文秘项目3.ppt

,秘书实务,主编王平侠,主讲人：,“十二五”职业教育国家规划教材,YOURTEXT,4.秘书的接待工作,3.秘书的沟通与协调工作,2.秘书工作的基本礼仪,1.秘书职场认知与基本素养,YOURTEXT,9.秘书的职业生涯规划与职业资格认证,8.秘书的信息与调研工作,7.秘书的会务工作,6.秘书的文书工作,5.秘书的事务工作,预习提问：,1、什么是沟通？2、你认为人与人之间沟通的好处？3、如何进行有效的沟通，请举例说明?4、沟通的特点？5、沟通的类型？6、沟通的原则？7、沟通中会存在哪些障碍？8、有效沟通的方法和技巧？,9、什么是协调？10、协调的范围和方法？11、协调中应遵循哪些艺术？12、制定旅行计划包括哪些工作？13、上司出差选择交通工具要取决于什么因素？14、你认为秘书应怎样保持与领导和同事的良好人际关系？,项目三秘书的沟通与协调工作,秘书的沟通与协调工作,沟通工作,协调工作,商务旅行工作,情境写实,思考,假如你是这段对话中的其中一位，你该如何做好工作中的沟通和交流？,经理：杰姆，我想和你谈谈你的工作，你能到我办公室去吗？杰姆：噢，好的。我这就跟你去。经理：开门见山地说吧，你的工作近来很差劲，你的生产效率下降了，而且三次没有在截止日期之前完成任务。杰姆：经理，我想问一下公司最近安排培训吗？经理：你先听我说，回答我刚才的问题。杰姆：我干活不是和过去一样棒吗？经理：我不是说你工作好坏，我是指你干了多少以及你干得多快。杰姆：但是，自从我们不得不采用新启动程序以后，没有人能干得和以前一样多。经理：在我们确立新程序之前，部门的每个人都参加了协商，包括你在内，没有人表示过不同意见，如果你想谈谈别人的生产情况，你先看一下这张生产表。杰姆：噢，他们都干得不错，但是新程序把我给抛在了后面。经理：杰姆，在我们开始新程序之前，你的产量就开始下降了。杰姆：好吧，他们都干得不错。但是新程序反正，俗话说，老狗记不住新路。经理：你说什么？（资料来源：张丽琍.商务秘书实务M.北京：中国人民大学出版社）,学习目标,1,了解沟通的要素及其类型。,2,明确如何进行有效的沟通。,3,明确协调的范围与方法。,知识目标,4,5,掌握编制商务旅行计划工作的内容。,掌握办理出国商务旅行的手续。,1,能运用所学沟通方法与周围人进行有效的沟通。,2,掌握基本的协调艺术。,3,能够编制商务旅行计划。,技能目标,4,能够办理出国商务旅行的手续。,任务一沟通工作,一、沟通的含义、特点及类型,（一）沟通的含义及要点,沟通的含义,沟通是一种行为、一个过程，沟通就是指人们为达到既定的目标，使用一定的符号，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和交流的过程。沟通的本质就是信息交换和传递的过程。首先，沟通是一个信息的传递过程。如果没有信息的传递，就意味着沟通没有发生。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。其次，沟通是对信息的理解。要使沟通成功，信息不仅要被传递，还要被理解，只有那些被理解的信息才能被沟通，没有理解的信息称不上是沟通。再次，沟通是信息传递双方的互动反馈。在沟通过程中，沟通双方的交流是双向的，是在信息传递和理解的基础上沟通双方的互动反馈。,沟通的基本点和过程,简单地说，沟通就是把某一内容的意思从发送者传送给接收者的过程。这些意思通过一个渠道来传送，如电话、备忘录或谈话。在这个过程中存在有五个基本点：发送者、被传送的信息、用来传送信息的渠道、接收者以及对消息作出的解释。,（1）信息发送者需要向接收者传递信息内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号所组成。（2）发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列的符号，又把这个环节称之为“编码”。发送者可以是个人，也可以是组织。这是沟通过程的主要要素之一。（3）这些信息通过一定的渠道进行传递。渠道是信息经过的路线，沟通的渠道主要包括声音和视觉，如我们熟悉的大众媒介中的报纸、书籍、电视机、收音机等渠道，还包括其他如握手、着装、语气等非语言符号的渠道。（4）信息接收者接收这些信息符号，并能理解信息的内容同时给予反馈。又把这个环节称为“解码”。（5）发送者通过接收者的反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。之所以这样，是由于在传递过程中存在着许多干扰和扭曲信息等因素沟通障碍。,（二）沟通的特点,非权力支配性,非职责限定性,认同疏导性,（三）沟通的类型,按沟通的方向可划分为横向沟通和纵向沟通,（1）横向沟通,横向沟通又称为平行沟通。