秘书工作实务交流.ppt

1,秘书工作实务交流,2003年4月20日,2,内容提纲,秘书工作宗旨素质要求必须掌握的基本技能成为称职秘书的条件秘书工作和技巧秘书工作礼仪秘书人际关系处理之道职业发展展望,3,秘书工作的宗旨,提供服务，通过辅助管理，保证公司的运作畅通无阻。,4,秘书的工作职责,5,秘书的素质要求：基础类,敬业精神,服务精神,团队精神,细心,沟通,逻辑思维,保密,6,秘书的素质要求：助理类,敬业精神,团队精神,成就导向,计划组织,领导能力,服务精神,沟通,影响能力,7,秘书必须掌握的基本技能：电脑及软件,英文录入,汉字录入,WORD,EXCEL,PowerPoint,InterNet类,其它,8,秘书必须掌握的基本技能：办公设备使用,电话机传真机打印机投影仪（数字、胶片）复印机装订机,9,成为一名称职的秘书：了解公司&部门,了解公司的组织架构和公司的基本情况清楚你所服务部门的组织结构，以及它和它下属部门的业务职能对公司或部门各位领导的职责分工要了解，汇报或处理问题时应找对人,10,成为一名称职的秘书：了解流程&制度,考勤及人事办理指南（保险、调动、离职等等）办公用品申购资产申购与管理备用金申请、费用报销卡证办理出国手续的办理,11,成为一名称职的秘书：工作修养,强烈的服务意识心平气和，笑容可掬，维护良好的人际关系以平常心对待自己的工作善解人意敬业精神，任劳任怨的工作态度秘书礼仪严格要求自己,12,秘书工作和技巧：接听电话,电话是以声音和语调传递表情和态度电话礼貌融入生活，平时养成好习惯尽快接听电话，原则上铃响2-3声尽快分析电话应由哪一位来接听转接电话要注意，特殊人士电话最好不直接转接记录电话留言及交代之事把握5W2H原则地名、人名用拼音说明电话用完轻放话筒或自己后挂电话,13,秘书工作和技巧：接听电话,离开工作岗位要请他人帮忙接听电话或转移至手机打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈之事及资料使用正确的电话号码，节省电话时间选择打电话的正确时间语音留言注意事项困扰电话小心处理,14,秘书工作和技巧：办公室日常事务管理,人员去向管理例行事项的提醒、催办/协办考勤管理固定资产管理办公用品的申购及管理（需求调查统计、申购、领用）各类数据的收集与人力资源库的维护办公环境的管理,15,秘书工作和技巧：公文制作与处理,公司常用的公文种类有：文件、函件、通知、简报、联络单、传真等。其中文件及函件公司有统一的格式要求，联络单视各部门的情况而定，传真也有统一的格式要求。公文的处理：包括收发、分办、催办、传递、反馈、立卷、归档等过程。,16,秘书工作和技巧：公文制作与处理,收文处理流程,签收,拆封,登记,分办,批办,承办,反馈,存档,传阅,催办,17,秘书工作和技巧：公文制作与处理,建议：收文登记以电子表格形式完成，以方便查询。,李小姐，请帮我把商务部送来的XX报告找出来。,天啦，我怎么记不得收过这份报告呢？我会放在哪里呢？会不会是转给谁了呢？实在是找不到了，赶紧打电话求助吧！,18,秘书工作和技巧：公文制作与处理,分办：注意轻、重、缓、急,急件,待处理件,待阅件,19,秘书工作和技巧：公文制作与处理,催办：,到期日的提示：,日志表（纸面、电脑）,便签条,方式：,电话催当面催留便条邮件,20,秘书工作和技巧：公文制作与处理,文件：干部任命（聘用）、规章/制度/流程等的发布、重大决策等函件：公司对外使用（与政府机关、企事业单位等就某一特定事项进行联络或商洽时）、领导讲话或会议纪要的发布、部门工作安排与布置等等简报：部门或项目组对工作情况等的总结通报联络单：部门之间联络工作/业务使用传真：与公司外部联系时经常使用,我怎么判断该用哪类文体呢？