报关客服职责

1 / 21 报关客服职责 客户服务部工作职责 一、客服主管： 、做好订单的索取管理工作： 1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。 2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件 /传真 /信涵 /快递样品 /产品手册 /最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。 、与跟单专员组织订单评审与 生产出货： 1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。 2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对2 / 21 销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现 问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。 3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。 4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。 5、出货安排：车辆出货按排，船务 /商检 /报关的管理。 、建立客户服务系统与做好客户服务管理： 1、客服流程：售前 /中 /后客户服务体系的工作内容与流程； 2、客户管理 方案 |客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。 3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组3 / 21 织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟 踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。 4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。 、做好本部门日常业务的管理： 1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突， 协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。 2、货款回收管理 3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。 、队伍建设与管理： 1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管4 / 21 理，工作职责分工。 2、招聘：选好苗子 |入职培训 |试用考评 3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。 4、管人：组织协调，监督控制。 5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。 6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。 二、销售跟单专员： 1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程。 2、出货安排 /跟进。 3、样品提供，相关售前 /中 /后服务事务的协助办理。 4、做好工作场所的 5S 管理工作。 5、完成上级主管交付的相关工作事项。 三、客户服务专员：销售过程中服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。 销售过程中服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。 1、售前工作 签合同前的工作 现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。 现有客户订单争取：向现有客户发送邮件 /传真 /5 / 21 信涵 /快递样品 /产品手册 /最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调， 随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。 2、售中工作 签合同至交货的工作 客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后给计划部门安排生产。 订单包材的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。 配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程。 与客户沟通货期，出货安排 /跟进。 3、售后工作 交货后的工作 做好到期应收账款的对账与催收工 作。 客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。 客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解6 / 21 客 户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。 建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。 4、其它工作 做好工作场所的 5S 管理工作。 完成上级主管交付的相关工作事项。 四、销售统计文员 开单 |统计： 1、出货开单。 2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务 /报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。 3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。 4、负责依月度、季度、年度汇总、编制销售产品规格 /数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。 5、负责对销售成本费用进行统计。 6、销售部业绩提成与工资的计算。 7、对库存结构提出可行性意见。 7 / 21 8、做 好工作场所的 5S 管理工作。 9、完成上级主管交付的相关工作事项。 报关行各岗位工作内容 一、 报关行代理个人行邮物品清关流程 申报准备 -提交申报 -海关处置 -办理手续-签收邮件 二、 客服咨询岗位工作内容： 1、暂扣邮件通知收件人办理清关，通知方式有以下几种： 暂扣邮件信息以短信形式通知收件人。短信模板详见附件 1。 暂扣邮件信息以电话形式通知收件人。电话话述详见附件 2。 暂扣邮件信 息以邮寄形式通知收件人。邮件通知模板详见附件 3。 注：邮件面单有手机号码的以短息通知，只留有固定电话的以电话告知收件人，邮件面单上电话不详的以邮递方式告知收件人。 2、客户咨询解答 a、退运问题： 您好！请提供收件人身份证复印件一份，在此复印件上写明以下内容： 1、“申请退运 +邮件运单号” 2、落款处8 / 21 手写签名、联系电话、日期。 邮包内物品价值和数量已超过海关的个人物品需要退运或者货物报关手续，一般遇到这种情况，请先找一家在海关注册并具有代理您的货物的资 质和能力的进出口公司，由该公司作为您的货物进口代理人办理进口报关手续。 b、清关需要单据问题： 您好！请提供以下单据 1）邮件暂扣通知书； 2）收件人身份证或护照原件及复印件，代理人代办的，需同时提供代理人身份证或护照原件及复印件和代理委托书； 3）邮件内物品名称、数量、价值、用途等情况说明； 4）发票或收据等随附单证； c、清关方式：您好，您可以带着清关单据自行前往报关大厅办理或者通过我行邮箱发清关单据电子版委托我行代办。 三、 业务接待审核工作内容： 1、 办理清关业务 首先检查提供单据是否齐全，如下： 1）邮件暂扣通知书； 2）收件人身份证或护照原件及复印件，代理人代办的，需同时提供代理人身份证或护照原件及复印件和代理委托书； 3）邮件内物品名称、数量、价值、用途等情况说明；4）发票或收据等随附单证；若单据齐全到仓库提取邮件给收件人供海关查验核实并开税单。 9 / 21 2、办理退运资料审核，收件人身份证复印件一份，在此复印件上空白处上写上“申请退运 +邮件运单号”并落款处手写签名、联系电话、日期。 四、 个人行邮征税工作内容： 1、根据海关开具的税单金额收取。 收件人或代理人可通过以下方式缴税： 通过网上银行转账缴纳 账户名称： 开户行： 账号： 通过支付宝平台支付税款 支付宝名称： 支付宝账号： 上门现场缴纳。只接受 pos 机刷卡办理 2、 每日税单整理和统计。