横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了能够增强部门间的合作，减少摩擦，给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、员工面谈、备忘录、报告、例行的培训等。横向沟通的优点：可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；以使组织中各部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；以增加员工之间的互谅互让精神，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣、改善工作态度。横向沟通的缺点表现为：信息量大，头绪过多，易于造成混乱。,秘书在横向沟通中担任着桥梁和协调的作用，要求秘书不仅要会利用以上形式完成沟通目标，也要会因沟通内容不同及参与者不同采取以下四条策略充分发挥横向沟通的优势并及时克服出现的问题。,第一，选择针对性的沟通形式,第三，耐心倾听而不是叙述,第四，换位思考,（2）纵向沟通,纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，自上而下的沟通也称下行沟通，是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通也称上行沟通，是纵向沟通的关键。,下行沟通。下行沟通就是管理者通过向下沟通的方式传达各种指令及政策给下属所进行的一种沟通形式，是管理沟通的主体。其主要表现形式有：公司政策、报告、指令、口头指示、布告、谈话、面试、会议、传真和演示等。其中，秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。下行沟通的优点是可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则与纪律性，使组织机构正常地运转下去。下行沟通的缺点是如果过多使用这种沟通方式会在下属中造成上司高高在上、独裁专横的印象，使下属产生抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，因而容易造成需传递的信息被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。,上行沟通,上行沟通是下属主动发送信息给上司。上行沟通开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供了员工参与管理的机会。上行沟通的优点是员工可以直接把自己的意见向领导反映，从而获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。上行沟通的缺点是下属因级别不同产生心理距离，会形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳，有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现信息失真，尤其是报喜不报忧的结果。,比较,比较而言，下行沟通比较容易，居高临下，甚至可以利用广播、电视等通讯设施；上行沟通则困难一些，它要求基层领导深入实际，及时反映情况，做细致的工作。现代管理方式是下行沟通与上行沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。,按沟通的手段可划分为口头语言沟通、书面语言沟通和非语言沟通。,按沟通的领域可划分为网络沟通、团队沟通和跨文化沟通。,（1）口头语言沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但同时也对秘书的语言能力、交流技巧提出了较高的要求。（2）书面语言沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。秘书要想写出清楚、简单、准确的文稿，就必须要了解相关的文种、格式规定；掌握基本的遣词造句的技能和逻辑要求。书面沟通除了现代办公手段外，还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的存储和查询，但反馈时间会相对较长。（3）非语言沟通是借助体态语言等非文字形式所进行的沟通，又称为态势语言沟通。准确、恰当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及对其进行一定的训练。