作过程中不但会 有销量还能学到很多有用的经验。 假如沟通上述促销计划没有做到以上注意事项 张老板，你 4 月 1 号进货，我们会帮您做促销，到时候会有超市的买赠、家属区的赠饮、 批发的铺货、零店铺货、消费者派样，一系列活动支持你。你就放心吧！ 结果：经销商对厂家是否能信守诺言落实这些促销将信将疑，即使能落实，这个上市步 骤也看起来是东一榔头西一棒，能不能成 功打开市场要画个问号。 特别涛强调的是，促销计划要突出个环节之间的联系，同样的投入、同样的促销步骤、 沟通方式不同，效果大不一样。一个上市计划的煽动性，不但要厚而不憨、突出细节，还要 注意分析各个促销环节之间的内在联系，使整个上12 / 39 市计划有阳关十八叠、一浪高过一浪的感 觉。 下节内容预告： 即使做到以上技巧、还是会有一些经销商将信将疑、有种种顾虑，比如：对知名产品他 嫌利润低、不知名产品利润高他又会担心不好卖、包装高档他嫌价格高、包装简陋他 嫌卖相 不好、 尤其对一些有赊销习惯的行业，经销商就是不愿接受现款销售，这些问题 如何应对？下节详述。篇三：经销商谈判宝典 经销商谈判宝典 谈经销商需备的资料 : 1、 公司画册 2、 公司 lt-8000a 样板 3、 公司资质证书 4、 公司近期已经签定的经销商合同至少三份放在文件夹的前三页，后面空白的合同 5、 公司打的广告宣传等 6、 爱迪尔画册，普罗巴克画册各一份出发前首先检查自己的形象，要求整洁 干净、大方得体，查明建材材市场的位置及周界 是否有同类的建材市场，规划好行车路线及时间以13 / 39 便提高工作效率，并尽量能电话与对应能 联系上的意向经销商预约，避免空跑无功而返。 到建材市场后首先观察对应的五金及防盗门区域，找门面位置最靠前或者主要出入口的 店面，门店面积大，装修高档，或者锁具及防盗门高档的经销商为首先经销商，也可观察店 里生意最好，人气比较旺的作为首先。选定好经销商对应的几家目标后还要观察店里是否在 忙或者在店里的人是不是老板，如果店里有 客人在和店里的老板在谈生意请先不进入店内可 以在其它店走走观察或者在店门口等候听下客户谈的内容以备了解老板的说话方式和习惯及 信息，有利于你进去后和老板找到共性，一定不要先进入店里以免打扰店里谈生意以至店老 板对你印象不好，继续找其它家首选类客户，对一个店里是不是老板可以从以下方面把握： 年龄大的一般都是老板，女的年轻的矮小的一般不是老板，不是老板不用谈太多但要与店员 建立好关系，是老板抓着使劲谈。进去之后说话没底气，沟通很幼稚的一般不是老板，关心 核心问题说话语气肯定，稳重老练的一般是老板。如果一个店符合不在忙生意，门面位置又不错，八九成观察14 / 39 是老板在时就是最好的机会 了，提着样板从容进入，很礼貌的向老板问好并简单介绍，将指纹锁放在老板面前开始，开 始你的演讲表演了。 演讲时注意激情火力，礼貌真诚、谈话稳重得体。 演讲内容： 围绕三点经销商成功定律：指纹锁的优势、指纹锁能让老板赚钱、指纹锁老板投资无风 险 下面分别详细介绍这三点的谈法： 进去谈指纹锁的优势切记不能谈细节功能， 所指的指纹锁优势是从大到小的原则谈法， 也就是先谈指纹锁的共性优势，再谈细节我们锁的优势：内容：老板您好，指纹锁不仅安全方便而且利润很高，现在很多的五金店和防盗门都在 销售指纹锁，指纹锁不用带钥匙，现在的老年人都很喜欢，不必用钥匙左三圈右三圈的反锁 第一节 一、推销的含义： 狭义的推销：指推销人员向顾客推荐其产品，并说服顾客购买。广义的推销：指活动主体向目标受众推荐某种事物，说服其接受乃至采取相应的预期行为。 二、推销的形式 15 / 39 从企业的角度看，推销形式有两种：自主推销、合同推销从推销活动本身来看，推销形式有七种：一对一推销 一对一个购买群体的推销 推销小组对某一购买组织进行推销活动 推销会议 推销研讨会网络推销 直复推销 三、推销活动三要素：指推销主体、推销客体、推销对象。 第二节 一、生产导向观念：“企业卖什么，顾客就买什么”。 