,21,秘书工作和技巧：公文制作与处理,注意事项：格式统一行文规范一文一事善用附件明确范围,22,秘书工作和技巧：公文制作与处理,发文处理流程,拟稿修改,核稿审核,会签,签发,登记编号,校对,用印,封发,邮递,专人投送,存档,缮印,23,秘书工作和技巧：公文制作与处理,公文处理的基本原则：,准确,及时,安全,统一,exact,intime,safe,uniform,24,秘书工作和技巧：文档及信息管理,类别公司内部文件/工作联络单、简报、纪要、外部来函、传真、成册报告/资料、名片信息等文档管理的重要性及功用资料档案是过去工作经验的累积，其功能如下：处理业务的记录、执行业务的依据研究、预测的参考法律上的凭证史料的来源工作成绩的表现要懂得利用资料档案的资讯（是前人工作的结晶）要保存有用的资料档案（没用的要及时淘汰）,25,存储介质：纸件（文件夹）、电子件（电脑）文档管理流程,秘书工作和技巧：文档及信息管理,整理,分类,立案,编目,保管,销毁,保存,转移,清理,调阅,26,管理要点按一定规则对文档进行分类，规则要易理解、实用重要案件一卷一案。集单件资料组成案件完整文档设计合用的文件目录善用杂项案卷及未决项案卷文件分存单及影印件的使用定时清理档案的防护：保密、安全档案的调阅、转移、销毁等都要有记录,秘书工作和技巧：文档及信息管理,27,秘书工作和技巧：文档及信息管理,名片信息的管理管理方式：名片盒、电脑、纸面COPY件名片录入电脑包含的信息段：姓名、性别、国别、单位、职务/职称、地址、邮编、电话、传真、Email、录入时间、名片提供者、备注注意事项及时整理、及时录入，录入信息要全面有选择性的录入维护（及时更新、无用信息及时删除）不同主管的名片分别保存,28,秘书工作和技巧：文档及信息管理,管理原则：DontPile!,29,秘书工作和技巧：会务组织与管理,了解会议性质、参加人员选定会议的地点和时间会议通知、提案单、议程等的制作与发放准备会议资料制定费用预算报告，交召集人或领导审批，办理借款,会场的准备与布置场地样式选择与座次安排点心、茶水、饮料办公用品（文具、设备）会场标语、横幅等接待人员、后勤人员交通问题餐饮准备,一、会议安排与筹划,30,秘书工作和技巧：会务组织与管理,检查会场接待的工作休息时间、地点的安排会议时的联络工作各种会议设备的使用,新闻发布（宣传或公关部门）娱乐节目安排交通工具安排记录工作餐饮安排,二、会议进行时的工作,31,秘书工作和技巧：会务组织与管理,会议名称会议日期与时间会议地点主持人、记录人出席人员及列席人员（可分议题列明）请假人员,会议报告事项会议讨论事项其他重要事项临时动议散会时间,三、会议记录工作,32,秘书工作和技巧：会务组织与管理,收回会议参考资料恢复会场归还借用的器材致谢函结算费用制作会议纪要会议总结,四、会议后的工作,PDCA,Plan,Do,Check,Action,33,会议纪要写作要点,围绕中心议题，分层分段写；围绕重点展开，省去客套虚话必须忠实会议的内容，不能掺杂会议以外的或本人的思想意识会上达成一致的意见作为决议必须写入纪要，达不成一致的意见也要综合写明各种提议，以供下次会议参考最好以第三人称的口吻写，如：会议认为、会议强调、会议决定会议需落实的问题要写明责任部门和责任人、时间期限等，以便会后跟踪落实,34,会务注意事项,保密不经批准，不准向外泄露会议和活动内容要从严限制参加人数，无关人员不准进入现场重要文件材料，不予印发，确因会议和活动而印发的，要存放在安全可靠的地方（如保险柜）现场不准记录、录音在公司外部召开会议时，注意防止泄密问题。安全常用药品的准备商务旅行的安排,35,秘书工作和技巧：经理的助手,领导们怎么想的呢？,“作为秘书就是要下定决心，不顾一切地去分担管理者的压力。这个分担管理者的压力，不是说替他决策，出主意，而是要减轻他的大量事务性的重复性的劳动，保证他们在主攻方向上投入很大力量，这是我认为助手应起的作用。”,领导心目中的理想秘书：做事细心、学习用心、工作专心、经常保持开心、后援工作做得让人放心,36,秘书工作和技巧：经理的助手,个人能力素质,熟练的办公技能,心理承受能力忍耐力,认真细致且灵活适应,悟性高积极主动,协调能力强，做事条理清晰,保密：多听少说，多做少问,前提条件,了解公司运作及部门间的关系，熟悉各方面的工作流程,了解公司/部门的规划、计划，了解部门的情况,了解经理近期最关心与操心的是什么，了解部门人员的动向,37,秘书工作和技巧：经理的助手,例行事务，秘书为主，但不可越权；例外事件及不易判别的重要例行事件，经理为主了解上司的工作风格：“倾听型”、“阅读型”，主动、适时地汇报工作，不轻易打扰上司,协助经理，处理好日常公务,38,秘书工作和技巧：经理的助手,辅助经理，参与决策过程，对非决策性事务进行管理,决策前，收集处理信息，提供决策依据,决策时，协助组织有关人员进行决策讨论,决策后,将决策形成文字,贯彻落实。