,（1）网络沟通。如今，商务沟通正朝着电子化方向迅猛地发展，电子沟通的主要形式就是网络沟通，主要突出了沟通凭借的媒介工具计算机网络。凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通，就是网络沟通。网络沟通的主要形式有：网络电话、电子邮件、网络传真和网络新闻发布。（2）团队沟通。团队是按照一定的目的、由两个或两个以上雇员组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，被称为团队沟通。,影响团队沟通的主要因素有：团队成员中消极角色的影响大于积极角色的影响；团队内部成文或不成文的规范及惯例没有产生积极作用；团队领导者的个人风格影响了团队良好风气的形成；团队作出决策的模式不同。针对以上因素，团队沟通的主要策略有：及时调整队员的角色构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；及时调整团队内成文或不成文的规范和惯例，使之有利于增强合作；提高团队领导的民主水平，强调柔性管理，多采用民主型领导风格，使团队沟通更加有效。,议会讨论法,分析思考法,头脑风暴法,德尔菲法,团队沟通的主要方式有,（3）跨文化沟通。跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间所进行的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法大不一样。正确认识这其中的障碍并逐步克服它，有益于增进交流，提高管理和沟通的效率语言沟通障碍。世界上有多种语言，有不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法和含义等。非语言沟通障碍。在生活中，大量的沟通是通过非语言的方式进行的，各种态势语、表情、开会的座次、办公室的大小、不同的环境要求等都在传达着友好或距离、喜悦或愤怒、权威或地位等不同的信息。信仰与行为障碍。人们由于信仰与行为习惯的差异以及不同的民族习俗、不同的历史文化的影响，必然对同一事件产生不同的理解。,具体来说，解决跨文化沟通障碍的办法主要包括以下几点。,注意不同空间位置在不同文化中的作用。,重视保留、保持沟通中的个人空间。,了解不同的时间概念在沟通中作用。,了解对建立友谊的不同习惯。,了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。,把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。,了解、适应不同的饮食结构和饮食文化要求。,努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。,二、如何进行沟通,（一）沟通的原则和要素,沟通的原则,可信赖性,一致性,内容的针对性,明确性,选择性和连贯性,渠道选择适当性,考虑接收者接收能力,2.沟通的要素,要素一：要有一个明确的沟通目标。,要素二：达成共同的协议。,要素三：沟通信息、思想和情感。,（二）沟通前的准备工作,01,明确沟通的目标,沟通之前明确沟通的目标非常重要。也就是通过沟通，期望达到怎样的结果。,02,了解沟通对象的行为习惯与工作背景,（1）了解上司的行为习惯和工作风格。秘书是工作在领导身边的人，不了解上司的行为习惯和工作风格的贸然沟通不仅不会成功还会招致不快。,（2）了解他人的行为习惯和工作风格。尊重是第一位的。无论是与公司内部的同事还是与公司外部的客户沟通都要尊重对方。,制订沟通计划,03,分清沟通对象、明确沟通目标都是沟通前的准备，但是最重要的沟通准备是制订沟通计划，也就是明确如何去沟通。先说什么、后说什么，该以怎样的方式讲话，该如何应答对方可能提到的问题并且预测可能遇到的异议和争执等。,（三）沟通的障碍,地位与职务的障碍,语义障碍,感觉失真,文化背景的差异,环境混乱,信息渠道选择不当,信息发出后长时间里没有反馈,三、有效沟通的方法与技巧,（一）有效沟通的方法,1.了解沟通过程的四个阶段,（1）注意,只有当听者排除了所有的干扰后，才有可能引起其对问题的注意。消息发送者在传递消息过程中要记住，许多听者都面临着信息的竞争问题，听者心中总有一些其他的事情，如必须回的电话、需要看的备忘录、等待他们提供帮助或回答的人们等。如果发送者不能保证消息是有趣并且是有用的，这就给接收者提供了一个胡思乱想的机会，去考虑其他能引起他注意的消息。,（2）理解,理解就是要求接收者对消息有一个全面的认识，懂得消息真正的含义。