二、推销导向观念：“如何将产品卖出去”。 三、需求导向观念：“发现并满足顾客的需求”。 四、竞争导向观念：“推销产品的使用价值观念”。 第三节 推销人员应具有的素质 ：强烈的敬业精神 充满自信 宽阔的知识面 良好的职业道德 健康的体魄和优雅的风度 第四节 一、 卖产品：所谓卖商品，是指简单的商品交易，卖方将产品交给买方，完成商品所有 权的转移，然后收回货款，计算获利。 二、 做市场：不在于每一次具体的交易行为如何，而在于整个目标市场的开拓、占有、 巩固和驾驭，所要考虑的是如何扩大市场份额，提高自己的市场占有率，在充分占有市场的基础上去谋取利益。 三、 构筑销售网络：厂商 批发商 零售商 16 / 39 消费者 借网销售是最经济最便捷的一种方式，使用别人的网络为自己所用，需要注意一下几点： 重视中间商的作用。让中间商有利可图。与中间商结成利益共同体。帮助中间商进行促销 第五节 一、了解产品 1、 了解产品的功能与特点。了解产品的功能与特点，并不仅指那些技术指标，更主要的是 要了解你所推销的产品能够给用户带来什么，能够满足用户的何种需要，这一点才是最重要的 2、 判断推销品是理性还是感性的。一般来说，大件耐用消费品和生产资料类产品均为理性 产品 。 3、 了解产品的形象。在现代推销中，产品的概念是一个多层次的概念，包括核心产品，形 式产品和扩大产品。核心产品为顾客提供了最基本的效用和利益，形式产品是核心产品的外部特征，扩大产品是产品的各种附加利益。 二、相信产品，对自己所销售的产品有足够的信心。 三、产品的价格，有一些方法可以给人价格低的印象。 1、 价格的支付方式。 2、产品的品牌价值会对价格产生影响。 3、如果产品的价值经使用后 17 / 39 不变，或购买产品被认为是一种投资，可以减低顾客对价格的敏感性。 4、心理定 价。 5、多讲价值，少谈价格，不问价格绝不主动提起。 四、产品的质量 1、 质量和实用性。质量是一种客观事实，可以对它进行权衡和检验 ;而实用性是一种主观认 识，无法衡量且因人而异。对顾客来说，实用性比质量更重要，任何一种产品，要推销出去。就必须符合用户的这个特殊要求。希望靠质量因素去说服顾客显然是不可能的，只有实用性才是第一位。 2、 主观质量和客观质量。顾客对公司的印象如何，对推销员本人及其工作的看法如何，对 所推销产品的看法如何，都会直接影响到他对产品质量的看法。、事实 上从来就不存在客观地看待质量问题的问题。 3、 合理使用质量因素。首先不过份强调质量因素，其次在有必要涉及质量问题时，应尽可 能讲得通俗一点。 五、新产品的推销 应遵循这样一条原则：必须把新产品描绘成符合人们使用习惯的简易化产品或者是改进的产品，而不是超越人们使用使用习惯，难以掌握的东西，这几乎适用于所有新产品。 在推销新产品时，有以下几点值得注意： 应该让顾客认识到新产品直接或间接地适合他现在18 / 39 的习惯。 应该让顾客相信，你没有把他当做试验品。 应该拿出充分 的证据来说明新产品是切实可行的 不应该让顾客感到你对他以前的购买有批评。 不应该让顾客感到购买新产品会有很大的风险。 不要操之过急。 第六节 一、企业的推销目标 1、直接目标：销售产品，获得利润。开拓市场。提高市场占有率 2、间接目标：提高企业信誉。宣传介绍产品。收集、反馈市场信息。 二、推销员的推销目标 1、推销活动目标：推销活动的区域目标。推销活动的对象目标： 1、确定推销区域内的现有顾客和潜在顾客； 2、确定重点顾客； 3、确定对每个顾客的推销行动。推销活动的时间目标。 2、推销 效益目标：销售额。销售目标达成率。折扣率。毛利率。货款回收率。推销费用。 第七节 一、寻找准顾客的程序及必要性 、寻找准顾客的程序 1、根据商品特点，提出成为准顾客的条件。 2、按照条件拟出准顾客名单。 3、进行资格审查，确定入选顾客并建立顾客档案。 、寻找准顾客的必要性 1、可保证基本顾客队伍的稳定和发展。 2、有利于明确推销活动目标，提高推销效率。 