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文档简介

客户服务中心事迹材料总结 近年来在各级政府和广大客户的大力支持下95598客户服务中心先后被评为“全国三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”、“南网巾帼文明岗”、“广东省用户满意服务明星班组”、“南粤女职工文明岗”、“清远供电局先进班组”、“清远供电局先进女职工小组”等光荣称号取得了斐然的成绩得到了广大公众的高度认可和普遍赞扬其先进的服务理念和优质服务质量在我市服务行业中树起标杆 一、注重人才队伍建设提升团队凝聚力 (一)知人善用各司其职 95598客户服务中心现有员工共23名其中女员工19名男员工4名大专及以上学历占100%;中级职称以上17人从人员配备到分派任务都有明细的工作职责坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问制“四大制度”规定要求工作 (二)打造学习型服务团队 95598客户服务中心非常重视员工业务素质的提高随着服务功能的增强客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广涉及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等领域几乎囊括了电力相关的各个方面为更好满足客户日益增长的服务需求中心多次组织座席开展业务知识在岗再培训开会讨论疑难问题服务系统应用培训等使中心每位座席都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的电脑操作技能的岗位能手此外中心还将经常咨询的问题分门别类收集整理编写成客户服务业务技巧资料要求每位座席熟练掌握不断提高业务水平由于职业技能过硬中心部分座席人员被授予广东省优质服务标兵、广东省95598优秀座席员、清远供电局先进工作者、先进女职工等 (三)实施培训课程多样化 在培训课程方面实行样式多样化灵活化客户服务中心开展别具生面寓教于乐的培训课程：“三个一”每月一次考试、提交一份录音分析、一份安全分析、“录音学习观摩”、“案例模拟”、“业务交流会”、“拜师带徒”等使培训课程不呆板僵硬流于形式让培训效果达到最大化 (四)完善评优激励机制提高一线服务积极性 客户服务中心已建立完善的员工激励制度如：“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比等“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比的制度都通过全员参与评比确保评比的过程公开公正使优秀的员工得到及时的认可和表扬并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围同时服务中心正在实行员工远景计划根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划加强员工归属感为服务中心培养充足的后备人才建设快乐班组创建积极和谐的团队 (五)建设快乐班组创建积极和谐的团队 客户服务中心坚持例会制度、班务公开制度营造和谐舒心的民主的文化氛围在班组管理建设中发挥创新思维推行了“一小时班长负责制”每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担任班长从组织召集会议、主持到负责在会上答复其它客户代表提出的问题提出解决方案等全部由“一小时班长”一手包办通过实行“一小时班长负责制”不断强化了客户代表的主人翁精神高度的主人意识、责任意识让他们在工作中不断践行南网精神“想尽办法去完成每一项任务”同时客户中心率
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