为了做到这一点，许多经理经常问他们的秘书：“你明白我说的是什么吗？”这时候，秘书不能简单地回答“是”或“不是”，而是应该回答明白的内容，也就是用自己的语言重述一下信息的内容，经理就能判断秘书理解的准备程度。,（3）接收,如果接收者理解并同意收到的信息，这就是接收。,（4）行动,行动要求信息接收者按照信息的要求去做。如果信息发送者使沟通过程达到了行动阶段，这个过程就将完成。,2.进行有效表达,（1）提问的类型：开放式提问和封闭式提问。,封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。如：“请问，会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。如：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束，等等。,（2）开放式提问和封闭式提问的优劣比较,（3）如何有效地提问,在沟通中，通常在一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时，可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。,（4）自信地提出要求。提出要求时要有清楚的目标并留有余地。,（5）学会礼貌地拒绝要求。,采用友好的态度、平和的语气，直接说“不”。,提出的要求要简洁、重点突出，使对方在最短的时间内了解你的意图。说明你的要求对你的重要性，如果你的要求满足同时能给对方带来好处，效果会更好。,3.选择正确的沟通渠道,（1）面谈沟通的特点,面谈沟通是一对一的互动性沟通。这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通要求参与者能即时反应，不出差错，同时掌握一定的态势语常识。表述要求言简意赅、主题明确、有礼有节、礼貌而不拘谨。,（2）书面沟通的特点,书面沟通必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制的不足，使双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。,（3）会议沟通的特点,秘书通常不会去主持会议，但在会议前后的服务中仍然承担某些沟通的重要内容，如设计会议的议程、会议的文件、信息等。秘书面对的沟通对象有群体性，信息影响又具有传播的延展性。因此，到位的会议沟通工作会让与会者有宾至如归的感觉。,（4）演讲沟通的特点,演讲是在公共场合经常使用的且效果显著的沟通方式。它的特点是具有鼓舞性和煽动性；演讲者的热情具有的感染力，能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应。,（5）电子媒介沟通的特点,在信息社会中电子沟通工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。主要的电子媒介沟通工具有：电话、传真、电子邮件、MSN、QQ、局域网等，它们具有便捷、快速、成本相对低廉和内容丰富的特点。,4.掌握态势语言的沟通方法,（1）目光,通常人们在进行面对面的沟通时需要直接的目光交流。眼睛下垂或不看沟通对象则被认为是拘谨的或不诚实、不可信的。但过于长时间的注视又具有侵犯性或者是亲密行为。,作为一名商务秘书，真诚自然的微笑可让客人如沐春风，可打破僵局、淡化矛盾、消除误解，保证沟通的顺畅进行。,在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色，如跷起大拇指表示称赞、夸奖；翘起小指表示蔑视、贬低、差劲等意思；搓手表示焦虑、无奈、信心不足。,（2）微笑,（3）姿势和举止,（1）不要因为你不喜欢某个人的发言方式，就认为他令人讨厌。（2）注意讲话者的技巧，看其中是否有一些你自己可以采用的；对讲话中涉及的有关事情进行评价，看其所沟通的新信息中是否有对你有用的部分。（3）通过保持与讲话者目光的接触给予明确的反馈，使自己成为一个有反应的听者。要把对方讲话的内容综合起来，了解整个讲话的逻辑结构。,5.培养有效倾听的习惯,倾听并不仅仅等于听，而是指通过视觉、听觉媒介接收和理解对方思想、信息和情感的过程；是一个主动参与沟通的过程，听的人必须思考、接收、理解对方的信息并作出相应的反馈。,6.改善写作技巧,怎样改善秘书的写作技巧？可以采取以下步骤：,第一，强迫自己写作、再写作，如果能坚持这样做，你的写作就会变得越来越有效。第二，写作时要打三次草稿。第一稿组织构思，第二稿确定材料的准确性，第三稿润色，使得稿子读起来流畅有趣。第三，找一位同事看你的文章并提出意见。