二、寻找准顾客的方法 1、个人观察法。 2、地毯式访问法。 3、连锁介绍法。 4、中心开花法。 5、广告搜寻法。 6、资料 查阅法。 19 / 39 7、市场咨询法。 8、委托助手法。 9、还有会议寻找法、电话寻找法、代理寻找法、竞争插足法、行业突击法等等。 第八节 顾客的资格审查一般从四个方面进行，即顾客需求评价、顾客购买能力评价、顾客购买权力评价和顾客购买信用评价。 一、顾客需求评价： 1、估计顾客需求的可能性。 2、估计顾客的需求量 二、顾客购买能力评价： 1、现有购买能力的评价。 2、潜在购买能力的评价 三、顾客购买权力的评价。 四、顾客购买信用评价。 第九节 一、推销员的心态： 1、无 所谓型。 2、顾客导向型。 3、推销导向型。 4、推销技巧型。 5、解决问题型。 二、顾客心态： 1、漠不关心型。 2、软心肠型。 3、防卫型 。 4、干练型。 5、寻求答案型。 三、顾客的性格与心理特征： 1、内向型 2、随和型 3、刚强型 4、神经质型 5、虚荣 型 6、好斗型 7、沉默型 8、顽固型 9、怀疑型 第十节 一、 约见的意义： 1、有助于推销人员成功地接近更顾客。 2、有助于推销人员顺利开展 20 / 39 推销洽 谈。 3、有助于推销人员客观地进行推销预测。4、有助于推销人员合理利用推销时间。 二、 约见的内容 、确定约见的对象。 、约见事由：1、推销商品。 2、市场调查。 3、提供服务。 4、签订合同。5、收取货款。 6.、走访用户。 7、寻找借口。 、确定访问时间： 1、要考虑顾客的特点。 2、要考虑访问的目的。 3、要考虑访问的地点和路线。 4、尊重顾客的意愿。 、访问地点： 1、工作地点。 2、家庭住所。 3、公众场合。 4、己方场所。 三、约见顾客的方法： 1、当面约见。 2、电话约见。3、信函约见。 4、委托他人 约见。 5、广告约见。 第十一节 一、接近顾客的目的： 1、吸引顾客的注意。 2、激发顾客的兴趣。引导顾客转入洽谈。 二、接近顾客的方法：1、介绍接近法。 12、商品接近法。 3、利益接近法。 4、好奇接近法。 5、问答接近法。 6、表演接近法。 7、陈诉接近法。8、赞美接近法。 9、馈赠接近法。 10、求教接近法。 第十二节 一、 介绍产品： FABE 介绍法： F 代表产品的特征， A 代表产品的优点，代表证据 性能 外型 用途 质料 耐用性 方便程度 效率 特征 优 21 / 39 点 利益 证据 在推销洽谈过程中，按照这个表格提示的内容，有条不紊的介绍商品。 采用 FABE 介绍法有以下优点 : 方便推销人员进行商品说明。容易被顾客接受。 也有缺点，由于它不分重点将商品的所有特性均作了分析与分解，如果将所有内容都一一向顾客介绍，不但浪费时间，还会因推销员的狂轰浪炸而使顾客不得要领，影响推销效果，因此推销人员应注意不同顾客的不同情况，有重点的推出其中的一到两项，以给顾客留下一个比较深刻的印象。 FABE 介绍法对推销人员的产品知 识有所较高要求，要求推销人员了解与产品有关的多方面知识，具体包括：了解企业的历史，使推销员便于与顾客进行交流。了解产品的生产工艺和制作方法，以便向顾客介绍产品的性能和质量。熟悉产品的性能，以便向用户提供适当的“证据”。熟练掌握产品的使用方法，以便向顾客进行示范。熟悉竞争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身的优势。熟悉售后服务，以便让顾客放心够买，无后顾之忧。 二 、 示范：示范是推销员向顾客提供的一种证据，也是推销员借以说服顾客接受所推销产品的一种有效方法，可以说，示范是引起顾客购买兴趣，强 化顾客购买欲望的重要手段，推销员一定要重视示范在推销中所起的作用，正确运用示范手段，来达到推销洽谈的目的。正确发挥示范效应，22 / 39 应注意以下问题： 1、任何产品都需要示范。 2、在使用中作示范。 3、戏剧性的示范。 4、让顾客参加示范。 5、有重点的示范。 6、注意示范的动作。 