详见附件 4 四、仓库管理工作内容： 1、货物入库 邮件信息录入：当天货物入库先记录邮件信息方便通知收件人物品被扣留。 详见附件 5 信息录入完毕后货物方可进入暂扣仓。 2、规则存放 货物进入暂扣仓后，建议按照特定的顺序存放，方便10 / 21 以后货物的取出。 存放方案： 按照国别存放：按照国家区分，日本 .韩国 .欧美及其他， 按照邮件号尾号进行存放：按照邮件尾号 0-9 分为九块进行存放， 3、货物离库 离库信息录入，在货物入库信息表上录入货物出库原因与日期方便以后核对。 出库放行，货物离库信息录入准确后方可出库放行。 附件 1：短信模板 XX 您好 : 现有邮件号 XX，通知单编号 XX，您的邮件已到合肥，按照海关 2016 年 43 号公告，此邮件内物品价值已超过邮寄进出境物品规定限值一千元人民币，应办理退运手续或按照货物规定办理报关手续。货物入境超 60 天未向海关申报将被择期退运。您可本人或委托他人携带收件人身份证复印件至我行办理退运手续，亦可将邮包号写在国内收件人身份证复印件上拍照后发“申请退运 +邮包运单号 +通知单编号”为标题的 E-MAIL 到我 EMS 报关行邮箱 postbghhf办理。如您需要办理货物报关，发主题为“咨 询货物报关 +邮包号” EMAIL 至我行邮箱。 业务办理时间：工作日上午 8： 30 11:30 下午 14:0011 / 21 16:30 报关行联系电话： 附件 2：电话话术 XX 您好 : 现有邮件号 XX，通知单编号 XX，您的邮件已到合肥，按照海关 2016 年 43 号公告，此邮件内物品价值已超过邮寄进出境物品规定限值一千元人民币，应办理退运手续或按照货物规定办理报关手续。货物入境超 60 天未向海关申报将被择期退运。您可本人或委托他人携带收件人身份证复印件至我行办理退运手续，亦可将邮包 号写在国内收件人身份证复印件上拍照后发“申请退运 +邮包运单号 +通知单编号”为标题的 E-MAIL到我 EMS报关行邮箱 postbghhf办理。如您需要办理货物报关，发主题为“咨询货物报关 +邮包号” EMAIL 至我行邮箱。 业务办理时间：工作日上午 8： 30 11:30 下午 14:00 16:30 报关行联系电话： 服务目标： 1、 100%的顾客满意 2、 100%的商铺满意 3、重大投诉为 0；一般投诉处理率为 100%， 处理周期 4电话回访合格率大于 98%； 5.总维修质量合格率大于 98%，非保修复率 95%。 客服部各岗位职责要求与奖惩制度 一、客服人员工作素质与专业要求： 1、每一位客服人员都必须做到微笑服务，不允许将12 / 21 个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习相关业务知识： 掌握三大承诺服务； 30 天理由退货流程； 服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； 商品标价签打印审核规范； 前台各类表格的填写规范； 投诉与电话接听处理技巧； 消费者权益法、商品三包规范； 6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责与要求 、各类接待工作 1、负责 接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨13 / 21 询类型，分析顾客需求并提供有效服务； 3、负责 30 天无理由退货的接待与引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放与登记工作； 、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统一打印，对 特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，并对收取的费用做好认真登记； 、其他工作 1、发放统一销售定单，做好发放登记； 2、协助 14 / 21 完成 30 天电话回访，并做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，并将完成结果情况及时汇报； 备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后将不视为新员工看待，考核考评要求与老员工无异； 三、投诉工作职责与要求 、投诉接待处理 1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任； 2、接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作； 3、编制热线和投诉接待记录表 ,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询； 5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。 6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。 、各类回访工作 15 / 21 回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。 1、售后 30 天回访，回访率需达到 100%，且做好电子档及书面档记录及存档。 2、上门拜访，且做好电子档及书面 档记录及存档。 3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。 4、售出产品质保期满前一个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。 、对符合退货的，根据办理流程完成 30 天理由退货 、负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案 1、集团检查的台帐有： 、月度上门拜访顾客填报表 、顾客投诉登记表 +汇总表 、顾客电话投诉员工登记表 、 30 天无理由退货登记表 +30 天无理由退货汇总表 、先行赔偿审批表 、商品环保检测表 、商场环保品牌推进表 、顾客信息汇总表 、电话回访记录台帐 16 / 21 、进口报关单和税单 、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。 2、可加分台帐 、上门维修保养台帐 、增值服务台帐 3、自存台帐 、投诉草台帐 、退换货草台帐 、商品标价签打印表 +打印记录收费表 、特价牌发放收 费登记表 、销售定单发放收费登记表 、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。 四、满意度工作职责与要求 、满意度日常工作流程 1、每天 、认真学习集团顾客满意度考核评分表，每天至少巡一次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况； 、和选择性经销商进行经营、管理、营销方面的沟通； 17 / 21 、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作； 2、每周 、加强现场 巡视，每周进行专项检查，发现问题及时与各部门沟通反馈，做好每周问题整改跟进表； 、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改； 、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报； 、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，并保证高效的进度； 、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。便于掌控商场各部门满 意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决问题； 、每周将满意度工作以周报形式报部门经理； 3、每月 、开展月度检查计划及实施后的月度检查报告； 、做好每月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，并收集、整理各部门自查自评活动的检查结果，及时跟进整改情况。做好月度自查评分，按时记录月18 / 21 度各部门评分成绩上报； 、根据月满意度检查分析情况，有针对性与各部门联系做专题培训，将培训类相关资料做好存档，并做好月度检查培训报告。 PPT 形式 、 做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。 二、满意度检查台帐类： 、客服部： 1、上门拜访顾客填报表 2、电话回访台帐 3、无理由退货处理单 +无理由退货处理单汇总表 4、先行赔偿审批表 5、消费者投诉处理登记表 +汇总表 7、顾客电话投诉员工登记表 9、厂