他可能会发现四五个问题，这些问题大约反映了你在写作上90%的缺陷。一旦找到问题，你就可以修改了。,（二）有效沟通的技巧,1.使用简单的和重复的语言,2.运用移情作用,3.调整沟通的环节,4.说服和建议的技巧,知识链接,沟通箴言,沟通，是一门生存的技巧，要学会它，掌握它，运用它沟通的70%是倾听。如果希望成为一个善于谈话的人，那就先要做一个好听众。推心置腹的谈话就是心灵的展示。如果你是对的，就要试着温和地、有技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而诚恳地承认，这要比为自己争辩有效和有趣得多。有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄漏出来的，而不是嘴巴。谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。与人交谈一次，往往比多年闭门造车更能启发心智。思想必定在与人的交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候该说，一个人必须知道对谁说和怎么说。如果你要使别人喜欢你，如果你想他人对你产生兴趣，你需要注意的一点就是谈论别人最为愉悦的事情。当你劝告别人时，若不顾及别人的自尊心，那么再好的言语都是没有用的。,任务二协调工作,一、各类协调的含义、范围与方法,（一）协调的含义,秘书的协调工作是指秘书人员在职责范围内，根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人与人之间的关系，建立和谐的、相互促进的环境，形成统一的有机整体，避免和减少管理过程中的功能损耗，使工作得以顺利进行，并达到预期的目标。秘书部门处在整个组织的枢纽地位，负有辅助领导进行管理的职责，需要处理和协调上下、左右、内外许多的关系，因而要求秘书人员具备较强的能力，充当协调者的角色，按照一定的原则，利用一定技巧进行协商和处理。秘书的协调工作具体包括上下关系的协调、与领导关系的协调、对外关系的协调以及对领导成员之间的关系协调。,（二）协调的范围和方法,1.上下关系的协调,上下关系协调是指本部门的上级与本部门的下级进行协调。其目标是理顺上下关系，使得上下思想、行动保持一致。秘书人员进行上下关系的协调主要有以下几种方法：（1）文字协调法。即通过征求意见稿、会签文件、会议备忘录、会议纪要等形式，拟订工作计划、规章制度，制定活动部署，以此来统一认识，协调行动。这种文字协调能保持较长时间的关系稳定，具有规范性、稳定性的特点。适用于组织内部上下各相关方面的工作协调运转和协调组织与外部各方面的关系。（2）信息沟通法。针对由于缺乏了解、主观臆断、偏听偏信而造成的误解和矛盾，秘书人员应将有关部门、单位和人员召集起来，通过如实介绍情况、沟通信息来解除误会，消除隔阂。（3）政策对照法。对于同一项工作，众说纷纭，有的部门认为该办，有的部门认为不该办，这种难度较大的矛盾和失调，秘书人员可以通过对照党和国家的方针政策、法律、法规，用政策来统一思想，指导协调行动，最终达成共识。,2.与领导关系的协调,秘书是领导工作的助手，其主要服务对象是领导，其工作性质决定了他/她在与领导关系协调时必须注意以下方面：,（1）尊重领导，服从领导,尊重是秘书协调与领导关系的基础。,各商务组织的领导一般都具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为秘书，无论何时何地，都要切记自己是领导的助手，应随时维护领导的威望和自尊。,对上司的工作不能求全责备，而应多出主意，协助上司干好工作；提出问题的解决方案、补救办法以及防范措施。,（2）维护领导形象和威信,（3）多出主意，委婉提醒,秘书在与上司沟通工作时，一定要讲究方式方法，特别是给上司提建议时，一定要考虑场合，注意维护上司的威信。,（4）讲究沟通技巧,4.领导成员之间的关系协调,秘书应该怎样维护管理群体之间的团结，使本单位的领导成员之间在相互沟通协调方面更具影响力呢？在协调领导之间的关系时又应掌握哪些技巧和原则？,（1）职权划分，单向请示。秘书要严格按照领导人的职责分工，请示或汇报工作应找直接主管领导，实行单向请示，不越级请示，也不多头汇报。遇到综合性的、涉及多方面工作的事项，应请示主持全面工作的领导人，并向各有关领导人通报情况。,（2）不分亲疏，一视同仁。首先，在工作上要做到同等协助，对每位领导交办的事项都愉快地接收，以同等的努力去完成；其次，在生活上做到同等地对待，如一时办不到让所有领导成员都应得到的待遇，那么宁可缓办，等条件具备了再办；再次，在感情上做到同等尊重，切忌从个人的好恶出发，亲近与自己关系深的领导，疏远与自己交往浅的领导；最后，在职责分工上做到同等对待，对一把手和其他成员要一视同仁，不能“权重持寸，权轻距丈”。