7、检验示范的效果。 8、不要强迫顾客下结论。 在进行示范的时候要注意以下三点：不要对产品的优点强调过多，使顾客产生不过如此的感觉。2不要过高估计自己的表演才能，使顾客感到华而不实。不要只顾自己操作。而忘记与顾客的交流。 三、迪伯达模式的 应用：它包含六个步骤： D，准确的发现顾客的需 要与愿望。 I，把所推销的产品与顾客的需要和愿望结合起来。 P，证实推销品符合顾客的需要和愿望。 A，促使顾客接受所推销的产品。 D，刺激顾客的购买欲望。，促使顾客采取购买行动。 第十三节 一、 顾客异议的类型及产生的原因 顾客异议的类型： 1、价格异议。 2、需求异议、 3、产品异议。 4、货源异议。 5、购 买时间异议。 6、权力异议。 7、财力异议。 8、服务异议。 9、对推销员的异议。 顾客产生异议的原因： 1、顾客方面 的原因。 2、产品方面的原因。 3、推销员方面的 沟通技巧案例 1 今天在这里给大家讲个小故事，从故事中我们可以23 / 39 看到沟通的技巧，眼下对于市场来说， 是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的 销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！ 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇 了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一 点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问 哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩 子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少？” 24 / 39 “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边 继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴， 说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人 真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？沟通技巧案例分析 2 涉及人员 主管：财务部陈经理下属：财务部员工小马和销售部员工小李 案例情景： 财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马， 通知其他 人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销 售部员工小李在里面。 25 / 39 小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮 助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训 班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却 一点都没察觉到 ，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正 关心过我们。” “别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。 据上述案例，请指出： 1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？ 2.上司和下属接下来可以怎么做？ 误解可能会来自很多方面，但大部分情况下产生误解的主要原因还是管理者并没有真正 被自己的下属所了解和认识。