构建和谐医患关系精品课件.ppt

构建和谐医患关系,1,.,主要内容,当前医患关系现状,医患关系紧张的原因,有效的沟通,2,一、当前医患关系现状,3,医患关系,所谓医患关系（doctor-patientrelationship），就是指在医学实践活动中产生的人际关系。分为狭义的和广义的。从全面改善医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。,4,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,5,医患关系模式:,表：医患关系三个基本模式及临床应用,6,早在2000年，中华医院管理学会维权部，对全国326所医院问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，对治疗过程不满意的占37.6%，无理取闹的占49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占34.77%；发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费,一、当前医患关系的现状,7,中华医院管理杂志2007年4月第23卷第4期,中国医师协会2006年10月对全国350所医院调查：2004、2005、2006三年中，被调查医院发生过“医闹”事件的分别为89.58%、93.75%、97.92%；三个年度发生“医闹”院均频次为10.48次、15.06次、15.31次；院均直接经济损失分别为2058万元、2227万元、3018万元;,王华王晓霞,在全国部分省市调查“医闹”的分析报告,8,近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动-建立医患沟通制度为其重要内容之一。,9,二、医患关系紧张的原因,10,二、医患关系紧张的原因,（一）患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。（二）医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,11,（三）舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,（四）有关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过程中出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。,（六）患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,（五）因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,12,医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。,（七）医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单。,13,医患间要少一些“质疑与对抗”：专家解读,钟南山：我希望，医患之间多一些信任与合作，少一些质疑和对抗。,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。,14,医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。,在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：,15,三、有效的沟通,16,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,17,医患沟通是一个古老的话题,中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望”、“闻”和“问”就是医患之间的沟通过程。中医把望、闻、问分别评价为“神”、“圣”、“功”，而把“切”列之为“巧”,18,医患沟通的障碍,思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异,医方,患方,19,如何听-善于倾听，将为你打开沟通之门,善于把握对方话语中的重点善于理解对方需要表达的意思适当给予反馈“恩”、“好”、重复一下对方话语中的意思或者点头，从而表示你的专注此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意沟通的第一位是听，而不是说,20,以探索的方式获得更多的信息,倾听的4种不同的回应方式,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,21,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,22,古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。医生恰当的语言，能给病人增加信心，而如果运用不当，则有可能导致医患关系的紧张。,如何说,23,要主动问候患者：在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生，主管护士等以消除他们的陌生感。,24,善于引导病人谈话：病人说：“护士我头痛。”,护士回答：“吃片去痛片吧。,护士说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的,封闭式谈话,开放式谈话,25,重视反馈信息：护患交谈时，护士对所理解的内容及时反馈给病人。例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。,26,适合的语速、语调、声调、语言修养：护士在与患者沟通时语速不宜过快，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。如：病人液体快输完了，巡视护士大喊：“小张快来，3床快完了”（不可任意省略颠倒）,27,选择“说”的环境：,环境嘈杂时不说善于营造最佳环境,28,选择“说”的时机：,对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说,29,说话要留有余地：要先“动脑”再“动口”，注意说话的分寸，避免“失言”后再“亡羊补牢”。因此，说话要留有余地，三思而后行。如：“100个肺癌，死了85个，只活15个”,30,一位是结肠癌患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生问：“听说得了癌才要化疗，莫非”护士做了以下解释：“陈先生，您得了肠息肉，但有一部分病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，大夫要您化疗。”一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传递给了病人。,传达“坏话”的技巧：,31,沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,己所不欲，勿施于人！,32,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。两大准则：,33,同理心公式,感受,了解,了解,感受,感受,发烧确实很难受的,了解,了解,感受,（目光关注）发烧几天了？,（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,34,微笑的魅力,35,Smile英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”,36,首应效应第一印象效应，是指交际双方第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是碰巧。晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象。,37,一位心理学家做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：,结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。,38,医患沟通的心理基础,技巧和方法只是帮助你更好的表述你的想法，内涵的培养才是根本不卑不亢的态度源于我们的自信和自尊对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于我们对他们的尊重、对人性的尊重。,39,临床案例分析,40,案例一,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对他说：先到病床等着，不要走开。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,41,案例二,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,42,案例三,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,43,案例四,某护士向病人询问病情A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时根据情况使用封闭式提问，或开放式的提问。,44,一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例五,45,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医