,（3）通报情况，维护领导层的团结一致。能否维护领导层的团结一致，事关本单位的内部稳定和有效运转，这是每一位秘书义不容辞的责任。,二、协调的艺术,（一）捕捉有利的协调时机,要求秘书人员能敏锐地捕捉信息；要有观察问题、发现问题的能力；要善于发现偶然线索，抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。,（二）协调活动中的换位思考,秘书人员在协调时不要简单地重申或强调自己的看法和意见，而要理解对方，想办法使自己和有关方面人员都平静下来，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。同时，秘书人员必须要有全局观念，任何时候都必须做到使部门、单位利益服从全国利益和本地区的整体利益以及职能部门的利益服从全单位的利益。,知识链接,换位思考,换位思考是一种换个角度或立场来理解问题、看待问题的思考方式，是一种替他人着想的思维方式，更是人们进行良好沟通和协调的重要方式。换位思考的好处：换位思考使人们打破了固有的思维习惯，使理论上不可能的沟通变为可能。学会换位思考就能够拒绝以自我为中心的自私心理和自私行为的产生。换位思考可以让你设身处地地去了解他人的需求、难处，感受他人的情绪。换位思考能让你站在对方的角度去考虑问题，从而达到良好沟通和协调的目的。学会换位思考的人容易发现他人的优点，并给予比较客观的鼓励和评价。学会换位思考的人具有开阔的心胸，能够平等地对待他人、尊重他人、欣赏他人。,知识链接,优秀沟通者的特征,能够组织语言，表达内容尽量简洁、清楚。知道自己想说什么，和谁说，怎么说，为什么说。能够主动考虑听众的感受。了解听众的语言能力、需求、期待值以及对沟通接收程度的差异性。清楚自己无法控制听众对自己话语的理解，并坦然面对这种情况。尽量减少沟通对听众的影响，知道很多听众精力有限、容易分神。想方设法在沟通中给予积极的反馈。,任务三商务旅行工作,一、制订旅行计划,作为上司的助手，商务旅行的全部准备工作都应该是秘书职责范围内的工作。商务旅行准备工作很多，主要包括制订旅行计划、安排旅行日程、选择交通工具和预订票务工作以及为上司做好各项旅行生活准备，这一系列的工作都需要秘书细致和耐心地去做好。,（一）旅行计划的内容,旅行计划的编制方法,旅行计划是上司商务旅行全过程的一个计划，编制前要清楚地了解单位的差旅费用、交通方式、食宿等级的标准范围和程序。编制时按时间顺序编排，做到简单明了，要将时间的浪费降至最低。可以多编制几个旅行方案，供上司参考和选择。旅行计划通常用表格形式表现。,旅行计划的基本内容,一份旅行计划至少应当包括：,1.出差的时间、启程及返回日期，接站安排。,2.出差的路线、终点及途经地点和住宿安排。,3.会晤计划（人员、地点、日期和时间）。,4.交通工具的选择（飞机、火车、大巴或轿车）。要标明飞机客舱种类及停留地的交通安排。,5.需要携带的文件、合同、样品及其他资料。,6.上司或接待人的特别要求。,7.上司旅行区域的天气状况。,8.行程安排，会谈、会议计划，会晤人员的名单、背景和主题等。,9.差旅费用。现金、兑换外币、商务卡、办理旅行支票。,商务旅行计划的模板。,（二）旅行日程安排,日程表的内容一般比旅行计划更详尽。日程表的制订实际上是出访方与接待方双方商议之后，由接待方拟订经出访方认可后确定下来的。出访方秘书可以据此制订己方的日程表，并可以添加一些更为具体的内容。一份周密的日程表主要包括以下内容：,指某年、某月、某日、星期几。,出发及返回的时间，包括目的地的抵离时间和中转时间；开展各项活动的时间；就餐、休息的时间等。要精确到每一个时间点。,上司本次出差的目的地（包括中转地点）；旅行过程中开展各项活动的地点；食宿地点等。,（1）日期,（3）地点,（2）时间,出发、返回时乘坐的交通工具；停留地的交通安排等。,商务活动，如访问、洽谈、会议、参观、宴请娱乐活动以及私人事务活动等。,记载提醒上司注意的事项，如抵达目的地需要中转的中转站或中转机场，休息时间、飞机起飞时间，以及某国家为旅客提供的特殊服务，在当地需要注意的一些风俗习惯和礼仪等。,（4）交通工具,（6）备注,（5）具体事项,具体的日程安排表可参见表。,（三）交通工具选择和票务预订,交通工具的选择,上司出差选择怎样的交通工具要取决于三个方面的因素：一是上司个人的习惯和爱好，二是公司的财务制度，三是时间是否紧迫。作为商务人士，只要目的地有机场，一般来说飞机是比较好的交通工具，但乘坐飞机的票价比较贵，要看公司的财务制度是否允许上司乘坐飞机，还