某公司市场部刘经理结算了上个月部门的招待费，发现有一千多块的结余，按照以往不 成文的惯例 ，他要用这笔钱请部里的员工去外面吃一顿饭或者是搞搞其他的活动，于是他走 到休息室叫小张去通知其他人晚上吃饭的事。然而，26 / 39 快到休息室时刘经理却听到了这样一段 对话，对话的双方是自己的部下小张和销售部员工小王。“哎，刘经理对你们不错啊，他经常 组织你们吃饭、搞活动。”小王略带羡慕的对小张说。“算了吧”小张不屑的说到，“他也 就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要帮助的事情，他没一件办成的。上次公司办培 训的事知道吧，我们部里的人很多都想参加，一来可以有 几天休息调整的机会，二来工作了 这么长时间我们也总得充充电吧。别的部门都报了不少名额，可我们连一个都没报上去，真 不知道他是怎么想的。”门外的刘经理听到部下如此评论自己，不免有些委屈了，其实培 训的事情刘经理根据下属的需求早就反应到了人力资源部门，可一直以来老板认为市场部人 员不稳定，并不愿意给所有员工都投入成本去培训，刘经理只好想别的办法来安慰部下。 如同这个案例故事中的刘经理一样，很多时候由于所处角度的不同，管理者与下属之间 往往很容易产生一 些误解，如果没有充分的沟通，久而久之这些小误会就很可能会导致下属对领导上司产生不信任，对团队心生抱怨，那么管理者在面对下属的误解时27 / 39 应该如何化 解呢？ 本期圆桌讨论邀请到北京中科三环高技术股份有限公司副总裁张玮、北京时代创捷汽车 租赁有限公司运营总经理杨立、北京人众人拓展训练公司董事长刘力和中铁快运集团副总经 理冯石琪共同探讨这一话题。问题：不知道几位嘉宾有没有被下属误解的时候？在几位看来，下属对上司产生误解通 常是什么原因所导致的呢？张玮：我做企业 人力资源 30 多年，对这个现象可谓是深有感触，一个经理人尤其是直接 和人打交道的人力资源部门的经理人，这种误解几乎是难以避免的，只能谨慎而巧妙地去处 理。我觉得下属的误解形成原因是多方面的，但主要可能是自身的经济利益受到侵害、工作 能力不被上司认同以及管理者管理方式不当等几种情况。从管理者角度分析，在公司工作责 任越重的人遭受误解的概率也会越大，这种情况在企业管理过程中也是经常会出现的。因为， 职务越高的人所掌握的信息量就越大，准确度也越高，而下属则 相反。在信息量不对称的情 28 / 39 况下，自然而然就会出现下属分析信息不准确，从而产生误解的情况。所以，我认为当误解 产生时管理者不要去埋怨下属，而是先要做自我检讨，看自己是否及时把信息合理的反馈给 员工，之后再进行必要的沟通。刘力：从哲学的角度分析，误解在日常生活与工作中是绝对的，而理解是相对的。日常 生活中包括夫妻、父子、亲人间也存在一些误解，所以企业中上下级关系，同级同事之间存 在误解也是很正常的现象，无法避免。我认为误解主要来源是管理过程中上司的工作 与下属 个人发展形成的冲突，而下属与管理者所处的角度不一样，形成的看法也就不一致，而管理 者与下属间的沟通不畅、下属信息衰减和个人气质的差异都导致了误解的产生。比如某员工 本来就对上司在工作中的一些做法感到不解，而此间这位员工又了解到其它同事对上司的这 种做法也有不满行为，这个时候往往就会产生误解。另外下属的性格气质也是导致误解产生 的原因之一，比如下属脾气暴躁，对一些流言偏听偏信等。 冯石琪：误解可能会来自很多方面，但大部分情况下产生误解的主要原 因还是管理者并 29 / 39 没有真正被自己的下属所了解和认识，因此在面对一些很难协调的问题时，那些被部下了解甚少的管理者往往就会陷入下属的 误解之中。但我觉得误解是可以避免的，管理者完全可以通过更多的工作之外的接触了解，让他们全面的认识你，从某种程度上是可以减少或 避免误解的产生。 问题：那么作为企业的管理者，在面对下属的误解时各位又是如何处理的？