并协助检查执行情况,收集信息并反馈给领导,角色定位：辅助者，而非决策者！,39,秘书工作和技巧：经理的助手,在主管安排工作时的注意事项：主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？是否携带笔记用具及Memo用纸至主管处？是否用6W3H的方法记下命令内容？是否耐心听主管把话说完？是否向主管重复确认命令的重点？不清楚的地方是否问明白？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度等，检讨自己执行的可能性？,40,秘书工作和技巧：经理的助手,41,秘书工作和技巧：经理的助手,领导日程的管理领导认同的日程安排提醒方式（日程表-纸件、白板、电脑日历）专用的日程安排笔记本（可并用电脑）了解领导的作息习惯，合理安排各类活动善用你的“双耳”领导日程一定要牢记在心让领导习惯由你来安排日程忌自作主张，所有安排都应征得领导的同意时间安排上保持一定的弹性，用以应对突发事件,42,秘书工作和技巧：经理的助手,助手禁忌：信息传达不准确越俎代庖，不该做主的事情自作主张随意浪费领导和他人的时间，不敢承担风险和责任行事不可靠捂盖子，报喜不报忧，让事情发展到不可收拾的地步“大嘴巴”，不能守密出错时为自己辩解,43,秘书工作和技巧：时间管理,秘书的时间陷阱,不清楚目标，无法掌握行事优先顺序,太多的垃圾电子邮件,沟通不良,电话干扰,上司干扰,不好意思拒绝别人的请求,太追求完美,44,秘书工作和技巧：时间管理,时间的特性毫无弹性、无法蓄积、无法取代、不能再生,“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四项特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。,45,秘书工作和技巧：时间管理,时间管理的误区先捡那些有兴趣的事做。先做容易的事再做困难的事先做紧急的事，再做重要的事。按事情发生的先后顺序处理它们。先处理资料齐全的事，然后再处理资料不齐全的事。,46,秘书工作和技巧：时间管理,时间管理的基本原则目标原则20/80原则时间管理四象限有序原则对象原则,47,秘书工作和技巧：时间管理,时间管理的基本原则：20/80原则,巴列特定律（20/80法则）80%的财富掌握在20%的人手中80%的总产量来自于20%的产品80%的电话来源于20%的朋友,48,秘书工作和技巧：时间管理,时间管理的基本原则：时间管理四象限,49,秘书工作和技巧：时间管理,时间管理的基本原则：有序原则将有联系的工作分类整理按20/80原则对工作进行排序必须最先解决需要对方答复的文件,50,秘书工作和技巧：时间管理,方法和技巧了解自己使用时间的方式和状况做好工作计划缩短别人干扰的时间不要拖延第一次就把事情做好例外事务例行化，例行事务规范化时间的判断应有弹性,51,秘书工作礼仪,客户接待等候、自我介绍、交换名片、引路、给领导介绍、准备茶水、旁听/记录、送别等着装基本原则整齐、清洁、舒适不同场合，穿合适的衣服衡量自己，穿得漂亮仪容与仪态行的礼仪：跟随领导、乘车,52,秘书人际关系处理之道,与主管相处之道了解主管的个性与兴趣人无完人（欣赏优点、忍受缺点）忠诚与尊敬注意职权的划分公私分明患难与共保持良好的沟通，善听人言，善解人意处理好与多重主管的关系注意保护主管的隐私，任何时候都不要随便批评前任主管,53,秘书人际关系处理之道,秘书与同事相处的态度注意基本礼貌妒嫉是办公室和谐的隐形杀手不要有优越感，一视同仁学习控制个人情绪远离纠纷，做个受欢迎的人融入团体，积极参与公司内的各种活动相互尊重，不探他人隐私做好自己份内工作，并协助同事懂得感激他人，常赞美别人与同事分享资讯、情报及经验,与人相处不以自我为中心多替别人设想亦会得到别人的帮助,54,秘书人际关系处理之道,自处之道要有开阔的胸襟，乐意接受批评培养自己的适应性正确谨慎做人做事，重承诺自我接纳，秉持本色培养积极主动的态度充实自己，建立自信心良好的仪容与礼仪修养要有自知之明培养谦虚的美德,55,秘书人际关系处理之道,我们要成为办公室最受欢迎的人,赶紧行动吧！,一、嘴