前面有嘉宾 也讲到误解产生的原因和个人性格气质的差异有关，很多下属对上司产生了误解后，他们可 能并不愿意 将自己的不满主动说出来，各位觉得有什么迹象可以使管理者容易判断出下属对 自己产生了误解？同时，管理者在遭遇下属误解时是否应该对下属作出解释和道歉？ 杨 立：前两天，因为某些原因我刚调换了一名门店经理的工作岗位，对这样的事情是深有体会。 在我们公司门店经理的职权相当于一个公司或者部门的总负责人，所以门店经理的岗位非常 重要。而这位被我调换了的经理在营销、公关方面的能力非常强，这家门店也正是在他的努 力下从无到有逐渐打开了市场，但对于门店后期的30 / 39 管理维 护，他的能力就相对欠 缺一些，后来顾客对这个门店的投诉逐渐增多，经过多方面考量后我把他调换到了营管 中心任市场部经理，其实这个职位更能发挥他的长处，也更适合他。我的做法和决定是出于 对他本人和对公司负责的态度来考虑的，但他不能理解，心里有怨气，我采取的解决方式就 是“冷处理”，先把这事搁置一段时间，然后再去主动找他沟通。因为我觉得当时这位经理正 在气头上，即便找他沟通也不会收到很好的效果，待他完全熟悉了新的岗位和他了解了这个 岗位的重要性后再找他谈 ，这个时候的效果就会非常好。对于管理者来说，做人的工作是最 重要的，虽然前面说到的那位经理在我做出调岗决定时并没明确表达不满，但我从他的言谈 和那段时间里他的工作状态就能看出他的一些心理波动。每月我和部下都会有一个交流谈话， 这使我能够很好掌握他们的状态、情绪以及是否对我的工作存在一些误解。对于管理者来说， 要能放得下面子，必要的道歉也是管理的一种手段，和表扬一样，都是激励下属的方式。在 我们公司，我的下属就比较怵我，但该道歉的时候我还是会道歉的， 因为凡事我都会有我的 31 / 39 原则。比如对一个事先就存有争议的方案后来与我最初的设想有出入，这时我会选择道歉， 我并不觉得道歉会有损管理者在下属心中的威信。张玮：我觉得虽然沟通是解决误解的最好办法，但沟通并不是管理者能力强的唯一表现， 相反，如果管理者能在误解发生的过程中依然精神饱满、不急不躁地去工作，这才是优秀的 管理者。所以如果我遭遇了下属的误解，我不会立刻去沟通，而是想办法先找到下属误解我 的原因，这里面首先想到是我的工作方式是否存在问题，这时我可能 会重新建立一条针对下 属的信息沟通渠道。还有，一些经历让我越来越深刻地感受到，管理者必须具有很强的忍耐 力，也就是遭遇下属误解时能经受得起误解，应该有这个度量。有的时候，只要不影响到下 属的业绩和个人进步，管理者就不必去做过多的解释。但如果这种误解足以对公司形成不利 或下属是公司的骨干，而误解又导致下属工作情绪和业绩受到影响，这时我会马上寻找合适 的时机，合适的场合去做出解释。刘力：我的解决方法也是倾向于首先分清误解产生的原因和导致的影响，如果误解 的确 32 / 39 给公司和下属都带来了不利的影响，那我寻找合适的时间、地点，诚意地邀请下属一起喝喝 茶、聊聊天，在这种宽松的气氛下单刀直入把事情说开，误解自然也就很容易消除了。事实 上，小的误解产生后，管理者事后进行解释和辩解也是一种开脱责任的表现，有时这样反倒 会令下属产生反感。所以，因为我的过失导致了下属对我的误解，我会检讨自己的，但如果 是其他原因我不会因此而去道歉。冯石琪：多数情况下，只要下属对我的误解不是原则性的问题，我相信用时间证明一切 是解决问题最有效的方法。当然，我也可能会寻找机会与下属开诚布公地谈一次，然后在所 有团队下属面前说明误解的原因。但我不会为此向他解释什么，而只是告诉他“你误解我了！”。 如果误解是来自于工作上的，而且性质和后果可能会很严重，那么即便存在误解，下属也要 无条件去执行管理者的指令，作为管理者要对下属体现出一种权威来。我和我的下属相处都 很融洽，所以一旦他们有什么心理和情绪上的波动我都能察觉出来，所以作为管理者应该有 洞察下属心理的能力，只有这样才能更好 地驾驭管33 / 39 理工作。当然，解决这样的问题，管理者 需要对下属表现出自己的诚意，尤其是在大是大非的问题上，管理者该向员工致歉就一定不 要怕折了面子，不过如果是因鸡毛蒜皮小事引起的误解管理者也就没有多大必要去解释、道 歉，上下级还是需要保持一定距离的。 问题：我们还会发现这样一种情况，当一个员工对上司有误解的时候，他可能将误解和 消极的情绪传递给其他员工甚至是其他部门的员工，并有可能给整个团队带来不利的影响。前面几位嘉宾也说到了面对一些小的误解时，管理者没必要去沟通和 解释，但当一个小 的误解升级为团队大多数人的误解时，管理者应该如何控制这种不利的影响？张玮：通常，影响到下属切身利益问题导致的误解最容易给团队带来情绪上的影响，这 里所谓的切身利益包括物质利益和企业对员工的认同与尊重。如果发生这样的误解，管理者 要很敏感地意识到问题的严重性，应该及时采取措施，主动去找员工做沟通交流，避免将影 响进一步扩大化。 另外，当个人误解升级为整个团队对管理者的误解时，我觉得如何处理这个下属并不重 34 / 39 要，关键是要了解 这个团队的员工都处于什么样的状态，之后找团队中的骨干员工谈话，在 取得他们的信任与谅解后，通过他们再去做其他员工的工作，这个时候管理者应切忌急躁心 理。 冯石琪：为什么一个员工对于管理者的误解有时很容易在团队内部引起共鸣？我想这是 因为管理者本身存在不少问题，比如做事不公平给下属造成了伤害，如果一个团队的领导者 明显偏爱某一位下属，这个团队必然是不会有凝聚力的。不过，作为下属在团队内甚至更广的范围传播或议论上司的一些问题也是缺乏职业素养 的行为。而作为管理者这时一方面是要保持足够的亲和力，另一方面还要有管理者的性格， 处理问题手不能软，要当机立断。作为管理者，我不会允许我的下属去传播或在背后议论我， 因为不仅对于我，对于整个团队前进的脚步都有可能因此而受到影响。一旦发生这种事情，我会在公开的场合当着全体员工的面把事件说清楚，并对这名下属做出严肃处理，杀一 儆百。刘力：当一个团队在信任方面产生误解时最容易给团队带来伤害。信任 35 / 39 来源于人本身，而信任又是直接针对人而非事的，工作中产生误解时我们常讲 要对人不对事， 所以这样的误解产生时人与人之间的沟通和交流变得异常困难，彼此间谁都不信任谁。当误 解升级为团队性质时，说明事态已经变得严重了，作为管理者面对这样的误解时一定要冷静 分析误解产生的原因，在任何时候都不能情绪化，即便是下属对你的人格产生误解也不要激 动。通过与个人谈话，多倾听下属的意见和看法，进一步进行沟通的同时用自己的行为去感 化员工，用行动证实“你们最初对我的看法有失偏颇”，这才是最佳的解决办法，同时在这些 问题的处理上 也能体现出作为管理者的心胸和气度。篇二：谈判技巧 案例案例 日本国内红豆欠收，日本一家公司急需从中国进口一批红豆。中国有相当多的库存，但 有相当一部分是前一年的存货，我国希望先出售旧货，而日方则希望全是新货。双方就此展 开谈判。 谈判开始后，日方首先大诉其苦，诉说己方面临的种种困难，希望得到中方的帮助。 我 方开诚布公地介绍了我方红豆的情况：新货库存不36 / 39 足，陈货偏多。价格上新货要高一些，因 此希望日方购买去年的存货。虽经再三说明，日方仍然 坚持全部购买新货，谈判陷入僵局。 第二天，双方再次回到谈判桌前。日方首先拿出一份最新的官方报纸，指着上面的一篇报道 说：“你们的报纸报道今年的红豆获得了大丰收，所以，不存在供应量的问题，我们依然坚持 昨天的观点。” ? 日方本来最初的订货量计划为 2000 吨，但称订货量为 3000 吨，并要求新货量为 2000 吨。中方听后连连摇头：“ 3000 吨我们可以保证，但是其中 2000 吨新货是不可能的，我们至 多只能给 800 吨。”日方认为 800 吨太少，希望 能再多供应一些。中方诚恳地说：“考虑到你 们的订货量较大，才答应供应 800 吨，否则，连 800吨都是不可能的，我方已尽力而为了”。 ? “既然你们不能增加新货量，那我们要求将订货量降为 2000 吨，因为那么多的旧货我们回去 也无法交代”。中方表示不同意